וואָס זענען די שפּיץ 9 דיגיטאַל-ערשטער באַנקינג קפּיס?

באַנקס קענען האָבן דאַזאַנז פון KPIs זיי נוצן צו מעסטן זייער הצלחה. קונה ריטענשאַן, קונה דורכדרונג, אַסעט קוואַליטעט און אַסעץ אונטער פאַרוואַלטונג זענען בלויז עטלעכע פון די אַלגעמיינע באַנקינג קפּיס וואָס זענען באַטייַטיק פֿאַר כּמעט אַלע באַנקס. נאָך באַנקס וואָס זענען אַנדערגאָו אַ דיגיטאַל טראַנספאָרמאַציע נוץ פון באַשטעטיקן KPIs וואָס זענען ספּאַסיפיקלי פאַרבינדן צו מעסטן די הצלחה פון זייער קונה-פייסינג דיגיטאַל מגילה. מיר האָבן יידענאַפייד נייַן KPIs וואָס זענען גלייך ימפּאַקטיד דורך די ימפּלאַמענטיישאַן פון אַ דיגיטאַל פּלאַטפאָרמע. דאָ, מיר וועלן ויספאָרשן וואָס זיי אָפּשיקן צו, און וואָס זיי ענין אַזוי פיל פֿאַר דיין מאָדערן באַנק אָדער קרעדיט פאַרבאַנד.

1. קאַמפּלישאַן ראַטעס

פאָרשונג געפירט דורך דעלאָיטטע האט געפונען אַז 40% פון קאָנסומערס האָבן פארלאזן אַ באַנק ס חשבון עפן פּראָצעס. ווען געפרעגט וואָס רובֿ פון די קאָנסומערס ציטירט לאַנג פּייפּערווערק און צו פילע פערזענלעכע פֿראגן געפרעגט. אַקאַונט עפן איז קוים דער בלויז באַנק פּראָצעס וואָס אָפט פיילז צו דערגרייכן קאַמפּלישאַן, כאָטש עס ס אַרגיואַבלי די מערסט באַטייַטיק צו אַ באַנק ס דנאָ שורה. קרעדיט קאַרטל און אַנטלייַען אַפּלאַקיישאַנז זענען אויך אָפט פארלאזן פֿאַר ענלעך סיבות. געדענקט אַז קאַסטאַמערז וואָס אָנהייבן אַ פּראָצעס שטענדיק האָבן די כוונה צו פאַרענדיקן עס - אַנדערש זיי וואָלט נישט האָבן סטאַרטעד עס צו אָנהייבן מיט! קאַסטאַמערז וואָס זענען ביכולת צו פּלאָמבירן און פאָרלייגן זייער אַפּלאַקיישאַן 100% אָנליין זענען מער מסתּמא צו באַקומען צו די ענדיקן שורה ווי די וואָס זענען באַונסט צו ניט-דיגיטאַל טשאַנאַלז אָדער אַ גשמיות צווייַג.

2. צייט צו פאַנדינג (TTF)

דאָס איז אַ KPI וואָס איז באַטייַטיק פֿאַר דיגיטאַל-פאָוקיסט באַנקס, ווי געזונט ווי אַוטאָ לענדערס און קרעדיט יוניאַנז. צי זיי קויפן אַ היים, אַ מאַשין אָדער עפּעס אַנדערש, קאָנסומערס האָבן ניט מער געדולד פֿאַר לאַנג אַנטלייַען אַפּלאַקיישאַן פּראַסעסאַז - און די באַשערט ווארטן צייַט וואָס אַקאַמפּאַניז די פּראַסעסאַז . אין פאַקט, אַ פריש ליגהטיקאָ לערנען געפונען אַז 42% פון באַראָוערז וואָס האָבן פארלאזן זייער מאַשין אַנטלייַען אַפּלאַקיישאַנז האָבן דאָס ווייַל עס גענומען צו לאַנג צו באַקומען פאַנדאַד. קאָנסומערס געניסן זעלבן טאָג עקספּרעס אויף Amazon Prime, קינאָ אויף פאָדערונג אויף Netflix און טאַקסי דינסט דורך די קליקינג פון די Uber אַפּ. זיי האָבן טראַנספערד די עקספּעקטיישאַנז פֿאַר שנעל דינסט צו יעדער אַספּעקט פון זייער לעבן, און באַקומען זייער לאָונז באוויליקט איז קיין ויסנעם.

