18 KPI ضروری مرکز تماس

اندازه گیری موفقیت اهداف مرکز تماس با تنظیم شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) شروع می شود. KPIهای مرکز تماس باید یک مقدار قابل اندازه گیری باشد که مدیران و مدیران بتوانند به صورت دوره ای به آن نگاه کنند تا ببینند مرکز تماس تا چه حد اهداف عملیاتی مختلف را برآورده می کند و آیا نمایندگان آنها نیازها و انتظارات مشتری را برای تجربه مشتری با کیفیت بالا برآورده می کنند یا خیر. البته ارزش KPI فقط به اندازه اقدامی است که شرکت و افراد را به انجام آن سوق می دهد. در صورت استفاده صحیح، KPI ها می توانند به عنوان شکلی از ارتباط عمل کنند و می توانند برای بهبود تجربه مشتری (CX) استفاده شوند.

نحوه ارتباط با ارزش KPI مرکز تماس

این یک اشتباه رایج برای مراکز تماس است که از KPIهای استاندارد استفاده می کنند بدون اینکه آنها را برای بازتاب نیازهای منحصر به فرد شرکت خود تنظیم کنند. هر KPI باید به طور واضح برای تیمی که درخواست می‌کند توضیح داده شود، دقیقاً همانطور که شرح شغل هر فرد به وضوح در طول فرآیند پذیرش توضیح داده می‌شود. وقتی اطلاعات به شیوه ای واضح و مختصر توزیع می شود، احتمال اینکه نه تنها توسط کارمند جذب شود، بلکه به آن نیز عمل شود، بسیار بیشتر است. این تضمین می‌کند که نمایندگان از شیوه‌ها و سیاست‌هایی پیروی می‌کنند که تصویر برند و CX را بهبود می‌بخشد.

18 KPI مرکز تماس

در اینجا لیستی از 18 KPI ضروری مرکز تماس وجود دارد که منعکس کننده نیازها و اهداف منحصر به فرد مرکز تماس شما است. اگرچه اینها KPIهای استاندارد هستند، پس از تنظیم و پیگیری به طور مداوم، می توانند منجر به تغییراتی شوند که تأثیر، رضایت کارکنان و مشتری، سطوح بالاتر بهره وری، کارایی کلی و تجربیات عالی مشتری را به همراه داشته باشد.

1. میانگین زمان کنترل (AHT)

میانگین زمان رسیدگی (AHT) یک KPI مرکز تماس برای میانگین زمانی است که یک نماینده خدمات مشتری برای تکمیل یک تراکنش طول می‌کشد. AHT معمولاً از زمانی شروع می‌شود که مشتری تماس را آغاز می‌کند و شامل هر زمان در انتظار و کارهایی است که تماس یا تعامل را دنبال می‌کند تا زمانی که نماینده بتواند تماس یا چت بعدی را شروع کند. AHT یک عامل اصلی هنگام تصمیم گیری در مورد سطح کارکنان مرکز تماس است. دانستن مدت زمان احتمالی هر تماس به مدیران کمک می کند تا نمایندگان خود را برنامه ریزی کنند. هدف این است که اطمینان حاصل شود که حجم کاری زیاد نمی شود. برای تعیین اینکه کدام یک از نمایندگان به آموزش پیشرفته نیاز دارند، می توان میانگین زمان کنترل فردی را برای هر نماینده تماس اندازه گیری کرد. استفاده از ابزارهایی که مکالمات پیچیده را ساده می کند می تواند AHT شما را کاهش دهد و منجر به صرفه جویی قابل توجهی در هزینه و افزایش بهره وری نیروی کار شود.

