18 KPIs essenciais do Call Center

Medir o sucesso dos objetivos de um call center começa com a definição de indicadores-chave de desempenho (KPIs). Os KPIs do call center devem ser um valor mensurável que gerentes e diretores podem observar periodicamente, para ver como o contact center está atendendo aos vários objetivos operacionais e se seus agentes estão atendendo às necessidades e expectativas do cliente para uma experiência de alta qualidade do cliente. O valor do KPI, é claro, só será tão valioso quanto a ação que ele leva a empresa e os indivíduos a realizarem. Quando usados corretamente, os KPIs podem servir como uma forma de comunicação e podem ser usados para melhorar a experiência do cliente (CX).

Como comunicar o valor do KPI do Call Center

É um erro comum para os call centers adotar KPIs padrão sem adaptá-los para refletir as necessidades exclusivas de suas empresas. Cada KPI deve ser claramente explicado à equipe à qual se aplica, da mesma forma que a descrição do trabalho de cada indivíduo é explicada claramente durante o processo de integração. Quando as informações são distribuídas de maneira clara e sucinta, é muito mais provável que sejam não apenas absorvidas pelo funcionário, mas também postas em prática. Isso garante que os agentes sigam práticas e políticas que melhoram a imagem da marca e o CX.

18 KPIs do Call Center

Aqui está uma lista de 18 KPIs essenciais do call center que refletem as necessidades e objetivos exclusivos do seu contact center. Embora esses sejam KPIs padrão, uma vez ajustados e monitorados continuamente, eles podem levar a mudanças que impactam na satisfação do funcionário e do cliente, níveis mais altos de produtividade, eficiência geral e excelentes experiências do cliente.

1. Tempo médio de manuseio (AHT)

O tempo médio de atendimento (AHT) é um KPI de call center para o tempo médio que leva para um representante de atendimento ao cliente concluir uma transação. O AHT geralmente começa no momento em que um cliente inicia a chamada e inclui qualquer momento em espera e tarefas que seguem a chamada ou interação até que o agente possa iniciar a próxima chamada ou bate-papo. AHT é um fator primordial ao decidir os níveis de pessoal do call center. Saber quanto tempo cada chamada deve durar ajuda os gerentes a programar seus agentes. O objetivo é garantir que as cargas de trabalho não se tornem excessivas. O tempo médio de tratamento individual pode ser medido para cada agente de chamada para determinar quais agentes precisam de treinamento avançado. Usar ferramentas que simplificam conversas complexas pode diminuir seu AHT e levar a economias de custo significativas e maior eficiência da força de trabalho.

2. Porcentagem de chamadas bloqueadas

Um dos aspectos mais agravantes da discagem para um call center é receber um sinal de ocupado. O cliente está ligando porque precisa de uma resposta para uma pergunta ou para cuidar de um assunto importante e a última coisa que deseja fazer é receber um tom de ocupado. Receber um tom de ocupado normalmente é o resultado de nenhum agente disponível (a fila de chamadas de cada agente está muito cheia) ou o software que está sendo usado pela central de atendimento não consegue lidar com o número atual de chamadas recebidas. Ao medir o KPI da porcentagem de chamadas bloqueadas, você deve determinar se é um problema de todo o departamento ou um problema de funcionário individual. O treinamento avançado pode ser fornecido para funcionários que lutam com filas de chamadas esmagadoras. Se for um problema de todo o departamento, convém atualizar o software do call center para lidar com volumes maiores de chamadas. Investir em um software melhor para o call center pode melhorar muito o CX.

3. Motivadores de negócios

Seus motivadores de negócios são os componentes principais do call center e geralmente são combinados com as informações do distribuidor automático de chamadas (ACD). Esses impulsionadores vão incluir tudo, desde taxas de conversão de vendas, custo por chamada, dados de vendas cruzadas, receita por chamada e muito mais. Combinar dados ACD com análises e dados extraídos de seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma excelente maneira de medir os impulsionadores de negócios com outros KPIs de call center.

