Кои са 9-те най-добри KPI за първо цифрово банкиране?

Банките могат да имат десетки KPI, които използват за измерване на своя успех. Задържането на клиенти, навлизането на клиентите, качеството на активите и активите под управление са само някои от общите KPI за банкиране , които са от значение за почти всички банки. И все пак банките, които преминават през дигитална трансформация, се възползват от определянето на KPI, които са свързани конкретно с измерването на успеха на техните дигитални програми, насочени към клиентите. Идентифицирахме девет KPI, които са пряко повлияни от внедряването на цифрова платформа. Тук ще проучим за какво се отнасят и защо са толкова важни за вашата съвременна банка или кредитен съюз.

1. Цени на завършване

Проучване, проведено от Deloitte, установи, че 40% от потребителите са изоставили процеса на откриване на банкова сметка. На въпроса защо повечето от потребителите цитират дълга документация и твърде много зададени лични въпроси. Откриването на сметка едва ли е единственият банков процес, който често не успява да завърши, въпреки че е може би най-важният за крайния резултат на банката. Заявленията за кредитни карти и заеми също често се изоставят по подобни причини. Не забравяйте, че клиентите , които започват процес, винаги имат намерението да го завършат — в противен случай те не биха го започнали отначало! Клиентите , които могат да попълнят и подадат заявката си 100% онлайн, е по-вероятно да стигнат до финалната линия, отколкото тези, които са отхвърлени на не-цифрови канали или физически клон.

2. Време за финансиране (TTF)

Това е KPI, който е от значение за банки, фокусирани върху цифровите технологии , както и за автокредитори и кредитни съюзи. Независимо дали купуват жилище, кола или нещо друго, потребителите вече нямат търпение за дълги процеси на кандидатстване за заем — и неизбежния период на изчакване, който съпътства тези процеси . Всъщност неотдавнашно проучване на Lightico установи, че 42% от кредитополучателите , които са изоставили заявленията си за заем за кола, са го направили, защото е отнело твърде много време, за да получат финансиране. Потребителите се радват на доставка в същия ден на Amazon Prime, филми по заявка в Netflix и таксиметрова услуга чрез щракване на приложението Uber. Те са прехвърлили тези очаквания за бързо обслужване във всеки аспект от живота си и одобрението на заемите им не е изключение.

3. Срокове за изпълнение (TAT)

Времето за изпълнение (TAT) се отнася до времето, необходимо за изпълнение на заявката на клиента, което е особено важно в епоха, когато толерантността на клиентите към дългите времена за реакция продължава да намалява. За тази цел потребителите трябва да могат да се свържат с банките си от избрания от тях канал, особено цифровите , и да получат навременен и полезен отговор чрез същия канал. Например, клиент, който се свързва със запитване във Facebook Messenger, не трябва да му се казва два дни по-късно да се обади на гореща линия за обслужване на клиенти. Такива квази- дигитални мерки са безполезни, защото всъщност не намаляват времето за изпълнение - въпреки че имат потенциала за това чрез разширяване на обслужването на клиентите извън традиционните часове.

4. Времена за обработка на повиквания (AHT)

Средното време за обработка (AHT) измерва средната продължителност на разговора на агента на кол центъра с клиент. Както всеки банков кол център знае, подобряването на времето за обработка на повиквания е от решаващо значение за поддържане на производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите . Внедряването на цифрови процеси може значително да помогне за постигането на тези цели. Например, опитайте да разгледате типичния процес на обработка на повикванията и вижте кои аспекти могат да бъдат оставени на автоматизирани записи. Банковата индустрия също може да се опита да идентифицира излишни въпроси. Например, клиентът може да бъде помолен да попълни подробности в защитена онлайн среда, които автоматично се попълват в PDF файлове и се въвеждат в CRM на агента. Това елиминира необходимостта агентите да задават основни въпроси, така че да могат да отделят повече време за решаване на проблеми и по-малко за събиране на информация по време на разговора.

5. Курсове на конверсия

Приемането на дигитална технология - както на бекенда, така и на интерфейса - може да повиши процентите на конвертиране на банките. Но как? Фуниите за продажби са известни като разхвърляни и не всички банки са добри в следенето на информация като квалифицирани възможности, пропуснати възможности, продължителност на цикъла на продажбите и разбивки по клон, служител по развитие на бизнеса и продукт . От задната страна автоматизираните, за предпочитане базирани на облак системи, могат да помогнат на банките да избегнат силозите, които държат толкова важна информация скрита. Работата върху коефициентите на реализация е по-лесна, когато знаете с какво си имате работа. От фронтенд страна, дигитализирането на клиентски процеси е от ключово значение за увеличаване на процента на конверсия. Даването на възможност на потенциалните клиенти лесно да се включат от един цифров канал без никаква физическа документация или посещения в клонове елиминира разочарованието, което толкова често пречи на преобразуването.

