前 9 名數位第一銀行 KPI 是什麼？

銀行可以擁有數十個 KPI 來衡量其成功與否。 客戶保留、客戶滲透、資產品質和所管理的資產只是幾乎所有銀行都相關的一些普通銀行 KPI。 然而，正在經歷 數位 化轉型的銀行從設置專門與衡量面向客戶 的數字 計劃成功與否相關的 KPI 中獲益。 我們已確定9個直接受數位平臺實施影響的KPI。在這裡，我們將探討他們指的是什麼，以及為什麼它們對你的現代銀行或信用社如此重要。

1. 完成率

德勤（Deloitte）的研究發現，40%的消費者放棄了銀行開戶流程。 當被問及為什麼大多數消費者提到冗長的文書工作和太多的個人問題問。 開戶並不是唯一經常無法完成的銀行流程，儘管它可以說是銀行底線最重要的過程。 由於類似的原因，信用卡和 貸款 申請也經常被放棄。 記住這一點 開始一個過程的客戶總是有完成它的意圖 - 否則， 他們不會開始它開始！ 能夠在線填寫和提交申請的客戶比那些被退回非數位 通道或物理分支。

2. 資金時間

這是一個KPI，與 數字化銀行 ，以及汽車貸款人和信用社相關。 無論他們是在買房、買車還是買別的東西，消費者都不再對漫長的貸款申請流程和隨之而來的不可避免的等待期有耐心。 事實上，Lightico最近的一項研究發現 ，42%放棄 汽車 貸款 申請的借款人之所以這麼做，是因為獲得資金的時間太長。 消費者通過點擊優步應用程式享受亞馬遜 Prime 的當天送貨、Netflix 上點播的電影和計程車服務。 他們已經將這些對快速服務的期望轉移到了生活的方方面面，獲得 貸款 批准也不例外。

3. 周轉時間（TAT）

周轉時間 （TAT） 是指客戶請求需要的時間才能實現，這在 客戶對冗長回應時間的容忍度不斷下降的時代尤為重要。 為此，消費者應該能夠從他們選擇的管道，特別是 數位 渠道接觸到他們的銀行，並通過同一管道得到及時、有用的答案。 例如，兩天后不應告訴在Facebook Messenger上撥打查詢的客戶撥打客戶服務熱線。 這種準數位 化措施毫無用處，因為它們實際上並沒有減少周轉時間，即使它們有可能通過將客戶服務擴展到傳統時間之外。

4. 呼叫處理時間 （AHT）

平均處理時間 （AHT） 測量呼叫中心代理與客戶通話的平均長度。 任何銀行呼叫中心都知道，提高呼叫處理時間對於保持代理工作效率和 客戶滿意度至關重要。 實施數位化流程可顯著幫助實現這些目標。 例如，嘗試檢查處理呼叫的典型過程，看看哪些方面可以留給自動錄音。 銀行業也可以嘗試識別多餘的問題。 例如，可以要求客戶在安全的在線環境中填寫詳細資訊，這些詳細資訊會自動填充到 PDF 中並輸入到代理的 CRM 中。 這樣可以消除 代理詢問 基本問題的需求，因此他們可以花更多的時間解決問題，而更少的時間在通話期間收集資訊。

5. 轉換率

採用 數位 技術——無論是後端還是前端——都可以提高銀行的轉換率。 但如何呢？ 銷售 漏鬥是出了名的混亂，並不是所有的銀行都善於跟蹤資訊，如合格的機會，失去的機會， 銷售 週期長度，以及分支機構，業務發展官員和 產品的故障。 在後端，自動化的，最好是基於 雲的 系統可以幫助銀行避免這些重要資訊被遮擋的孤島。 當您知道自己正在處理什麼時，處理轉換率的工作就更容易了。 在前端， 數位化 客戶 流程 是提高轉化率的關鍵。 使潛在客戶能夠輕鬆地從單個 數位 通道上機，無需任何物理文書工作或分支機構內訪問，從而消除了經常妨礙轉換的挫折感。