2. درصد تماس های مسدود شده

یکی از تشدید کننده ترین جنبه های شماره گیری به مرکز تماس، دریافت سیگنال اشغال است. مشتری به این دلیل تماس می گیرد که نیاز به پاسخگویی به یک سوال یا رسیدگی به یک موضوع مهم دارد و آخرین کاری که می خواهد انجام دهد دریافت صدای مشغول است. دریافت صدای مشغول معمولاً نتیجه عدم وجود نماینده در دسترس است (صف تماس هر نماینده خیلی پر است) یا نرم افزاری که مرکز تماس از آن استفاده می کند نمی تواند تعداد تماس های فعلی را کنترل کند. همانطور که KPI درصد تماس‌های مسدود شده را اندازه‌گیری می‌کنید، باید تعیین کنید که آیا این یک مشکل در کل بخش است یا یک مشکل فردی کارمند. آموزش های پیشرفته را می توان به کارمندانی که با صف های تماس طاقت فرسا دست و پنجه نرم می کنند ارائه کرد. اگر این یک مشکل در کل بخش است، باید به دنبال ارتقای نرم افزار مرکز تماس برای رسیدگی به حجم بیشتری از تماس باشید. سرمایه گذاری روی نرم افزار مرکز تماس بهتر می تواند CX را تا حد زیادی بهبود بخشد.

3. محرک های کسب و کار

محرک های کسب و کار شما اجزای اصلی مرکز تماس هستند و عموماً با اطلاعات توزیع کننده تماس خودکار (ACD) ترکیب می شوند. این محرک‌ها شامل همه چیز از نرخ تبدیل فروش، هزینه هر تماس، داده‌های فروش متقابل، درآمد هر تماس و موارد دیگر می‌شوند. ترکیب داده های ACD با تجزیه و تحلیل و داده های استخراج شده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما یک راه عالی برای اندازه گیری محرک های کسب و کار با سایر KPI های مرکز تماس است.

4. مدیریت نیروی کار

اگر مرکز تماس شما راه‌حل مدیریت نیروی کار (WFM) را به کار گرفته است، می‌توانید داده‌های تاریخی را با داده‌های زمان واقعی مقایسه کنید تا پیش‌بینی خود را در مقابل حجم تماس واقعی، پایبندی نماینده به برنامه‌هایشان و موارد دیگر اندازه‌گیری کنید. KPIهای مدیریت نیروی کار برای تعیین دقیق نمایندگان تماس با رده بالا ضروری هستند.

5. زمان اولین پاسخ (FRT)

77 درصد از مصرف کنندگان می گویند مهمترین چیزی که در یک تجارت به دنبال آن هستند این است که آیا شرکت برای زمان آنها ارزش قائل است یا خیر. KPI زمان پاسخ اول معمولاً به عنوان مهم ترین در نظر گرفته می شود. هیچ کس نمی خواهد به حالت تعلیق در بیاید. اطمینان از رسیدگی سریع نمایندگان مرکز تماس به درخواست‌ها، تأثیر ماندگاری بر تماس‌گیرندگان خواهد گذاشت. شما می توانید این KPI را بر اساس ساعات روز، تعداد روزهای هر هفته و به صورت سالانه محاسبه کنید. طبق داده‌ها ، تقریباً 35 درصد از تماس‌گیرندگان در اولین دقیقه انتظار از تماس خودداری می‌کنند. پس از گذشت سه دقیقه، حیرت‌انگیز 66 درصد از آنها تماس را رها می‌کنند.

6. معیارهای تضمین کیفیت

ناظران می توانند نظارت بر کیفیت را برای اندازه گیری KPIهای کیفیت تماس به کار گیرند. عملکرد نماینده برای اندازه‌گیری کیفیت تماس، از جمله سرعت حل مشکلات مشتریان، دقت آنها در ثبت اطلاعات تماس و میزان کارآمدی آنها از یک تماس به تماس دیگر، کلیدی است. نمایندگی های جدیدتر تمایل دارند سطوح پایین تری از کیفیت تماس را نشان دهند. آموزش های پیشرفته می تواند به این کارمندان ارائه شود تا عملکرد کیفیت تماس آنها را افزایش دهد. کارت امتیازی تضمین کیفیت می تواند عملکرد کیفیت تماس را بر اساس هر نماینده تا حد زیادی افزایش دهد، و اگر به درستی استفاده شود، CX را بهبود می بخشد.

