سرفہرست 9 ڈیجیٹل-فرسٹ بینکنگ KPIs کیا ہیں؟

بینکوں کے پاس درجنوں KPIs ہو سکتے ہیں جو وہ اپنی کامیابی کی پیمائش کے لیے استعمال کرتے ہیں۔ کسٹمر برقرار رکھنا، کسٹمر کی رسائی، اثاثوں کا معیار، اور انتظام کے تحت اثاثے صرف کچھ عمومی بینکنگ KPIs ہیں جو تقریباً تمام بینکوں کے لیے متعلقہ ہیں۔ اس کے باوجود جو بینک ڈیجیٹل تبدیلی سے گزر رہے ہیں وہ KPIs کی ترتیب سے فائدہ اٹھاتے ہیں جو خاص طور پر اپنے صارفین کے سامنے ڈیجیٹل پروگراموں کی کامیابی کی پیمائش سے متعلق ہیں۔ ہم نے نو KPIs کی نشاندہی کی ہے جو ڈیجیٹل پلیٹ فارم کے نفاذ سے براہ راست متاثر ہوتے ہیں۔ یہاں، ہم دریافت کریں گے کہ وہ کس چیز کا حوالہ دیتے ہیں، اور وہ آپ کے جدید بینک یا کریڈٹ یونین کے لیے کیوں بہت اہمیت رکھتے ہیں۔

1. تکمیل کی شرح

Deloitte کی طرف سے کی گئی تحقیق سے پتہ چلا ہے کہ 40% صارفین نے بینک کے اکاؤنٹ کھولنے کے عمل کو ترک کر دیا ہے۔ جب ان سے پوچھا گیا کہ کیوں زیادہ تر صارفین نے طویل کاغذی کارروائی اور بہت زیادہ ذاتی سوالات پوچھے جانے کا حوالہ دیا۔ اکاؤنٹ کھولنا شاید ہی واحد بینک عمل ہے جو اکثر تکمیل تک پہنچنے میں ناکام رہتا ہے، حالانکہ یہ بینک کی نچلی لائن کے لیے سب سے اہم ہے۔ اسی طرح کی وجوہات کی بنا پر کریڈٹ کارڈ اور قرض کی درخواستیں بھی اکثر ترک کردی جاتی ہیں۔ یاد رکھیں کہ جو صارفین کسی عمل کو شروع کرتے ہیں وہ ہمیشہ اسے مکمل کرنے کا ارادہ رکھتے ہیں — بصورت دیگر، وہ اسے شروع کرنے کے لیے شروع ہی نہیں کرتے! وہ صارفین جو اپنی درخواست 100% آن لائن بھرنے اور جمع کروانے کے قابل ہیں ان کے مقابلے میں فائنل لائن تک پہنچنے کا امکان ان لوگوں کے مقابلے میں زیادہ ہے جو غیرڈیجیٹل چینلز یا فزیکل برانچ۔

2. فنڈنگ کا وقت (TTF)

یہ ایک KPI ہے جو ڈیجیٹل پر مرکوز بینکوں کے ساتھ ساتھ آٹو قرض دہندگان اور کریڈٹ یونینوں کے لیے بھی موزوں ہے۔ چاہے وہ گھر، کار، یا کوئی اور چیز خرید رہے ہوں، صارفین کو قرض کی درخواست کے طویل عمل کے لیے مزید صبر نہیں ہے — اور ان عمل کے ساتھ ناگزیر انتظار کی مدت۔ درحقیقت، Lightico کے ایک حالیہ مطالعے سے پتا چلا ہے کہ 42% قرض دہندگان جنہوں نے اپنی کار لون کی درخواستیں ترک کر دی تھیں، انہوں نے ایسا اس لیے کیا کہ فنڈ حاصل کرنے میں بہت زیادہ وقت لگا۔ صارفین ایمیزون پرائم پر ایک ہی دن کی ڈیلیوری، نیٹ فلکس پر موویز آن ڈیمانڈ اور Uber ایپ کے کلک کے ذریعے ٹیکسی سروس سے لطف اندوز ہوتے ہیں۔ انہوں نے ان توقعات کو اپنی زندگی کے ہر پہلو میں تیز رفتار سروس کے لیے منتقل کر دیا ہے، اور ان کے قرضوں کی منظوری کوئی استثنا نہیں ہے۔

3. ٹرناراؤنڈ ٹائمز (TAT)

