18 asosiy Call Center KPI

Call-markaz maqsadlari muvaffaqiyatini o‘lchash asosiy samaradorlik ko‘rsatkichlarini (KPI) belgilashdan boshlanadi. Call-markazning KPI ko'rsatkichlari menejerlar va direktorlar vaqti-vaqti bilan ko'rib chiqilishi mumkin bo'lgan o'lchanadigan qiymat bo'lishi kerak, bu aloqa markazi turli operatsion maqsadlarga qanchalik mos kelishini va ularning agentlari mijozning yuqori sifatli mijozlar tajribasiga bo'lgan ehtiyojlari va umidlarini qondiradimi yoki yo'qligini ko'rishi mumkin. KPI qiymati, albatta, kompaniya va shaxslarni amalga oshirishga olib keladigan harakat kabi qimmatli bo'ladi. To'g'ri foydalanilganda, KPI aloqa shakli bo'lib xizmat qilishi va mijozlar tajribasini (CX) yaxshilash uchun ishlatilishi mumkin.

Call Center KPI qiymatini qanday etkazish mumkin

Qo'ng'iroq markazlari o'zlarining korxonalarining o'ziga xos ehtiyojlarini aks ettirish uchun ularni moslashtirmasdan standart KPIlarni qabul qilishlari keng tarqalgan xatodir. Har bir KPI ular murojaat qilgan jamoaga aniq tushuntirilishi kerak, xuddi har bir shaxsning ish tavsifi ishga qabul qilish jarayonida aniq tushuntirilganidek. Agar ma'lumot aniq va ixcham tarzda tarqatilsa, u nafaqat xodim tomonidan o'zlashtiriladi, balki unga nisbatan ham harakat qilish ehtimoli ko'proq. Bu agentlarning brend imidji va CXni yaxshilaydigan amaliyot va siyosatlarga rioya qilishini ta'minlaydi.

18 Call Center KPI

Bu yerda kontakt markazingizning o‘ziga xos ehtiyojlari va maqsadlarini aks ettiruvchi 18 ta muhim qo‘ng‘iroq markazi KPIlari ro‘yxati keltirilgan. Garchi bu standart KPI bo'lsa-da, bir marta moslashtirilgan va doimiy ravishda kuzatilgan bo'lsa-da, ular o'zgarishlarga olib kelishi mumkin, xodimlar va mijozlar qoniqishlari, yuqori samaradorlik darajasi, umumiy samaradorlik va ajoyib mijozlar tajribasi.

1. O'rtacha ishlov berish vaqti (AHT)

O'rtacha ishlov berish vaqti (AHT) mijozlarga xizmat ko'rsatish vakilining bitta tranzaktsiyani bajarishi uchun zarur bo'lgan o'rtacha vaqt uchun qo'ng'iroq markazining KPIidir. AHT odatda mijoz qo'ng'iroqni boshlagan paytdan boshlanadi va agent keyingi qo'ng'iroqni yoki suhbatni boshlagunga qadar har qanday kutish vaqti va qo'ng'iroq yoki o'zaro aloqani kuzatib boradigan vazifalarni o'z ichiga oladi. AHT qo'ng'iroq markazining xodimlar darajasini tanlashda asosiy omil hisoblanadi. Har bir qo'ng'iroq qancha davom etishini bilish menejerlarga agentlarini rejalashtirishga yordam beradi. Maqsad, ish yuklarining haddan tashqari ko'tarilmasligini ta'minlashdir. Qaysi agentlar malaka oshirishga muhtojligini aniqlash uchun har bir qo'ng'iroq agenti uchun individual o'rtacha ishlov berish vaqtini o'lchash mumkin. Murakkab suhbatlarni soddalashtiradigan vositalardan foydalanish AHT darajasini pasaytiradi va sezilarli xarajatlarni tejashga va ishchi kuchi samaradorligini oshirishga olib keladi.

