18 आवश्यक कॉल सेंटर केपीआई

कॉल सेंटर के लक्ष्यों की सफलता को मापना प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (KPI) निर्धारित करने से शुरू होता है। कॉल सेंटर केपीआई एक मापने योग्य मूल्य होना चाहिए जिसे प्रबंधक और निदेशक समय-समय पर देख सकते हैं, यह देखने के लिए कि संपर्क केंद्र विभिन्न परिचालन उद्देश्यों को कितनी अच्छी तरह से पूरा कर रहा है और क्या उनके एजेंट उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक अनुभव के लिए ग्राहकों की जरूरतों और अपेक्षाओं को पूरा कर रहे हैं। KPI का मूल्य, निश्चित रूप से, केवल उतना ही मूल्यवान होने वाला है, जितना कि कंपनी और व्यक्तियों द्वारा किए जाने वाले कार्य। जब सही तरीके से उपयोग किया जाता है, तो KPI संचार के एक रूप के रूप में काम कर सकता है और ग्राहक अनुभव (CX) को बेहतर बनाने के लिए इसका उपयोग किया जा सकता है।

कॉल सेंटर के मूल्य का संचार कैसे करें KPI

कॉल सेंटरों के लिए अपने उद्यमों की अनूठी जरूरतों को दर्शाने के लिए मानक KPI को अपनाए बिना उन्हें अपनाना एक सामान्य गलती है। प्रत्येक KPI को उस टीम को स्पष्ट रूप से समझाया जाना चाहिए, जिस पर वे लागू होते हैं, ठीक उसी तरह जैसे ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया के दौरान प्रत्येक व्यक्ति के कार्य विवरण को स्पष्ट रूप से समझाया जाता है। जब जानकारी स्पष्ट और संक्षिप्त तरीके से वितरित की जाती है, तो न केवल कर्मचारी द्वारा अवशोषित किए जाने की संभावना अधिक होती है बल्कि उस पर कार्रवाई भी की जाती है। यह सुनिश्चित करता है कि एजेंट उन प्रथाओं और नीतियों का पालन कर रहे हैं जो ब्रांड छवि और सीएक्स को बेहतर बनाती हैं।

18 कॉल सेंटर केपीआई

यहां 18 आवश्यक कॉल सेंटर KPI की सूची दी गई है जो आपके संपर्क केंद्र की विशिष्ट आवश्यकताओं और लक्ष्यों को दर्शाते हैं। हालांकि ये मानक KPI हैं, जिन्हें एक बार सिलवाया और निरंतर आधार पर ट्रैक किया जाता है, वे उस प्रभाव, कर्मचारी और ग्राहकों की संतुष्टि, उत्पादकता के उच्च स्तर, समग्र दक्षता और उत्कृष्ट ग्राहक अनुभवों में बदलाव ला सकते हैं।

1. औसत संभाल समय (एएचटी)

औसत हैंडल टाइम (एएचटी) एक कॉल सेंटर केपीआई है जो एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को एक लेनदेन पूरा करने में लगने वाले औसत समय के लिए है। एएचटी आमतौर पर उस समय से शुरू होता है जब ग्राहक कॉल शुरू करता है और इसमें किसी भी समय होल्ड और कार्य शामिल होते हैं जो कॉल या इंटरैक्शन का पालन करते हैं जब तक कि एजेंट अगली कॉल या चैट शुरू नहीं कर लेता। कॉल सेंटर स्टाफिंग स्तर तय करते समय एएचटी एक प्रमुख कारक है। प्रत्येक कॉल के कितने समय तक चलने की संभावना है, यह जानने से प्रबंधकों को अपने एजेंटों को शेड्यूल करने में मदद मिलती है। लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि कार्यभार भारी न हो। प्रत्येक कॉल एजेंट के लिए व्यक्तिगत औसत हैंडल समय को यह निर्धारित करने के लिए मापा जा सकता है कि किन एजेंटों को उन्नत प्रशिक्षण की आवश्यकता है। जटिल बातचीत को सरल बनाने वाले टूल का उपयोग करने से आपका AHT कम हो सकता है और महत्वपूर्ण लागत बचत और बढ़ी हुई कार्यबल दक्षता हो सकती है।

