Mitkä ovat 9 parasta digitaalisen pankkitoiminnan KPI:tä?

Pankeilla voi olla kymmeniä KPI-mittareita, joita ne käyttävät menestyksensä mittaamiseen. Asiakkaiden säilyttäminen, asiakastiheys, omaisuuden laatu ja hallinnoitavat varat ovat vain muutamia yleisiä pankkitoiminnan KPI -mittareita, jotka koskevat lähes kaikkia pankkeja. Silti pankit, jotka ovat läpikäymässä digitaalista muutosta, hyötyvät asettamalla KPI-mittareita, jotka liittyvät erityisesti asiakkaidensa digitaalisten ohjelmien menestyksen mittaamiseen. Olemme tunnistaneet yhdeksän KPI:tä, joihin digitaalisen alustan käyttöönotto vaikuttaa suoraan. Täällä tutkimme, mihin ne viittaavat ja miksi niillä on niin suuri merkitys nykyaikaiselle pankille tai luotto-osuuskunnalle.

1. Valmistumisasteet

Deloitten tekemä tutkimus on osoittanut, että 40 % kuluttajista on hylännyt pankin tilin avaamisprosessin. Kun kysyttiin, miksi suurin osa kuluttajista mainitsi pitkiä papereita ja liian monia henkilökohtaisia kysymyksiä. Tilin avaaminen on tuskin ainoa pankkiprosessi, joka usein epäonnistuu, vaikka se onkin luultavasti merkittävin pankin tuloksen kannalta. Myös luottokortti- ja lainahakemukset hylätään usein samanlaisista syistä. Muista se Asiakkailla , jotka aloittavat prosessin, on aina tarkoitus saattaa se päätökseen – muuten he eivät olisi aloittaneet sitä heti alussa! Asiakkaat , jotka pystyvät täyttämään ja lähettämään hakemuksensa 100-prosenttisesti verkossa, pääsevät todennäköisemmin maaliin kuin ne, jotka pomppaavat ei-digitaalisia kanavia tai fyysistä haaraa.

2. Aika rahoitukseen (TTF)

Tämä on KPI, joka on tärkeä digitaalisiin pankkeihin sekä autolainanantajiin ja luottoliittoihin. Olipa he ostamassa asuntoa, autoa tai jotain muuta, kuluttajalla ei enää ole kärsivällisyyttä pitkiin lainanhakuprosesseihin – ja näihin prosesseihin liittyvään väistämättömään odotusaikaan . Itse asiassa äskettäinen Lighticon tutkimus osoitti, että 42 % lainaajista, jotka hylkäsivät autolainahakemuksensa , teki niin, koska rahoituksen saaminen kesti liian kauan. Kuluttajat nauttivat saman päivän toimituksesta Amazon Primessa, tilauselokuvista Netflixistä ja taksipalvelusta Uber-sovelluksen napsautuksella. He ovat siirtäneet nämä odotukset nopeasta palvelusta kaikille elämänsä osa-alueille, eikä lainojen hyväksyminen ole poikkeus.

3. Käsittelyajat (TAT)

Turnaround time (TAT) tarkoittaa aikaa, joka kuluu asiakkaan toiveiden täyttämiseen, mikä on erityisen tärkeää aikakaudella, jolloin asiakkaiden toleranssi pitkiin vasteaikoihin laskee jatkuvasti. Tätä varten kuluttajien olisi voitava ottaa yhteyttä pankkiinsa valitsemastaan kanavasta, erityisesti digitaalisista , ja saada oikea-aikainen ja hyödyllinen vastaus samaa kanavaa pitkin. Esimerkiksi asiakasta, joka ottaa yhteyttä Facebook Messengerissä kyselyyn, ei pitäisi käskeä kaksi päivää myöhemmin soittamaan asiakaspalveluun. Tällaiset näennäiset digitaaliset toimenpiteet ovat hyödyttömiä, koska ne eivät itse asiassa lyhennä läpimenoaikoja – vaikka niillä on potentiaalia laajentaa asiakaspalvelua perinteisten aukioloaikojen ulkopuolelle.

