Ποιοι είναι οι Top 9 Digital-First Banking KPIs;

Οι τράπεζες μπορούν να έχουν δεκάδες KPI που χρησιμοποιούν για να μετρήσουν την επιτυχία τους. Η διατήρηση πελατών, η διείσδυση πελατών, η ποιότητα του ενεργητικού και τα υπό διαχείριση περιουσιακά στοιχεία είναι μόνο μερικά από τα γενικά τραπεζικά KPI που σχετίζονται με σχεδόν όλες τις τράπεζες. Ωστόσο, οι τράπεζες που υποβάλλονται σε ψηφιακό μετασχηματισμό επωφελούνται από τον καθορισμό KPI που σχετίζονται ειδικά με τη μέτρηση της επιτυχίας των ψηφιακών προγραμμάτων τους που απευθύνονται στους πελάτες. Έχουμε εντοπίσει εννέα KPI που επηρεάζονται άμεσα από την εφαρμογή μιας ψηφιακής πλατφόρμας. Εδώ, θα διερευνήσουμε σε τι αναφέρονται και γιατί έχουν τόση σημασία για τη σύγχρονη τράπεζα ή την πιστωτική σας ένωση.

1. Τιμές Ολοκλήρωσης

Έρευνα που διεξήχθη από την Deloitte διαπίστωσε ότι το 40% των καταναλωτών έχουν εγκαταλείψει τη διαδικασία ανοίγματος λογαριασμού μιας τράπεζας. Όταν ρωτήθηκε γιατί οι περισσότεροι από τους καταναλωτές ανέφεραν μακροσκελή γραφειοκρατία και πάρα πολλές προσωπικές ερωτήσεις. Το άνοιγμα λογαριασμού δεν είναι η μόνη τραπεζική διαδικασία που συχνά αποτυγχάνει να ολοκληρωθεί, αν και είναι αναμφισβήτητα η πιο σημαντική για τα αποτελέσματα μιας τράπεζας. Οι αιτήσεις πιστωτικών καρτών και δανείων επίσης συχνά εγκαταλείπονται για παρόμοιους λόγους. Να θυμάστε ότι Οι πελάτες που ξεκινούν μια διαδικασία έχουν πάντα την πρόθεση να την ολοκληρώσουν — διαφορετικά, δεν θα την είχαν ξεκινήσει από την αρχή! Οι πελάτες που είναι σε θέση να συμπληρώσουν και να υποβάλουν την αίτησή τους 100% διαδικτυακά είναι πιο πιθανό να φτάσουν στη γραμμή του τερματισμού από εκείνους που αναπηδούν σε μηψηφιακά κανάλια ή ένα φυσικό υποκατάστημα.

2. Time to Funding (TTF)

Αυτός είναι ένας δείκτης KPI που είναι σχετικός με τράπεζες που εστιάζουν στην ψηφιακή χρήση , καθώς και σε δανειστές αυτοκινήτων και πιστωτικές ενώσεις. Είτε αγοράζουν ένα σπίτι, ένα αυτοκίνητο ή κάτι άλλο, οι καταναλωτές δεν έχουν πλέον υπομονή για μεγάλες διαδικασίες αίτησης δανείου — και την αναπόφευκτη περίοδο αναμονής που συνοδεύει αυτές τις διαδικασίες . Στην πραγματικότητα, μια πρόσφατη μελέτη της Lightico διαπίστωσε ότι το 42% των δανειοληπτών που εγκατέλειψαν τις αιτήσεις δανείου αυτοκινήτου το έκαναν επειδή χρειάστηκε πολύς χρόνος για να λάβουν χρηματοδότηση. Οι καταναλωτές απολαμβάνουν παράδοση αυθημερόν στο Amazon Prime, ταινίες κατά παραγγελία στο Netflix και υπηρεσία ταξί κάνοντας κλικ στην εφαρμογή Uber. Έχουν μεταφέρει αυτές τις προσδοκίες για γρήγορη εξυπηρέτηση σε κάθε πτυχή της ζωής τους και η έγκριση των δανείων τους δεν αποτελεί εξαίρεση.