ٹرناراؤنڈ ٹائم (TAT) سے مراد وہ وقت ہے جو گاہک کی درخواست کو پورا کرنے میں لگتا ہے، جو خاص طور پر اس دور میں اہم ہوتا ہے جب گاہک کی طویل جوابی اوقات کے لیے رواداری میں کمی ہوتی رہتی ہے۔ اس مقصد کے لیے، صارفین کو اپنی پسند کے چینل، خاص طور پر ڈیجیٹل والے، سے اپنے بینکوں تک پہنچنے کے قابل ہونا چاہیے، اور اسی چینل کے ذریعے بروقت، مددگار جواب حاصل کرنا چاہیے۔ مثال کے طور پر، فیس بک میسنجر پر کسی سوال کے ساتھ پہنچنے والے صارف کو دو دن بعد کسٹمر سروس ہاٹ لائن پر کال کرنے کے لیے نہیں کہا جانا چاہیے۔ اس طرح کے نیم ڈیجیٹل اقدامات بیکار ہیں کیونکہ وہ حقیقت میں ٹرناراؤنڈ اوقات کو کم نہیں کرتے ہیں - حالانکہ ان میں کسٹمر سروس کو روایتی اوقات سے آگے بڑھانے کی صلاحیت ہے۔

4. کال ہینڈل ٹائمز (AHT)

اوسط ہینڈلنگ ٹائم (AHT) ایک کسٹمر کے ساتھ کال سینٹر ایجنٹ کی کال کی اوسط لمبائی کی پیمائش کرتا ہے۔ جیسا کہ کوئی بھی بینک کال سینٹر جانتا ہے، کال ہینڈلنگ کے اوقات کو بہتر بنانا ایجنٹ کی پیداواریت اور کسٹمر کی اطمینان کو برقرار رکھنے کے لیے بہت ضروری ہے۔ ڈیجیٹل عمل کو لاگو کرنے سے ان مقاصد کو حاصل کرنے میں نمایاں مدد مل سکتی ہے۔ مثال کے طور پر، کالوں کو ہینڈل کرنے کے عام عمل کی جانچ کرنے کی کوشش کریں، اور دیکھیں کہ کن پہلوؤں کو خودکار ریکارڈنگ پر چھوڑا جا سکتا ہے۔ بینکنگ انڈسٹری بھی بے کار سوالات کی نشاندہی کرنے کی کوشش کر سکتی ہے۔ مثال کے طور پر، ایک گاہک سے ایک محفوظ آن لائن ماحول میں تفصیلات پُر کرنے کے لیے کہا جا سکتا ہے، جو خود بخود پی ڈی ایف میں جمع ہو جاتی ہیں اور ایجنٹ کے CRM میں داخل ہو جاتی ہیں۔ اس سے ایجنٹوں کو بنیادی سوالات پوچھنے کی ضرورت ختم ہو جاتی ہے، تاکہ وہ کال کے دوران مسئلہ حل کرنے میں زیادہ وقت اور معلومات اکٹھا کرنے پر کم خرچ کر سکیں۔

5. تبادلوں کی شرح

ڈیجیٹل ٹیکنالوجی کو اپنانا — بیک اینڈ اور فرنٹ اینڈ دونوں پر — بینکوں کے تبادلوں کی شرح کو بڑھا سکتا ہے۔ لیکن کس طرح؟ سیلز فنل بدنام زمانہ طور پر گڑبڑ ہیں، اور تمام بینک معلومات پر نظر رکھنے میں اچھے نہیں ہیں جیسے کہ اہل مواقع، کھوئے ہوئے مواقع، سیلز سائیکل کی لمبائی، اور برانچ، بزنس ڈویلپمنٹ آفیسر، اور پروڈکٹ کے ذریعے ٹوٹ پھوٹ۔ پسدید کی طرف، خودکار، ترجیحی طور پر کلاؤڈ بیسڈ سسٹم بینکوں کو ان سائلو سے بچنے میں مدد کر سکتے ہیں جو ایسی اہم معلومات کو مخفی رکھتے ہیں۔ تبادلوں کی شرحوں پر کام کرنا اس وقت آسان ہوتا ہے جب آپ جانتے ہوں کہ آپ کس چیز سے نمٹ رہے ہیں۔ فرنٹ اینڈ سائیڈ پر، کسٹمر کے عمل کو ڈیجیٹائز کرنا تبادلوں کی شرحوں کو بڑھانے کی کلید ہے۔ کسی بھی جسمانی کاغذی کارروائی کے بغیر یا برانچ کے اندر جانے کے امکانات کو آسانی سے ایک ڈیجیٹل چینل سے آن بورڈ کرنے کے قابل بنانا اس مایوسی کو ختم کرتا ہے جو اکثر تبدیلی کی راہ میں حائل ہوتی ہے۔

