18 KPI-yên Navenda Banga bingehîn

Pîvandina serkeftina armancên navendek bangê bi danîna nîşanên performansa sereke (KPI) dest pê dike. Pêdivî ye ku KPI-ya navenda bangê nirxek pîvandî be ku rêvebir û derhêner dikarin bi awayekî periyodîk lê binerin, da ku bibînin ka navenda pêwendiyê çiqasî bi armancên cûrbecûr yên xebitandinê re peyda dike û gelo ajanên wan hewcedarî û hêviyên xerîdar ji bo ezmûnek xerîdar a bi kalîte pêk tînin. Nirxa KPI-ê, bê guman, tenê bi qasî çalakiya ku ew rê dide pargîdanî û kesan dike bi qîmet be. Dema ku rast tê bikar anîn, KPI dikare wekî formek danûstendinê bixebite û dikare ji bo baştirkirina ezmûna xerîdar (CX) were bikar anîn.

Meriv çawa Nirxa Navenda Banga KPI-yê Ragihîne

Çewtiyek hevpar e ku navendên bangê KPI-yên standard qebûl bikin bêyî ku wan li gorî hewcedariyên yekta yên pargîdaniyên xwe nîşan bidin. Pêdivî ye ku her KPI ji tîmê ku ew serî lê didin re bi zelalî were rave kirin, bi heman rengî ku danasîna karê her kesek di dema pêvajoya serdanê de bi zelalî tê rave kirin. Dema ku agahdarî bi rengek zelal û kurtkirî têne belav kirin, pir zêde dibe ku ew ne tenê ji hêla karmend ve were vegirtin lê li ser jî tevbigere. Ev piştrast dike ku ajan li pey pratîk û polîtîkayên ku wêneya marqe û CX çêtir dikin dişopînin.

18 Navenda Banga KPIs

Li vir navnîşek 18 KPI-yên navenda banga bingehîn heye ku hewcedariyên yekta, û armancên navenda pêwendiya we nîşan dide. Her çend ev KPI-yên standard in, gava ku li ser bingehek domdar hatine çêkirin û şopandin, ew dikarin bibin sedema guhertinên ku bandor, dilxweşiya karmend û xerîdar, astên bilindtir ên hilberandinê, karbidestiya giştî, û ezmûnên xerîdar ên hêja.

1. Dema Destê Navîn (AHT)

Demjimêra navîn (AHT) ji bo dema navîn a ku ji nûnerê karûbarê xerîdar digire da ku yek danûstendinê biqedîne navendek banga KPI-yê ye. AHT bi gelemperî ji dema ku xerîdar dest bi bangê dike dest pê dike û her wextê li bendê û peywirên ku bang an danûstendinê dişopînin vedihewîne heya ku ajan karibe banga an sohbeta din dest pê bike. AHT gava ku biryar dide astên karmendên navenda bangê faktorek sereke ye. Fêrbûna her bangek çiqas dirêj dibe ji rêveberan re dibe alîkar ku ajanên xwe plansaz bikin. Armanc ew e ku pê ewle bibin ku bargiraniyên kar zêde nebin. Demjimêra navînî ya ferdî dikare ji bo her nûnerê bangê were pîvandin da ku diyar bike ka kîjan nûner hewceyê perwerdehiya pêşkeftî ne. Bikaranîna amûrên ku danûstendinên tevlihev hêsan dikin dikare AHT-ya we kêm bike û bibe sedema teserûfa lêçûnên girîng û karîgeriya hêza kar.

