« Szybkie podsumowanie » Ten artykuł dotyczy wskaźnika KPI dla call center - Net Promoter Score ( NPS ). Bada:
- Dlaczego NPS jest ważny i jego związek z doświadczeniem klienta (CX)
- Wskazówki, jak poprawić NPS bez uszczerbku dla wydajności
Wiele call center wykorzystuje odpowiedź na jedno pytanie do obliczenia wskaźnika NPS — „Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś agenta, z którym rozmawiałeś, koledze lub przyjacielowi?” w skali od 0 do 10. Obliczanie NPS często dostarcza od ośmiu do dziesięciu razy więcej przydatnych danych niż te, które uzyskasz za pomocą tradycyjnych metod gromadzenia danych. Po zadaniu wstępnego pytania masz surowe NPS , które będą leżeć gdzieś w przedziale od 1 do 10, przy czym 9 i 10 to promotorzy, którzy z największym prawdopodobieństwem polecą agenta znajomemu lub koledze. 7 - 8 są pasywne, natomiast 0 - 6 to tzw. krytycy. NPS uzyskuje się poprzez odjęcie odsetka klientów, którzy sprzeciwiają się promotorom. Dlatego wynik powyżej 50 punktów jest uważany za dobry. Większość idzie w ankiecie o krok dalej i pyta, dlaczego klient podał Ci swój wynik; zapewnia to jeszcze więcej praktycznych informacji, które można wykorzystać w całym przedsiębiorstwie.
Dlaczego wynik Net Promoter Score (NPS) jest ważny dla call center?
Według London School of Economics średni wzrost NPS o 7% koreluje średnio z 1% wzrostem przychodów. Nic dziwnego, dlaczego to takie ważne. Ale już to wiedziałeś. NPS może również dać wgląd w to, jak dobrze działają agenci i ostatecznie CX. Każdy punkt kontaktu może mieć wpływ na NPS . Zazwyczaj, jeśli transakcja połączenia telefonicznego lub czatu przebiegła gładko i zapewniła autentyczne wrażenia klienta , nawet jeśli problem nie został rozwiązany, klient nadal poleciłby (lub przynajmniej nie był krytykiem) markę lub agenta. Dlatego NPS silnie koreluje z CX.Jak poprawić NPS
NPS jest łatwy do zebrania. Co sprawia, że przyswajanie informacji jest bardziej przydatne w regularnych odstępach czasu. Pamiętaj jednak, że pytanie „dlaczego” jest tak samo ważne jak wynik liczbowy. Kiedy masz wynik i odpowiedź dlaczego, naprawdę jesteś w stanie zrozumieć swojego klienta i gdzie twoi agenci mogą zawodzić markę, dalej ulepszając call center i inicjatywy CX. Teraz, gdy już wiesz, dlaczego jest to ważne, przyjrzyjmy się 7 wskazówkom dotyczącym poprawy NPS .1. Skróć czas reakcji i AHT
Kluczem do poprawy NPS jest skrócenie czasu odpowiedzi i średniego czasu obsługi (AHT) . Ludzie są zajęci i chcą szybkiej obsługi i odpowiedzi. Jeśli jesteś w stanie dostarczyć go naprawdę szybko, zwykle przekracza to ich oczekiwania i przekłada się na wartościową reklamę szeptaną dla Twojej firmy. Jeśli bilety pozostają otwarte dłużej niż przeciętnie, jest to dobra wskazówka, że Twój CX nie jest dobry. Pozostawia to złe wrażenie na agencie i całym call center. Jednym ze sposobów na skrócenie czasu odpowiedzi i AHT oraz poprawę NPS jest połączenie dzwoniących z odpowiednią osobą, kiedy dzwonią. Idealnie byłoby mieć system IVR, który pozwala dzwoniącym wybrać z listy działów, z którymi chcą się połączyć, lub samoobsługę, jeśli zechcą. W przypadku dzwoniących, którzy wybiorą opcję prostej rozmowy z agentem, agent ten będzie musiał wysłuchać złożonego zapytania i szybko przekierować połączenie do najbardziej odpowiedniego działu. Agent nie powinien dążyć do obniżenia AHT tylko po to, aby odłączyć dzwoniącego od telefonu lub zapewnić przeciętne odpowiedzi lub usługi – co z pewnością zaszkodziłoby CX i niższym wynikom NPS . Centra obsługi telefonicznej powinny raczej dodawać narzędzia umożliwiające agentowi i klientowi przebrnięcie przez bardziej uciążliwe elementy połączeń, takie jak zbieranie identyfikatorów, płatności, podpisy i współpraca nad dokumentami . Co więcej, istnieje dodatkowa korzyść w postaci ograniczenia pracy po rozmowie.
