Кои се топ 9 дигитални-прв банкарски KPI?

Банките можат да имаат десетици KPI кои ги користат за да го измерат нивниот успех. Задржувањето на клиентите, пенетрацијата на клиентите, квалитетот на средствата и средствата под управување се само некои од општите банкарски KPI кои се релевантни за речиси сите банки. Сепак, банките кои минуваат низ дигитална трансформација имаат корист од поставувањето на KPI кои се однесуваат конкретно на мерење на успехот на нивните дигитални програми кои се соочуваат со клиенти. Идентификувавме девет KPI кои се директно под влијание на имплементацијата на дигитална платформа. Овде, ќе истражиме на што се однесуваат и зошто се толку важни за вашата модерна банка или кредитна задруга.

1. Стапки на завршување

Истражувањето спроведено од Deloitte покажа дека 40% од потрошувачите го напуштиле процесот на отворање сметка во банка. На прашањето зошто повеќето потрошувачи наведоа долга документација и премногу поставени лични прашања. Отворањето сметка е едвај единствениот банкарски процес кој често не завршува, иако е веројатно најзначајниот за крајната линија на банката. Апликациите за кредитни картички и заем исто така често се напуштаат поради слични причини. Се сеќавам дека клиентите кои започнуваат процес секогаш имаат намера да го завршат - во спротивно, немаше да го започнат од почеток! Клиентите кои се способни да ја пополнат и поднесат својата апликација 100% онлајн имаат поголема веројатност да стигнат до целта отколку оние кои се одбиени на не-дигитални канали или физичка гранка.

2. Време за финансирање (TTF)

Ова е KPI што е релевантен за банките фокусирани на дигитално , како и за авто-заемодавачите и кредитните унии. Без разлика дали купуваат дом, автомобил или нешто друго, потрошувачите веќе немаат трпение за долгите процеси на аплицирање за заем - и неизбежниот период на чекање што ги придружува овие процеси . Всушност, една неодамнешна студија на Lightico покажа дека 42% од позајмувачите кои ги напуштиле барањата за заем за автомобил го направиле тоа затоа што било потребно премногу долго за да се финансираат. Потрошувачите уживаат во истиот ден испорака на Amazon Prime, филмови на барање на Netflix и такси услуга преку кликнување на апликацијата Uber. Тие ги пренесоа овие очекувања за брза услуга на секој аспект од нивниот живот, а одобрувањето на нивните заеми не е исклучок.

3. Време на пресврт (TAT)

Времето на пресврт (TAT) се однесува на времето потребно за исполнување на барањето на клиентот, што е особено важно во ера кога толеранцијата на клиентите за долго време на одговор постојано опаѓа. За таа цел, потрошувачите треба да можат да допрат до нивните банки од каналот по нивен избор, особено од дигиталните , и да добијат навремен, корисен одговор преку истиот канал. На пример, на клиентот што ќе се обрати со барање на Facebook Messenger не треба да му се каже два дена подоцна да се јави на телефонска линија за услуги на клиентите. Ваквите квазидигитални мерки се бескорисни затоа што всушност не го намалуваат времето на обложување - иако имаат потенцијал со проширување на услугите на клиентите надвор од традиционалните часови.

4. Времиња за управување со повици (AHT)

Просечното време на ракување (AHT) ја мери просечната должина на повикот на агентот на центарот за повици со клиентот. Како што знае секој банкарски центар за повици, подобрувањето на времето за справување со повиците е од клучно значење за одржување на продуктивноста на агентот и задоволството на клиентите . Спроведувањето на дигитални процеси може значително да помогне во постигнувањето на овие цели. На пример, обидете се да го испитате типичниот процес на справување со повиците и видете кои аспекти може да се препуштат на автоматизираните снимки. Банкарската индустрија, исто така, може да се обиде да идентификува непотребни прашања. На пример, од клиентот може да се побара да пополни детали во безбедна онлајн средина, кои автоматски се пополнуваат во PDF-датотеки и се внесуваат во CRM на агентот. Ова ја елиминира потребата агентите да поставуваат основни прашања, за да можат да потрошат повеќе време на решавање проблеми и помалку на собирање информации за време на повикот.

5. Стапки на конверзија

Усвојувањето на дигиталната технологија - и на заднината и на предниот дел - може да ги зголеми стапките на конверзија на банките. Но како? Продажните инки се озлогласено неуредни и не сите банки се добри во следењето на информациите како што се квалификуваните можности, изгубените можности, должината на циклусот на продажба и дефектите по филијали, службеник за развој на бизнисот и производ . На задната страна, автоматизираните, по можност системи базирани на облак може да им помогнат на банките да ги избегнат силосите што ги чуваат толку важни информации затскриени. Работењето на стапките на конверзија е полесно кога знаете со што се занимавате. Од предната страна, дигитализирањето на процесите на клиентите е клучно за зголемување на стапките на конверзија. Овозможувањето на потенцијалните клиенти лесно да се вклучат од еден дигитален канал без никаква физичка документација или посети во филијалата, ја елиминира фрустрацијата што толку често ја попречува конверзијата.