4. Gestão da força de trabalho

Se o seu call center implantou uma solução de gerenciamento de força de trabalho (WFM), você pode comparar os dados históricos com os dados em tempo real para medir sua previsão em relação ao volume real de chamadas, aderência do agente às suas agendas e muito mais. Os KPIs de gerenciamento da força de trabalho são essenciais para identificar seus representantes de chamada de nível superior.

5. Primeiro tempo de resposta (FRT)

77% dos consumidores afirmam que o mais importante que procuram numa empresa é se a empresa valoriza ou não o seu tempo. O primeiro KPI de tempo de resposta é geralmente visto como o mais importante. Ninguém quer ficar em espera. Garantir que os representantes do call center atendam às solicitações rapidamente deixará uma impressão duradoura nos chamadores. Você pode calcular esse KPI de acordo com as horas dos dias, o número de dias por semana e anualmente. De acordo com os dados , aproximadamente 35% dos chamadores abandonarão uma chamada no primeiro minuto de espera. Depois de três minutos, um número surpreendente de 66% deles abandonará a chamada.

6. Métricas de garantia de qualidade

Os supervisores podem implantar monitoramento de qualidade para medir KPIs de qualidade da chamada. O desempenho do agente é a chave para medir a qualidade das chamadas, incluindo a rapidez com que resolvem os problemas dos clientes, a precisão com que eles registram as informações das chamadas e a eficiência com que passam de uma chamada para a outra. Os agentes mais novos tendem a exibir níveis mais baixos de qualidade da chamada. O treinamento avançado pode ser fornecido a esses funcionários para aumentar o desempenho da qualidade das chamadas. Um scorecard de garantia de qualidade pode melhorar muito o desempenho da qualidade da chamada por agente e, quando usado corretamente, melhora o CX.

7. Vendas por agente

Você medirá as vendas e o total de chamadas para avaliar as vendas por KPIs do agente. Os gerentes podem usar essa métrica para ajustar as metas e melhorar o desempenho geral de vendas.

8. Receita por chamada bem-sucedida

Este KPI permite medir quanta receita está sendo produzida de acordo com cada chamada bem-sucedida. Os gerentes consideram esse KPI especialmente valioso ao gerar relatórios de receita esperada. Também permite que eles ajustem as metas de acordo com os dados de progresso atuais.

9. Tempo de pós-atendimento (ACW)

O trabalho pós-chamada deve ser medido para determinar quanto tempo deve ser alocado para esta parte do trabalho do agente de chamadas. Idealmente, o trabalho pós-chamada deve ser reduzido ao mínimo para garantir que o agente gaste o máximo de tempo possível atendendo às chamadas do cliente, em vez de cuidar das tarefas pós-chamada. Melhorar o ACW do call center deve ser uma prioridade para aumentar a eficiência.

10. Taxa de chegada de chamadas

Este KPI contará o número de chamadas recebidas a cada dia e incluirá dados de pelo menos os últimos 30 dias. Você poderá facilmente rastrear padrões com esta métrica que pode permitir que você crie melhor agendas de agentes de chamadas.

11. Taxa de sucesso de configuração de chamada

Nem todas as chamadas serão bem-sucedidas. Ao medir a taxa de sucesso da configuração da chamada, os gerentes podem ter uma ideia melhor de quantas chamadas serão bem-sucedidas diariamente. Isso permite que eles aloquem recursos de forma mais adequada para garantir que altos níveis de conexões de chamadas bem-sucedidas sejam mantidos.

12. Chamada em espera mais longa

Seu KPI de espera de chamada mais longo ajudará os gerentes de call center a identificar de onde vêm os tempos de espera mais longos. Ajustes nas programações dos agentes de chamadas podem ser feitos para minimizar os tempos de espera. Por exemplo, se for determinado que os tempos de espera de chamada mais longos ocorrem todas as terças-feiras, isso seria um indicador para agendar um número maior de agentes de chamada neste dia específico da semana.

