« Rezumat rapid » Acest articol acoperă KPI - Net Promoter Score ( NPS ) pentru call center. Acesta explorează:
- De ce este important NPS și legătura sa cu experiența clienților (CX)
- Sfaturi despre cum să îmbunătățiți NPS fără a compromite eficiența
Multe centre de apeluri folosesc răspunsul la o singură întrebare pentru a calcula NPS -- „Cât de probabil l-ați recomanda unui coleg sau unui prieten agentul cu care ați vorbit?” pe o scară de la 0 la 10. Calcularea NPS oferă adesea de opt până la zece ori mai multe date acționabile decât cele pe care le veți obține prin metodele tradiționale de colectare a datelor. După ce pui întrebarea inițială, ai raw NPS , care se va situa undeva în intervalul de la unu la 10, 9 și 10 fiind promotorii cei mai predispuși să recomande agentul unui prieten sau coleg. 7 - 8 sunt pasivi, în timp ce 0 - 6 sunt numiți detractori. NPS este derivat din scăderea procentului de clienți care detractează de la promotori. Prin urmare, un scor de peste 50 este considerat bun. Majoritatea duc sondajul un pas mai departe și întreabă de ce clientul ți-a dat punctajul; aceasta oferă o perspectivă și mai eficientă pe care o puteți utiliza în întreaga întreprindere.
De ce este Net Promoter Score (NPS) important pentru centrele de apeluri?
Potrivit London School of Economics , o creștere medie a NPS de 7% se corelează în medie cu o creștere de 1% a veniturilor. Nu e de mirare de ce este atât de important. Dar asta știai deja. NPS poate oferi, de asemenea, o perspectivă asupra cât de bine performează agenții și, în cele din urmă, CX. Orice punct de contact poate influența NPS . De obicei, dacă o tranzacție de apel sau de chat a decurs fără probleme și a produs o experiență autentică pentru client , chiar dacă problema nu a fost rezolvată, clientul ar recomanda în continuare (sau cel puțin nu ar fi un detractor) marca sau agentul. Prin urmare, NPS se corelează foarte mult cu CX.Cum să îmbunătățiți NPS
NPS este ușor de colectat. Ceea ce face ca digerarea informațiilor să fie mai acționabilă în mod regulat. Dar rețineți că întrebarea „de ce” este la fel de importantă ca și scorul numeric. Când aveți scorul și de ce răspundeți, sunteți cu adevărat capabil să înțelegeți clientul dvs. și unde agenții dvs. ar putea eșua marca, îmbunătățind și mai mult centrul de apeluri și inițiativele CX. Acum că știți de ce este important, să explorăm 7 sfaturi pentru îmbunătățirea NPS .1. Reduceți timpul de răspuns și AHT
Cheia îmbunătățirii NPS este reducerea timpului de răspuns și a timpului mediu de manipulare (AHT) . Oamenii sunt ocupați și doresc servicii și răspunsuri rapide. Dacă îl puteți oferi foarte repede, acest lucru tinde să depășească așteptările lor și se traduce într-o reclamă valoroasă din gură pentru compania dvs. Dacă biletele rămân deschise mai mult decât media, acesta este un bun indiciu că CX-ul tău nu este bun. Lasa o impresie proasta agentului si intregului call center. O modalitate de a reduce timpul de răspuns și AHT și de a îmbunătăți NPS este de a conecta apelanții la persoana potrivită atunci când apelează. În mod ideal, veți avea un sistem IVR care permite apelanților să aleagă dintr-o listă de departamente la care doresc să fie conectați sau să facă autoservire dacă aleg. Pentru apelanții care aleg opțiunea de a vorbi pur și simplu cu un agent, acest agent va trebui să asculte cererea care se face și să direcționeze rapid apelul către cel mai potrivit departament. Un agent nu ar trebui să urmărească să-și scadă AHT pur și simplu pentru a-l scoate pe apelant de la telefon sau pentru a oferi răspunsuri sau servicii mediocre – ceea ce cu siguranță ar dăuna CX și ar scădea scorurile NPS . Mai degrabă, centrele de apeluri ar trebui să adauge instrumente care să permită agentului și clientului să treacă cu ușurință prin părți mai greoaie ale apelurilor, cum ar fi colectarea ID-urilor, plata, semnăturile și colaborarea documentelor . În plus, există avantajul suplimentar de a reduce munca după apel.
