18 Temel Çağrı Merkezi TPG’si

Bir çağrı merkezinin hedeflerinin başarısını ölçmek, temel performans göstergelerini (KPI'lar) belirlemekle başlar. Çağrı merkezi KPI'ları, çağrı merkezinin çeşitli operasyonel hedefleri ne kadar iyi karşıladığını ve temsilcilerinin yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi için müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığını görmek için yöneticilerin ve direktörlerin periyodik olarak bakabilecekleri ölçülebilir bir değer olmalıdır. KPI'nın değeri, elbette, yalnızca şirketi ve bireyleri gerçekleştirmeye yönlendirdiği eylem kadar değerli olacaktır. Doğru kullanıldığında, KPI'lar bir iletişim biçimi olarak hizmet edebilir ve müşteri deneyimini (CX) iyileştirmek için kullanılabilir.

Çağrı Merkezi KPI Değeri Nasıl İletilir?

Çağrı merkezlerinin standart KPI'ları işletmelerinin benzersiz ihtiyaçlarını yansıtacak şekilde uyarlamadan benimsemeleri yaygın bir hatadır. Her bir KPI, başvurdukları ekibe net bir şekilde açıklanmalıdır, tıpkı her bireyin iş tanımının işe alım sürecinde net bir şekilde açıklanması gibi. Bilgi açık ve özlü bir şekilde dağıtıldığında, yalnızca çalışan tarafından özümsenmesi değil, aynı zamanda harekete geçilmesi de çok daha olasıdır. Bu, acentelerin marka imajını ve CX'i iyileştiren uygulamaları ve politikaları izlemesini sağlar.

18 Çağrı Merkezi KPI'ları

İletişim merkezinizin benzersiz ihtiyaçlarını ve hedeflerini yansıtan 18 temel çağrı merkezi TPG'sinin bir listesi. Bunlar standart KPI'lar olmasına rağmen, sürekli olarak uyarlanıp takip edildiğinde, çalışan ve müşteri memnuniyetini, daha yüksek üretkenlik düzeylerini, genel verimliliği ve mükemmel müşteri deneyimlerini etkileyen değişikliklere yol açabilir.

1. Ortalama Kullanım Süresi (AHT)

Ortalama işlem süresi (AHT), bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir işlemi tamamlaması için geçen ortalama süre için bir çağrı merkezi KPI'sıdır. AHT genellikle bir müşterinin aramayı başlattığı andan itibaren başlar ve temsilcinin bir sonraki aramayı veya sohbeti başlatabilmesine kadar aramayı veya etkileşimi izleyen herhangi bir bekleme süresini ve görevleri içerir. AHT, çağrı merkezi personel seviyelerine karar verirken ana faktördür. Her aramanın ne kadar süreceğini bilmek, yöneticilerin temsilcilerini planlamasına yardımcı olur. Amaç, iş yüklerinin bunaltıcı hale gelmemesini sağlamaktır. Hangi temsilcilerin ileri eğitime ihtiyaç duyduğunu belirlemek için her bir çağrı temsilcisi için bireysel ortalama işlem süresi ölçülebilir. Karmaşık görüşmeleri basitleştiren araçları kullanmak , AHT'nizi azaltabilir ve önemli ölçüde maliyet tasarrufuna ve gelişmiş iş gücü verimliliğine yol açabilir.

2. Engellenen Çağrıların Yüzdesi

Bir çağrı merkezini aramanın en can sıkıcı yönlerinden biri meşgul sinyali almaktır. Müşteri, bir sorunun yanıtlanması veya önemli bir konuyla ilgilenmesi gerektiği için arıyor ve yapmak istedikleri son şey meşgul tonu almak. Meşgul tonu almak, genellikle müsait temsilci olmamasının (her temsilcinin çağrı kuyruğunun çok dolu olması) veya çağrı merkezi tarafından kullanılan yazılımın gelen çağrıların mevcut sayısını kaldıramamasının bir sonucudur. Engellenen aramaların yüzdesinin KPI'sını ölçerken, bunun departman genelinde mi yoksa bireysel bir çalışan sorunu mu olduğunu belirlemelisiniz. Bunaltıcı çağrı kuyruklarıyla mücadele eden çalışanlara ileri düzey eğitim sağlanabilir. Bu, departman genelinde bir sorunsa, daha büyük hacimli aramaları işlemek için çağrı merkezi yazılımını yükseltmeye bakmak isteyeceksiniz. Daha iyi çağrı merkezi yazılımına yatırım yapmak, müşteri deneyimini büyük ölçüde iyileştirebilir.

3. İş Sürücüleri

İş sürücüleriniz, çağrı merkezinin temel bileşenleridir ve genellikle otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD) bilgileriyle birleştirilir. Bu etkenler, satış dönüşüm oranları, arama başına maliyet, çapraz satış verileri, arama başına gelir ve daha pek çok şeyi içerecektir. ACD verilerini analitik ve müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınızdan alınan verilerle birleştirmek, diğer çağrı merkezi KPI'ları ile iş sürücülerini ölçmenin mükemmel bir yoludur.