3. טערנעראַונד צייט (TAT)

טערנעראַונד צייט (TAT) רעפערס צו די צייט עס נעמט פֿאַר אַ קונה ס בקשה צו זיין מקיים, וואָס איז ספּעציעל וויכטיק אין אַ תקופה ווען די טאָלעראַנץ פון קאַסטאַמערז פֿאַר לאַנג ענטפער צייט האלט צו פּלאַמאַטינג. צו דעם סוף, קאָנסומערס זאָל קענען צו דערגרייכן זייער באַנקס פֿון די קאַנאַל פון זייער ברירה, ספּעציעל דיגיטאַל אָנעס, און באַקומען אַ בייַצייַטיק, נוציק ענטפער דורך דעם זעלבן קאַנאַל. צום ביישפּיל, אַ קונה וואָס קומט מיט אַ אָנפֿרעג אויף Facebook מעסינדזשער זאָל ניט זיין געזאָגט צוויי טעג שפּעטער צו רופן אַ קונה סערוויס האָטליין. אַזאַ קוואַזי- דיגיטאַל מיטלען זענען אַרויסגעוואָרפן ווייַל זיי טאָן ניט אַקטשאַוואַלי רעדוצירן טערנעראַונד צייט - אפילו כאָטש זיי האָבן די פּאָטענציעל צו יקספּאַנד קונה דינסט ווייַטער פון טראדיציאנעלן שעה.

4. רופן האַנדלע צייט (אַהט)

דורכשניטלעך האַנדלינג צייט (AHT) מעסטן די דורכשניטלעך לענג פון אַ רופן צענטער אַגענט מיט אַ קונה. ווי יעדער באַנק קאַלל צענטער ווייסט, ימפּרוווינג רופן האַנדלינג צייט איז קריטיש פֿאַר מיינטיינינג אַגענט פּראָודאַקטיוויטי און קונה צופֿרידנקייט . ימפּלאַמענטינג דיגיטאַל פּראַסעסאַז קענען באטייטיק העלפֿן צו דערגרייכן די גאָולז. פֿאַר בייַשפּיל, פּרוּווט ונטערזוכן די טיפּיש פּראָצעס פון האַנדלינג קאַללס, און זען וואָס אַספּעקץ קענען זיין לינקס צו אָטאַמייטיד רעקאָרדינגס. די באַנקינג אינדוסטריע קענען אויך פּרובירן צו ידענטיפיצירן יבעריק פראגעס. פֿאַר בייַשפּיל, אַ קונה קענען זיין געבעטן צו פּלאָמבירן דעטאַילס אין אַ זיכער אָנליין סוויווע, וואָס זענען אויטאָמאַטיש פּאַפּיאַלייטאַד אין פּדף און אַרייַנגעשיקט אין די אַגענט ס CRM. דאָס ילימאַנייץ די נויט פֿאַר אַגענץ צו פרעגן יקערדיק פראגעס, אַזוי זיי קענען פאַרברענגען מער צייט אויף פּראָבלעם סאַלווינג און ווייניקער אויף אינפֿאָרמאַציע זאַמלונג בעשאַס די רופן.

5. קאַנווערזשאַן ראַטעס

אַדאָפּטינג דיגיטאַל טעכנאָלאָגיע - ביידע אויף די באַקענד און פראָנטענד - קענען בוסט די קאַנווערזשאַן רייץ פון באַנקס. אבער וויאזוי? סאַלעס פונעלס זענען נאָוטאָריאַסלי מעסי, און ניט אַלע באַנקס זענען גוט צו האַלטן שפּור פון אינפֿאָרמאַציע אַזאַ ווי קוואַלאַפייד אַפּערטונאַטיז, פאַרפאַלן אַפּערטונאַטיז, סאַלעס ציקל לענג, און ברייקדאַונז דורך צווייַג, געשעפט אַנטוויקלונג אָפיציר און פּראָדוקט . אויף די באַקענד זייַט, אָטאַמייטיד, פּרעפעראַבלי וואָלקן-באזירט סיסטעמען קענען העלפֿן באַנקס ויסמיידן די סילאָ וואָס האַלטן אַזאַ וויכטיק אינפֿאָרמאַציע אַבסקיורד. ארבעטן אויף קאַנווערזשאַן רייץ איז גרינגער ווען איר וויסן וואָס איר האַנדלען מיט. אויף די פראָנטענד זייַט, דידזשאַטייזינג קונה פּראַסעסאַז איז שליסל צו ינקריסינג קאַנווערזשאַן רייץ. געבן פּראַספּעקס צו לייכט אַנבאָרד פֿון אַ איין דיגיטאַל קאַנאַל אָן קיין פיזיש פּייפּערווערק אָדער וויזיץ אין צווייַג, ילימאַנייץ די פראַסטריישאַן וואָס איז אַזוי אָפט אין די וועג פון קאַנווערזשאַן.