3. Χρόνοι ολοκλήρωσης (TAT)

Ο χρόνος διεκπεραίωσης (TAT) αναφέρεται στο χρόνο που χρειάζεται για να εκπληρωθεί το αίτημα ενός πελάτη, το οποίο είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε μια εποχή που η ανοχή των πελατών για μεγάλους χρόνους απόκρισης συνεχίζει να πέφτει κατακόρυφα. Για τον σκοπό αυτό, οι καταναλωτές θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνούν με τις τράπεζές τους από το κανάλι της επιλογής τους, ειδικά από τα ψηφιακά , και να λαμβάνουν έγκαιρη, χρήσιμη απάντηση μέσω του ίδιου καναλιού. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που επικοινωνεί με ένα ερώτημα στο Facebook Messenger δεν θα πρέπει να πει δύο ημέρες αργότερα να καλέσει μια τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης πελατών. Τέτοια οιονεί ψηφιακά μέτρα είναι άχρηστα επειδή δεν μειώνουν στην πραγματικότητα τους χρόνους διεκπεραίωσης - παρόλο που έχουν τη δυνατότητα να επεκτείνουν την εξυπηρέτηση πελατών πέρα από τις παραδοσιακές ώρες.

4. Χρόνοι χειρισμού κλήσεων (AHT)

Ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) μετρά τη μέση διάρκεια κλήσης ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου με έναν πελάτη. Όπως γνωρίζει κάθε τηλεφωνικό κέντρο τράπεζας, η βελτίωση των χρόνων διεκπεραίωσης κλήσεων είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση της παραγωγικότητας των πρακτόρων και της ικανοποίησης των πελατών . Η εφαρμογή ψηφιακών διαδικασιών μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στην επίτευξη αυτών των στόχων. Για παράδειγμα, δοκιμάστε να εξετάσετε την τυπική διαδικασία χειρισμού κλήσεων και δείτε ποιες πτυχές μπορούν να αφεθούν στις αυτοματοποιημένες εγγραφές. Ο τραπεζικός κλάδος μπορεί επίσης να προσπαθήσει να εντοπίσει περιττές ερωτήσεις. Για παράδειγμα, μπορεί να ζητηθεί από έναν πελάτη να συμπληρώσει στοιχεία σε ένα ασφαλές διαδικτυακό περιβάλλον, τα οποία συμπληρώνονται αυτόματα σε αρχεία PDF και εισάγονται στο CRM του αντιπροσώπου. Αυτό εξαλείφει την ανάγκη για τους πράκτορες να κάνουν βασικές ερωτήσεις, ώστε να μπορούν να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στην επίλυση προβλημάτων και λιγότερο στη συλλογή πληροφοριών κατά τη διάρκεια της κλήσης.

5. Τιμές Μετατροπής

Η υιοθέτηση ψηφιακής τεχνολογίας — τόσο στο backend όσο και στο frontend — μπορεί να ενισχύσει τα ποσοστά μετατροπής των τραπεζών. Αλλά πως? Οι διοχετεύσεις πωλήσεων είναι διαβόητες ακατάστατες και δεν είναι όλες οι τράπεζες καλές στο να παρακολουθούν πληροφορίες, όπως οι κατάλληλες ευκαιρίες, οι χαμένες ευκαιρίες, η διάρκεια του κύκλου πωλήσεων και οι αναλύσεις ανά υποκατάστημα, υπεύθυνος ανάπτυξης επιχειρήσεων και προϊόν . Από την πλευρά του backend, αυτοματοποιημένα, κατά προτίμηση συστήματα που βασίζονται σε σύννεφο μπορούν να βοηθήσουν τις τράπεζες να αποφύγουν τα σιλό που κρατούν τέτοιες σημαντικές πληροφορίες κρυφές. Η εργασία με τα ποσοστά μετατροπών είναι ευκολότερη όταν γνωρίζετε τι έχετε να κάνετε. Από την πλευρά του frontend, η ψηφιοποίηση των διαδικασιών πελατών είναι το κλειδί για την αύξηση των ποσοστών μετατροπής. Επιτρέποντας στους υποψήφιους πελάτες να ενσωματωθούν εύκολα από ένα μεμονωμένο ψηφιακό κανάλι χωρίς φυσική γραφειοκρατία ή επισκέψεις εντός υποκαταστημάτων εξαλείφει την απογοήτευση που τόσο συχνά παρεμποδίζει τη μετατροπή.