4. İş Gücü Yönetimi

Çağrı merkeziniz bir işgücü yönetimi (WFM) çözümü uyguladıysa, tahmininizi gerçek çağrı hacmine, temsilcinin programlarına bağlılığına ve daha fazlasına karşı ölçmek için geçmiş verileri gerçek zamanlı verilerle karşılaştırabilirsiniz. İş gücü yönetimi KPI'ları, üst düzey çağrı temsilcilerinizin yerini belirlemek için çok önemlidir.

5. İlk Müdahale Süresi (FRT)

Tüketicilerin %77'si , bir işte aradıkları en önemli şeyin, şirketin zamanına değer verip vermediği olduğunu söylüyor. İlk yanıt süresi KPI'sı genellikle en önemli olarak görülür. Kimse bekletilmek istemez. Çağrı merkezi temsilcilerinin talepleri hızlı bir şekilde ele almasını sağlamak, arayanlar üzerinde kalıcı bir izlenim bırakacaktır. Bu KPI'yı gün saatlerine, haftanın gün sayısına göre ve yıllık bazda hesaplayabilirsiniz. Verilere göre , arayanların yaklaşık %35'i beklemenin ilk dakikasında bir aramayı terk edecek. Üç dakika geçtikten sonra, şaşırtıcı bir şekilde %66'sı aramayı bırakacaktır.

6. Kalite Güvence Metrikleri

Süpervizörler, çağrı kalitesi KPI'larını ölçmek için kalite izlemeyi dağıtabilir. Temsilci performansı, müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözdükleri, arama bilgilerini günlüğe kaydetmede ne kadar doğru oldukları ve bir aramadan diğerine ne kadar verimli geçtikleri dahil olmak üzere arama kalitesini ölçmenin anahtarıdır. Daha yeni temsilciler, daha düşük çağrı kalitesi seviyeleri gösterme eğilimindedir. Çağrı kalitesi performanslarını artırmak için bu çalışanlara gelişmiş eğitim sağlanabilir. Bir kalite güvencesi puan kartı , temsilci bazında çağrı kalitesi performansını büyük ölçüde artırabilir ve doğru kullanıldığında CX'i iyileştirecektir.

7. Acente Başına Satış

Temsilci KPI'larına göre satışları değerlendirmek için satışları ve toplam aramaları ölçeceksiniz. Yöneticiler, bu metriği hedefleri değiştirmek ve genel satış performansını iyileştirmek için kullanabilir.

8. Başarılı Arama Başına Gelir

Bu KPI, her başarılı çağrıya göre ne kadar gelir üretildiğini ölçmenizi sağlar. Yöneticiler, bu KPI'yi özellikle beklenen gelir raporlarını oluştururken değerli buluyor. Ayrıca, hedefleri mevcut ilerleme verilerine göre ayarlamalarına olanak tanır.

9. Çağrı Sonrası Çalışma Süresi (ACW)

Çağrı temsilcisinin işinin bu kısmı için ne kadar zaman ayrılması gerektiğini belirlemek için çağrı sonrası çalışma ölçülmelidir. İdeal olarak, temsilcinin arama sonrası görevlerle ilgilenmek yerine müşteri aramalarını işlemek için mümkün olduğunca fazla zaman harcamasını sağlamak için arama sonrası çalışma minimumda tutulmalıdır. Çağrı merkezi ACW'nin iyileştirilmesi , verimliliğin artırılması için bir öncelik olmalıdır.

10. Çağrı Varış Oranı

Bu KPI, her gün gelen aramaların sayısını sayacak ve en az son 30 güne ait verileri içerecektir. Çağrı temsilcisi programlarını daha iyi oluşturmanıza olanak tanıyan bu ölçümle kalıpları kolayca takip edebileceksiniz.

11. Çağrı Kurulumu Başarı Oranı

Tüm aramalar başarılı olmayacak. Yöneticiler, çağrı kurulumu başarı oranını ölçerek, günlük olarak kaç çağrının başarılı olacağına dair daha iyi bir fikir edinebilirler. Bu, yüksek düzeyde başarılı arama bağlantılarının sürdürülmesini sağlamak için kaynakları daha uygun şekilde tahsis etmelerini sağlar.

12. En Uzun Çağrı Bekletme

En uzun arama bekletme KPI'nız, arama merkezi yöneticilerinin en uzun bekletme sürelerinin nereden kaynaklandığını belirlemelerine yardımcı olacaktır. Bekleme sürelerini en aza indirmek için çağrı temsilcisi programlarında ayarlamalar yapılabilir. Örneğin, en uzun çağrı bekletme sürelerinin her Salı gerçekleştiği belirlenirse, bu, her haftanın bu belirli gününde daha fazla sayıda çağrı temsilcisini planlamak için bir gösterge olacaktır.