6. 上船率

一旦銀行前景顯示出註冊帳戶的意圖，銀行最不應該做的事情就是讓這個過程比他們所需的更加困難。 太多的銀行仍然需要 有興趣開 戶的客戶安排預約，填寫表格，並手動簽署每頁法律。 根本沒有時間的客戶可能會找到真實的 數位第一 銀行， 不會要求他們花一天的時間填寫令人費解的表格。 當然，銀行仍有合規要求需要遵守。 這就是為什麼允許銀行潛在客戶通過網站或智能手機等安全在線管道登機的原因，使得入職率居高不下。 在那裡， 客戶 可以上傳 文件， 驗證 ID，填寫 移動優化 的表格，並簽署或鍵入其 電子簽名。

7. 放棄率

相反，當上船很麻煩或很費時時，放棄率會飛漲。 根據 一項研究，金融業的整體棄置率接近76%。 雖然到達應用程式的前景顯然想要進行購買，開戶，或採取一些其他行動，他們經常被不清楚的形式說明，混亂的應用程式外觀和感覺，並重定向到其他管道嚇倒。 因此，他們失去了繼續處理的所有動力，在許多情況下，去一個競爭對手，提供更容易，更快 的過程。

8. 客戶接觸點

數位化銀行往往以他們新的全渠道產品為榮。 這是很好的給 客戶 的選擇，他們從哪裡開始他們的 客戶之旅。 但銀行有時會忘記， 客戶 真正想要的——很少得到——是能夠從單一渠道開始和完成一個流程。 下面是一個 善意的無 管道出錯的真實例子： 客戶可以通過大量的聊天機器人、消息應用程式和移動應用程式與銀行進行交互，這真是太好了。 但是， 如果他們從一個頻道反彈到另一個頻道， 而沒有解決他們的問題， 這對他們沒什麼好處。 許多 客戶 在客戶旅程中遇到太多的接觸點，他們只會放棄。 他們的銀行不會更明智。 這就是為什麼銀行應該警惕投資多個 數位 管道，除非他們實際上能夠直接從該管道滿足客戶的要求。 例如，向銀行發送有關註冊信用卡的資訊的客戶應直接從該消息傳遞系統獲得應用程式表的連結。 他們不應該被引導到別處去。

9. 客戶忠誠度 （NPS）

淨贊助者分數 （NPS）聽起來像是 數位 銀行關注的模糊、軟指標，但這與事實相去甚遠。 根據 貝恩公司的研究，將客戶保留率提高5%的 金融服務 公司利潤增長了25%。 提高 客戶滿意度 可提高忠誠度，這對銀行的底線有直接的積極影響。 在當今的數位世界中，沒有比實現完全數位化、遠端客戶旅程更可靠的方法來提高客戶滿意度和忠誠度了。 一家名為DBA的新加坡銀行發現，雖然其數位客戶的服務成本可能比非數字客戶高出1.5倍，但其收入幾乎是非數位客戶的兩倍。 那是因為他們獲得、貸款、 投資更多、存款增加的成本較低。 Lightico的研究證實，客戶對 數位第一銀行的興趣處於前所未有的高位。 2020年5月進行的一項調查發現，79%的美國消費者現在希望從銀行獲得更多的 全數位化流程 。 數位化和忠誠度之間的聯繫再清楚不過了。

底線：數位銀行的重點應放在與客戶相關的 KPIs 上

數位第一銀行將客戶置於他們所做的一切的中心，他們從更高的轉換率、更短的周轉時間和更高的代理效率中獲益。 因此，正在 數位化 過程中的銀行應專注於與收購和維護 客戶直接相關的指標。 Lightico 的銀行電子信號解決方案 可以説明致力於 數位第一 戰略 的金融機構在所有這些 KPI 方面表現超群。 我們的平臺允許代理通過發送給移動環境的客戶的安全簡訊連結向銀行客戶銷售和提供服務。 在那裡， 客戶 可以上傳 文件、填寫表格、提供 ID、付款和添加 數位 簽章。 平均而言，使用我們解決方案的銀行在加入過程中的速度要快 33%，棄置率會降低 67%，轉換率會提高 25%。