2. अवरुद्ध कॉलों का प्रतिशत

कॉल सेंटर में डायल करने के सबसे गंभीर पहलुओं में से एक व्यस्त संकेत प्राप्त करना है। ग्राहक कॉल कर रहा है क्योंकि उन्हें एक प्रश्न का उत्तर देने की आवश्यकता है या एक महत्वपूर्ण मामले का ध्यान रखना है, और आखिरी चीज जो वे करना चाहते हैं वह एक व्यस्त स्वर प्राप्त करना है। व्यस्त स्वर प्राप्त करना आम तौर पर उपलब्ध एजेंटों का परिणाम नहीं है (प्रत्येक एजेंट की कॉल कतार बहुत भरी हुई है) या कॉल सेंटर द्वारा उपयोग किया जा रहा सॉफ़्टवेयर आने वाली कॉलों की वर्तमान संख्या को संभाल नहीं सकता है। जब आप अवरुद्ध कॉलों के प्रतिशत के KPI को मापते हैं, तो आपको यह निर्धारित करना होगा कि यह एक विभाग-व्यापी मुद्दा है या एक व्यक्तिगत कर्मचारी समस्या है। उन कर्मचारियों को उन्नत प्रशिक्षण प्रदान किया जा सकता है जो भारी कॉल कतारों से जूझते हैं। यदि यह एक विभाग-व्यापी मुद्दा है, तो आप बड़ी मात्रा में कॉलों को संभालने के लिए कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर को अपग्रेड करने पर विचार करना चाहेंगे। बेहतर कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर में निवेश करने से सीएक्स में काफी सुधार हो सकता है।

3. व्यापार चालक

आपके व्यवसाय चालक कॉल सेंटर के मुख्य घटक हैं और उन्हें आम तौर पर स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) जानकारी के साथ जोड़ा जाता है। ये ड्राइवर बिक्री रूपांतरण दर, प्रति कॉल लागत, क्रॉस-सेलिंग डेटा, प्रति कॉल राजस्व, और बहुत कुछ शामिल करने जा रहे हैं। ACD डेटा को एनालिटिक्स के साथ संयोजित करना और आपके ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ़्टवेयर से लिए गए डेटा को अन्य कॉल सेंटर KPI के साथ व्यावसायिक ड्राइवरों को मापने का एक शानदार तरीका है।

4. कार्यबल प्रबंधन

यदि आपके कॉल सेंटर ने एक कार्यबल प्रबंधन (डब्ल्यूएफएम) समाधान तैनात किया है, तो आप अपने पूर्वानुमान बनाम वास्तविक कॉल वॉल्यूम, उनके शेड्यूल का एजेंट पालन, और बहुत कुछ मापने के लिए रीयल-टाइम डेटा के साथ ऐतिहासिक डेटा की तुलना कर सकते हैं। कार्यबल प्रबंधन KPI आपके शीर्ष स्तरीय कॉल प्रतिनिधियों को इंगित करने के लिए आवश्यक हैं।

5. पहली प्रतिक्रिया समय (एफआरटी)

77% उपभोक्ताओं का कहना है कि वे किसी व्यवसाय में सबसे महत्वपूर्ण बात यह देखते हैं कि कंपनी उनके समय को महत्व देती है या नहीं। पहली प्रतिक्रिया समय KPI को आमतौर पर सबसे महत्वपूर्ण के रूप में देखा जाता है। कोई भी रोकना नहीं चाहता। कॉल सेंटर के प्रतिनिधियों द्वारा अनुरोधों को शीघ्रता से निपटाने को सुनिश्चित करने से कॉल करने वालों पर एक स्थायी प्रभाव पड़ेगा। आप इस KPI की गणना दिनों के घंटों, प्रत्येक सप्ताह के दिनों की संख्या और वार्षिक आधार पर कर सकते हैं। डेटा के अनुसार , लगभग 35% कॉल करने वाले प्रतीक्षा के पहले मिनट के भीतर कॉल छोड़ देंगे। एक बार तीन मिनट बीत जाने के बाद, आश्चर्यजनक रूप से उनमें से 66% कॉल छोड़ देंगे।

6. गुणवत्ता आश्वासन मेट्रिक्स

कॉल गुणवत्ता KPI को मापने के लिए पर्यवेक्षक गुणवत्ता निगरानी तैनात कर सकते हैं। एजेंट का प्रदर्शन कॉल की गुणवत्ता को मापने के लिए महत्वपूर्ण है, जिसमें यह शामिल है कि वे ग्राहक की समस्याओं को कितनी जल्दी हल करते हैं, कॉल जानकारी लॉगिंग में वे कितने सटीक हैं, और वे एक कॉल से दूसरी कॉल में कितनी कुशलता से आगे बढ़ते हैं। नए एजेंट कॉल गुणवत्ता के निम्न स्तर प्रदर्शित करते हैं। इन कर्मचारियों को उनके कॉल गुणवत्ता प्रदर्शन को बढ़ावा देने के लिए उन्नत प्रशिक्षण प्रदान किया जा सकता है। एक गुणवत्ता आश्वासन स्कोरकार्ड प्रति एजेंट आधार पर कॉल गुणवत्ता प्रदर्शन को बहुत बढ़ा सकता है, और जब सही तरीके से उपयोग किया जाता है, तो यह सीएक्स में सुधार करेगा।

