18 KPI Ionad Glaonna Riachtanach

Tosaíonn rath spriocanna lárionad glaonna a thomhas trí phríomhtháscairí feidhmíochta (KPIanna) a leagan síos. Caithfidh KPIanna lárionaid glaonna a bheith ina luach intomhaiste ar féidir le bainisteoirí agus stiúrthóirí breathnú orthu go tréimhsiúil, le fáil amach cé chomh maith agus atá an t-ionad teagmhála ag comhlíonadh cuspóirí oibríochta éagsúla agus cibé an bhfuil a ngníomhairí ag freastal ar riachtanais agus ionchais an chustaiméara maidir le taithí ardcháilíochta do chustaiméirí. Ar ndóigh, ní bheidh luach an KPI ach chomh luachmhar leis an ngníomh a threoraíonn sé don chuideachta agus do dhaoine aonair. Nuair a úsáidtear i gceart iad, is féidir le KPIanna feidhmiú mar chineál cumarsáide agus is féidir iad a úsáid chun eispéireas an chustaiméara (CX) a fheabhsú.

Conas Luach KPI an Lárionaid Glaonna a chur in iúl

Is botún coitianta é d’ionaid glaonna KPIanna caighdeánacha a ghlacadh gan iad a chur in oiriúint chun riachtanais uathúla a bhfiontar a léiriú. Ba chóir gach KPI a mhíniú go soiléir don fhoireann lena mbaineann siad, díreach mar a mhínítear tuairisc poist gach duine go soiléir le linn an phróisis bordála. Nuair a dháiltear faisnéis ar bhealach soiléir gonta, is dóichí go nglacfaidh an fostaí ní amháin í ach go ngníomhófar uirthi freisin. Cinntíonn sé seo go bhfuil gníomhairí ag leanúint cleachtais agus polasaithe a fheabhsaíonn íomhá an bhranda agus CX.

18 KPI Ionad Glaonna

Seo liosta de 18 KPI lárionaid glaonna riachtanacha a léiríonn riachtanais agus spriocanna uathúla d’ionaid teagmhála. Cé gur KPIanna caighdeánacha iad seo, a luaithe a dhéantar iad a oiriúnú agus a rianú ar bhonn leanúnach, féadann siad athruithe a mbíonn tionchar acu, sástacht na bhfostaithe agus na gcustaiméirí, leibhéil táirgiúlachta níos airde, éifeachtúlacht fhoriomlán, agus eispéiris den scoth ó chustaiméirí a bheith mar thoradh orthu.

1. Meán-Am Láimhseála (AHT)

Is KPI lárionad glaonna an meán-am láimhseála (AHT) don mheán-am a thógann sé ar ionadaí seirbhíse do chustaiméirí idirbheart amháin a chur i gcrích. Is gnách go dtosaíonn AHT ón am a thionscnaíonn custaiméir an glao agus folaíonn sé aon am ar athló agus tascanna a leanann an glao nó an idirghníomhaíocht go dtí gur féidir leis an ngníomhaire an chéad ghlao nó comhrá eile a thosú. Is príomhfhachtóir é AHT agus leibhéil foirne na n-ionad glaonna á gcinneadh. Cuidíonn a fhios a bheith acu cá fhad a mhaireann gach glao ar bhainisteoirí a ngníomhairí a sceidealú. Is é an sprioc a chinntiú nach n-éiríonn ualaí oibre ró-mhór. Is féidir meán-am láimhseála aonair a thomhas do gach gníomhaire glaonna chun a fháil amach cé na gníomhairí a dteastaíonn ardoiliúint uathu. Trí uirlisí a úsáid chun comhráite casta a shimpliú, féadfar do AHT a ísliú agus sábhálfaidh sé costais agus éifeachtúlacht fheabhsaithe níos fearr ón bhfórsa saothair.