6. Ποσοστό επιβίβασης

Μόλις οι τραπεζικοί υποψήφιοι δείξουν την πρόθεσή τους να εγγραφούν για έναν λογαριασμό, το τελευταίο πράγμα που πρέπει να κάνουν οι τράπεζες είναι να κάνουν αυτή τη διαδικασία πιο δύσκολη από ό,τι χρειάζεται. Εξακολουθούν να χρειάζονται πάρα πολλές τράπεζες πελάτες που ενδιαφέρονται να ανοίξουν έναν λογαριασμό για να προγραμματίσουν ένα ραντεβού, να συμπληρώσουν στοίβες των εντύπων και να υπογράψουν με μη αυτόματο τρόπο κάθε σελίδα των legalese. Οι πελάτες που απλά δεν έχουν το χρόνο για αυτό είναι πιθανό να αναζητήσουν ένα αληθινό Η ψηφιακή πρώτη τράπεζα που δεν θα τους ζητήσει να αφιερώσουν χρόνο από τη μέρα τους για να συμπληρώσουν φόρμες που μουδιάζουν το μυαλό. Φυσικά, οι τράπεζες εξακολουθούν να έχουν απαιτήσεις συμμόρφωσης που πρέπει να τηρούν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο επιτρέποντας στους υποψήφιους τραπεζικούς πελάτες να επιβιβαστούν μέσω ενός ασφαλούς διαδικτυακού καναλιού, όπως ένας ιστότοπος ή ένα smartphone, διατηρεί τα ποσοστά επιβίβασης σε υψηλά επίπεδα. Εκεί, οι πελάτες μπορούν να ανεβάσουν έγγραφα , να λάβουν επαλήθευση ταυτότητας , να συμπληρώσουν φόρμες βελτιστοποιημένες για κινητά και να υπογράψουν ή να πληκτρολογήσουν την ηλεκτρονική υπογραφή τους .

7. Ποσοστό εγκατάλειψης

Αντίθετα, τα ποσοστά εγκατάλειψης εκτινάσσονται στα ύψη όταν η επιβίβαση είναι δυσκίνητη ή χρονοβόρα. Σύμφωνα με μια μελέτη , ο χρηματοπιστωτικός τομέας έχει συνολικό ποσοστό εγκατάλειψης σχεδόν 76%. Ενώ οι υποψήφιοι που φτάνουν σε εφαρμογές θέλουν ξεκάθαρα να κάνουν μια αγορά, να ανοίξουν λογαριασμό ή να κάνουν κάποια άλλη ενέργεια, συχνά αποθαρρύνονται από ασαφείς οδηγίες φόρμας, μπερδεμένη εμφάνιση και αίσθηση εφαρμογής και ανακατεύθυνση σε άλλα κανάλια. Έτσι, χάνουν κάθε κίνητρο να συνεχίσουν να επεξεργάζονται, σε πολλές περιπτώσεις πηγαίνοντας σε έναν ανταγωνιστή που προσφέρει ευκολότερες, ταχύτερες διαδικασίες .

8. Σημεία επαφής πελατών

Οι τράπεζες που ψηφιοποιούν συχνά υπερηφανεύονται για τις νέες πολυκαναλικές προσφορές τους. Είναι καλό να δίνετε στους πελάτες επιλογές ως προς το πού θα ξεκινήσουν το ταξίδι των πελατών τους . Ωστόσο, οι τράπεζες μερικές φορές ξεχνούν ότι αυτό που πραγματικά θέλουν οι πελάτες - και σπάνια το παίρνουν - είναι η δυνατότητα να ξεκινήσουν και να ολοκληρώσουν μια διαδικασία από ένα μόνο κανάλι. Ακολουθεί ένα πραγματικό παράδειγμα της καλής πρόθεσης πολυκαναλιού που πήγε στραβά: Είναι υπέροχο που οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν με τις τράπεζές τους μέσω μιας σειράς chatbot, εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων και εφαρμογών για κινητά. Αλλά δεν τους κάνει πολύ καλό εάν μεταφέρονται από το ένα κανάλι στο άλλο χωρίς να επιλυθεί το πρόβλημά τους. Πολλοί πελάτες που συναντούν πάρα πολλά σημεία επαφής κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους με τους πελάτες τους απλά θα τα παρατήσουν. Και η τράπεζά τους δεν θα είναι σοφότερη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι τράπεζες θα πρέπει να είναι επιφυλακτικές σχετικά με την επένδυση σε πολλαπλά ψηφιακά κανάλια, εκτός εάν είναι πραγματικά σε θέση να ικανοποιήσουν το αίτημα ενός πελάτη απευθείας από αυτό το κανάλι. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που στέλνει μήνυμα σε τράπεζα σχετικά με την εγγραφή του για πιστωτική κάρτα θα πρέπει να λάβει έναν σύνδεσμο προς τη φόρμα αίτησης απευθείας από αυτό το σύστημα ανταλλαγής μηνυμάτων. Δεν πρέπει να κατευθύνονται αλλού.