6. אָנבאָאַרדינג קורס

אַמאָל באַנקינג פּראַספּעקס האָבן געוויזן כוונה צו צייכן אַרויף פֿאַר אַ חשבון, די לעצטע זאַך וואָס באַנקס זאָל טאָן איז מאַכן דעם פּראָצעס האַרדער ווי נייטיק פֿאַר זיי. פיל צו פילע באַנקס נאָך דאַרפן קאַסטאַמערז וואָס זענען אינטערעסירט אין עפן אַ חשבון צו פּלאַן אַ אַפּוינטמאַנט, פּלאָמבירן סטאַקס פון פארמען און מאַניואַלי צייכן יעדער בלאַט פון לעגאַליז. קאַסטאַמערז וואָס פשוט טאָן ניט האָבן די צייט פֿאַר דעם זענען מסתּמא צו זוכן אַ אמת דיגיטאַל-ערשטער באַנק וואָס וועט נישט דאַרפן זיי צו נעמען צייט פון זייער טאָג צו פּלאָמבירן די מיינונג-נאַמבינג פארמען. פון קורס, באַנקס נאָך האָבן העסקעם רעקווירעמענץ צו נאָכפאָלגן. אַז ס וואָס אַלאַוינג באַנק פּראַספּעקס צו אַנבאָרד דורך אַ זיכער אָנליין קאַנאַל אַזאַ ווי אַ וועבזייטל אָדער סמאַרטפאָנע האלט אַנבאָרדינג ראַטעס הויך. עס, קאַסטאַמערז קענען צופֿעליקער דאָקומענטן , באַקומען ID וועראַפייד , פּלאָמבירן רירעוודיק אָפּטימיזעד פארמען און צייכן אָדער טיפּ זייער eSignature .

7. פאַרלאָזן קורס

קאָנווערסעלי, פאַרלאָזן רייץ סקייראַקייט ווען אָנבאָאַרדינג איז קאַמבערסאַם אָדער צייט-קאַנסומינג. לויט איין לערנען , די פינאַנציעל סעקטאָר האט אַ קוילעלדיק אַבאַנדאַנמאַנט קורס פון כּמעט 76%. כאָטש פּראַספּעקס וואָס קומען צו אַפּלאַקיישאַנז קלאר ווילן צו קויפן, עפֿענען אַ חשבון אָדער נעמען עטלעכע אנדערע אַקשאַנז, זיי זענען אָפט דיטערד דורך ומקלאָר פאָרעם ינסטראַקשאַנז, אַ קאַנפיוזינג אַפּלאַקיישאַן קוק און פילן און רידערעקשאַן צו אנדערע טשאַנאַלז. אזוי, זיי פאַרלירן אַלע מאָוטאַוויישאַן צו פאָרזעצן צו פּראָצעס, אין פילע קאַסעס גיין צו אַ קאָנקורענט וואָס אָפפערס גרינגער און פאַסטער פּראַסעסאַז .

8. קונה טאָוטפּוינץ

באַנקס וואָס דיגיטאַליזירן אָפט שטאָלצירן מיט זייער נייַע אָמניטשאַננעל אָפרינגז. עס איז גוט צו געבן קאַסטאַמערז אָפּציעס ווו זיי אָנהייבן זייער קונה רייזע . אבער באַנקס מאל פאַרגעסן אַז וואָס קאַסטאַמערז טאַקע ווילן - און ראַרעלי באַקומען - איז די פיייקייט צו אָנהייבן און פאַרענדיקן אַ פּראָצעס פֿון אַ איין קאַנאַל. דאָ איז אַ פאַקטיש-לעבן בייַשפּיל פון געזונט-ינטענטיד אָמניטשאַננעל ניטאָ פאַלש: עס איז גרויס אַז קאַסטאַמערז קענען ינטעראַקט מיט זייער באַנקס דורך אַ פּלאַץ פון טשאַטבאָץ, מעסידזשינג אַפּפּס און רירעוודיק אַפּפּס. אָבער עס טוט זיי ביסל גוט אויב זיי זענען באַונסט פון איין קאַנאַל צו דער ווייַטער אָן באַקומען סאַלווד זייער פּראָבלעם. פילע קאַסטאַמערז וואָס טרעפן צו פילע טאָוטפּוינץ בעשאַס זייער קונה רייזע וועט פשוט געבן אַרויף. און זייער באַנק וועט ניט זיין קלוגער. אַז ס וואָס באַנקס זאָל זיין אָפּגעהיט וועגן ינוועסטינג אין קייפל דיגיטאַל טשאַנאַלז סייַדן זיי זענען פאקטיש ביכולת צו מקיים אַ קונה ס בקשה גלייַך פֿון דעם קאַנאַל. פֿאַר בייַשפּיל, אַ קונה וואָס אָנזאָגן אַ באַנק וועגן סיינינג אַרויף פֿאַר אַ קרעדיט קאַרטל זאָל באַקומען אַ לינק צו די אַפּלאַקיישאַן פאָרעם רעכט פֿון דעם מעסידזשינג סיסטעם. זיי זאָל ניט זיין דירעקטעד אנדערש.

