Који су 9 најбољих КПИ-а у дигиталном банкарству?

Банке могу имати на десетине КПИ-а које користе за мерење свог успеха. Задржавање клијената, продор клијената, квалитет активе и средства под управљањем су само неки од општих банкарских КПИ -а који су релевантни за скоро све банке. Ипак, банке које пролазе кроз дигиталну трансформацију имају користи од постављања КПИ-ја који се посебно односе на мерење успеха њихових дигиталних програма окренутих клијентима. Идентификовали смо девет КПИ-ја на које директно утиче имплементација дигиталне платформе. Овде ћемо истражити на шта се односе и зашто су толико важни за вашу модерну банку или кредитну унију.

1. Стопе завршетка

Истраживање које је спровео Делоитте показало је да је 40% потрошача напустило процес отварања банковног рачуна. На питање зашто је већина потрошача навела дугачку папирологију и превише постављених личних питања. Отварање рачуна тешко да је једини банкарски процес који често не успева да се заврши, иако је вероватно најзначајнији за крајњи резултат банке. Захтеви за кредитне картице и кредите се такође често напуштају из сличних разлога. Запамтите да купци који започну процес увек имају намеру да га заврше — иначе га не би започели! Клијенти који су у могућности да попуне и предају своју пријаву 100% онлајн имају већу вероватноћу да стигну на циљ од оних који су одбијени на не-дигитални канали или физичка грана.

2. Време до финансирања (ТТФ)

Ово је КПИ који је релевантан за банке фокусиране на дигитално пословање, као и за зајмодавце аутомобила и кредитне уније. Било да купују кућу, аутомобил или нешто друго, потрошачи више немају стрпљења за дуге процесе аплицирања за кредит — и неизбежни период чекања који прати ове процесе . У ствари, недавна студија Лигхтицо открила је да је 42% зајмопримаца који су одустали од својих апликација за кредит за аутомобил то урадило зато што је требало предуго да добију средства. Потрошачи уживају у испоруци истог дана на Амазон Приме, филмовима на захтев на Нетфлик-у и такси услугама кликом на апликацију Убер. Они су ова очекивања за брзу услугу пренели на сваки аспект свог живота, а одобравање њихових кредита није изузетак.

3. Времена обрта (ТАТ)

Време преокрета (ТАТ) се односи на време потребно да се захтев корисника испуни, што је посебно важно у ери када толеранција купаца на дуго време одговора стално опада. У том циљу, потрошачи би требало да буду у могућности да допру до својих банака са канала по свом избору, посебно дигиталних , и да добију правовремен, користан одговор преко тог истог канала. На пример, клијенту који се обрати са упитом на Фацебоок Мессенгер-у не треба рећи два дана касније да позове дежурну линију за корисничку подршку. Такве квази -дигиталне мере су бескорисне јер заправо не скраћују време обраде - иако имају потенцијал да проширују корисничку услугу изван традиционалних радних сати.

4. Времена обраде позива (АХТ)

Просечно време руковања (АХТ) мери просечну дужину разговора агента кол центра са клијентом. Као што сваки банковни позивни центар зна, побољшање времена руковања позивима је кључно за одржавање продуктивности агената и задовољства клијената . Имплементација дигиталних процеса може значајно помоћи у постизању ових циљева. На пример, покушајте да испитате типичан процес руковања позивима и видите који аспекти се могу препустити аутоматизованим снимцима. Банкарска индустрија такође може покушати да идентификује сувишна питања. На пример, од клијента се може тражити да попуни детаље у безбедном онлајн окружењу, који се аутоматски попуњавају у ПДФ-ове и уносе у ЦРМ агента. Ово елиминише потребу да агенти постављају основна питања, тако да могу потрошити више времена на решавање проблема, а мање на прикупљање информација током позива.

5. Стопе конверзије

Усвајање дигиталне технологије — и на бацкенд-у и на фронтенд-у — може повећати стопе конверзије банака. Али како? Продајни токови су познати као неуредни и нису све банке добре у праћењу информација као што су квалификоване прилике, изгубљене прилике, дужина продајног циклуса и кварови по филијали, службенику за развој пословања и производу . На позадинској страни, аутоматизовани, по могућности системи засновани на облаку , могу помоћи банкама да избегну силосе који држе тако важне информације скривеним. Рад на стопама конверзије је лакши када знате са чиме имате посла. На фронтенд страни, дигитализација корисничких процеса је кључна за повећање стопа конверзије. Омогућавање потенцијалним клијентима да се лако укључе са једног дигиталног канала без икакве физичке папирологије или посета експозитури елиминише фрустрацију која се тако често налази на путу конверзије.