2. Ji sedî ji Bangên Astengkirin

Yek ji aliyên herî acizker ên lêdana navendek bangê wergirtina sînyalek mijûl e. Xerîdar gazî dike ji ber ku ew hewceyî pirsek bersivdayînê ne an ji mijarek girîng re mijûl bibin, û ya paşîn a ku ew dixwazin bikin ev e ku dengek mijûl bistînin. Wergirtina dengek mijûl bi gelemperî encama tinebûna ajanên berdest e (rêla bangê ya her agentê pir tije ye) an jî nermalava ku ji hêla navenda bangê ve tê bikar anîn nikare bi hejmara niha ya bangên ku tê de bigire. Gava ku hûn KPI-ya rêjeya bangên astengkirî dipîvin, divê hûn diyar bikin ka ew pirsgirêkek li seranserê beşê ye an pirsgirêkek karmendek kesane ye. Perwerdehiya pêşkeftî dikare ji xebatkarên ku bi dorên bangê yên giran re têdikoşin re were peyda kirin. Ger ew pirsgirêkek beşê ye, hûn ê bixwazin ku li nûvekirina nermalava navenda bangê bigerin da ku cildên mezin ên bangan birêve bibin. Veberhênana li nermalava navenda banga çêtir dikare CX-ê pir çêtir bike.

3. Ajokarên Karsaziyê

Ajokarên karsaziya we hêmanên bingehîn ên navenda bangê ne û ew bi gelemperî bi agahdariya belavkera banga otomatîk (ACD) re têne hev kirin. Van ajokaran her tiştî ji rêjeyên veguheztina firotanê, lêçûna her bangê, daneya firotanê ya xaçê, dahata her bangê, û hêj bêtir vedihewînin. Têkelkirina daneyên ACD-ê bi analîtîk û daneyên ku ji nermalava rêveberiya têkiliya xerîdar ve hatî kişandin rêyek hêja ye ku meriv ajokarên karsaziyê bi KPI-yên din ên navenda bangê re bipîve.

4. Rêveberiya Karker

Ger navenda bangewaziya we çareseriyek rêveberiya hêza kar (WFM) bicîh kiriye, hûn dikarin daneyên dîrokî li hember daneyên rast-dem bidin ber hev da ku pêşbîniya xwe li hember hêjmara banga rastîn, pabendbûna ajansê bi nexşeyên wan, û hêj bêtir bipîvin. KPI-yên rêveberiya hêza kar ji bo destnîşankirina nûnerên banga weya jorîn girîng in.

5. Dema Bersiva Yekem (FRT)

77% ji xerîdaran dibêjin tiştê herî girîng ku ew di karsaziyek de lê digerin ev e ka pargîdanî dema xwe nirx dike an na. Dema bersivê ya yekem KPI bi gelemperî wekî ya herî girîng tê dîtin. Kes naxwaze li bendê bimîne. Piştrastkirina ku nûnerên navenda bangê bi lez serlêdanan dikin dê bandorek domdar li ser bangkeran bihêle. Hûn dikarin vê KPI-ê li gorî demjimêrên rojan, hejmara rojên her hefte, û li ser bingeha salane hesab bikin. Li gorî daneyan , bi qasî 35% ji kesên ku bang dikin dê di deqeya yekem a bendê de dev ji bangê berdin. Piştî ku sê deqe derbas bûn, 66% ji wan ecêb dê dev ji bangê berdin.

6. Metrîkên Piştgiriya Kalîteyê

Serperiştkar dikarin çavdêriya kalîteyê bicîh bikin da ku KPI-yên kalîteya bangê bipîvin. Performansa agent ji bo pîvandina qalîteya bangê girîng e, di nav de ew çiqas zû pirsgirêkên xerîdar çareser dikin, ew di têketina agahdariya bangê de çiqas rast in, û ew çiqas bi bandor ji yek bangek berbi ya din diçin. Nûnerên nûtir mêl dikin ku astên kêmtir qalîteya bangê nîşan bidin. Perwerdehiya pêşkeftî dikare ji van karmendan re were peyda kirin da ku performansa kalîteya banga xwe zêde bikin. Karta pêbaweriya kalîteyê dikare performansa kalîteya bangê li ser bingehek nûnerê pir zêde bike, û gava ku rast were bikar anîn, ew ê CX baştir bike.

