18 KPI essencials del centre de trucades

La mesura de l'èxit dels objectius d'un centre de trucades comença amb l'establiment d'indicadors clau de rendiment (KPI). Els KPI del centre de trucades han de ser un valor mesurable que els directius i directius puguin mirar periòdicament, per veure si el centre de contacte compleix els diferents objectius operatius i si els seus agents compleixen les necessitats i expectatives del client per a una experiència de client d'alta qualitat. El valor del KPI, per descomptat, només serà tan valuós com l'acció que condueixi a l'empresa i als individus. Quan s'utilitzen correctament, els KPI poden servir com a forma de comunicació i es poden utilitzar per millorar l'experiència del client (CX).

Com comunicar el valor del KPI del centre de trucades

És un error comú que els centres de trucades adopten KPI estàndard sense adaptar-los per reflectir les necessitats úniques de les seves empreses. Cada KPI s'ha d'explicar clarament a l'equip al qual sol·liciten, de la mateixa manera que la descripció de la feina de cada individu s'explica clarament durant el procés d'incorporació. Quan la informació es distribueix de manera clara i concisa, és molt més probable que no només sigui absorbida per l'empleat sinó que també actuï. Això garanteix que els agents segueixen pràctiques i polítiques que milloren la imatge de marca i la CX.

18 KPI del centre de trucades

Aquí teniu una llista de 18 KPI essencials del centre de trucades que reflecteixen les necessitats i els objectius únics del vostre centre de contacte. Tot i que aquests són KPI estàndard, un cop adaptats i seguits de manera continuada, poden provocar canvis que afectin la satisfacció dels empleats i del client, nivells més alts de productivitat, eficiència general i experiències excel·lents dels clients.

1. Temps mitjà de manipulació (AHT)

El temps mitjà de gestió (AHT) és un KPI del centre de trucades per al temps mitjà que triga un representant d'atenció al client a completar una transacció. L'AHT sol començar des del moment en què un client inicia la trucada i inclou qualsevol moment en espera i tasques que segueixen la trucada o la interacció fins que l'agent pot iniciar la següent trucada o xat. L'AHT és un factor primordial a l'hora de decidir els nivells de personal del centre de trucades. Saber quant de temps és probable que duri cada trucada ajuda els gestors a programar els seus agents. L'objectiu és garantir que les càrregues de treball no siguin aclaparadores. El temps mitjà de gestió individual es pot mesurar per a cada agent de trucada per determinar quins agents necessiten formació avançada. L'ús d'eines que simplifiquen converses complexes pot reduir el vostre AHT i comportar un estalvi significatiu de costos i una millora de l'eficiència de la plantilla.

2. Percentatge de trucades bloquejades

Un dels aspectes més agreujants de marcar un centre de trucades és rebre un senyal d'ocupat. El client truca perquè necessita una resposta o s'ocupa d'un assumpte important, i l'últim que vol fer és rebre un to ocupat. Rebre un to d'ocupació normalment és el resultat de la manca d'agents disponibles (la cua de trucades de cada agent està massa plena) o el programari que utilitza el centre de trucades no pot gestionar el nombre actual de trucades entrants. Quan mesureu el KPI del percentatge de trucades bloquejades, heu de determinar si es tracta d'un problema de tot el departament o d'un problema d'empleat individual. Es pot oferir formació avançada als empleats que lluiten amb cues de trucades aclaparadores. Si es tracta d'un problema de tot el departament, voldreu estudiar la possibilitat d'actualitzar el programari del centre de trucades per gestionar volums més grans de trucades. Invertir en un millor programari de centre de trucades pot millorar considerablement l'CX.

3. Impulsors empresarials

Els controladors del vostre negoci són components bàsics del centre de trucades i, generalment, es combinen amb la informació del distribuïdor automàtic de trucades (ACD). Aquests factors inclouran tot, des de les taxes de conversió de vendes, el cost per trucada, les dades de venda creuada, els ingressos per trucada i molt més. Combinar les dades de l'ACD amb les analítiques i les dades extretes del vostre programari de gestió de relacions amb els clients és una manera excel·lent de mesurar els impulsors empresarials amb altres KPI del centre de trucades.

