« Rapida Resumo » Ĉi tiu artikolo kovras la vokcentron KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Ĝi esploras:
- Kial NPS estas grava kaj ĝia ligo al klienta sperto (CX)
- Konsiloj pri Kiel plibonigi NPS sen kompromisi efikecon
Multaj telefoncentroj uzas la respondon al ununura demando por kalkuli NPS -- "Kiom verŝajne vi rekomendus la agenton kun kiu vi parolis al kolego aŭ amiko?" sur skalo de 0 - 10. Kalkulado de NPS ofte provizas ok ĝis dek fojojn pli da uzeblaj datumoj ol tio, kion vi akiros per tradiciaj datumkolektaj metodoj. Post kiam vi demandas la komencan demandon, vi havas vian krudan NPS , kiu kuŝos ie en la gamo de unu ĝis 10, kun 9 kaj 10 estante reklamantoj la plej verŝajne rekomendi la agenton al amiko aŭ kolego 7 - 8 estas pasivaj, dum 0 - 6 estas nomitaj detractors. La NPS estas derivita de subtrahado de la procento de klientoj kiuj detractors de la reklamantoj. Tial poentaro de pli ol 50 estas konsiderata Bona. Plej multaj prenas la enketon paŝon plu kaj demandas kial la kliento donis al vi sian poentaron; ĉi tio provizas eĉ pli da agordeblaj komprenoj, kiujn vi povas uzi tra la tuta entrepreno.
Kial Reta Reklamanta Poentaro (NPS) Gravas al Vokaj Centroj?
Laŭ la London School of Economics , meza NPS -pliiĝo de 7% korelacias averaĝe kun 1% kresko de enspezo. Ne mirinde, kial ĝi estas tiel grava. Sed vi jam sciis tion. NPS ankaŭ povas doni sciojn pri kiom bone agas agentoj kaj finfine CX. Ajna tuŝpunkto povas influi NPS . Tipe se voko aŭ babiltransakcio iris glate, kaj produktis aŭtentan klientan sperton, eĉ se la problemo ne estis solvita, la kliento ankoraŭ rekomendus (aŭ almenaŭ ne estus detractanto) la markon, aŭ agenton. Tial NPS altagrade korelacias al Ĉ.Kiel Plibonigi NPS
NPS estas facile kolektebla. Kio igas digesti la informojn pli agordebla sur pli regula bazo. Sed memoru la "kial" demando estas same grava kiel la nombra poentaro. Kiam vi havas la poentaron kaj kial respondi, vi vere kapablas kompreni vian klienton kaj kie viaj agentoj povas malsukcesi la markon, plu plibonigante la vokcentron kaj CX-iniciatojn. Nun kiam vi scias kial ĝi estas grava, ni esploru 7 konsiletojn por plibonigi NPS .1. Redukti Respondan Tempon kaj AHT
La ŝlosilo por plibonigi NPS estas redukti respondan tempon kaj mezan uzadotempon (AHT) . Homoj estas okupataj kaj ili volas servon kaj respondojn rapide. Se vi povas provizi ĝin vere rapide, ĉi tio emas superi iliajn atendojn kaj tradukiĝas en valoran buŝan reklamadon por via kompanio. Se biletoj restas malfermitaj pli longe ol averaĝe, ĉi tio estas bona indiko, ke via CX ne estas bona. Ĝi lasas malbonan impreson sur la agento kaj la tuta vokcentro. Unu maniero redukti respondtempon kaj AHT kaj plibonigi la NPS estas konekti alvokantojn al la ĝusta persono kiam ili vokas. Ideale, vi havos IVR-sistemon, kiu ebligas al alvokantoj elekti el listo de fakoj al kiuj ili volas esti konektitaj, aŭ memservon, se ili volas. Por alvokantoj, kiuj elektas la eblon simple paroli kun agento, ĉi tiu agento devos aŭskulti la enketon faritan kaj direkti la vokon rapide al la plej taŭga fako. Agento ne devus celi malaltigi sian AHT simple por forigi la telefonanton de la telefono, aŭ provizi mezbonajn respondojn aŭ servon - kio certe damaĝus CX kaj malaltigus NPS -poentarojn. Prefere, vokcentroj devus aldoni ilojn por povigi la agenton kaj klienton trapasi pli maloportunajn partojn de vokoj, kiel ekzemple kolektado de identigiloj, pago, subskriboj kaj dokumenta kunlaboro. Plue, estas la plia avantaĝo redukti post voka laboro.