2. Zidentyfikuj i ponownie przypisz mistrzów NPS
Dla call center, które śledzą NPS na poziomie agenta, jeśli 15 z najlepszych 20 agentów z najlepszymi Wszystkie wyniki NPS pracują w tym samym dziale, albo dlatego, że są po prostu świetne, albo bardzo dobrze je wyszkoliłeś, powinieneś zintegrować je z innymi działami i kazać im pracować agentów z niskimi wynikami. Rozszerza to mistrzów NPS na całe przedsiębiorstwo, poszerzając ich bazę wiedzy i ostatecznie podniesie ogólny NPS dla całego call center.3. Słuchaj potrzeb swoich klientów
Wiele call center posiada strategiczny plan, który ma na celu zaspokojenie potrzeb agentów i call center, a nie klienta . Na przykład wiele marek i call center skupia się na oferowaniu narzędzi omnichannel, ale ostatecznie zawodzi klienta , utrudniając sfinalizowanie transakcji. Plan taki jak ten musi zostać odwrócony.4. Nie bądź Silo Call Center
Zbyt wiele razy klienci dzwonią i mają zapytanie dotyczące wielu działów. Jeśli masz klienta zadającego pytanie, które wymaga odpowiedzi z trzech działów, nie chcesz dalej przenosić dzwoniącego. Zamiast tego chcesz, aby początkowy punkt kontaktu służył jako podstawa do rozwiązania całego problemu. Bycie silosowym call center oznacza, że klienci muszą być przenoszeni z jednego działu do drugiego, aby otrzymać dokładną odpowiedź lub zająć się różnymi zadaniami, takimi jak zamknięcie sprzedaży, sprzedaż dodatkowa podczas połączenia wsparcia lub aktualizacja i weryfikacja danych biograficznych. Gdy zapewniasz agentom dostęp do narzędzi i zasobów, których potrzebują, takich jak CRM, baza wiedzy i łatwy dostęp do narzędzi wspomagających sprzedaż (portale współpracy, formularze elektroniczne, podpisy elektroniczne , płatności zgodne z PCI), nie muszą już wielokrotnie przekazywać połączeń. Zamiast tego mogą korzystać z narzędzi, które mają przed sobą, aby obsłużyć każde połączenie lub czat, które nadejdzie na ich drodze. Szkolenie agentów do obsługi zapytań, które są zwykle rozpatrywane poza ich własnymi działami, poprawia NPS i CX.5. Przemyśl lub usuń zabijanie NPS – zadania
Wiele połączeń ma określone punkty w rozmowie, które mają tendencję do obniżania wyników NPS . Zazwyczaj dotyczą one obszaru dokumentacji , weryfikacji tożsamości i zgodności z przepisami. Czy kiedykolwiek słyszałeś, jak agent telefoniczny przeczytał Ci warunki Twojej polityki P&C lub zmusił klienta do wysłania dokumentu e-mailem? Tego rodzaju działania drenują NPS , ponieważ klient nie jest zainteresowany kwestiami zgodności marki ani wysłuchiwania regulaminu; chcą szybko zrobić to, co postanowili. Identyfikując je i szukając podejść i technologii, aby lepiej obsługiwać te cięższe transakcje, centra obsługi telefonicznej mogą zwiększyć NPS o kilka punktów, a także skrócić czas średniego czasu obsługi połączenia (AHT) .6. Zawsze pytaj o opinię
Klienci chcą wiedzieć, że ich opinie mają znaczenie. Kiedy nie prosisz ich o opinie, czują się niedoceniani. Zadawanie królowi wszystkich pytań „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz agenta znajomemu lub współpracownikowi?” jest ważne, ale zawsze powinieneś zadać jeszcze jedno pytanie: w jaki sposób Twoje doświadczenie mogło być lepsze? To pytanie zachęca klienta do pozostawienia tylu opinii, ile chce. Pokazuje im, że chcesz wiedzieć, jak rozmowa telefoniczna mogłaby być lepsza. Ostatecznie dostarcza cennych informacji zwrotnych, które można wykorzystać do stworzenia strategicznego podejścia do dostarczania ulepszonego CX.7. Komunikuj wyniki NPS na wszystkich poziomach.
Wyniki NPS powinny być udostępniane wszystkim poziomom organizacji. Informują C-Suite o tym, jak marka jest postrzegana i dają wskazówkę na temat lojalności klientów . NPS powinien być również częścią opinii agentów. Dając im wgląd w to, jak dobrze sobie radzą, mogą zostać przeszkoleni w zakresie doskonalenia się lub przekazać pomocne wskazówki kierownikom zespołów, aby mogli rozpowszechniać swoją wiedzę. Możesz uzyskać NPS jednego agenta lub może odzwierciedlać całą firmę. Dlatego warto zadać dzwoniącemu dwa pytania: na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę ABC znajomemu lub współpracownikowi? Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz agenta znajomemu lub współpracownikowi? Pomaga to lepiej zrozumieć, czy niskie wartości NPS pochodzą od konkretnego agenta, czy od przedsiębiorstwa jako całości. Lightico jest tutaj, aby pomóc Ci poprawić NPS . Wykorzystując innowacyjną technologię do wdrażania strategii, które skutkują większą liczbą wspólnych rozmów i interakcji, Twoje call center może cieszyć się wysokim NPS , a klienci mogą cieszyć się lepszym CX. Szukasz sposobu na zwiększenie NPS w swoim call center? Lightico specjalizuje się w przyspieszaniu połączeń klientów poprzez wykorzystanie innowacyjnej inteligentnej automatyzacji oraz narzędzi i zasobów do współpracy . Wyposażając agentów w krytyczne narzędzia, które przyspieszają rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym, Lightico poprawia NPS . Poproś o demo teraz>>> Tutaj