7. प्रति एजेंट बिक्री

आप प्रति एजेंट KPI की बिक्री का मूल्यांकन करने के लिए बिक्री और कुल कॉल का आकलन करेंगे। प्रबंधक इस मीट्रिक का उपयोग लक्ष्यों को बदलने और समग्र बिक्री प्रदर्शन में सुधार करने के लिए कर सकते हैं।

8. राजस्व प्रति सफल कॉल

यह KPI आपको यह मापने में सक्षम बनाता है कि प्रत्येक सफल कॉल के अनुसार कितना राजस्व उत्पन्न हो रहा है। अपेक्षित राजस्व रिपोर्ट तैयार करते समय प्रबंधकों को यह KPI विशेष रूप से मूल्यवान लगता है। यह उन्हें वर्तमान प्रगति डेटा के अनुसार लक्ष्यों को समायोजित करने की भी अनुमति देता है।

9. कॉल कार्य समय के बाद (ACW)

कॉल एजेंट की नौकरी के इस हिस्से के लिए कितना समय आवंटित किया जाना चाहिए, यह निर्धारित करने के लिए पोस्ट-कॉल कार्य को मापा जाना चाहिए। आदर्श रूप से, कॉल के बाद के कार्यों को कम से कम रखा जाना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि एजेंट कॉल के बाद के कार्यों को करने के बजाय ग्राहक कॉल को संभालने में अधिक से अधिक समय व्यतीत कर रहा है। दक्षता बढ़ाने के लिए कॉल सेंटर एसीडब्ल्यू में सुधार करना प्राथमिकता होनी चाहिए।

10. कॉल आगमन दर

यह KPI प्रत्येक दिन में आने वाली कॉलों की संख्या की गणना करेगा और इसमें कम से कम पिछले 30 दिनों का डेटा शामिल होगा। आप आसानी से इस मीट्रिक के साथ पैटर्न ट्रैक करने में सक्षम होंगे जो आपको कॉल एजेंट शेड्यूल को बेहतर ढंग से बनाने की अनुमति दे सकते हैं।

11. कॉल सेटअप सफलता दर

सभी कॉल सफल नहीं होने जा रहे हैं। कॉल सेटअप की सफलता दर को मापकर, प्रबंधक इस बात का बेहतर अंदाजा लगा सकते हैं कि दैनिक आधार पर कितनी कॉलें सफल होने वाली हैं। यह उन्हें सफल कॉल कनेक्शन के उच्च स्तर को बनाए रखने के लिए संसाधनों को अधिक उचित रूप से आवंटित करने की अनुमति देता है।

12. सबसे लंबी कॉल होल्ड

आपका सबसे लंबा कॉल होल्ड KPI कॉल सेंटर प्रबंधकों को यह पहचानने में मदद करेगा कि सबसे लंबे समय तक होल्ड का समय कहां से आ रहा है। प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए कॉल एजेंट शेड्यूल में समायोजन किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, यदि यह इंगित किया जाता है कि प्रत्येक मंगलवार को सबसे लंबा कॉल होल्ड समय होता है, तो यह प्रत्येक सप्ताह के इस विशेष दिन पर अधिक संख्या में कॉल एजेंटों को शेड्यूल करने का एक संकेतक होगा।

13. औसत कॉल लंबाई

आपको इस KPI को बेचे/प्रदान किए जा रहे उत्पादों और सेवाओं के अनुसार विशेष रूप से तैयार करने की आवश्यकता होगी। औसत कॉल लंबाई एक कॉल सेंटर से दूसरे कॉल सेंटर में काफी भिन्न होती है।

14. क्वेरी की औसत आयु

यह KPI मापता है कि औसत मामला कितने समय तक खुला रहता है जो पहली कॉल के दौरान हल नहीं होता है। क्वेरी की औसत आयु जितनी कम होगी, उतना अच्छा होगा.

15. प्रथम कॉल समाधान (एफसीआर)

फर्स्ट कॉल रिजॉल्यूशन (FCR) यह है कि कॉल ट्रांसफर या कॉल बैक किए बिना, ग्राहक के प्रश्नों और कॉल के उद्देश्य का पहली बार ध्यान रखा गया था या नहीं। एफसीआर को अक्सर कॉल सेंटर केपीआई की आधारशिला के रूप में देखा जाता है। द एसेंट ग्रुप द्वारा किए गए एक अध्ययन के अनुसार, कम से कम 12 महीनों के लिए अपने एफसीआर को मापने वाली 60% कंपनियां एफसीआर में 30% तक सुधार करने में सक्षम थीं। FCR एक महत्वपूर्ण कॉल सेंटर kpi है जो CX को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है। ग्राहकों को पहली कॉल के दौरान अपनी पूछताछ का समाधान करने की तीव्र इच्छा होती है। ऐसा होने पर उनके अच्छी प्रतिक्रिया छोड़ने की अधिक संभावना होती है। एफसीआर को मापने से आप पहली बार अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में सक्षम होने के लिए अच्छा प्रदर्शन कर रहे हैं।

16. नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) का उपयोग ग्राहक की वफादारी और ग्राहक अनुभव को मापने के लिए किया जाता है। यह ग्राहकों की संतुष्टि को मापने का एक नया तरीका है (नीचे CSAT देखें)। एनपीएस की गणना अक्सर 1 प्रश्न के उत्तर के आधार पर की जाती है: “यह कितनी संभावना है कि आप इस एजेंट/या कंपनी को किसी मित्र या सहकर्मी को सुझाएंगे? इस उत्तर के लिए स्कोरिंग अक्सर 0 से 10 के पैमाने पर आधारित होता है, जिसमें 9 और 10 प्रमोटर होते हैं, 7 - 8 निष्क्रिय होते हैं, जबकि 0 - 6 को डिट्रैक्टर कहा जाता है। एनपीएस उन ग्राहकों के प्रतिशत को घटाकर प्राप्त किया जाता है जो प्रमोटरों से विरोध करते हैं। इसलिए 50 से अधिक का स्कोर अच्छा माना जाता है। एनपीएस आपको कॉल सेंटर के साथ बातचीत के संबंध में ग्राहकों से बहुमूल्य प्रतिक्रिया प्राप्त करने की अनुमति देता है। मजबूत एनपीएस स्कोर सकारात्मक राजस्व और व्यापार वृद्धि के साथ बहुत अधिक सहसंबद्ध हैं। एनपीएस में सुधार के बारे में बेहतर अनुभव प्राप्त करने के लिए उनका नियमित आधार पर मूल्यांकन किया जाना चाहिए।

17. ग्राहक संतुष्टि (CSAT)

CSAT इस बात का माप है कि किसी कंपनी द्वारा आपूर्ति किए जाने वाले उत्पाद और सेवाएं ग्राहकों की अपेक्षाओं को कैसे पूरा करती हैं या उनसे आगे निकल जाती हैं। अक्सर ग्राहक को 1 से 5 के पैमाने के साथ प्रस्तुत किया जाता है। एनपीएस की तरह, सीएसएटी का उपयोग ग्राहक से वफादारी और दीर्घकालिक राजस्व के प्रमुख संकेतक के रूप में किया जाता है। CSAT यह निर्धारित करने का एक अच्छा उपाय है कि कॉल सेंटर के प्रतिनिधि खराब या उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक अनुभव प्रदान कर रहे हैं या नहीं। CSAT स्कोर को मापने का एक उद्देश्य यह बेहतर ढंग से समझना है कि कौन से कारक कॉल सेंटर को नकारात्मक तरीके से प्रभावित कर रहे हैं और कौन से कारक इसे सकारात्मक तरीके से प्रभावित कर रहे हैं।

18. ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)

एनपीएस की तरह, ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस) ग्राहकों की संतुष्टि का एक उपाय है और वफादारी का संकेत है, जो इसे कॉल सेंटर में मापने के लिए एक लोकप्रिय केपीआई भी बनाता है। CES को ग्राहक से 1 प्रश्न पूछकर मापा जाता है (NPS के समान) "आपके कॉल के कारण को संबोधित करना कितना आसान था?" या उसमें से कुछ भिन्नता, 1 - 5 के पैमाने पर बहुत कठिन से बहुत आसान तक। ग्राहक अनुभव (सीएक्स) को बेहतर बनाने के लिए "आसान" इंटरैक्शन का यह विचार एक बहुत ही लोकप्रिय हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू लेख से उपजा है, जो यह निष्कर्ष निकालता है कि ग्राहक के लिए काम जल्दी और कुशलता से करने से वफादारी में सुधार होता है और सीएक्स में वृद्धि होती है। बोर्ड भर में इन सभी मीट्रिक में सुधार करना चाहते हैं? लाइटिको अभिनव स्मार्ट ऑटोमेशन और सहयोगी उपकरणों और संसाधनों के उपयोग के माध्यम से ग्राहक कॉल में तेजी लाने में माहिर है। अपने एजेंटों को महत्वपूर्ण उपकरणों से लैस करके, जो वास्तविक समय में मुद्दों को हल करने में तेजी लाते हैं, लाइटिको एनपीएस में सुधार करता है। अभी एक डेमो का अनुरोध करें>>> यहां