18 olulist kõnekeskuse KPI-d

Kõnekeskuse eesmärkide edukuse mõõtmine algab võtmenäitajate (KPI) määramisest. Kõnekeskuse KPI-d peavad olema mõõdetav väärtus, mida juhid ja direktorid saavad perioodiliselt vaadata, et näha, kui hästi kontaktkeskus täidab erinevaid tegevuseesmärke ja kas nende agendid vastavad kliendi vajadustele ja ootustele kvaliteetse kliendikogemuse osas. KPI väärtus on loomulikult ainult nii väärtuslik kui tegevus, milleni see ettevõte ja üksikisikud teevad. Õige kasutamise korral võivad KPI-d toimida suhtlusvormina ja neid saab kasutada kliendikogemuse (CX) parandamiseks.

Kuidas kõnekeskuse KPI väärtust teavitada

See on tavaline viga, et kõnekeskused võtavad kasutusele standardsed KPI-d, kohandamata neid vastavalt oma ettevõtte ainulaadsetele vajadustele. Iga KPI-d tuleks selgelt selgitada meeskonnale, kuhu nad kandideerivad, samamoodi nagu iga inimese ametijuhendit selgitatakse selgelt sisseelamisprotsessi ajal. Kui teavet jagatakse selgelt ja lühidalt, on palju tõenäolisem, et töötaja seda mitte ainult ei võta, vaid ka selle järgi tegutseb. See tagab, et agendid järgivad tavasid ja eeskirju, mis parandavad kaubamärgi mainet ja CX-i.

18 kõnekeskuse KPI-d

Siin on nimekiri 18 olulisest kõnekeskuse KPI-st, mis kajastavad teie kontaktkeskuse ainulaadseid vajadusi ja eesmärke. Kuigi need on standardsed KPI-d, kui neid on kohandatud ja pidevalt jälgitud, võivad need kaasa tuua muutusi, mis mõjutavad töötajate ja klientide rahulolu, kõrgemat tootlikkuse taset, üldist tõhusust ja suurepäraseid kliendikogemusi.

1. Keskmine käsitsemisaeg (AHT)

Keskmine käsitlemisaeg (AHT) on kõnekeskuse KPI keskmise aja kohta, mis kulub klienditeenindajal ühe tehingu sooritamiseks. AHT algab tavaliselt hetkest, kui klient kõne algatab, ja hõlmab mis tahes ootelolekuaega ja kõnele või suhtlusele järgnevaid ülesandeid, kuni agent saab alustada järgmist kõnet või vestlust. AHT on kõnekeskuse töötajate arvu määramisel peamine tegur. Teadmine, kui kaua iga kõne tõenäoliselt kestab, aitab juhtidel oma agente ajastada. Eesmärk on tagada, et töökoormus ei muutuks ülejõu käivaks. Iga kõneagendi individuaalset keskmist käsitsemisaega saab mõõta, et teha kindlaks, millised agendid vajavad täiendkoolitust. Keerulisi vestlusi lihtsustavate tööriistade kasutamine võib vähendada teie AHT -d ja tuua kaasa märkimisväärse kulude kokkuhoiu ja tööjõu tõhususe.

2. Blokeeritud kõnede protsent

Kõnekeskusesse helistamise üks raskendavamaid aspekte on hõivatud signaali vastuvõtmine. Klient helistab, sest ta vajab küsimusele vastust või mõne olulise asjaga tegelemist ning viimase asjana soovib ta saada kinnist tooni. Hõivatud tooni vastuvõtmine tuleneb tavaliselt sellest, et agente pole saadaval (iga agendi kõnejärjekord on liiga täis) või kõnekeskuse kasutatav tarkvara ei suuda praegust sissetulevate kõnede arvu vastu võtta. Blokeeritud kõnede protsendi KPI-d mõõtes peate kindlaks tegema, kas see on kogu osakonda või üksiku töötaja probleem. Täiendavat koolitust saab pakkuda töötajatele, kes võitlevad suurte kõnejärjekordadega. Kui see on kogu osakonda hõlmav probleem, peaksite kaaluma kõnekeskuse tarkvara uuendamist, et käsitleda suuremaid kõnesid. Paremasse kõnekeskuse tarkvarasse investeerimine võib CX-i oluliselt parandada.