2. Bloklangan qo'ng'iroqlar foizi

Call-markazga qo'ng'iroq qilishning eng og'irlashtiruvchi jihatlaridan biri band signalini olishdir. Mijoz qo'ng'iroq qilmoqda, chunki ular savolga javob berish yoki muhim masala bilan shug'ullanishlari kerak va ular qilmoqchi bo'lgan oxirgi narsa - band ohangini olish. Band ohangni olish, odatda, mavjud bo'lmagan agentlar (har bir agentning qo'ng'iroqlar navbati juda to'la) yoki qo'ng'iroqlar markazi tomonidan foydalanilayotgan dasturiy ta'minot kelayotgan qo'ng'iroqlarning joriy sonini bajara olmasligi natijasidir. Bloklangan qo'ng'iroqlar foizining KPI ni o'lchaganingizdan so'ng, bu butun bo'lim muammosi yoki individual xodim muammosi ekanligini aniqlashingiz kerak. Ko'p qo'ng'iroq navbatlari bilan kurashayotgan xodimlarga ilg'or treninglar berilishi mumkin. Agar bu butun bo'lim miqyosidagi muammo bo'lsa, siz katta hajmdagi qo'ng'iroqlarni boshqarish uchun qo'ng'iroqlar markazining dasturiy ta'minotini yangilashni xohlaysiz. Yaxshiroq qo'ng'iroq markazi dasturiy ta'minotiga sarmoya kiritish CXni sezilarli darajada yaxshilashi mumkin.

3. Biznes haydovchilari

Sizning biznes drayverlaringiz qo'ng'iroqlar markazining asosiy komponentlari bo'lib, ular odatda avtomatik qo'ng'iroqlarni tarqatuvchi (ACD) ma'lumotlari bilan birlashtirilgan. Ushbu drayverlar savdo konvertatsiya stavkalari, har bir qo'ng'iroq narxi, o'zaro savdo ma'lumotlari, qo'ng'iroq uchun daromad va boshqalarni o'z ichiga oladi. ACD ma'lumotlarini tahliliy ma'lumotlar va mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish dasturidan olingan ma'lumotlar bilan birlashtirish biznes drayverlarini boshqa qo'ng'iroq markazi KPIlari bilan o'lchashning ajoyib usuli hisoblanadi.

4. Mehnat resurslarini boshqarish

Agar qo'ng'iroq markazingiz ishchi kuchini boshqarish (WFM) yechimini o'rnatgan bo'lsa, siz prognozingizni haqiqiy qo'ng'iroqlar hajmiga nisbatan o'lchash uchun tarixiy ma'lumotlarni real vaqt ma'lumotlari bilan solishtirishingiz mumkin, agentning ularning jadvallariga rioya qilishlari va boshqalar. Ishchi kuchini boshqarish KPIlari sizning yuqori darajadagi qo'ng'iroq vakillarini aniqlash uchun juda muhimdir.

5. Birinchi javob vaqti (FRT)

Iste'molchilarning 77 foizi biznesda izlayotgan eng muhim narsa kompaniya o'z vaqtlarini qadrlaydimi yoki yo'qmi, deydi. Birinchi javob vaqti KPI odatda eng muhimi hisoblanadi. Hech kim to'xtatib turishni xohlamaydi. Call-markaz vakillarining so‘rovlarni tezkorlik bilan hal qilishini ta’minlash qo‘ng‘iroq qiluvchilarda unutilmas taassurot qoldiradi. Ushbu KPI ni kunlar soatlari, har hafta kunlar soni va yillik asosda hisoblashingiz mumkin. Ma'lumotlarga ko'ra , qo'ng'iroq qiluvchilarning taxminan 35% kutishning birinchi daqiqasida qo'ng'iroqni tark etadi. Uch daqiqa o'tgach, ularning 66% hayratlanarli darajada qo'ng'iroqni tark etadi.

6. Sifatni ta'minlash ko'rsatkichlari

Nazoratchilar qo'ng'iroq sifati KPIlarini o'lchash uchun sifat monitoringini o'rnatishlari mumkin. Agentning ishlashi qo'ng'iroq sifatini o'lchash uchun kalit bo'lib, ular mijozlar muammolarini qanchalik tez hal qilishlari, qo'ng'iroq ma'lumotlarini ro'yxatga olishda qanchalik aniqligi va bir qo'ng'iroqdan ikkinchisiga qanchalik samarali o'tishlarini o'z ichiga oladi. Yangi agentlar qo'ng'iroq sifatining pastroq darajasini ko'rsatishga moyildirlar. Qo'ng'iroqlar sifatini oshirish uchun ushbu xodimlarga malaka oshirish kurslari berilishi mumkin. Sifatni ta'minlash ko'rsatkichlari kartasi har bir agent asosida qo'ng'iroq sifatini sezilarli darajada oshirishi mumkin va to'g'ri foydalanilganda CX yaxshilanadi.

7. Agent bo'yicha sotish

Siz har bir agent KPI bo'yicha sotishni baholash uchun savdo va umumiy qo'ng'iroqlarni o'lchaysiz. Menejerlar ushbu ko'rsatkichdan maqsadlarni sozlash va umumiy savdo ko'rsatkichlarini yaxshilash uchun foydalanishlari mumkin.