13. Ortalama Çağrı Süresi

Bu KPI'yi satılan/sağlanan ürün ve hizmetlere göre özel olarak uyarlamanız gerekecektir. Ortalama çağrı uzunluğu, bir çağrı merkezinden diğerine önemli ölçüde farklılık gösterir.

14. Ortalama Sorgu Yaşı

Bu KPI, ilk arama sırasında çözülmeyen ortalama servis talebinin ne kadar süre açık kaldığını ölçer. Sorgunun ortalama yaşı ne kadar kısa olursa o kadar iyidir.

15. İlk Çağrı Çözümü (FCR)

İlk arama çözümü (FCR), müşterinin sorularının ve aramanın amacının, aramayı devretmek veya geri aramak zorunda kalmadan, ilk aradığında ilgilenilip halledilmediğidir. FCR genellikle çağrı merkezi KPI'larının temel taşı olarak görülür. The Ascent Group tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, FCR'lerini en az 12 ay boyunca ölçen %60 şirket, FCR'yi %30'a kadar iyileştirmeyi başardı. FCR, CX'i iyileştirmeye yardımcı olabilecek önemli bir çağrı merkezi kpi'dir. Müşteriler, ilk arama sırasında sorularının çözülmesi için güçlü bir istek duyarlar. Bu gerçekleştiğinde iyi geribildirim bırakma olasılıkları çok daha yüksektir. FCR'yi ölçmek, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ilk seferde karşılayabilmek için iyi performans göstermenizi sağlar.

16. Net Destekçi Puanı (NPS)

Net destekçi puanı (NPS), bir müşterinin sadakatini ve müşteri deneyimini ölçmek için kullanılır. Müşteri memnuniyetini ölçmek için daha yeni bir yöntemdir (aşağıdaki CSAT'a bakın). NPS genellikle 1 soruya verilen yanıta göre hesaplanır: “Bu acenteyi/veya şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Bu yanıtın puanlaması genellikle 0 ila 10 ölçeğine dayanır, 9 ve 10 destekleyici, 7-8 pasif, 0-6 ise kötüleyen olarak adlandırılır. NPS, destekleyicilerden kötüleyen müşterilerin yüzdesinin çıkarılmasından elde edilir. Bu nedenle, 50'nin üzerinde bir puan İyi olarak kabul edilir. NPS, müşterilerden çağrı merkezi ile etkileşimlerine ilişkin değerli geri bildirimler almanızı sağlar. Güçlü NPS puanları, pozitif gelir ve iş büyümesi ile büyük ölçüde ilişkilidir. NPS'nin nasıl iyileştirilebileceği konusunda daha iyi bir fikir edinmek için düzenli olarak değerlendirilmelidirler.

17. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)

CSAT, bir şirket tarafından sağlanan ürün ve hizmetlerin müşteri beklentilerini nasıl karşıladığının veya aştığının bir ölçüsüdür. Genellikle müşteriye 1'den 5'e kadar bir ölçek sunulur. NPS gibi, CSAT da bir müşteriden gelen sadakat ve uzun vadeli gelirin önde gelen bir göstergesi olarak kullanılır. CSAT, çağrı merkezi temsilcilerinin kötü mü yoksa yüksek kaliteli müşteri deneyimleri mi sunduğuna karar vermek için iyi bir ölçüdür. CSAT puanlarını ölçmenin bir amacı, çağrı merkezini hangi faktörlerin olumsuz etkilediğini ve hangilerinin olumlu yönde etkilediğini daha iyi anlamaktır.

18. Müşteri Eforu Skoru (CES)

NPS gibi, Müşteri Eforu Skoru (CES), müşteri memnuniyetinin bir ölçüsüdür ve sadakatin bir göstergesidir, bu da onu bir çağrı merkezinde ölçülmesi popüler bir KPI haline getirir. CES, müşteriye 1 soru sorarak ölçülür ( NPS'ye benzer) " Aramanızın nedenini ele almak ne kadar kolaydı?" veya bunun bir varyasyonu, 1 - 5 arası Çok Zordan Çok Kolaya kadar bir ölçekte. Müşteri deneyimini (CX) iyileştirmeye yönelik bu "kolay" etkileşim fikri, çok popüler bir Harvard Business Review makalesinden kaynaklanmıştır; bu makalenin, müşteri için işi hızlı ve verimli bir şekilde tamamlamanın, gelişmiş sadakat ve artan müşteri deneyimine yol açtığı sonucuna vardığı sonucuna varılmıştır. Tüm bu metrikleri yönetim kurulu genelinde geliştirmek ister misiniz? Lightico, yenilikçi akıllı otomasyon ve ortak çalışma araçları ve kaynakları kullanarak müşteri aramalarını hızlandırma konusunda uzmanlaşmıştır. Temsilcilerinizi, sorunları gerçek zamanlı olarak çözmeyi hızlandıran kritik araçlarla donatan Lightico, NPS'yi iyileştirir. Şimdi Demo İsteyin>>> Buraya