« Hurtig opsummering » Denne artikel dækker callcenterets KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Den udforsker:
- Hvorfor NPS er vigtigt og dets link til kundeoplevelse (CX)
- Tips til, hvordan du forbedrer NPS uden at gå på kompromis med effektiviteten
Mange callcentre bruger svaret på et enkelt spørgsmål til at beregne NPS -- "Hvor sandsynligt vil du anbefale den agent, du talte med, til en kollega eller ven?" på en skala fra 0-10. Beregning af NPS giver ofte otte til ti gange mere brugbare data, end hvad du får gennem traditionelle dataindsamlingsmetoder . Når du har stillet det indledende spørgsmål, har du dit rå NPS , som vil ligge et sted i området fra 1 til 10, hvor 9 og 10 er promotorer, der med størst sandsynlighed vil anbefale agenten til en ven eller kollega. 7-8 er passive, mens 0-6 kaldes detractors. NPS er afledt af at trække procentdelen af kunder, der forringer promotorerne. Derfor betragtes en score på over 50 som god. De fleste tager undersøgelsen et skridt videre og spørger, hvorfor kunden gav dig deres score; dette giver endnu mere handlekraftig indsigt, som du kan bruge på tværs af hele virksomheden.
Hvorfor er Net Promoter Score (NPS) vigtigt for callcentre?
Ifølge London School of Economics korrelerer en gennemsnitlig NPS- stigning på 7% i gennemsnit med en vækst i omsætningen på 1%. Ikke underligt, hvorfor det er så vigtigt. Men det vidste du allerede. NPS kan også give indsigt i, hvor godt agenter præsterer og i sidste ende CX. Ethvert berøringspunkt kan påvirke NPS . Typisk, hvis et opkald eller chat-transaktion gik glat og gav en ægte kundeoplevelse , selvom problemet ikke blev løst, ville kunden stadig anbefale (eller i det mindste ikke være en modstander) brandet eller agenten. Derfor korrelerer NPS i høj grad med CX.Sådan forbedres NPS
NPS er let at indsamle. Hvilket gør fordøjelsen af informationen mere handlekraftig på en mere regelmæssig basis. Men husk på, at "hvorfor"-spørgsmålet er lige så vigtigt som den numeriske score. Når du har scoret og hvorfor svaret, er du virkelig i stand til at forstå din kunde , og hvor dine agenter muligvis svigter brandet, hvilket yderligere forbedrer callcenteret og CX-initiativerne. Nu hvor du ved, hvorfor det er vigtigt, lad os udforske 7 tips til at forbedre NPS .1. Reducer responstid og AHT
Nøglen til at forbedre NPS er at reducere responstiden og den gennemsnitlige håndteringstid (AHT) . Folk har travlt, og de vil have service og svar hurtigt. Hvis du kan levere det rigtig hurtigt, har det en tendens til at overstige deres forventninger og omsættes til værdifuld mund-til-mund-reklame for din virksomhed. Hvis billetterne er åbne længere end gennemsnittet, er dette en god indikation på, at din CX ikke er god. Det efterlader et dårligt indtryk på agenten og hele callcenteret. En måde at reducere responstid og AHT og forbedre NPS er at forbinde opkaldere til den korrekte person, når de ringer ind. Ideelt set vil du have et IVR-system, der giver opkaldere mulighed for at vælge fra en liste over afdelinger, de vil have forbindelse til, eller selvbetjening, hvis de vælger det. For opkaldere, der vælger muligheden for blot at tale med en agent, skal denne agent lytte til den forespørgsel, der foretages, og dirigere opkaldet hurtigt til den mest passende afdeling. En agent bør ikke sigte efter at sænke deres AHT blot for at få den, der ringer op fra telefonen, eller give middelmådige svar eller service - hvilket helt sikkert ville skade CX og sænke NPS -score. Callcentre bør snarere tilføje værktøjer til at give agenten og kunden mulighed for at komme igennem mere besværlige dele af opkald, såsom indsamling af ID'er, betaling, underskrifter og dokumentsamarbejde . Yderligere er der den ekstra fordel ved at reducere arbejde efter opkald.