2. Céatadán na nGlaonna a Blocáladh

Ceann de na gnéithe is géire de dhiailiú isteach in ionad glaonna is ea comhartha gnóthach a fháil. Tá an custaiméir ag glaoch toisc go dteastaíonn ceist uathu nó go dtugann siad aire d’ábhar tábhachtach, agus an rud deireanach ba mhaith leo a dhéanamh ná ton gnóthach a fháil. De ghnáth ní bhíonn aon ghníomhairí ar fáil mar thoradh ar thoinn ghnóthach a fháil (tá scuaine glaonna gach gníomhaire ró-iomlán) nó ní féidir leis na bogearraí a úsáideann an t-ionad glaonna líon reatha na nglaonna a thagann isteach a láimhseáil. De réir mar a thomhaiseann tú KPI de chéatadán na nglaonna a cuireadh bac orthu, ní mór duit a chinneadh an saincheist uile-roinne í nó ceist fostaí aonair. Is féidir ardoiliúint a sholáthar d’fhostaithe a bhíonn ag streachailt le scuainí móra glaonna. Más saincheist uile-roinne í, beidh tú ag iarraidh féachaint ar uasghrádú a dhéanamh ar bhogearraí an ionaid glaonna chun méideanna níos mó glaonna a láimhseáil. Is féidir le CX feabhas mór a chur ar infheistiú i mbogearraí lárionaid glaonna níos fearr.

3. Tiománaithe Gnó

Is comhpháirteanna lárnacha den ionad glaonna iad do thiománaithe gnó agus go ginearálta déantar iad a chomhcheangal le faisnéis uathoibríoch dáileoir glaonna (ACD). Beidh na tiománaithe sin ag áireamh gach rud ó rátaí comhshó díolacháin, costas in aghaidh an ghlao, sonraí trasdhíola, ioncam in aghaidh an ghlao, agus go leor eile. Bealach iontach chun tiománaithe gnó a thomhas le KPIanna lárionaid glaonna eile is ea sonraí ACD a chomhcheangal le hanailísíocht agus sonraí a tharraingítear ó do bhogearraí bainistíochta caidrimh le custaiméirí.

4. Bainistíocht an Fhórsa Saothair

Má tá réiteach bainistíochta fórsa saothair (WFM) imscartha ag d’ionad glaonna, is féidir leat sonraí stairiúla a chur i gcomparáid le sonraí fíor-ama chun do réamhaisnéis a thomhas i gcoinne an méid glaonna iarbhír, cloí gníomhaire lena sceidil, agus níos mó. Tá KPIanna bainistíochta an fhórsa saothair riachtanach chun d’ionadaithe glaonna barrleibhéil a chur in iúl.

5. An Chéad Am Freagartha (FRT)

Deir 77% de thomhaltóirí gurb é an rud is tábhachtaí a bhíonn á lorg acu i ngnó ná an bhfuil luach ag an gcuideachta ar a gcuid ama nó nach bhfuil. De ghnáth, meastar gurb é KPI an chéad uair freagartha an ceann is tábhachtaí. Níl aon duine ag iarraidh go gcuirfí ar fionraí é. Fágfaidh sé go mbeidh tionchar buan ag glaoiteoirí ar a chinntiú go ndéanfaidh ionadaithe lárionaid glaonna iarratais a láimhseáil go tapa. Féadfaidh tú an KPI seo a ríomh de réir uaireanta an lae, líon na laethanta gach seachtain, agus ar bhonn bliantúil. De réir sonraí , tréigfidh thart ar 35% de ghlaoiteoirí glao laistigh den chéad nóiméad feithimh. Nuair a bheidh trí nóiméad caite, tréigfidh 66% díobh an glao.

6. Méadrachtaí Dearbhaithe Cáilíochta

Is féidir le maoirseoirí monatóireacht cháilíochta a úsáid chun KPIanna ar cháilíocht glaonna a thomhas. Tá feidhmíocht ghníomhairí ríthábhachtach chun cáilíocht glaonna a thomhas, lena n-áirítear cé chomh tapa agus a réitíonn siad saincheisteanna custaiméirí, cé chomh cruinn agus atá siad maidir le faisnéis faoi ghlaonna a logáil, agus cé chomh héifeachtúil agus a ghluaiseann siad ó ghlao amháin go glao eile. Is gnách go mbíonn leibhéil níos ísle de cháilíocht glaonna ag gníomhairí níos nuaí. Is féidir ardoiliúint a sholáthar do na fostaithe seo chun a bhfeidhmíocht ar cháilíocht glaonna a threisiú. Féadann scórchárta dearbhaithe cáilíochta feidhmíocht cháilíocht glaonna a fheabhsú go mór ar bhonn gach gníomhaire, agus nuair a úsáidtear i gceart é, feabhsóidh sé CX.