9. Πιστότητα πελατών (NPS)

Το Net Promoter Score (NPS) μπορεί να ακούγεται σαν μια νεφελώδης, απαλή μέτρηση στην οποία πρέπει να επικεντρωθούν οι ψηφιακές τράπεζες, αλλά αυτό δεν θα μπορούσε να απέχει περισσότερο από την αλήθεια. Σύμφωνα με έρευνα που διεξήχθη από την Bain & Company , οι εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που αυξάνουν τη διατήρηση των πελατών τους κατά 5% διαπιστώνουν άλμα 25% στα κέρδη. Η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών οδηγεί σε μεγαλύτερη αφοσίωση, η οποία έχει άμεσο θετικό αντίκτυπο στα αποτελέσματα των τραπεζών. Και στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, δεν υπάρχει πιο σίγουρος τρόπος για να αυξήσετε την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών από το να ενεργοποιήσετε πλήρως ψηφιακά , απομακρυσμένα ταξίδια πελατών. Μια τράπεζα με έδρα τη Σιγκαπούρη που ονομάζεται DBA διαπίστωσε ότι, ενώ οι ψηφιακοί πελάτες της μπορεί να κοστίζουν 1,5 φορές περισσότερο για την εξυπηρέτηση από τους μη ψηφιακούς πελάτες , παράγουν σχεδόν διπλάσιο εισόδημα. Αυτό συμβαίνει επειδή κοστίζουν λιγότερο για να αποκτήσουν, να λάβουν περισσότερα δάνεια , να επενδύσουν περισσότερα και να έχουν υψηλότερες καταθέσεις. Η έρευνα της Lightico επιβεβαιώνει ότι το ενδιαφέρον των πελατών για τις ψηφιακές τράπεζες είναι σε υψηλό όλων των εποχών. Μια έρευνα που πραγματοποιήθηκε τον Μάιο του 2020 διαπίστωσε ότι το 79% των Αμερικανών καταναλωτών θέλουν πλέον περισσότερες ψηφιακές διαδικασίες από τις τράπεζές τους. Η σύνδεση μεταξύ ψηφιοποίησης και αφοσίωσης δεν θα μπορούσε να είναι πιο ξεκάθαρη.

Η κατώτατη γραμμή: Η εστίαση των ψηφιακών τραπεζών πρέπει να είναι στους δείκτες απόδοσης που σχετίζονται με τους πελάτες

Οι τράπεζες με την πρώτη ψηφιακή θέση βάζουν τον πελάτη στο επίκεντρο όλων όσων κάνουν και αποκομίζουν τα οφέλη από αυτό όσον αφορά τα υψηλότερα ποσοστά μετατροπής, τους μικρότερους χρόνους διεκπεραίωσης και τη μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Έτσι, οι τράπεζες που βρίσκονται σε διαδικασία ψηφιοποίησης θα πρέπει να διατηρήσουν την εστίασή τους σε μετρήσεις που σχετίζονται άμεσα με την απόκτηση και τη διατήρηση πελατών . Η λύση eSignature της Lightico για τράπεζες μπορεί να βοηθήσει τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα που είναι δεσμευμένα σε μια στρατηγική ψηφιακής πρώτης να έχουν υπεραπόδοση όσον αφορά όλους αυτούς τους KPI. Η πλατφόρμα μας επιτρέπει στους πράκτορες να πωλούν και να εξυπηρετούν τραπεζικούς πελάτες μέσω ενός ασφαλούς συνδέσμου μηνύματος κειμένου που αποστέλλεται σε πελάτες που ανοίγει σε περιβάλλον κινητής τηλεφωνίας. Εκεί, οι πελάτες μπορούν να ανεβάσουν έγγραφα , να συμπληρώσουν φόρμες, να δώσουν ταυτότητα , να πραγματοποιήσουν πληρωμές και να προσθέσουν ψηφιακή υπογραφή. Κατά μέσο όρο, οι τράπεζες που χρησιμοποιούν τη λύση μας βλέπουν 33% ταχύτερη διαδικασία ενσωμάτωσης, 67% χαμηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης και 25% αυξημένο ποσοστό μετατροπής.