4. Puhelun käsittelyajat (AHT)

Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) mittaa puhelinkeskuksen edustajan asiakkaan kanssa käymän puhelun keskimääräistä kestoa. Kuten kaikki pankkien puhelinkeskukset tietävät, puheluiden käsittelyaikojen parantaminen on ratkaisevan tärkeää edustajan tuottavuuden ja asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi. Digitaalisten prosessien käyttöönotto voi merkittävästi auttaa näiden tavoitteiden saavuttamisessa. Kokeile esimerkiksi tutkia tyypillistä puhelujen käsittelyprosessia ja katso, mitkä näkökohdat voidaan jättää automaattisten tallenteiden varaan. Pankkiala voi myös yrittää tunnistaa tarpeettomia kysymyksiä. Asiakasta voidaan esimerkiksi pyytää täyttämään suojatussa verkkoympäristössä tiedot, jotka täytetään automaattisesti PDF-tiedostoihin ja syötetään agentin CRM:ään. Tämä eliminoi agenttien tarpeen kysyä peruskysymyksiä, joten he voivat käyttää enemmän aikaa ongelmanratkaisuun ja vähemmän tiedon keräämiseen puhelun aikana.

5. Muuntokurssit

Digitaalisen tekniikan käyttöönotto – sekä tausta- että käyttöliittymässä – voi nostaa pankkien muuntokursseja. Mutta miten? Myyntisuppilot ovat tunnetusti sotkuisia, eivätkä kaikki pankit ole hyviä seuraamaan tietoja, kuten päteviä mahdollisuuksia, menetettyjä mahdollisuuksia, myyntisyklin pituutta ja erittelyjä sivukonttoreiden, liiketoiminnan kehitysjohtajan ja tuotteen mukaan. Taustapuolella automatisoidut, mieluiten pilvipohjaiset järjestelmät voivat auttaa pankkeja välttämään siilot, jotka pitävät tärkeän tiedon piilossa. Muuntokurssien parissa työskenteleminen on helpompaa, kun tiedät, mitä olet tekemisissä. Käyttöliittymän puolella asiakasprosessien digitalisointi on avainasemassa tulosprosentin nostamisessa. Kun mahdolliset asiakkaat voivat liittyä helposti yhdeltä digitaalikanavalta ilman fyysistä paperityötä tai toimipisteen sisäisiä käyntejä, eliminoi turhautumisen, joka usein vaikeutuu muuntamisen tiellä.

6. Aloitusprosentti

Kun potentiaaliset pankkiasiakkaat ovat osoittaneet aikomusta hankkia tili, pankkien viimeinen asia on tehdä siitä prosessista vaikeampi kuin heille on tarpeen. Liian monet pankit vaativat edelleen asiakkaat , jotka ovat kiinnostuneita tilin avaamisesta varaamaan tapaamisen, täyttämään lomakkeita ja allekirjoittamaan manuaalisesti jokaisen legalese-sivun. Asiakkaat , joilla ei yksinkertaisesti ole aikaa tähän, etsivät totta digi-ensimmäinen pankki, joka ei vaadi heidän ottamaan aikaa päivästään ällistyttavien lomakkeiden täyttämiseen. Tietysti pankeilla on edelleen noudattamisvaatimuksia noudatettava. Tästä syystä potentiaalisten pankkien pääsy laivalle suojatun verkkokanavan, kuten verkkosivuston tai älypuhelimen, kautta pitää liittymisasteet korkeina. Siellä asiakkaat voivat ladata asiakirjoja , vahvistaa henkilöllisyytensä , täyttää mobiilioptimoituja lomakkeita ja allekirjoittaa tai kirjoittaa sähköisen allekirjoituksensa .

7. Luopumisprosentti

Sitä vastoin hylkäämisprosentit nousevat pilviin, kun käyttöönotto on vaivalloista tai aikaa vievää. Erään tutkimuksen mukaan rahoitussektorilla on lähes 76 %:n hylkäämisaste. Vaikka hakemuksiin saapuvat potentiaaliset asiakkaat haluavat selvästi tehdä ostoksen, avata tilin tai ryhtyä johonkin muuhun toimintoon, heidät usein pelottavat epäselvät lomakeohjeet, hämmentävä sovelluksen ulkoasu ja uudelleenohjaus muihin kanaviin. Siten he menettävät kaiken motivaation jatkaa prosessointia ja menevät monissa tapauksissa kilpailijalle, joka tarjoaa helpompia ja nopeampia prosesseja .