8. Muvaffaqiyatli qo'ng'iroqdan tushgan daromad

Ushbu KPI sizga har bir muvaffaqiyatli qo'ng'iroq bo'yicha qancha daromad olinishini o'lchash imkonini beradi. Menejerlar ushbu KPIni kutilgan daromad hisobotlarini yaratishda ayniqsa qimmatli deb bilishadi. Bu, shuningdek, joriy taraqqiyot ma'lumotlariga ko'ra maqsadlarni sozlash imkonini beradi.

9. Qo'ng'iroqdan keyin ish vaqti (ACW)

Qo'ng'iroq agenti ishining ushbu qismiga qancha vaqt ajratilishi kerakligini aniqlash uchun qo'ng'iroqdan keyingi ishni o'lchash kerak. Ideal holda, agent qo'ng'iroqdan keyingi vazifalarni bajarish o'rniga mijozlar qo'ng'iroqlarini ko'rib chiqish uchun imkon qadar ko'proq vaqt sarflashini ta'minlash uchun qo'ng'iroqdan keyingi ish minimal bo'lishi kerak. ACW call-markazini takomillashtirish samaradorlikni oshirishning ustuvor yo'nalishi bo'lishi kerak.

10. Qo'ng'iroqning yetib kelish tezligi

Ushbu KPI har kuni keladigan qo'ng'iroqlar sonini hisoblab chiqadi va u kamida oxirgi 30 kunlik ma'lumotlarni o'z ichiga oladi. Siz qo'ng'iroq agenti jadvallarini yaxshiroq yaratishga imkon beradigan ushbu ko'rsatkich yordamida naqshlarni osongina kuzatishingiz mumkin.

11. Qo'ng'iroqni sozlash muvaffaqiyat darajasi

Barcha qo'ng'iroqlar muvaffaqiyatli bo'lmaydi. Qo'ng'iroqlarni sozlash muvaffaqiyat darajasini o'lchash orqali menejerlar kuniga qancha qo'ng'iroqlar muvaffaqiyatli bo'lishi haqida yaxshiroq tasavvurga ega bo'lishlari mumkin. Bu ularga yuqori darajadagi muvaffaqiyatli qo'ng'iroq ulanishlarini ta'minlash uchun resurslarni yanada to'g'ri taqsimlash imkonini beradi.

12. Eng uzun qo'ng'iroqni ushlab turish

Sizning eng uzun qo'ng'iroqlarni ushlab turish KPI ko'rsatkichi qo'ng'iroqlar markazi menejerlariga eng uzoq vaqt ushlab turish vaqtlari qayerdan kelib chiqqanligini aniqlashga yordam beradi. Kutish vaqtini kamaytirish uchun qo'ng'iroq agenti jadvallariga tuzatishlar kiritilishi mumkin. Misol uchun, agar qo'ng'iroqlarni ushlab turishning eng uzoq vaqtlari har seshanba kuni sodir bo'lishi aniqlansa, bu har haftaning shu kunida qo'ng'iroq agentlarining ko'proq sonini rejalashtirish ko'rsatkichi bo'ladi.

13. Qo'ng'iroqning o'rtacha davomiyligi

Siz ushbu KPI ni sotilayotgan/ko'rsatilayotgan mahsulot va xizmatlarga mos ravishda moslashtirishingiz kerak bo'ladi. Qo'ng'iroqlarning o'rtacha davomiyligi bir qo'ng'iroq markazidan ikkinchisiga sezilarli darajada farq qiladi.

14. So'rovning o'rtacha yoshi

Ushbu KPI birinchi qo'ng'iroq paytida hal etilmagan o'rtacha ish qancha vaqt ochiq qolishini o'lchaydi. So'rovning o'rtacha yoshi qanchalik qisqa bo'lsa, shuncha yaxshi.