4. Gestió de la plantilla

Si el vostre centre de trucades ha implementat una solució de gestió de la força de treball (WFM), podeu comparar les dades històriques amb les dades en temps real per mesurar la vostra previsió en comparació amb el volum de trucades real, l'adhesió de l'agent als seus horaris i molt més. Els KPI de gestió de la força de treball són essencials per identificar els vostres representants de trucades de primer nivell.

5. Temps de primera resposta (FRT)

El 77% dels consumidors diuen que el més important que busquen en un negoci és si l'empresa valora o no el seu temps. El primer KPI de temps de resposta es considera normalment el més important. Ningú vol que el posin en espera. Assegurar-se que els representants del centre de trucades tracten les sol·licituds ràpidament deixarà una impressió duradora en les persones que trucen. Podeu calcular aquest KPI segons les hores del dia, el nombre de dies cada setmana i de manera anual. Segons les dades , aproximadament el 35% de les persones que trucen abandonaran una trucada en el primer minut d'espera. Un cop passats tres minuts, un sorprenent 66% d'ells abandonarà la trucada.

6. Mètriques d'assegurament de la qualitat

Els supervisors poden implementar un control de qualitat per mesurar els KPI de la qualitat de les trucades. El rendiment de l'agent és clau per mesurar la qualitat de la trucada, inclosa la rapidesa amb què resolen els problemes dels clients, la precisió amb què registren la informació de la trucada i l'eficiència amb què es mouen d'una trucada a una altra. Els agents més nous solen mostrar nivells més baixos de qualitat de trucada. Es pot oferir formació avançada a aquests empleats per augmentar el rendiment de la seva qualitat de trucada. Un quadre de comandament d'assegurament de la qualitat pot millorar considerablement el rendiment de la qualitat de les trucades per agent i, quan s'utilitza correctament, millorarà la CX.

7. Vendes per agent

Mesuraràs les vendes i les trucades totals per avaluar les vendes per KPI d'agent. Els gestors poden utilitzar aquesta mètrica per ajustar els objectius i millorar el rendiment general de les vendes.

8. Ingressos per trucada reeixida

Aquest KPI us permet mesurar quants ingressos s'estan produint segons cada trucada reeixida. Els gestors troben aquest KPI especialment valuós quan generen informes d'ingressos esperats. També els permet ajustar els objectius segons les dades de progrés actuals.

9. Temps de treball després de la trucada (ACW)

El treball posterior a la trucada s'ha de mesurar per determinar quant de temps s'ha d'assignar a aquesta part del treball de l'agent de trucada. L'ideal és que el treball posterior a la trucada s'hauria de reduir al mínim per garantir que l'agent dediqui el màxim de temps possible a gestionar les trucades dels clients en lloc d'atendre les tasques posteriors a la trucada. La millora del centre de trucades ACW hauria de ser una prioritat per augmentar l'eficiència.

10. Tarifa d'arribada de trucades

Aquest KPI comptarà el nombre de trucades que arriben cada dia i inclourà dades d'almenys els darrers 30 dies. Amb aquesta mètrica podreu fer un seguiment dels patrons fàcilment que us permetrà crear millor els horaris dels agents de trucades.

11. Percentatge d'èxit de la configuració de trucades

No totes les trucades tindran èxit. En mesurar la taxa d'èxit de la configuració de trucades, els administradors poden tenir una millor idea de quantes trucades tindran èxit diàriament. Això els permet assignar els recursos de manera més adequada per garantir que es mantinguin nivells alts de connexions de trucades exitoses.

12. Retenció de trucada més llarga

El vostre KPI de retenció de trucades més llarga ajudarà els gestors del centre de trucades a identificar d'on provenen els temps de retenció més llargs. Es poden fer ajustos als horaris dels agents de trucades per minimitzar els temps d'espera. Per exemple, si s'indica que els temps de retenció de trucades més llargs es produeixen cada dimarts, això seria un indicador per programar un nombre més gran d'agents de trucades en aquest dia concret de cada setmana.