6. Стапка на вградување

Откако банкарските потенцијални клиенти ќе покажат намера да се регистрираат за сметка, последното нешто што треба да направат банките е да го отежнат тој процес отколку што им е потребно. Премногу банки сè уште бараат клиентите кои се заинтересирани да отворат сметка за да закажат состанок, да пополнат купишта формулари и рачно да ја потпишат секоја страница на legalese. Клиентите кои едноставно немаат време за ова, можат да бараат вистинска дигитална прва банка која нема да бара од нив да одвојат време од денот за да пополнат формулари кои го отепуваат умот. Се разбира, банките сè уште имаат барања за усогласеност што треба да ги почитуваат. Тоа е причината зошто дозволувајќи им на банкарските потенцијални клиенти да се вклучат преку безбеден онлајн канал, како што е веб-локација или паметен телефон, ги одржува високите стапки на влез. Таму, клиентите можат да поставуваат документи , да добијат потврда за лична карта , да пополнуваат формулари оптимизирани за мобилни телефони и да го потпишат или да го напишат својот е-потпис .

7. Напушти стапка

Спротивно на тоа, стапките на напуштање вртоглаво растат кога влегувањето во авион е незгодно или одзема време. Според една студија , финансискиот сектор има вкупна стапка на напуштање од речиси 76%. Додека потенцијалните клиенти кои пристигнуваат до апликациите јасно сакаат да купат, да отворат сметка или да преземат некоја друга акција, тие често се одвраќаат од нејасни инструкции за формулари, збунувачки изглед и чувство на апликацијата и пренасочување кон други канали. Така, тие ја губат сета мотивација да продолжат да обработуваат, во многу случаи одат кај конкурент кој нуди полесни, побрзи процеси .

8. Точки на допир на клиентите

Банките кои се дигитализираат често се гордеат со своите нови секоканални понуди. Добро е да им се даде на клиентите опции за тоа каде го започнуваат своето патување со клиентите . Но, банките понекогаш забораваат дека она што клиентите навистина го сакаат - а ретко го добиваат - е способноста да започнат и завршат процес од еден канал. Еве реален пример за добронамерен омниканален погрешен пат: Одлично е што клиентите можат да комуницираат со нивните банки преку куп чет-ботови, апликации за пораки и мобилни апликации. Но, малку им користи ако се префрлаат од еден канал на друг без да се реши нивниот проблем. Многу клиенти кои наидуваат на премногу допирни точки за време на нивното патување со клиенти едноставно ќе се откажат. И нивната банка нема да биде помудра. Затоа банките треба да бидат претпазливи во врска со инвестирањето во повеќе дигитални канали, освен ако всушност не можат да го исполнат барањето на клиентот директно од тој канал. На пример, клиентот што ќе испрати порака до банка за регистрирање за кредитна картичка треба да добие врска до формуларот за апликација директно од тој систем за пораки. Тие не треба да бидат насочени на друго место.

9. Лојалност на клиентите (NPS)

Net Promoter Score (NPS) можеби звучи како небулозна, мека метрика на која треба да се фокусираат дигиталните банки, но тоа не може да биде подалеку од вистината. Според истражувањето спроведено од Bain & Company , компаниите за финансиски услуги кои го зголемуваат задржувањето на клиентите за 5%, забележуваат скок во профитот од 25%. Зголемувањето на задоволството на клиентите води до поголема лојалност, што има директно позитивно влијание врз резултатите на банките. И во денешниот дигитален свет, не постои посигурен начин да се зголеми задоволството и лојалноста на клиентите отколку со овозможување целосно дигитални , далечински патувања на клиентите. Банка со седиште во Сингапур, наречена DBA, откри дека иако нејзините дигитални клиенти може да чинат 1,5 пати повеќе за да им послужат од недигиталните клиенти , тие генерираат речиси двојно поголем приход. Тоа е затоа што тие чинат помалку за стекнување, земаат повеќе заеми , инвестираат повеќе и имаат повисоки депозити. Истражувањето на Lightico потврдува дека интересот на клиентите за дигиталните банки е на највисоко ниво. Истражувањето направено во мај 2020 година покажа дека 79% од американските потрошувачи сега сакаат повеќе целосно дигитални процеси од нивните банки. Врската помеѓу дигитализацијата и лојалноста не може да биде појасна.

Крајна линија: Фокусот на дигиталните банки треба да биде на KPI поврзани со клиентите

Дигиталните банки го ставаат клиентот во центарот на сè што прават и ги користат придобивките од тоа во смисла на повисоки стапки на конверзија, пократко време на обложување и поголема ефикасност на агенцијата. Така, банките кои се во процес на дигитализирање треба да го задржат својот фокус на метрика кои директно се однесуваат на стекнување и одржување клиенти . Решението eSignature на Lightico за банките може да им помогне на финансиските институции кои се посветени на првата дигитална стратегија да имаат преголеми перформанси кога станува збор за сите овие KPI. Нашата платформа им овозможува на агентите да продаваат и да ги сервисираат банкарските клиенти преку безбедна врска со текстуална порака испратена до клиентите што се отвора кон мобилна средина. Таму, клиентите можат да поставуваат документи , да пополнуваат формулари, да дадат лична карта , да вршат плаќања и да додадат дигитален потпис. Во просек, банките што го користат нашето решение забележуваат 33% побрз процес на вклучување, 67% пониска стапка на напуштање и 25% зголемена стапка на конверзија.