6. آن بورڈنگ کی شرح

ایک بار جب بینکنگ کے امکانات نے اکاؤنٹ کے لیے سائن اپ کرنے کا ارادہ ظاہر کر دیا، تو آخری چیز جو بینکوں کو کرنی چاہیے وہ یہ ہے کہ اس عمل کو ان کے لیے ضرورت سے زیادہ مشکل بنا دیں۔ اب بھی بہت سارے بینکوں کی ضرورت ہے۔ وہ صارفین جو اپوائنٹمنٹ کا وقت طے کرنے کے لیے اکاؤنٹ کھولنے میں دلچسپی رکھتے ہیں، فارموں کے ڈھیروں کو پُر کریں، اور قانونی کے ہر صفحے پر دستی طور پر دستخط کریں۔ وہ صارفین جن کے پاس اس کے لیے وقت نہیں ہے وہ سچ کی تلاش کے لیے ذمہ دار ہیں۔ ڈیجیٹل فرسٹ بینک جس کے لیے انہیں اپنے دن میں سے وقت نکالنے کی ضرورت نہیں پڑے گی تاکہ وہ دماغ کو بے حس کرنے والے فارم پُر کرسکیں۔ بلاشبہ، بینکوں کے پاس اب بھی تعمیل کے تقاضے ہیں جن کی پابندی کرنا ہے۔ اسی لیے کسی محفوظ آن لائن چینل جیسے کہ ویب سائٹ یا اسمارٹ فون کے ذریعے بینک کے امکانات کو آن بورڈ کرنے کی اجازت دینے سے آن بورڈنگ کی شرحیں بلند رہتی ہیں۔ وہاں، گاہک دستاویزات اپ لوڈ کر سکتے ہیں، ID کی تصدیق کروا سکتے ہیں، موبائل سے بہتر بنائے گئے فارم پُر کر سکتے ہیں، اور اپنے eSignature پر دستخط یا ٹائپ کر سکتے ہیں۔

7. شرح ترک کریں۔

اس کے برعکس، جب آن بورڈنگ بوجھل یا وقت طلب ہو تو شرحیں آسمان کو چھوتی رہیں۔ ایک تحقیق کے مطابق، مالیاتی شعبے میں مجموعی طور پر ترک کرنے کی شرح تقریباً 76 فیصد ہے۔ اگرچہ درخواستوں پر پہنچنے والے امکانات واضح طور پر خریداری کرنا چاہتے ہیں، اکاؤنٹ کھولنا چاہتے ہیں، یا کوئی اور کارروائی کرنا چاہتے ہیں، لیکن وہ اکثر فارم کی غیر واضح ہدایات، ایپلیکیشن کی شکل و صورت میں الجھا دینے اور دوسرے چینلز کی طرف ری ڈائریکشن سے روکتے ہیں۔ اس طرح، وہ عمل جاری رکھنے کے لیے تمام تر ترغیب کھو دیتے ہیں، بہت سے معاملات میں ایسے حریف کے پاس جاتے ہیں جو آسان، تیز تر عمل پیش کرتا ہے۔

8. کسٹمر ٹچ پوائنٹس

وہ بینک جو ڈیجیٹائز کر رہے ہیں اکثر اپنی نئی اومنی چینل پیشکشوں پر فخر کرتے ہیں۔ گاہکوں کو اختیارات دینا اچھا ہے کہ وہ اپنا کسٹمر سفر کہاں سے شروع کرتے ہیں۔ لیکن بینک کبھی کبھی یہ بھول جاتے ہیں کہ صارفین واقعی کیا چاہتے ہیں - اور شاذ و نادر ہی حاصل کرتے ہیں - ایک ہی چینل سے کسی عمل کو شروع کرنے اور مکمل کرنے کی صلاحیت ہے۔ یہاں نیک نیتی والے اومنی چینل کے غلط ہونے کی ایک حقیقی زندگی کی مثال ہے: یہ بہت اچھا ہے کہ صارفین چیٹ بوٹس، میسجنگ ایپس، اور موبائل ایپس کے ذریعے اپنے بینکوں کے ساتھ بات چیت کر سکتے ہیں۔ لیکن اگر ان کا مسئلہ حل کیے بغیر انہیں ایک چینل سے دوسرے چینل پر باؤنس کیا جا رہا ہے تو یہ ان کے لیے بہت اچھا ہے۔ بہت سے گاہک جو اپنے گاہک کے سفر کے دوران بہت زیادہ ٹچ پوائنٹس کا سامنا کرتے ہیں وہ آسانی سے دستبردار ہو جائیں گے۔ اور ان کا بینک اس سے زیادہ عقلمند نہیں ہوگا۔ اسی لیے بینکوں کو متعدد ڈیجیٹل چینلز میں سرمایہ کاری کرنے کے بارے میں محتاط رہنا چاہیے جب تک کہ وہ اس چینل سے براہ راست کسی صارف کی درخواست کو پورا کرنے کے قابل نہ ہوں۔ مثال کے طور پر، ایک صارف جو کریڈٹ کارڈ کے لیے سائن اپ کرنے کے بارے میں کسی بینک کو پیغام بھیجتا ہے، اسے اس میسجنگ سسٹم سے درخواست فارم کا لنک ملنا چاہیے۔ انہیں کہیں اور نہیں جانا چاہیے۔