3. Ärijuhid

Teie ettevõtte draiverid on kõnekeskuse põhikomponendid ja need on tavaliselt kombineeritud automaatse kõnejagaja (ACD) teabega. Need tegurid hõlmavad kõike alates müügi konversioonimääradest, kõnehinnast, ristmüügiandmetest, kõne tulust ja muust. ACD andmete kombineerimine analüütika ja kliendisuhete haldamise tarkvarast võetud andmetega on suurepärane viis äritegevuse mõjurite mõõtmiseks teiste kõnekeskuse KPI-dega.

4. Tööjõu juhtimine

Kui teie kõnekeskus on kasutusele võtnud tööjõuhalduse (WFM) lahenduse, saate võrrelda ajaloolisi andmeid reaalajas andmetega, et mõõta oma prognoosi võrreldes tegeliku kõnemahuga, agentide ajakavadest kinnipidamisega ja muuga. Tööjõujuhtimise KPI-d on teie kõrgeima tasandi kõneesindajate väljaselgitamiseks hädavajalikud.

5. Esimese reageerimise aeg (FRT)

77% tarbijatest ütleb, et kõige olulisem asi, mida nad ettevõttes otsivad, on see, kas ettevõte väärtustab nende aega või mitte. Esimese reaktsiooniaja KPI-d peetakse tavaliselt kõige olulisemaks. Keegi ei taha ootele panna. Tagamine, et kõnekeskuse esindajad tegelevad päringutega kiiresti, jätab helistajatele püsiva mulje. Selle KPI saate arvutada päevade tundide, nädalapäevade arvu ja aastapõhiselt. Andmete kohaselt loobub umbes 35% helistajatest kõne esimese ootamise minuti jooksul. Kui kolm minutit on möödas, loobub neist hämmastavalt 66% kõne.

6. Kvaliteedi tagamise mõõdikud

Juhendajad saavad kõnekvaliteedi KPI-de mõõtmiseks kasutusele võtta kvaliteediseire. Agendi jõudlus on kõnekvaliteedi mõõtmisel võtmetähtsusega, sealhulgas see, kui kiiresti nad lahendavad kliendiprobleemid, kui täpsed nad kõneteavet registreerivad ja kui tõhusalt nad ühelt kõnelt teisele liiguvad. Uuemad agendid näitavad tavaliselt madalamat kõnekvaliteedi taset. Nendele töötajatele saab pakkuda täiendkoolitust kõnekvaliteedi parandamiseks. Kvaliteeditagamise tulemuskaart võib oluliselt parandada kõnekvaliteedi toimivust agentide lõikes ja õige kasutamise korral parandab see CX-i.

7. Müük agendi kohta

Mõõtete müüki ja kõnede koguarvu, et hinnata müüki agendi KPI-de kohta. Juhid saavad seda mõõdikut kasutada eesmärkide kohandamiseks ja üldise müügitulemuse parandamiseks.

8. Tulu eduka kõne kohta

See KPI võimaldab teil mõõta, kui palju tulu iga eduka kõne põhjal teenitakse. Juhid peavad seda KPI-d eriti väärtuslikuks eeldatavate tulude aruannete koostamisel. Samuti võimaldab see neil eesmärke vastavalt praegustele edenemisandmetele kohandada.

9. Kõnejärgne tööaeg (ACW)

Kõnejärgset tööd tuleks mõõta, et teha kindlaks, kui palju aega tuleks kõneagendi töö selle osa jaoks eraldada. Ideaalis peaks kõnejärgne töö olema minimaalne, et agent kulutaks võimalikult palju aega kliendikõnede haldamisele, selle asemel et tegeleda kõnejärgsete ülesannetega. Kõnekeskuse ACW täiustamine peaks olema tõhususe suurendamise prioriteet.

10. Kõnede saabumise määr

See KPI loendab iga päev saabuvate kõnede arvu ja sisaldab andmeid vähemalt viimase 30 päeva kohta. Selle mõõdiku abil saate hõlpsalt jälgida mustreid, mis võimaldab teil paremini luua kõneagentide ajakavasid.

11. Kõne seadistamise edukuse määr

Kõik kõned ei õnnestu. Kõne seadistamise edukuse määra mõõtmisega saavad juhid parema ülevaate sellest, kui palju kõnesid igapäevaselt õnnestub. See võimaldab neil ressursse sobivamalt eraldada, et tagada edukate kõneühenduste kõrge tase.

12. Pikim kõne ootel

Teie pikima kõne ooteloleku KPI aitab kõnekeskuse juhtidel tuvastada, kust tulenevad pikimad ootelajad. Ooteaegade minimeerimiseks saab kõneagentide ajakavasid kohandada. Näiteks kui tehakse kindlaks, et pikimad kõne ootelajad toimuvad igal teisipäeval, näitab see suurema arvu kõneagentide ajastamist iga nädala sellel konkreetsel päeval.