9. קונה לויאַלטי (NPS)

נעט פּראָמאָטער כעזשבן (NPS) קען געזונט ווי אַ נעביאַלאַס, ווייך מעטריק פֿאַר דיגיטאַל באַנקס צו פאָקוס אויף, אָבער דאָס קען נישט זיין ווייַטער פון דעם אמת. לויט צו פאָרשונג געפירט דורך Bain & Company , פינאַנציעל באַדינונגס קאָמפּאַניעס וואָס פאַרגרעסערן זייער קונה ריטענשאַן מיט 5% זען אַ 25% שפּרינגען אין פּראַפיץ. ינקריסינג קונה צופֿרידנקייט פירט צו אַ גרעסערע לויאַלטי, וואָס האט אַ דירעקט positive פּראַל אויף די דנאָ שורות פון באַנקס. און אין הייַנט ס דיגיטאַל וועלט, עס איז קיין זיכער וועג צו פאַרגרעסערן קונה צופֿרידנקייט און לויאַלטי ווי דורך געבן גאָר דיגיטאַל , ווייַט קונה רייזע. א סינגאַפּאָר-באזירט באַנק גערופן DBA געפונען אַז כאָטש זייַן דיגיטאַל קאַסטאַמערז קען קאָסטן 1.5 מאל מער צו דינען ווי ניט- דיגיטאַל קאַסטאַמערז , זיי דזשענערייט כּמעט צוויי מאָל די האַכנאָסע. דאָס איז ווייַל זיי קאָסטן ווייניקער צו קריגן, נעמען מער לאָונז , ינוועסטירן מער און האָבן העכער דיפּאַזאַץ. Lightico ס פאָרשונג קאַנפערמז אַז קונה אינטערעס אין דיגיטאַל -ערשטער באַנקס איז אין אַן אַלע-צייט הויך. א יבערבליק גענומען מאי 2020 געפונען אַז 79% פון אמעריקאנער קאָנסומערס איצט וועלן מער אַלע-דיגיטאַל פּראַסעסאַז פון זייער באַנקס. די פֿאַרבינדונג צווישן דיגיטאַלאַזיישאַן און לויאַלטי קען נישט זיין קלאָר.

די דנאָ שורה: די פאָקוס פון דיגיטאַל באַנקס זאָל זיין אויף קונה-פֿאַרבונדענע KPIs

דיגיטאַל -ערשטער באַנקס שטעלן די קונה אין דער צענטער פון אַלץ זיי טאָן, און זיי שניידן די בענעפיץ פון עס אין טערמינען פון העכער קאַנווערזשאַן ראַטעס, קירצער טערנעראַונד צייט און גרעסערע אַגענטור עפעקטיווקייַט. אזוי, באַנקס וואָס זענען אין דעם פּראָצעס פון דידזשאַטייזינג זאָל האַלטן זייער פאָקוס אויף מעטריקס וואָס גלייַך פאַרבינדן צו אַקוויירינג און מיינטיינינג קאַסטאַמערז . Lightico's eSignature לייזונג פֿאַר באַנקס קענען העלפֿן פינאַנציעל אינסטיטוציעס וואָס זענען באגאנגען צו אַ דיגיטאַל -ערשטער סטראַטעגיע אָוווערפּערפאָרם ווען עס קומט צו אַלע די KPIs. אונדזער פּלאַטפאָרמע אַלאַוז אגענטן צו פאַרקויפן און דינען באַנקינג קאַסטאַמערז דורך אַ זיכער טעקסט אָנזאָג לינק געשיקט צו קאַסטאַמערז וואָס עפענען צו אַ רירעוודיק סוויווע. דאָרט, קאַסטאַמערז קענען צופֿעליקער דאָקומענטן , פּלאָמבירן אויס פארמען, צושטעלן שייַן , מאַכן פּיימאַנץ און לייגן אַ דיגיטאַל כסימע. אין דורכשניטלעך, באַנקס וואָס נוצן אונדזער לייזונג זען אַ 33% פאַסטער אַנבאָרדינג פּראָצעס, 67% נידעריקער פאַרלאָזן קורס און 25% געוואקסן קאַנווערזשאַן קורס.