2. Identigu kaj Reasignu NPS-Ĉampionojn
Por vokcentroj kiuj spuras NPS sur per agentnivelo, Se 15 el la supraj 20 agentoj kun la plej bonaj NPS -poentoj ĉiuj funkcias en la sama fako, ĉu ĉar ili estas bonegaj, ĉu vi tre bone trejnis ilin, vi devus integri ilin en aliajn fakojn kaj igi ilin labori la plej bone. agentoj kun malalta poentaro. Ĉi tio vastigas NPS -ĉampionojn tra la tuta entrepreno, vastigante ilian scion, kaj poste levos la totalan NPS por la tuta vokcentro.3. Aŭskultu la Bezonojn de Viaj Klientoj
Multaj vokcentroj havas strategian planon en loko kiu estas desegnita por trakti la bezonojn de agentoj kaj vokcentro kaj ne la kliento . Ekzemple, multaj markoj kaj vokcentroj koncentriĝas pri ofertado de ĉiukanalaj iloj sed finfine malsukcesas la klienton malfaciligante plenumi transakcion. Tia plano devas esti renversita.4. Ne Estu Silo Vokcentro
Estas tro da tempoj, kiam klientoj vokas kaj havas enketon, kiu rilatas al pluraj fakoj. Se vi havas klienton demandantan demandon, kiu postulas respondojn de tri fakoj, vi ne volas daŭrigi translokigon de la alvokanto. Anstataŭe, vi volas, ke la komenca kontaktpunkto servu kiel fundamento por solvi la tutan problemon. Esti silo-vokcentro signifas, ke klientoj devas esti ŝanĝitaj tien kaj reen de unu fako al alia por ricevi ĝisfundan respondon aŭ por trakti malsamajn taskojn, kiel ekzemple fermi vendon, supervendado dum subtenvoko, aŭ ĝisdatigi kaj kontroli biografiajn datumojn. Kiam vi provizas agentojn per aliro al la iloj kaj rimedoj, kiujn ili bezonas, kiel CRM, sciobazo kaj facila aliro al vendaj ebligaj iloj, (kunlaborportaloj, eformoj , subskriboj, PCI-konformaj pagoj) ili ne plu devas translokigi vokojn plurfoje. Anstataŭe, ili povas uzi la ilojn antaŭ ili por trakti ajnan vokon aŭ babiladon, kiu venas al ili. Trejnado de agentoj por trakti demandojn, kiuj estas kutime konsiderataj ekster siaj propraj fakoj, plibonigas NPS kaj la Ĉ.5. Repensi aŭ Forigi NPS- Mortigon- Taskojn
Multaj vokoj havas specifajn punktojn en la konversacio, kiuj tendencas vundi NPS- poentarojn. Tiuj kutime estas ĉirkaŭ la areo de dokumentado , kontrolanta ID kaj reguliga konformeco. Ĉu vi iam aŭdis, ke telefona agento legis al vi la kondiĉojn de via politiko de P&C, aŭ igis klienton sendi dokumenton per retpoŝto? Ĉi tiuj specoj de agadoj, malplenigas NPS ĉar la kliento ne interesiĝas pri la konformeco de la marko aŭ aŭdas terminojn kaj kondiĉojn; ili volas rapide plenumi tion, kion ili intencis fari. Identigante ĉi tiujn kaj serĉante alirojn kaj teknologion por pli bone pritrakti ĉi tiujn pli pezajn transakciojn, vokcentroj povas akceli NPS je pluraj punktoj, kaj ankaŭ malpliigi tempon averaĝe pri voka uzado (AHT) .6. Ĉiam Petu Reago
Klientoj volas scii, ke iliaj opinioj gravas. Kiam vi ne petas iliajn komentojn, ĉi tio igas ilin sentiĝi neaprezitaj. Demandante la reĝon de ĉiuj demandoj "De unu el 10, kiom probable vi rekomendas la agenton al amiko aŭ kolego?" estas grava, sed vi ĉiam sekvu ĝin kun almenaŭ unu plia demando: en kiaj manieroj via sperto povus esti pli bona? Ĉi tiu demando invitas la klienton lasi tiom da sugestoj kiom ili volas. Ĝi montras al ili, ke vi interesiĝas pri scii kiel la telefonvoko povus esti pli bona. Finfine, ĝi provizas al vi valorajn sugestojn, kiuj povas esti uzataj por krei strategian aliron por liveri plibonigitan CX.7. Komuniki NPS-Rezultojn ĉe Ĉiuj Niveloj.
NPS -poentoj devus esti dividitaj kun ĉiuj niveloj de organizo. Ili informas la C-Suite pri kiel la marko estas perceptita kaj donas indikon pri klientolojaleco . NPS ankaŭ devus esti parto de agentaj sugestoj. Donante al ili komprenon pri kiom bone ili fartas, ili povas aŭ esti trejnitaj por plibonigi aŭ provizi helpajn konsiletojn al teamgvidantoj por disvastigi sian scion ĉirkaŭe. Vi povas akiri la NPS de ununura agento aŭ ĝi povas reflekti vian ĝeneralan kompanion. Jen kial vi devus konsideri demandi al la alvokanto du demandojn: kiom probable vi rekomendas ABC-Firmaon al amiko aŭ kolego? Kiom verŝajne vi rekomendos la agenton al amiko aŭ kolego? Ĉi tio helpas vin havi pli klaran komprenon ĉu malaltaj NPS-oj devenas de aparta agento aŭ de via entrepreno entute. Lightico estas ĉi tie por helpi vin plibonigi NPS . Uzante novigan teknologion por disfaldi strategiojn, kiuj rezultigas pli kunlaborajn vokojn kaj interagojn, via telefoncentro povas ĝui altan NPS kaj klientoj povas ĝui pli bonan CX. Ĉu vi serĉas manieron pliigi NPS en via telefoncentro? Lightico specialiĝas pri rapidigo de klientvokoj per la uzo de novigaj inteligentaj aŭtomatigoj kaj kunlaboraj iloj kaj rimedoj . Ekipante viajn agentojn per kritikaj iloj, kiuj akcelas solvi problemojn en reala tempo, Lightico plibonigas NPS . Petu Demo Nun>>> Jen