7. Sales Per Agent

Hûn ê firotan û tevahî bangan bipîvin da ku firotana per KPI-ya nûnerê binirxînin. Rêvebir dikarin vê metrîkê bikar bînin da ku armancan bişkînin û performansa firotanê ya giştî baştir bikin.

8. Dahata Per Call Serkeftin

Ev KPI dihêle hûn bipîvin ka çiqas dahat li gorî her bangek serketî tê hilberandin. Rêvebir dema ku raporên dahata bendewar diafirînin vê KPI-ê bi taybetî bi qîmet dibînin. Di heman demê de ew dihêle ku ew li gorî daneyên pêşkeftina heyî hedefan rast bikin.

9. Dema Karê Piştî Bangê (ACW)

Pêdivî ye ku xebata piştî bangê were pîvandin da ku were destnîşankirin ka çiqas dem divê ji bo vê beşa karê nûnerê bangê were veqetandin. Bi îdeal, xebata piştî bangê divê herî kêm were girtin da ku pê ewle bibe ku ajan li şûna ku meriv bi peywirên piştî bangê mijûl bibe bi qasî ku gengaz wext derbas dike da ku bangên xerîdar bike. Divê başkirina navenda bangê ACW ji bo zêdekirina karîgeriyê pêşînek be.

10. Rêjeya Hatina Bangê

Ev KPI dê hejmara bangên ku her roj têne hejmartin û ew ê daneyên herî kêm 30 rojên borî bihewîne. Hûn ê bi hêsanî karibin bi vê metrîkê re qalibên bişopînin ku dikarin rê bidin we ku hûn nexşeyên nûnerê bangê çêtir biafirînin.

11. Rêjeya Serkeftinê ya Setup bang bikin

Ne hemî bang dê serketî bin. Bi pîvandina rêjeya serkeftina sazkirina bangê, rêvebir dikarin ramanek çêtir bistînin ka çend bang dê rojane serketî bin. Ev rê dide wan ku çavkaniyan bi guncantir veqetînin da ku astên bilind ên girêdanên banga serketî werin domandin.

12. Longest Call Hold

KPI-ya weya herî dirêj a girtina bangê dê ji rêvebirên navenda bangê re bibe alîkar ku destnîşan bikin ku demên girtina herî dirêj ji ku derdikevin. Guherandinên li ser nexşeyên gazîkirina nûnerê dikarin bêne çêkirin da ku demên bendê kêm bikin. Mînakî, heke were destnîşan kirin ku demên girtina bangê ya herî dirêj her Sêşemê çêdibe, ev dê bibe nîşanek ku di vê roja taybetî ya her hefte de hejmareke zêdetir ajanên bangê destnîşan bikin.

13. Average Call Length

Hûn ê hewce bikin ku bi taybetî vê KPI-ê li gorî hilber û karûbarên ku têne firotin / têne peyda kirin biguhezînin. Dirêjahiya bangê ya navîn ji navendek bangê heya ya din bi girîngî diguhere.

14. Average Age of Query

Ev KPI dipîve ka çiqas doza navînî vekirî dimîne ku di dema banga yekem de nayê çareser kirin. Temenê navînî yê pirsê hindiktir be, ew çêtir.

15. Çareserkirina Banga Yekem (FCR)

Çareserkirina banga yekem (FCR) ev e ka gelo pirs û mebesta xerîdar a ji bo bangê yekem car ku ew lê têlefon kirine, bêyî ku veguheztina bangê an jî vegere banga lênêrîn kirin an na. FCR bi gelemperî wekî bingeha navenda bangê ya KPI-yê tê dîtin. Li gorî lêkolînek ku ji hêla The Ascent Group ve hatî çêkirin, 60% pargîdaniyên ku bi kêmî ve 12 mehan FCR xwe pîvandin karîbûn FCR heya 30% baştir bikin . FCR navendek banga girîng a kpi ye ku dikare alîkariya baştirkirina CX bike . Xerîdar xwedan daxwazek xurt in ku di banga yekem de lêpirsînên xwe çareser bikin. Dema ku ev pêk tê ew pir zêde îhtîmal e ku bertekên baş bihêlin. Pîvandina FCR destûrê dide we ku hûn bi başî performansê dikin ku hûn yekem car hewcedariyên xerîdarên xwe bicîh bînin.