7. Díolacháin in aghaidh an Ghníomhaire

Déanfaidh tú díolacháin agus glaonna iomlána a thomhas chun díolacháin in aghaidh an ghníomhaire KPIanna a mheas. Is féidir le bainisteoirí an méadracht seo a úsáid chun spriocanna a tweakáil agus feidhmíocht díolacháin fhoriomlán a fheabhsú.

8. Ioncam in aghaidh an Ghlao rathúil

Cuireann an KPI seo ar do chumas an méid ioncaim atá á tháirgeadh a thomhas de réir gach glao rathúil. Measann bainisteoirí go bhfuil an KPI seo an-luachmhar agus tuairiscí ioncaim ionchais á nginiúint. Ligeann sé dóibh freisin spriocanna a choigeartú de réir sonraí reatha dul chun cinn.

9. Am Oibre Tar éis Glao (ACW)

Ba cheart obair iarghlao a thomhas chun a fháil amach cá mhéad ama ba chóir a leithdháileadh ar an gcuid seo de phost an ghníomhaire glaonna. Go hidéalach, ba cheart obair iar-ghlaonna a choinneáil chomh híseal agus is féidir chun a chinntiú go bhfuil an gníomhaire ag caitheamh an oiread ama agus is féidir ag láimhseáil glaonna ó chustaiméirí seachas a bheith ag tabhairt cúraimí iar-ghlaonna. Ba cheart go mbeadh feabhas ar lárionad glaonna ACW mar thosaíocht chun éifeachtúlacht a mhéadú.

10. Glaoigh ar Ráta Teacht

Déanfaidh an KPI seo líon na nglaonna a thagann isteach gach lá a chomhaireamh agus beidh sonraí ann le 30 lá anuas ar a laghad. Beidh tú in ann patrúin a rianú go héasca leis an méadracht seo a ligfidh duit sceidil ghníomhairí glaonna a chruthú níos fearr.

11. Ráta Ratha Socraithe Glaonna

Ní éireoidh le gach glao. Trí ráta rathúlachta glaonna a thomhas, is féidir le bainisteoirí smaoineamh níos fearr a fháil ar an líon glaonna a n-éireoidh leo go laethúil. Ligeann sé seo dóibh acmhainní a leithdháileadh ar bhealach níos iomchuí lena chinntiú go gcoinnítear leibhéil arda nasc glaonna rathúil.

12. Coinnigh Glao is faide

Cuideoidh an KPI sealbhaíochta glaonna is faide leat le bainisteoirí lárionaid glaonna a aithint cá as a dtagann na hamanna sealbhaíochta is faide. Is féidir coigeartuithe ar sceidil gníomhairí glaonna a dhéanamh chun na hamanna feithimh a íoslaghdú. Mar shampla, má chuirtear in iúl go dtarlaíonn na hamanna glaonna is faide gach Máirt, bheadh sé seo ina tháscaire chun líon níos mó gníomhairí glaonna a sceidealú ar an lá áirithe seo de gach seachtain.

13. Meánfhad Glaonna

Beidh ort an KPI seo a chur in oiriúint go sonrach de réir na dtáirgí agus na seirbhísí atá á ndíol / á soláthar. Athraíonn meánfhad glaonna go suntasach ó ionad glaonna amháin go dtí an chéad cheann eile.

14. Meán-aois na gCeisteanna

Tomhaiseann an KPI seo cá fhad a fhanann an meánchás ar oscailt nach réitítear le linn an chéad ghlao. Is ea is giorra meán-aois an fhiosrúcháin.

15. Rún Céad Glao (FCR)

Is éard atá i réiteach an chéad ghlao (FCR) cibé ar tugadh aire do cheisteanna agus chuspóir an chustaiméara don ghlao an chéad uair a ghlaoigh siad, gan an glao nó an glao ar ais a aistriú. Is minic a fheictear FCR mar bhunchloch KPIanna lárionaid glaonna. De réir staidéir a rinne The Ascent Group, bhí cuideachtaí 60% a thomhais a FCR ar feadh 12 mhí ar a laghad in ann FCR a fheabhsú chomh hard le 30% . Is ionad glaonna tábhachtach kpi é an FCR a chabhróidh le CX a fheabhsú . Tá fonn láidir ar chustaiméirí a gcuid fiosrúchán a réiteach le linn an chéad ghlao. Is mó an seans go bhfágfaidh siad aiseolas maith nuair a tharlóidh sé seo. Trí FCR a thomhas is féidir go bhfuil tú ag feidhmiú go maith agus tú in ann freastal ar riachtanais do chustaiméirí an chéad uair.