13. Durada mitjana de la trucada

Haureu d'adaptar específicament aquest KPI segons els productes i serveis que es venen/ofereixen. La durada mitjana de les trucades varia significativament d'un centre de trucades a l'altre.

14. Edat mitjana de consulta

Aquest KPI mesura quant de temps roman obert el cas mitjà que no es resol durant la primera convocatòria. Com més curta sigui l'edat mitjana de la consulta, millor.

15. Resolució de la primera convocatòria (FCR)

La resolució de la primera trucada (FCR) és si les preguntes del client i el propòsit de la trucada es van atendre o no la primera vegada que van trucar, sense haver de transferir la trucada o tornar a trucar. El FCR sovint es considera la pedra angular dels KPI del centre de trucades. Segons un estudi realitzat per The Ascent Group, el 60% de les empreses que van mesurar el seu FCR durant almenys 12 mesos van poder millorar el FCR fins a un 30% . L'FCR és un important kpi del centre de trucades que pot ajudar a millorar CX . Els clients tenen un fort desig de resoldre les seves consultes durant la primera trucada. És molt més probable que deixin bons comentaris quan això passi. Mesurar FCR us permet tenir un bon rendiment per poder satisfer les necessitats dels vostres clients la primera vegada.

16. Net Promoter Score (NPS)

La puntuació net del promotor (NPS) s'utilitza per mesurar la fidelitat i l'experiència del client d'un client. És un mètode més nou per mesurar la satisfacció del client (vegeu CSAT a continuació). Sovint, el NPS es calcula a partir de la resposta a una pregunta: "Quina probabilitat és que recomaneu aquest agent/o empresa a un amic o col·lega? La puntuació d'aquesta resposta es basa més sovint en una escala de 0 a 10, amb 9 i 10 promotors, 7 - 8 són passius, mentre que 0 - 6 s'anomenen detractors. El NPS es deriva de restar el percentatge de clients que detracten dels promotors. Per tant, una puntuació superior a 50 es considera bona. NPS us permet rebre comentaris valuosos dels clients sobre les seves interaccions amb el centre de trucades. Les fortes puntuacions de NPS estan fortament correlacionades amb els ingressos positius i el creixement empresarial. S'han d'avaluar periòdicament per tenir una millor idea de com millorar l'NPS .

17. Satisfacció del client (CSAT)

CSAT és una mesura de com els productes i serveis subministrats per una empresa compleixen o superen les expectatives dels clients. Sovint es presenta al client una escala de l'1 al 5. Igual que NPS, CSAT s'utilitza com a indicador principal de la lleialtat i dels ingressos a llarg termini d'un client. CSAT és una bona mesura per jutjar si els representants del centre de trucades ofereixen experiències de client pobres o d'alta qualitat. Un dels propòsits de mesurar les puntuacions del CSAT és entendre millor quins factors afecten el centre de trucades d'una manera negativa i quins hi influeixen de manera positiva.

18. Puntuació d'esforç del client (CES)

Igual que NPS, Customer Effort Score (CES) és una mesura de la satisfacció del client i una indicació de lleialtat, cosa que el converteix també en un KPI popular per mesurar en un centre de trucades. El CES es mesura fent una pregunta al client (similar a NPS) "Quan fàcil va ser abordar el motiu de la trucada?" o alguna variació d'això, en una escala de l'1 al 5 de Molt difícil a Molt fàcil. Aquesta idea d' interaccions "fàcils" per millorar l'experiència del client (CX) va sorgir d'un article molt popular de Harvard Business Review, que conclou que fer la feina del client de manera ràpida i eficaç comporta una millora de la lleialtat i una major CX. Voleu millorar totes aquestes mètriques a tots els nivells? Lightico s'especialitza a agilitzar les trucades dels clients mitjançant l'ús d' eines i recursos innovadors d'automatització intel·ligent i de col·laboració . En equipar els vostres agents amb eines crítiques que acceleren la resolució de problemes en temps real, Lightico millora NPS. Sol·liciteu una demostració ara>>> Aquí