9. کسٹمر لائلٹی (NPS)

نیٹ پروموٹر سکور (این پی ایس) ڈیجیٹل بینکوں کے لیے ایک غیر معمولی، نرم میٹرک کی طرح لگ سکتا ہے، لیکن یہ حقیقت سے زیادہ دور نہیں ہو سکتا۔ Bain & Company کی طرف سے کی گئی تحقیق کے مطابق، مالیاتی خدمات فراہم کرنے والی کمپنیاں جو اپنے گاہک کو برقرار رکھنے میں 5% اضافہ کرتی ہیں ان کے منافع میں 25% اضافہ ہوتا ہے۔ صارفین کی اطمینان میں اضافہ زیادہ وفاداری کا باعث بنتا ہے، جس کا براہ راست مثبت اثر بینکوں کی نچلی خطوط پر پڑتا ہے۔ اور آج کی ڈیجیٹل دنیا میں، مکمل طور پر ڈیجیٹل ، دور دراز کے صارفین کے سفر کو فعال کرنے کے علاوہ گاہک کی اطمینان اور وفاداری کو بڑھانے کا کوئی یقینی طریقہ نہیں ہے۔ DBA نامی سنگاپور کے ایک بینک نے پایا کہ اگرچہ اس کے ڈیجیٹل صارفین کو غیر ڈیجیٹل صارفین کے مقابلے میں خدمت کرنے کے لیے 1.5 گنا زیادہ لاگت آتی ہے، وہ تقریباً دوگنا آمدنی پیدا کرتے ہیں۔ اس کی وجہ یہ ہے کہ ان کے حصول میں کم لاگت آتی ہے، زیادہ قرض لینے، زیادہ سرمایہ کاری، اور زیادہ ڈپازٹ ہوتے ہیں۔ لائٹیکو کی تحقیق اس بات کی تصدیق کرتی ہے کہ ڈیجیٹل فرسٹ بینکوں میں صارفین کی دلچسپی اب تک کی بلند ترین سطح پر ہے۔ مئی 2020 میں کیے گئے ایک سروے سے پتا چلا ہے کہ 79% امریکی صارفین اب اپنے بینکوں سے مزید تمام ڈیجیٹل عمل چاہتے ہیں۔ ڈیجیٹائزیشن اور وفاداری کے درمیان تعلق واضح نہیں ہو سکا۔

پایان لائن: ڈیجیٹل بینکوں کا فوکس کسٹمر سے متعلقہ KPIs پر ہونا چاہیے۔

ڈیجیٹل فرسٹ بینک گاہک کو اپنے ہر کام کے مرکز میں رکھتے ہیں، اور وہ اعلی تبادلوں کی شرحوں، مختصر ٹرناراؤنڈ اوقات، اور زیادہ ایجنسی کی کارکردگی کے لحاظ سے اس کے فوائد حاصل کرتے ہیں۔ اس طرح، وہ بینک جو ڈیجیٹائز کرنے کے عمل میں ہیں، اپنی توجہ ان میٹرکس پر رکھیں جو براہ راست صارفین کے حصول اور برقرار رکھنے سے متعلق ہوں۔ بینکوں کے لیے Lightico کا eSignature سلوشن ان مالیاتی اداروں کی مدد کر سکتا ہے جو ڈیجیٹل فرسٹ حکمت عملی کے لیے زیادہ کارکردگی کا مظاہرہ کرنے کے لیے پرعزم ہیں جب ان تمام KPIs کی بات آتی ہے۔ ہمارا پلیٹ فارم ایجنٹوں کو صارفین کو بھیجے گئے ایک محفوظ ٹیکسٹ میسج لنک کے ذریعے بینکنگ صارفین کو فروخت کرنے اور ان کی خدمت کرنے کی اجازت دیتا ہے جو موبائل ماحول میں کھلتا ہے۔ وہاں، صارفین دستاویزات اپ لوڈ کر سکتے ہیں، فارم پُر کر سکتے ہیں، ID فراہم کر سکتے ہیں، ادائیگی کر سکتے ہیں، اور ڈیجیٹل دستخط شامل کر سکتے ہیں۔ اوسطاً، ہمارے حل کو استعمال کرنے والے بینکوں میں 33% تیز آن بورڈنگ عمل، 67% کم ترک کرنے کی شرح، اور 25% تبادلوں کی شرح میں اضافہ ہوتا ہے۔