8. Asiakkaan kosketuspisteet

Digitalisoivat pankit ovat usein ylpeitä uusista monikanavaisista tarjouksistaan. On hyvä antaa asiakkaille vaihtoehtoja sen suhteen, mistä he aloittavat asiakaspolun . Mutta joskus pankit unohtavat, että asiakkaat todella haluavat – ja harvoin saavat – mahdollisuuden aloittaa ja suorittaa prosessi yhdestä kanavasta. Tässä on tosielämän esimerkki hyvää tarkoittavasta monikanavaisesta toiminnasta: On hienoa, että asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa pankkiensa kanssa chatbottien, viestisovellusten ja mobiilisovellusten avulla. Mutta siitä ei ole heille juurikaan hyötyä, jos heitä siirretään kanavalta toiselle ilman, että heidän ongelmansa ratkaistaan. Monet asiakkaat , jotka kohtaavat liian monta kosketuspistettä asiakasmatkansa aikana, yksinkertaisesti luovuttavat. Eikä heidän pankkinsa ole sen viisaampi. Siksi pankkien tulee olla varovaisia sijoittaessaan useisiin digitaalisiin kanaviin, elleivät ne todella pysty täyttämään asiakkaan pyyntöä suoraan kyseiseltä kanavalta. Esimerkiksi asiakkaan, joka lähettää pankille viestin luottokortin hankkimisesta, tulee saada linkki hakemuslomakkeeseen suoraan kyseisestä viestijärjestelmästä. Niitä ei pitäisi ohjata muualle.

9. Asiakasuskollisuus (NPS)

Net Promoter Score (NPS) saattaa kuulostaa hämärältä, pehmeältä mittarilta, johon digitaaliset pankit voivat keskittyä, mutta se ei voisi olla kauempana totuudesta. Bain & Companyn tekemän tutkimuksen mukaan rahoituspalveluyritykset, jotka lisäävät asiakkaidensa pysyvyyttä 5 %, näkevät 25 prosentin voiton. Asiakastyytyväisyyden kasvu lisää uskollisuutta, mikä vaikuttaa suoraan positiivisesti pankkien tulokseen. Ja nykypäivän digitaalisessa maailmassa ei ole varmempaa tapaa lisätä asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta kuin mahdollistamalla täysin digitaaliset etäasiakasmatkat. Singaporelainen DBA-niminen pankki havaitsi, että vaikka sen digitaalisten asiakkaiden palveleminen voi maksaa 1,5 kertaa enemmän kuin ei- digitaalisten asiakkaiden , he tuottavat lähes kaksinkertaiset tulot. Tämä johtuu siitä, että niiden hankkiminen maksaa vähemmän, ottavat enemmän lainoja , investoivat enemmän ja niillä on suuremmat talletukset. Lighticon tutkimus vahvistaa, että asiakkaiden kiinnostus digitaalisia pankkeja kohtaan on kaikkien aikojen korkeimmillaan. Toukokuussa 2020 tehdyn tutkimuksen mukaan 79 % amerikkalaisista kuluttajista haluaa nyt enemmän täysin digitaalisia prosesseja pankkeiltaan. Digitalisaation ja uskollisuuden välinen yhteys ei voisi olla selvempi.

Bottom Line: Digitaalisten pankkien painopisteen tulisi olla asiakkaisiin liittyvissä KPI:issä

Digitaaliset pankit asettavat asiakkaan kaiken tekemisensä keskipisteeseen, ja he hyötyvät siitä korkeampina konversioprosenteina, lyhyempinä läpimenoaikoina ja suuremman toimiston tehokkuuden muodossa. Digitalisaatiovaiheessa olevien pankkien tulisikin keskittyä mittareihin, jotka liittyvät suoraan asiakkaiden hankkimiseen ja ylläpitämiseen. Lighticon eSignature- ratkaisu pankeille voi auttaa rahalaitoksia, jotka ovat sitoutuneet digital -first -strategiaan , ylittämään kaikki nämä KPI:t. Alustamme avulla agentit voivat myydä ja palvella pankkiasiakkaita asiakkaille lähetettävän suojatun tekstiviestilinkin kautta, joka avautuu mobiiliympäristöön. Siellä asiakkaat voivat ladata asiakirjoja , täyttää lomakkeita, antaa henkilöllisyystodistuksen , suorittaa maksuja ja lisätä digitaalisen allekirjoituksen. Ratkaisuamme käyttävät pankit näkevät keskimäärin 33 % nopeamman käyttöönottoprosessin, 67 % alhaisemman hylkäysprosentin ja 25 % korkeamman konversioprosentin.