13. Duração média da chamada

Você precisará adaptar especificamente este KPI de acordo com os produtos e serviços que estão sendo vendidos / fornecidos. A duração média das chamadas varia significativamente de um call center para o outro.

14. Idade Média de Consulta

Este KPI mede quanto tempo o caso médio permanece aberto que não é resolvido durante a primeira chamada. Quanto menor for a idade média da consulta, melhor.

15. Resolução da primeira chamada (FCR)

A resolução na primeira chamada (FCR) é se as perguntas do cliente e o propósito da chamada foram atendidos ou não na primeira vez que ele ligou, sem a necessidade de transferir a chamada ou retornar a chamada. O FCR é frequentemente visto como a pedra angular dos KPIs de call center. De acordo com um estudo conduzido pelo The Ascent Group, 60% das empresas que mediram seu FCR por pelo menos 12 meses conseguiram melhorar o FCR em até 30% . O FCR é um importante call center kpi que pode ajudar a melhorar o CX . Os clientes desejam muito que suas dúvidas sejam resolvidas durante a primeira ligação. É muito mais provável que deixem um bom feedback quando isso acontecer. Medir o FCR permite que você tenha um bom desempenho ao ser capaz de atender às necessidades de seus clientes na primeira vez.

16. Net Promoter Score (NPS)

A pontuação líquida do promotor (NPS) é usada para avaliar a lealdade e a experiência de um cliente. É um método mais recente de medir a satisfação do cliente (consulte o CSAT abaixo). O NPS é geralmente calculado com base na resposta a 1 pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar este agente / ou empresa a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente baseada em uma escala de 0 a 10, com 9 e 10 sendo promotores, 7 - 8 são passivos, enquanto 0 - 6 são chamados de detratores. O NPS é derivado da subtração da porcentagem de clientes que prejudicam os promotores. Portanto, uma pontuação acima de 50 é considerada boa. O NPS permite que você receba feedback valioso dos clientes em relação às suas interações com o call center. Fortes pontuações de NPS estão fortemente correlacionadas com receita positiva e crescimento de negócios. Eles devem ser avaliados regularmente para ter uma ideia melhor de como melhorar o NPS .

17. Satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT é uma medida de como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa atendem ou superam as expectativas dos clientes. Freqüentemente, o cliente é apresentado a uma escala de 1 a 5. Como o NPS, o CSAT é usado como um indicador importante de lealdade e receita de longo prazo de um cliente. O CSAT é uma boa medida para julgar se os representantes do call center estão proporcionando experiências de cliente ruins ou de alta qualidade. Um dos objetivos de medir as pontuações do CSAT é obter uma melhor compreensão de quais fatores estão impactando a central de atendimento de maneira negativa, bem como quais estão influenciando de forma positiva.

18. Pontuação de esforço do cliente (CES)

Como o NPS, o Customer Effort Score (CES) é uma medida de satisfação do cliente e uma indicação de lealdade, o que o torna também um KPI popular para medir em um call center. A CES é medida perguntando ao cliente 1 pergunta (semelhante ao NPS) “Foi fácil abordar o motivo da sua ligação?” ou alguma variação disso, em uma escala de 1 a 5 de Muito difícil a Muito fácil. Essa ideia de interações “fáceis” para melhorar a experiência do cliente (CX) surgiu de um artigo muito popular da Harvard Business Review, que conclui que realizar o trabalho para o cliente de maneira rápida e eficiente leva a uma maior fidelidade e a um CX maior. Quer melhorar todas essas métricas em geral? A Lightico é especializada em agilizar as ligações dos clientes por meio do uso de ferramentas e recursos inovadores de automação inteligente e colaborativa . Ao equipar seus agentes com ferramentas críticas que aceleram a resolução de problemas em tempo real, o Lightico melhora o NPS. Solicite uma demonstração agora>>> Aqui