7. فروش به ازای هر نماینده

برای ارزیابی فروش به ازای KPIهای نماینده، فروش و کل تماس ها را اندازه گیری خواهید کرد. مدیران می توانند از این معیار برای تغییر اهداف و بهبود عملکرد کلی فروش استفاده کنند.

8. درآمد از هر تماس موفق

این KPI شما را قادر می سازد تا میزان درآمد حاصل از هر تماس موفق را اندازه گیری کنید. مدیران این KPI را به ویژه هنگام تولید گزارش های درآمد مورد انتظار ارزشمند می دانند. همچنین به آنها اجازه می دهد تا اهداف را مطابق با داده های پیشرفت فعلی تنظیم کنند.

9. زمان کار بعد از تماس (ACW)

کار پس از تماس باید اندازه گیری شود تا مشخص شود چقدر زمان باید برای این قسمت از کار نماینده تماس اختصاص داده شود. در حالت ایده‌آل، کار پس از تماس باید به حداقل برسد تا اطمینان حاصل شود که نماینده تا حد امکان زمان بیشتری را برای رسیدگی به تماس‌های مشتری به جای تمایل به انجام وظایف پس از تماس صرف می‌کند. بهبود مرکز تماس ACW باید یک اولویت برای افزایش کارایی باشد.

10. نرخ ورود تماس

این KPI تعداد تماس‌هایی را که در هر روز انجام می‌شود شمارش می‌کند و شامل داده‌های حداقل 30 روز گذشته می‌شود. شما به راحتی قادر خواهید بود الگوهایی را با این معیار ردیابی کنید که به شما امکان می دهد برنامه های تماس نماینده را بهتر ایجاد کنید.

11. نرخ موفقیت راه اندازی تماس

قرار نیست همه تماس ها موفق باشند. با اندازه‌گیری نرخ موفقیت راه‌اندازی تماس، مدیران می‌توانند ایده بهتری درباره تعداد تماس‌هایی که قرار است روزانه موفق خواهند بود به دست آورند. این به آنها اجازه می دهد تا منابع را به طور مناسب تری تخصیص دهند تا اطمینان حاصل شود که سطوح بالایی از اتصالات تماس موفق حفظ می شود.

12. طولانی ترین تماس

KPI طولانی‌ترین توقف تماس شما به مدیران مرکز تماس کمک می‌کند شناسایی کنند که طولانی‌ترین زمان‌های تماس از کجا سرچشمه می‌گیرد. برای به حداقل رساندن زمان انتظار، می‌توان تنظیماتی را برای برنامه‌های تماس نماینده انجام داد. به عنوان مثال، اگر مشخص شود که طولانی‌ترین زمان برقراری تماس هر سه‌شنبه رخ می‌دهد، این نشان‌دهنده برنامه‌ریزی تعداد بیشتری از نمایندگان تماس در این روز خاص از هر هفته است.

13. میانگین طول مکالمه

شما باید به طور خاص این KPI را با توجه به محصولات و خدمات در حال فروخته/ارائه تنظیم کنید. میانگین طول تماس از یک مرکز تماس به مرکز دیگر به طور قابل توجهی متفاوت است.

14. میانگین سن پرس و جو

این KPI مدت زمانی را که میانگین پرونده باز می ماند که در اولین تماس حل نشده است را اندازه گیری می کند. هر چه میانگین سن پرس و جو کمتر باشد، بهتر است.

15. وضوح تماس اول (FCR)

تفکیک تماس اول (FCR) به این معنی است که آیا به سؤالات و هدف مشتری از تماس در اولین تماس بدون نیاز به انتقال تماس یا تماس پاسخ داده شده است یا خیر. FCR اغلب به عنوان سنگ بنای KPI مرکز تماس دیده می شود. طبق مطالعه ای که توسط The Ascent Group انجام شد، 60٪ شرکت هایی که FCR خود را برای حداقل 12 ماه اندازه گیری کردند، توانستند FCR را تا 30٪ بهبود بخشند . FCR یک مرکز تماس مهم kpi است که می تواند به بهبود CX کمک کند . مشتریان تمایل زیادی دارند تا سوالات خود را در اولین تماس حل و فصل کنند. وقتی این اتفاق می‌افتد، احتمال بیشتری دارد که بازخورد خوبی از خود به جای بگذارند. اندازه گیری FCR به شما این امکان را می دهد که عملکرد خوبی داشته باشید و بتوانید در اولین بار نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید.

16. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

امتیاز خالص پروموتر (NPS) برای سنجش وفاداری و تجربه مشتری یک مشتری استفاده می شود. این روش جدیدتری برای سنجش رضایت مشتری است (به CSAT زیر مراجعه کنید). NPS اغلب بر اساس پاسخ به 1 سوال محاسبه می شود: «چقدر احتمال دارد که این نماینده/یا شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟ امتیاز دهی برای این پاسخ اغلب بر اساس مقیاس 0 تا 10 است که 9 و 10 مروج هستند، 7 تا 8 غیرفعال هستند، در حالی که 0 تا 6 مخالف نامیده می شوند. NPS از تفریق درصد مشتریانی که از مروجین تقبیح می کنند، به دست می آید. بنابراین امتیاز بالای 50 خوب در نظر گرفته می شود. NPS به شما امکان می دهد تا بازخورد ارزشمندی از مشتریان در رابطه با تعامل آنها با مرکز تماس دریافت کنید. نمرات قوی NPS به شدت با درآمد مثبت و رشد کسب و کار مرتبط است. آنها باید به طور منظم ارزیابی شوند تا احساس بهتری در مورد چگونگی بهبود NPS بدست آورید.

17. رضایت مشتری (CSAT)

CSAT معیاری است که نشان می دهد چگونه محصولات و خدمات ارائه شده توسط یک شرکت، انتظارات مشتری را برآورده می کند یا از آن فراتر می رود. اغلب مقیاسی از 1 تا 5 به مشتری ارائه می شود. مانند NPS، CSAT به عنوان شاخص اصلی وفاداری و درآمد بلندمدت از مشتری استفاده می شود. CSAT معیار خوبی برای قضاوت در مورد اینکه آیا نمایندگان مرکز تماس تجارب ضعیف یا باکیفیت مشتریان را ارائه می‌دهند، است. یکی از اهداف اندازه‌گیری امتیازات CSAT این است که درک بهتری از این که چه عواملی بر مرکز تماس به‌صورت منفی تأثیر می‌گذارند و چه عواملی بر آن تأثیر مثبت می‌گذارند، است.

18. امتیاز تلاش مشتری (CES)

مانند NPS، امتیاز تلاش مشتری (CES) معیاری برای رضایت مشتری و نشانه ای از وفاداری است که آن را به یک KPI محبوب برای اندازه گیری در مرکز تماس تبدیل می کند. CES با پرسیدن یک سوال از مشتری (مشابه NPS) اندازه گیری می شود: "چقدر آسان بود که به دلیل تماس خود رسیدگی کنید؟" یا تغییراتی از آن، در مقیاس 1 تا 5 از بسیار دشوار تا بسیار آسان. این ایده تعاملات «آسان» برای بهبود تجربه مشتری (CX) از یک مقاله بسیار محبوب هاروارد بیزینس ریویو نشات می‌گیرد، که نتیجه می‌گیرد انجام سریع و کارآمد کار برای مشتری، منجر به بهبود وفاداری و افزایش CX می‌شود. آیا می‌خواهید همه این معیارها را در کل بهبود دهید؟ لایتیکو در تسریع تماس با مشتریان از طریق استفاده از اتوماسیون هوشمند نوآورانه و ابزارها و منابع مشترک تخصص دارد. Lightico با تجهیز عوامل خود به ابزارهای حیاتی که حل مسائل را در زمان واقعی سرعت می بخشد، NPS را بهبود می بخشد. اکنون نسخه ی نمایشی را درخواست کنید>>> اینجا