2. Identificer og gentildel NPS-mestre
Til callcentre, der sporer NPS på niveau pr. agent, hvis 15 ud af de 20 bedste agenter med de bedste NPS -resultater arbejder alle i samme afdeling, enten fordi de bare er fantastiske, eller du har trænet dem meget godt, bør du integrere dem i andre afdelinger og få dem til at fungere agenter med lav score. Dette udvider NPS -mestrene på tværs af hele virksomheden, udvider deres videnbase og vil i sidste ende løfte den samlede NPS for hele callcenteret.3. Lyt til dine kunders behov
Mange callcentre har en strategisk plan på plads, der er designet til at imødekomme behovene hos agenter og callcenter og ikke kunden . For eksempel fokuserer mange brands og callcentre på at tilbyde omnichannel-værktøjer, men svigter i sidste ende kunden ved at gøre det sværere at gennemføre en transaktion. En plan som denne skal vendes rundt.4. Vær ikke et Silo Call Center
Der er for mange tidspunkter, hvor kunder ringer ind og har en forespørgsel, der vedrører flere afdelinger. Hvis du har en kunde , der stiller et spørgsmål, der kræver svar fra tre afdelinger, ønsker du ikke at blive ved med at omstille den, der ringer. I stedet ønsker du, at det første kontaktpunkt skal tjene som grundlag for at løse hele problemet. At være et silo-callcenter betyder, at kunder skal skiftes frem og tilbage fra en afdeling til en anden for at få et grundigt svar eller for at håndtere forskellige opgaver, såsom at lukke et salg, mersalg under et supportopkald eller opdatering og verifikation af biografiske data. Når du giver agenter adgang til de værktøjer og ressourcer, de har brug for, såsom CRM, videnbase og nem adgang til salgsaktiveringsværktøjer (samarbejdsportaler, e-formularer, underskrifter , PCI-kompatible betalinger), behøver de ikke længere at overføre opkald flere gange. I stedet kan de bruge værktøjerne foran dem til at håndtere ethvert opkald eller chat, der kommer deres vej. Træning af agenter til at håndtere forespørgsler, der normalt betragtes uden for deres egne afdelinger, forbedrer NPS og CX.5. Genovervej eller fjern NPS Killing-Tasks
Mange opkald har specifikke punkter i samtalen, der har tendens til at skade NPS- scores. Disse er typisk omkring området for dokumentation , verifikation af ID og overholdelse af lovgivning. Har du nogensinde hørt en opkaldsagent læse vilkårene for din skadesforsikringspolitik for dig eller fået en kunde til at sende et dokument via e-mail? Disse former for aktiviteter dræner NPS , fordi kunden ikke er interesseret i mærkets compliance-problemer eller høre vilkår og betingelser; de ønsker hurtigt at få gjort det, de har tænkt sig at gøre. Ved at identificere disse og opsøge tilgange og teknologi til bedre at håndtere disse tungere transaktioner, kan callcentre booste NPS med flere punkter og også spare tid på gennemsnitlig opkaldshåndteringstid (AHT) .6. Bed altid om feedback
Kunder vil gerne vide, at deres meninger betyder noget. Når du ikke beder om deres feedback, får det dem til at føle sig ikke værdsat. At stille kongen af alle spørgsmål "Fra én ud af 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale agenten til en ven eller kollega?" er vigtigt, men du bør altid følge det med mindst et spørgsmål mere: På hvilke måder kunne din oplevelse have været bedre? Dette spørgsmål opfordrer kunden til at give så meget feedback, som de ønsker. Det viser dem, at du er interesseret i at vide, hvordan telefonopkaldet kunne have været bedre. I sidste ende giver det dig værdifuld feedback, der kan bruges til at skabe en strategisk tilgang til at levere en forbedret CX.7. Kommuniker NPS-resultater på alle niveauer.
NPS- resultater bør deles med alle niveauer i en organisation. De informerer C-Suite om, hvordan brandet opfattes og giver en indikation af kundeloyalitet . NPS bør også være en del af agentfeedback. Ved at give dem indsigt i, hvor godt de klarer sig, kan de enten blive trænet i at forbedre sig eller give nyttige tips til team-leads for at sprede deres viden rundt. Du kan få NPS for en enkelt agent, eller den kan afspejle din samlede virksomhed. Det er derfor, du bør overveje at stille den, der ringer op to spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale ABC Company til en ven eller kollega? Hvor sandsynligt er det, at du anbefaler agenten til en ven eller kollega? Dette hjælper dig med at få en klarere forståelse af, om lave NPS'er stammer fra en bestemt agent eller fra din virksomhed som helhed. Lightico er her for at hjælpe dig med at forbedre NPS . Ved at bruge innovativ teknologi til at implementere strategier, der resulterer i flere samarbejdsopkald og interaktioner, kan dit callcenter nyde en høj NPS , og kunder kan nyde en bedre CX. Leder du efter en måde at øge NPS i dit callcenter? Lightico har specialiseret sig i at fremskynde kundeopkald gennem brug af innovativ smart automatisering og samarbejdsværktøjer og ressourcer . Ved at udstyre dine agenter med kritiske værktøjer, der fremskynder løsningen af problemer i realtid, forbedrer Lightico NPS . Anmod om en demo nu>>> Her