15. Birinchi qo'ng'iroqni aniqlash (FCR)

Birinchi qo'ng'iroqni hal qilish (FCR) - mijozning savollari va qo'ng'iroq qilish maqsadi birinchi marta qo'ng'iroq qilganda, qo'ng'iroqni o'tkazmasdan yoki qayta qo'ng'iroq qilmasdan hal qilindimi yoki yo'qmi. FCR ko'pincha qo'ng'iroqlar markazi KPI ning asosi sifatida qaraladi. The Ascent Group tomonidan o'tkazilgan tadqiqotga ko'ra, FCRni kamida 12 oy davomida o'lchagan 60% kompaniyalar FCRni 30% gacha yaxshilashga muvaffaq bo'lishdi. FCR CX yaxshilashga yordam beradigan muhim qo'ng'iroq markazi kpi. Mijozlar birinchi qo'ng'iroq paytida o'z so'rovlarini hal qilishni juda xohlashadi. Bu sodir bo'lganda, ular yaxshi fikr bildirish ehtimoli ko'proq. FCRni o'lchash sizga birinchi marta mijozlaringizning ehtiyojlarini qondirishda yaxshi natijalarga erishishga imkon beradi.

16. Promouterning aniq reytingi (NPS)

Net promouter reytingi (NPS) mijozning sodiqligi va mijozlar tajribasini o'lchash uchun ishlatiladi. Bu mijozlar qoniqishini o'lchashning yangi usuli (quyida CSAT ga qarang). NPS ko'pincha 1 savolga berilgan javob asosida hisoblanadi: “Siz ushbu agentni/yoki kompaniyani do'stingiz yoki hamkasbingizga tavsiya etishingiz qanchalik ehtimol? Bu javob uchun ball ko'pincha 0 dan 10 gacha bo'lgan shkalaga asoslanadi, 9 va 10 promouterlar, 7 - 8 passiv, 0 - 6 esa qoralovchilar deb ataladi. NPS promouterlardan norozi bo'lgan mijozlar foizini ayirish natijasida olingan. Shuning uchun 50 dan yuqori ball yaxshi hisoblanadi. NPS mijozlardan qo'ng'iroqlar markazi bilan o'zaro munosabatlariga oid qimmatli fikr-mulohazalarni olish imkonini beradi. Kuchli NPS ko'rsatkichlari ijobiy daromad va biznes o'sishi bilan bog'liq. NPS'ni qanday yaxshilashni yaxshiroq his qilish uchun ular muntazam ravishda baholanishi kerak.

17. Mijozlarning qoniqishi (CSAT)

CSAT - bu kompaniya tomonidan taqdim etilayotgan mahsulot va xizmatlar mijozlar kutganlarini qanday qondirishi yoki undan oshib ketishining o'lchovidir. Ko'pincha mijozga 1 dan 5 gacha bo'lgan shkala taqdim etiladi. NPS singari, CSAT ham mijozdan sodiqlik va uzoq muddatli daromadning etakchi ko'rsatkichi sifatida ishlatiladi. CSAT - qo'ng'iroqlar markazi vakillari yomon yoki yuqori sifatli mijozlar tajribasini taqdim etayotganini aniqlash uchun yaxshi o'lchovdir. CSAT ballarini o'lchashning maqsadlaridan biri qo'ng'iroqlar markaziga qaysi omillar salbiy ta'sir ko'rsatayotganini va qaysi biri ijobiy ta'sir ko'rsatayotganini yaxshiroq tushunishdir.

18. Mijozlarning sa'y-harakatlari reytingi (CES)

NPS singari, mijozning sa'y-harakatlari reytingi (CES) mijozlar qoniqishining o'lchovi va sodiqlik ko'rsatkichidir, bu esa uni qo'ng'iroqlar markazida o'lchash uchun mashhur KPIga aylantiradi. CES mijozga 1 savol berish orqali o'lchanadi ( NPS ga o'xshash) "Qo'ng'iroqingiz sababini aniqlash qanchalik oson edi?" yoki 1 - 5 gacha bo'lgan shkala bo'yicha "Juda qiyin"dan "Juda oson"gacha bo'lgan o'zgarishlar. Mijozlarning tajribasini (CX) yaxshilash uchun "oson" o'zaro ta'sirlar haqidagi bu g'oya Garvard Business Review-ning juda mashhur maqolasidan kelib chiqqan bo'lib, mijoz uchun ishni tez va samarali bajarish sodiqlikni oshirishga va CXni oshirishga olib keladi degan xulosaga keladi. Ushbu ko'rsatkichlarning barchasini kengashda yaxshilashni xohlaysizmi? Lightico innovatsion aqlli avtomatlashtirish va hamkorlik vositalari va resurslardan foydalanish orqali mijozlar qo'ng'iroqlarini tezlashtirishga ixtisoslashgan. Agentlaringizni real vaqtda muammolarni hal qilishni tezlashtiradigan muhim vositalar bilan jihozlash orqali Lightico NPS-ni yaxshilaydi. Hozir demo talab qiling>>> Bu yerda