2. Identificați și reatribuiți campionii NPS
Pentru centrele de apeluri care urmăresc NPS la nivel de agent, dacă 15 din primele 20 agenți cu cei mai buni Scorurile NPS lucrează toate în același departament, fie pentru că sunt grozave, fie pentru că le-ați instruit foarte bine, ar trebui să le integrați în alte departamente și să le puneți să lucreze agenți cu scoruri scăzute. Acest lucru îi extinde pe campionii NPS în întreaga întreprindere, extinzându-și baza de cunoștințe și, în cele din urmă, va ridica NPS -ul general pentru întregul centru de apeluri.3. Ascultă nevoile clienților tăi
Multe centre de apeluri au un plan strategic conceput pentru a răspunde nevoilor agenților și ale centrului de apeluri și nu ale clientului . De exemplu, multe mărci și centre de apeluri se concentrează pe oferirea de instrumente omnicanal, dar în cele din urmă eșuează clientul , făcând mai dificilă finalizarea unei tranzacții. Un astfel de plan trebuie să fie răsturnat.4. Nu fi un Call Center Silo
Sunt de prea multe ori când clienții sună și au o întrebare care se referă la mai multe departamente. Dacă aveți un client care pune o întrebare care necesită răspunsuri de la trei departamente, nu doriți să continuați să transferați apelantul. În schimb, doriți ca punctul de contact inițial să servească drept bază pentru rezolvarea întregii probleme. Fiind un call center silo, clienții trebuie să treacă înainte și înapoi de la un departament la altul pentru a primi un răspuns amănunțit sau pentru a se ocupa de diferite sarcini, cum ar fi închiderea unei vânzări, vânzarea în plus în timpul unui apel de asistență sau actualizarea și verificarea datelor biografice. Când oferiți agenților acces la instrumentele și resursele de care au nevoie, cum ar fi CRM, baza de cunoștințe și acces ușor la instrumentele de activare a vânzărilor (portale de colaborare, formulare electronice, semnături electronice , plăți conform PCI), aceștia nu mai trebuie să transfere apeluri de mai multe ori. În schimb, pot folosi instrumentele din fața lor pentru a gestiona orice apel sau chat care le iese în cale. Pregătirea agenților pentru a gestiona interogările care sunt în mod normal luate în considerare în afara propriilor departamente îmbunătățește NPS și CX.5. Regândiți sau eliminați sarcinile NPS Killing-Tasks
Multe apeluri au puncte specifice în conversație care tind să afecteze scorurile NPS . Acestea se află de obicei în zona documentației , verificării ID-ului și conformității cu reglementările. Ați auzit vreodată că un agent de apel ți-a citit termenii politicii tale P&C sau ai făcut ca un client să trimită un document prin e-mail? Aceste tipuri de activități, drenează NPS deoarece clientul nu este interesat de problemele de conformitate ale mărcii sau de a asculta termenii și condițiile; vor să realizeze rapid ceea ce și-au propus. Prin identificarea acestora și căutând abordări și tehnologie pentru a gestiona mai bine aceste tranzacții mai grele, centrele de apeluri pot crește NPS cu mai multe puncte și, de asemenea, pot reduce timpul în medie de gestionare a apelurilor (AHT) .6. Solicitați întotdeauna feedback
Clienții vor să știe că opiniile lor contează. Când nu le ceri feedback, acest lucru îi face să se simtă neapreciați. Adresându-i regelui tuturor întrebărilor „De la unul din 10, cât de probabil ai să recomanzi agentul unui prieten sau coleg?” este important, dar ar trebui să-l urmați întotdeauna cu cel puțin încă o întrebare: în ce moduri ar fi putut fi mai bună experiența dvs.? Această întrebare invită clientul să lase oricât de mult feedback dorește. Le arată că sunteți interesat să știți cum ar fi putut fi mai bun apelul telefonic. În cele din urmă, vă oferă feedback valoros care poate fi folosit pentru a crea o abordare strategică pentru a oferi un CX îmbunătățit.7. Comunicați rezultatele NPS la toate nivelurile.
Scorurile NPS ar trebui să fie împărtășite cu toate nivelurile unei organizații. Ei informează C-Suite despre modul în care este percepută marca și oferă o indicație privind loialitatea clienților . NPS ar trebui, de asemenea, să facă parte din feedbackul agentului. Oferându-le o perspectivă asupra cât de bine se descurcă, ei pot fi fie instruiți să se îmbunătățească, fie să ofere sfaturi utile liderilor de echipă pentru a-și răspândi cunoștințele. Puteți obține NPS -ul unui singur agent sau poate reflecta întreaga companie. Acesta este motivul pentru care ar trebui să vă gândiți să puneți două întrebări apelantului: cât de probabil aveți să recomandați Compania ABC unui prieten sau coleg? Cât de probabil aveți să recomandați agentul unui prieten sau coleg? Acest lucru vă ajută să înțelegeți mai clar dacă NPS-urile scăzute provin de la un anumit agent sau de la întreprinderea dvs. în ansamblu. Lightico este aici pentru a vă ajuta să îmbunătățiți NPS . Prin utilizarea tehnologiei inovatoare pentru a implementa strategii care au ca rezultat apeluri și interacțiuni mai colaborative, centrul dvs. de apeluri se poate bucura de un NPS ridicat, iar clienții se pot bucura de un CX mai bun. Căutați o modalitate de a crește NPS în centrul dvs. de apeluri? Lightico este specializată în accelerarea apelurilor clienților prin utilizarea unor instrumente și resurse inovatoare inteligente de automatizare și colaborare . Echipând agenții dvs. cu instrumente critice care accelerează rezolvarea problemelor în timp real, Lightico îmbunătățește NPS . Solicitați o demonstrație acum>>> Aici