6. Стопа укључивања

Када банкарски изгледи покажу намеру да се региструју за рачун, последња ствар коју банке треба да ураде је да отежају тај процес него што им је потребно. Превише банака и даље захтева клијенти који су заинтересовани да отворе налог да закажу састанак, попуне гомилу образаца и ручно потпишу сваку страницу легалног језика. Купци који једноставно немају времена за ово склони су да потраже праву ствар дигитална прва банка која од њих неће захтевати да одвоје време за попуњавање образаца који замарају ум. Наравно, банке и даље морају да се придржавају захтева за усаглашеност. Зато омогућавање потенцијалним банкама да се укључе преко безбедног онлајн канала као што је веб локација или паметни телефон, одржава стопе укључења на високом нивоу. Тамо клијенти могу да отпреме документе , да верификоване личне карте , попуне формуларе оптимизоване за мобилне уређаје и потпишу или откуцају свој е- потпис .

7. Стопа напуштања

Насупрот томе, стопе напуштања вртоглаво расту када је укључење гломазно или дуготрајно. Према једној студији , финансијски сектор има укупну стопу напуштања од скоро 76%. Док потенцијални клијенти који стигну до апликација очигледно желе да обаве куповину, отворе налог или предузму неку другу радњу, често их одвраћају нејасна упутства за образац, збуњујући изглед и осећај апликације и преусмеравање на друге канале. Тако губе сваку мотивацију да наставе да обрађују, у многим случајевима одлазећи код конкурента који нуди лакше и брже процесе .

8. Додирне тачке корисника

Банке које се дигитализују често се поносе својом новом омниканалном понудом. Добро је да се клијентима дају опције о томе где ће започети своје путовање клијентом . Али банке понекад заборављају да је оно што клијенти заиста желе — а ретко добијају — могућност да започну и заврше процес из једног канала. Ево примера из стварног живота добронамерног омниканала који је погрешио: Сјајно је што клијенти могу да комуницирају са својим банкама кроз мноштво робота за ћаскање, апликација за размену порука и мобилних апликација. Али мало им помаже ако се пребацују са једног канала на други, а да се њихов проблем не реши. Многи купци који се сусрећу са превише додирних тачака током свог путовања са клијентом ће једноставно одустати. И њихова банка неће бити ништа мудрија. Због тога би банке требало да буду опрезне када је у питању инвестирање у више дигиталних канала, осим ако заиста не могу да испуне захтев клијента директно са тог канала. На пример, клијент који шаље поруку банци о пријави за кредитну картицу треба да добије везу до обрасца за пријаву директно из тог система за размену порука. Не би требало да се упућују негде другде.

9. Лојалност купаца (НПС)

Нето Промотер Сцоре (НПС) може звучати као магловита, мека метрика на коју би се дигиталне банке могле фокусирати, али то не може бити даље од истине. Према истраживању које је спровела компанија Баин & Цомпани , компаније за финансијске услуге које повећавају задржавање клијената за 5% бележе скок профита од 25%. Повећање задовољства клијената доводи до веће лојалности, што има директан позитиван утицај на добит банака. А у данашњем дигиталном свету, нема сигурнијег начина да повећате задовољство и лојалност купаца од омогућавања потпуно дигиталних , удаљених путовања клијената. Банка са сједиштем у Сингапуру под називом ДБА открила је да, иако њени дигитални клијенти могу коштати 1,5 пута више него недигитални клијенти , они остварују скоро двоструко већи приход. То је зато што коштају мање за стицање, узимање више кредита , више улажу и имају веће депозите. Лигхтицо-ово истраживање потврђује да је интересовање клијената за дигиталне банке на врхунском нивоу. Истраживање спроведено у мају 2020. показало је да 79% америчких потрошача сада жели више потпуно дигиталних процеса од својих банака. Веза између дигитализације и лојалности не може бити јаснија.

Закључак: Фокус дигиталних банака треба да буде на КПИ-овима који се односе на клијенте

Дигиталне банке стављају клијента у средиште свега што раде, и убиру предности од тога у смислу виших стопа конверзије, краћег времена обраде и веће ефикасности агенције. Стога би банке које су у процесу дигитализације требале да се фокусирају на метрике које се директно односе на стицање и одржавање клијената . Лигхтицо-ово решење за еСигнатуре за банке може помоћи финансијским институцијама које су посвећене стратегији која је прва у дигиталном смислу, када су у питању сви ови КПИ. Наша платформа омогућава агентима да продају и сервисирају банкарске клијенте путем безбедне везе за текстуалне поруке послате клијентима која се отвара у мобилно окружење. Тамо корисници могу да отпреме документе , попуне формуларе, обезбеде личну карту , изврше плаћања и додају дигитални потпис. У просеку, банке које користе наше решење виде 33% бржи процес укључивања, 67% нижу стопу напуштања и 25% повећану стопу конверзије.