16. Scór Glan Tionscnóra (NPS)

Úsáidtear glanscór an tionscnóra (NPS) chun dílseacht agus eispéireas an chustaiméara a thomhas. Is modh níos nuaí é chun sástacht chustaiméirí a thomhas (féach CSAT thíos). Is minic a ríomhtar NPS bunaithe ar an bhfreagra ar 1 cheist: “Cé chomh dóchúil is a mholfá an gníomhaire / nó an chuideachta seo do chara nó do chomhghleacaí? Is minic a bhíonn an scóráil don fhreagra seo bunaithe ar scála 0 go 10, agus tionscnóirí 9 agus 10, tá 7 - 8 éighníomhach, agus tugtar 0 - 6 detractors. Díorthaítear an NPS ó chéatadán na gcustaiméirí a bhaineann de na tionscnóirí a dhealú. Dá bhrí sin, meastar go bhfuil scór os cionn 50 go maith. Ligeann NPS duit aiseolas luachmhar a fháil ó chustaiméirí maidir lena n-idirghníomhaíochtaí leis an ionad glaonna. Tá comhghaolú mór idir scóir láidre NPS agus ioncam dearfach agus fás gnó. Ba cheart iad a mheas ar bhonn rialta chun mothú níos fearr a fháil ar conas an NPS a fheabhsú .

17. Sástacht Custaiméirí (CSAT)

Is tomhas é CSAT ar an gcaoi a gcomhlíonann nó a sháraíonn táirgí agus seirbhísí a sholáthraíonn cuideachta ionchais na gcustaiméirí. Go minic tugtar scála 1 go 5 don chustaiméir. Cosúil le NPS, úsáidtear CSAT mar phríomhtháscaire ar dhílseacht agus ioncam fadtéarmach ó chustaiméir. Is beart maith é CSAT chun a mheas an bhfuil ionadaithe na n-ionad glaonna ag soláthar eispéiris droch-chaighdeán nó ardcháilíochta do chustaiméirí. Is é cuspóir amháin chun scóir CSAT a thomhas ná tuiscint níos fearr a fháil ar na tosca a bhfuil tionchar diúltach acu ar an ionad glaonna chomh maith le cé na cinn a bhfuil tionchar dearfach acu air.

18. Scór Iarracht Chustaiméirí (CES)

Cosúil le NPS, is é Scór Iarracht an Chustaiméara (CES) tomhas sástachta na gcustaiméirí agus léiriú ar dhílseacht, rud a fhágann go bhfuil KPI coitianta ann freisin chun tomhas a dhéanamh in ionad glaonna. Tomhaistear CES trí 1 cheist a chur ar an gcustaiméir (cosúil le NPS) “Cé chomh furasta agus a bhí sé aghaidh a thabhairt ar chúis do ghlao?" nó athrú éigin air sin, ar scála 1 - 5 ó An-Deacair go An-Éasca. D'eascair an smaoineamh seo ar idirghníomhaíochtaí “éasca” chun eispéireas an chustaiméara (CX) a fheabhsú ó alt a raibh an-tóir air Harvard Business Review, a chinneann go dtagann dílseacht fheabhsaithe agus CX méadaithe as an obair a dhéantar don chustaiméir go tapa agus go héifeachtúil. Ag iarraidh na méadrachtaí seo go léir a fheabhsú i gcoitinne? Déanann Lightico speisialtóireacht ar ghlaonna custaiméirí a bhrostú trí uathoibriú cliste nuálach agus uirlisí agus acmhainní comhoibritheacha a úsáid . Trí uirlisí criticiúla a thabhairt do do ghníomhairí a chuireann dlús le saincheisteanna a réiteach i bhfíor-am, feabhsaíonn Lightico an NPS. Iarr Taispeántas Anois>>> Seo