Каковы 9 основных ключевых показателей эффективности цифрового банкинга?

У банков могут быть десятки ключевых показателей эффективности, которые они используют для измерения своего успеха. Удержание клиентов, проникновение клиентов, качество активов и активы под управлением - это лишь некоторые из общих банковских KPI , которые актуальны почти для всех банков. Тем не менее, банки, переживающие цифровую трансформацию, получают выгоду от установки ключевых показателей эффективности, которые непосредственно связаны с измерением успеха их цифровых программ, ориентированных на клиентов. Мы определили девять ключевых показателей эффективности, на которые напрямую влияет внедрение цифровой платформы. Здесь мы рассмотрим, к чему они относятся и почему они так важны для вашего современного банка или кредитного союза.

1. Показатели завершения

Исследование, проведенное Deloitte, показало, что 40% потребителей отказались от процесса открытия банковского счета. На вопрос, почему большинство потребителей цитировали объемные документы и задавали слишком много личных вопросов. Открытие счета - далеко не единственный банковский процесс, который часто не удается завершить, хотя, возможно, это самый важный для чистой прибыли банка. Заявки на выдачу кредитной карты и ссуду также часто забывают по тем же причинам. Помни это клиенты , которые начинают процесс, всегда имеют намерение завершить его - иначе они бы не начали его с самого начала! Клиенты , которые могут заполнить и подать заявку на 100% в режиме онлайн, с большей вероятностью дойдут до финиша, чем те, кто отказался отцифровые каналы или физическое отделение.

2. Время до финансирования (TTF)

Это ключевой показатель эффективности, который актуален для банков, ориентированных на цифровые технологии , а также для автокредиторов и кредитных союзов. Покупают ли они дом, машину или что-то еще, у потребителей больше нет терпения в отношении длительных процессов подачи заявки на кредит - и неизбежного периода ожидания, который сопровождает эти процессы . Фактически, недавнее исследование Lightico показало, что 42% заемщиков , которые отказались от своих заявок на автокредит , сделали это, потому что получение финансирования заняло слишком много времени. Потребители пользуются доставкой в тот же день на Amazon Prime, фильмами по запросу на Netflix и услугами такси через приложение Uber. Они перенесли эти ожидания в отношении быстрого обслуживания во все аспекты своей жизни, и одобрение их ссуд не является исключением.

3. Сроки выполнения работ (TAT)

Срок выполнения (TAT) - это время, необходимое для выполнения запроса клиента, что особенно важно в эпоху, когда терпимость клиентов к длительному времени отклика постоянно падает. С этой целью потребители должны иметь возможность связаться со своими банками по выбранному ими каналу, особенно цифровому , и получить своевременный и полезный ответ по тому же каналу. Например, клиенту, обращающемуся с запросом в Facebook Messenger, не следует через два дня предлагать позвонить на горячую линию обслуживания клиентов. Такие квазицифровые меры бесполезны, потому что на самом деле они не сокращают время выполнения заказа - даже если они могут сделать это за счет расширения обслуживания клиентов сверх традиционных часов.

4. Время обработки вызовов (AHT)

Среднее время обработки (AHT) измеряет среднюю продолжительность разговора агента центра обработки вызовов с клиентом. Как известно любому операционному центру банка, сокращение времени обработки звонков имеет решающее значение для поддержания производительности операторов и удовлетворенности клиентов . Внедрение цифровых процессов может значительно помочь в достижении этих целей. Например, попробуйте изучить типичный процесс обработки вызовов и посмотреть, какие аспекты можно оставить для автоматической записи. Банковский сектор также может попытаться выявить повторяющиеся вопросы. Например, клиента могут попросить заполнить данные в защищенной онлайн-среде, которые автоматически заполняются в PDF-файлы и вводятся в CRM агента. Это избавляет операторов от необходимости задавать основные вопросы, поэтому они могут тратить больше времени на решение проблем и меньше на сбор информации во время разговора.

5. Курсы конверсии

Внедрение цифровых технологий - как на внутреннем, так и на внешнем интерфейсе - может повысить коэффициент конверсии банков. Но как? Воронки продаж , как известно, беспорядочные, и не все банки умеют отслеживать такую информацию, как квалифицированные возможности, упущенные возможности, продолжительность цикла продаж и разбивки по филиалам, сотрудникам по развитию бизнеса и продуктам . На стороне сервера автоматизированные, предпочтительно облачные системы могут помочь банкам избежать разрозненных хранилищ, скрывающих такую важную информацию. Работать над коэффициентами конверсии легче, когда вы знаете, с чем имеете дело. Что касается внешнего интерфейса, то оцифровка клиентских процессов является ключом к увеличению коэффициента конверсии. Предоставление потенциальным клиентам возможности легко подключиться по единому цифровому каналу без каких-либо физических документов или посещений филиалов устраняет разочарование, которое так часто мешает конверсии.