13. Keskmine kõne pikkus

Peate seda KPI-d konkreetselt kohandama vastavalt müüdavatele/pakutavatele toodetele ja teenustele. Kõne keskmine kestus on kõnekeskuseti erinev.

14. Päringu keskmine vanus

See KPI mõõdab, kui kaua keskmine juhtum on avatud, mida esimese kõne ajal ei lahendata. Mida lühem on päringu keskmine vanus, seda parem.

15. Esimese kõne lahendamine (FCR)

Esimese kõne lahendamine (FCR) näitab, kas kliendi küsimusi ja kõne eesmärki käsitleti esimesel helistamisel või mitte, ilma et oleks vaja kõnet ümber suunata või tagasi helistada. FCR-i peetakse sageli kõnekeskuse KPI-de nurgakiviks. The Ascent Groupi läbi viidud uuringu kohaselt suutis 60% ettevõtetest, kes mõõtsid oma FCR-i vähemalt 12 kuud, parandada FCR-i kuni 30% . FCR on oluline kõnekeskuse KPI, mis võib aidata parandada CX -i. Klientidel on suur soov saada oma päringud lahendatud juba esimese kõne ajal. Kui see juhtub, jätavad nad palju tõenäolisemalt head tagasisidet. FCR-i mõõtmine võimaldab teil esimest korda oma klientide vajadusi rahuldada.

16. Net Promoter Score (NPS)

Netopromootori skoori (NPS) kasutatakse kliendi lojaalsuse ja kliendikogemuse mõõtmiseks. See on uuem meetod klientide rahulolu mõõtmiseks (vt allpool CSAT). NPS arvutatakse sageli vastuse põhjal ühele küsimusele: „Kui tõenäoline on, et soovitaksite seda agenti/või ettevõtet oma sõbrale või kolleegile? Selle vastuse hindamine põhineb enamasti skaalal 0–10, kus 9 ja 10 on promootorid, 7–8 on passiivsed, samas kui 0–6 nimetatakse halvustajateks. NPS saadakse promootoritest mahaarvavate klientide protsendi lahutamisel. Seetõttu loetakse skoor üle 50 heaks. NPS võimaldab teil saada klientidelt väärtuslikku tagasisidet nende suhtluse kohta kõnekeskusega. Tugevad NPS-i tulemused on tugevas korrelatsioonis positiivse tulu ja ärikasvuga. Neid tuleks regulaarselt hinnata, et saada paremat tunnetust NPS- i täiustamise kohta.

17. Kliendi rahulolu (CSAT)

CSAT mõõdab, kuidas ettevõtte pakutavad tooted ja teenused vastavad klientide ootustele või ületavad neid. Sageli antakse kliendile skaalal 1-5. Sarnaselt NPS-iga kasutatakse CSAT-i kliendi lojaalsuse ja pikaajalise tulu juhtiva näitajana. CSAT on hea mõõdik hindamaks, kas kõnekeskuse esindajad pakuvad kehva või kvaliteetset kliendikogemust. CSAT-skooride mõõtmise üks eesmärk on paremini mõista, millised tegurid mõjutavad kõnekeskust negatiivselt ja millised mõjutavad seda positiivselt.

18. Kliendi pingutusskoor (CES)

Sarnaselt NPS-iga on Customer Effort Score (CES) klientide rahulolu mõõt ja lojaalsuse näitaja, mistõttu on see ka populaarne KPI, mida kõnekeskuses mõõta. CES-i mõõdetakse, esitades kliendile 1 küsimuse (sarnaselt NPS-iga): „Kui lihtne oli teie kõne põhjust käsitleda?” või mõni selle variatsioon skaalal 1–5 väga raskest väga lihtsani. See idee "lihtsast" suhtlusest kliendikogemuse (CX) parandamiseks tulenes väga populaarsest Harvard Business Review artiklist, milles jõutakse järeldusele, et kliendi jaoks töö kiire ja tõhus tegemine suurendab lojaalsust ja CX-i. Kas soovite kõiki neid mõõdikuid üldiselt parandada? Lightico on spetsialiseerunud klientide kõnede kiirendamisele uuenduslike nutikate automatiseerimise ning koostöötööriistade ja ressursside abil . Varustades oma agente kriitiliste tööriistadega, mis kiirendavad probleemide reaalajas lahendamist, parandab Lightico NPS-i. Taotlege demo kohe>>> Siin