16. Pûana Pêşkêşkara Netî (NPS)

Pîvana tora promotor (NPS) ji bo pîvandina dilsozî û ezmûna xerîdar a xerîdar tê bikar anîn. Ew rêbazek nûtir a pîvandina razîbûna xerîdar e (li jêr CSAT binêre). NPS bi gelemperî li ser bingeha bersiva 1 pirsê tê hesibandin: "Çiqas îhtîmal e ku hûn vê nûnerê/an pargîdaniyê ji hevalek an hevkarek xwe re pêşniyar bikin? Pûan ji bo vê bersivê bi piranî li ser pîvanek 0 heya 10-ê ye, digel ku 9 û 10 pêşvebir in, 7 - 8 pasîf in, dema ku 0 - 6 jê re nerazî têne gotin. NPS ji kêmkirina rêjeya xerîdarên ku ji pêşdebiran dişoxilîne, tê derxistin. Ji ber vê yekê xalek ji 50-an re Baş tê hesibandin. NPS dihêle hûn ji xerîdarên bi danûstendinên wan ên bi navenda bangê re nerînên hêja bistînin. Pûanên NPS-ê yên bihêz bi dahata erênî û mezinbûna karsaziyê re bi giranî ve girêdayî ne. Pêdivî ye ku ew bi rêkûpêk bêne nirxandin da ku hestek çêtir bistînin ka meriv çawa NPS-ê çawa çêtir dike .

17. Têrbûna Mişterî (CSAT)

CSAT pîvanek e ku meriv çawa hilber û karûbarên ku ji hêla pargîdaniyek ve têne peyda kirin hêviyên xerîdar digihîjin an jî derbas dikin. Pir caran xerîdar bi pîvanek ji 1 heta 5 tê pêşkêş kirin. Mîna NPS, CSAT wekî nîşanek sereke ya dilsozî û dahatiya demdirêj ji xerîdar tê bikar anîn. CSAT tedbîrek baş e ku meriv dadbar bike ka nûnerên navenda bangê ezmûnên xerîdar ên belengaz an kalîteya bilind peyda dikin. Yek armancek pîvandina xalên CSAT ev e ku meriv baştir têgihîştin ka kîjan faktor bi rengek neyînî bandorê li navenda bangê dikin û her weha kîjan bi awayek erênî bandorê li wê dikin.

18. Xala Hewldana Xerîdar (CES)

Mîna NPS, Pîvana Hewldana Xerîdar (CES) pîvanek dilxweşiya xerîdar û nîşanek dilsoziyê ye, ku ew jî dike KPI-ya populer a ku di navendek bangê de tê pîvandin. CES bi pirskirina xerîdar 1 pirsa (wek NPS) tê pîvandin "Çiqas hêsan bû ku sedema banga we çareser bike?" an hin guhertoyên wê, li ser pîvanek ji 1 - 5 ji Pir Zehmet heya Pir Hêsan. Ev ramana danûstendinên "hêsan" ji bo baştirkirina ezmûna xerîdar (CX) ji gotarek pir populer a Harvard Business Review derket, ku encam dide ku zû û bikêrhatî kirina kar ji bo xerîdar, dibe sedema dilsoziya çêtir û zêdekirina CX. Dixwazin van hemî metrîkan li seranserê panelê baştir bikin? Lightico di bilezkirina bangên xerîdar de bi karanîna otomasyona hişmend a nûjen û amûr û çavkaniyên hevkariyê pispor e. Bi vekirina ajanên xwe bi amûrên krîtîk ên ku çareserkirina pirsgirêkan di wextê rast de bilez dikin, Lightico NPS-ê çêtir dike. Niha Demoyek daxwaz bikin>>> Vir