6. Скорость приема на работу

Как только потенциальные клиенты банка проявят намерение создать учетную запись, последнее, что банки должны сделать, - это усложнить этот процесс, чем это необходимо для них. Слишком много банков по-прежнему требуют клиенты , которые заинтересованы в открытии учетной записи, чтобы назначить встречу, заполнить стопки форм и вручную подписать каждую страницу юридического языка. Клиенты , у которых просто нет на это времени, склонны искать настоящие цифровой банк, который не требует от них тратить время на заполнение утомительных форм. Конечно, у банков все еще есть требования к соблюдению. Вот почему возможность подключения потенциальных клиентов через безопасный онлайн-канал, такой как веб-сайт или смартфон, позволяет поддерживать высокий уровень адаптации. Там клиенты могут загружать документы , проверять свое удостоверение личности , заполнять формы, оптимизированные для мобильных устройств , а также подписывать или вводить свою электронную подпись .

7. Уровень отказов

И наоборот, процент отказов резко возрастает, когда процесс адаптации является обременительным или требует много времени. Согласно одному исследованию , в финансовом секторе общий уровень отказа от услуг составляет почти 76%. Хотя потенциальные клиенты, которые приходят к приложениям, явно хотят совершить покупку, открыть учетную запись или предпринять какие-либо другие действия, их часто отпугивают нечеткие инструкции в форме, запутанный внешний вид приложения и перенаправление на другие каналы. Таким образом, они теряют всякую мотивацию продолжать процесс, во многих случаях переходя к конкуренту, который предлагает более простые и быстрые процессы .

8. Контакты с клиентами

Банки, осуществляющие оцифровку , часто гордятся своими новыми омниканальными предложениями. Хорошо давать клиентам возможность выбрать, с чего они начинают свой путь к покупке. Но банки иногда забывают, что на самом деле клиенты хотят - и редко получают - это возможность начать и завершить процесс из единого канала. Вот реальный пример того, как омниканальность с благими намерениями пошла не так: Замечательно, что клиенты могут взаимодействовать со своими банками с помощью множества чат-ботов, приложений для обмена сообщениями и мобильных приложений. Но им мало пользы, если их переводят с одного канала на другой, а их проблема не решена. Многие клиенты , которые сталкиваются со слишком большим количеством точек соприкосновения на пути к покупке, просто сдаются. И их банк не станет мудрее. Вот почему банкам следует с осторожностью относиться к инвестированию в несколько цифровых каналов, если они действительно не в состоянии выполнить запрос клиента непосредственно из этого канала. Например, клиент, который сообщает банку о подписке на кредитную карту, должен получить ссылку на форму заявки прямо из этой системы обмена сообщениями. Их не следует направлять в другое место.

9. Лояльность клиентов (NPS)

Net Promoter Score (NPS) может показаться туманным, мягким показателем для цифровых банков, на котором стоит сосредоточиться, но это далеко не так. Согласно исследованию, проведенному Bain & Company , финансовые компании, которые увеличивают удержание клиентов на 5%, видят 25% -ный скачок прибыли. Повышение удовлетворенности клиентов ведет к большей лояльности, что оказывает прямое положительное влияние на чистую прибыль банков. И в современном цифровом мире нет более надежного способа повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, чем создание полностью цифровых и удаленных маршрутов взаимодействия с клиентами. Базирующийся в Сингапуре банк под названием DBA обнаружил, что, хотя обслуживание его цифровых клиентов может стоить в 1,5 раза больше, чем обслуживание нецифровых клиентов , они приносят почти вдвое больший доход. Это потому, что их приобретение обходится дешевле, они берут больше кредитов , больше инвестируют и имеют более высокие депозиты. Исследование Lightico подтверждает, что интерес клиентов к первым цифровым банкам находится на рекордно высоком уровне. Опрос, проведенный в мае 2020 года, показал, что 79% американских потребителей теперь хотят больше полностью цифровых процессов в своих банках. Связь между цифровизацией и лояльностью не может быть яснее.

Итог: цифровые банки должны сосредоточить внимание на ключевых показателях эффективности, связанных с клиентами

Банки, ориентированные на цифровые технологии, ставят клиента в центр всего, что они делают, и получают от этого выгоду в виде более высоких показателей конверсии, более короткого времени обработки и повышения эффективности агентства. Таким образом, банки, которые находятся в процессе оцифровки , должны сосредоточить свое внимание на показателях, которые напрямую связаны с привлечением и обслуживанием клиентов . Решение Lightico eSignature для банков может помочь финансовым учреждениям, приверженным стратегии цифрового прежде всего, превзойти все эти ключевые показатели эффективности. Наша платформа позволяет агентам продавать и обслуживать клиентов банковского сектора через защищенную текстовую ссылку, отправляемую клиентам , которая открывается в мобильной среде. Там клиенты могут загружать документы , заполнять формы, предоставлять удостоверение личности , совершать платежи и добавлять цифровую подпись. В среднем банки, использующие наше решение, видят на 33% более быстрый процесс адаптации, на 67% более низкий процент отказов и на 25% повышенный коэффициент конверсии.