6. Процент на въвеждане

След като перспективите за банкиране покажат намерение да регистрират сметка, последното нещо, което банките трябва да направят, е да направят този процес по-труден, отколкото е необходимо за тях. Твърде много банки все още изискват клиенти , които се интересуват от откриване на акаунт, за да насрочат среща, да попълнят купища формуляри и ръчно да подписват всяка страница с юридически език. Клиентите , които просто нямат време за това, са склонни да търсят истината първа цифрова банка, която няма да изисква от тях да отделят време от деня си, за да попълнят умопомрачаващи формуляри. Разбира се, банките все още имат изисквания за съответствие, които трябва да спазват. Ето защо позволяването на потенциалните банки да се включат чрез защитен онлайн канал, като уебсайт или смартфон, поддържа високите нива на включване. Там клиентите могат да качват документи , да проверяват самоличността си, да попълват оптимизирани за мобилни устройства формуляри и да подписват или въвеждат своя електронен подпис .

7. Процент на изоставяне

Обратно, процентът на отказване скача до небето, когато въвеждането е тромаво или отнема много време. Според едно проучване финансовият сектор има общ процент на изоставяне от почти 76%. Докато потенциалните клиенти, които стигат до приложения, очевидно искат да направят покупка, да отворят сметка или да предприемат някакви други действия, те често са възпирани от неясни инструкции за формуляра, объркващ вид и усещане на приложението и пренасочване към други канали. Така те губят всякаква мотивация да продължат да обработват, като в много случаи отиват при конкурент, който предлага по-лесни и по-бързи процеси .

8. Докосни точки на клиента

Банките, които се дигитализират , често се гордеят с новите си омниканални предложения. Добре е да дадете на клиентите възможности за това откъде да започнат своето клиентско пътуване . Но банките понякога забравят, че това, което клиентите наистина искат - и рядко получават - е възможността да стартират и завършат процес от един канал. Ето пример от реалния живот за добронамерен омниканал, който се обърка: Страхотно е, че клиентите могат да взаимодействат със своите банки чрез множество чатботове, приложения за съобщения и мобилни приложения. Но това не им помага, ако се прехвърлят от един канал на друг, без да им бъде решен проблемът. Много клиенти , които срещат твърде много точки на допир по време на своето клиентско пътуване, просто ще се откажат. И тяхната банка няма да бъде толкова по-мъдра. Ето защо банките трябва да внимават да инвестират в множество цифрови канали, освен ако всъщност не са в състояние да изпълнят заявката на клиента директно от този канал. Например, клиент, който изпраща съобщение до банка за регистрация за кредитна карта, трябва да получи връзка към формуляра за кандидатстване направо от тази система за съобщения. Те не трябва да бъдат насочвани другаде.

9. Лоялност на клиентите (NPS)

Net Promoter Score (NPS) може да звучи като мъглив, мек показател, върху който цифровите банки да се съсредоточат, но това не може да бъде по-далеч от истината. Според проучване, проведено от Bain & Company , компаниите за финансови услуги , които увеличават задържането на клиентите си с 5%, виждат 25% скок в печалбите. Повишаването на удовлетвореността на клиентите води до по-голяма лоялност, което има пряко положително въздействие върху крайния резултат на банките. И в днешния дигитален свят няма по-сигурен начин да повишите удовлетвореността и лоялността на клиентите от предоставянето на напълно дигитални , отдалечени пътувания на клиентите. Базирана в Сингапур банка, наречена DBA, установи, че докато нейните дигитални клиенти може да струват 1,5 пъти повече за обслужване от недигиталните клиенти , те генерират почти два пъти по-голям доход. Това е така, защото те струват по-малко за придобиване, теглят повече заеми , инвестират повече и имат по-високи депозити. Изследванията на Lightico потвърждават, че интересът на клиентите към банките, които са първо цифрови , е на висок за всички времена. Проучване, проведено през май 2020 г., установи, че 79% от американските потребители сега искат повече изцяло цифрови процеси от своите банки. Връзката между дигитализацията и лоялността не може да бъде по-ясна.

Изводът: Фокусът на дигиталните банки трябва да бъде върху KPI, свързани с клиентите

Дигиталните банки поставят клиента в центъра на всичко, което правят, и извличат ползите от това по отношение на по-високи проценти на конвертиране, по-кратко време за изпълнение и по-голяма ефективност на агенцията. По този начин банките, които са в процес на дигитализация , трябва да запазят фокуса си върху показателите, които са пряко свързани с придобиването и поддържането на клиенти . Решението за електронни подписи на Lightico за банки може да помогне на финансовите институции, които са се ангажирали с дигитална стратегия, да превъзмогнат, когато става въпрос за всички тези KPI. Нашата платформа позволява на агентите да продават и обслужват клиенти на банкиране чрез защитена връзка за текстови съобщения, изпратена до клиенти , която се отваря към мобилна среда. Там клиентите могат да качват документи , да попълват формуляри, да предоставят самоличност , да извършват плащания и да добавят цифров подпис. Средно банките, които използват нашето решение, виждат 33% по-бърз процес на въвеждане, 67% по-нисък процент на отказ и 25% повишен процент на конверсия.