शीर्ष 9 डिजिटल-फर्स्ट बैंकिङ KPIs के हो?

बैंकहरूले आफ्नो सफलता मापन गर्न प्रयोग गर्ने दर्जनौं KPI हरू हुन सक्छन्। ग्राहक प्रतिधारण, ग्राहक प्रवेश, सम्पत्ति गुणस्तर, र व्यवस्थापन अन्तर्गत सम्पत्तिहरू केवल केहि सामान्य बैंकिङ KPI हरू हुन् जुन लगभग सबै बैंकहरूको लागि सान्दर्भिक छन्। तैपनि डिजिटल रूपान्तरणबाट गुज्रिरहेका बैंकहरूले KPI हरू सेट गर्नबाट फाइदा लिन्छन् जुन विशेष गरी उनीहरूको ग्राहक-मुखी डिजिटल कार्यक्रमहरूको सफलता मापन गर्न सम्बन्धित छ। हामीले डिजिटल प्लेटफर्मको कार्यान्वयनबाट प्रत्यक्ष रूपमा प्रभावित नौ KPI हरू पहिचान गरेका छौं। यहाँ, हामी तिनीहरूले के सन्दर्भ गर्छ, र किन तिनीहरू तपाईंको आधुनिक बैंक वा क्रेडिट युनियनको लागि धेरै महत्त्वपूर्ण छन् भनेर अन्वेषण गर्नेछौं।

1. पूरा दरहरू

डेलोइटले गरेको अनुसन्धानले 40% उपभोक्ताहरूले बैंकको खाता खोल्ने प्रक्रिया त्यागेको फेला पारेको छ। धेरै जसो उपभोक्ताहरूले लामो कागजी कार्य र धेरै व्यक्तिगत प्रश्नहरू सोध्नुको कारण सोध्दा। खाता खोल्ने एउटा मात्र बैंक प्रक्रिया हो जुन प्रायः पूरा हुन असफल हुन्छ, यद्यपि यो बैंकको तल्लो रेखाको लागि सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण हो। क्रेडिट कार्ड र ऋण आवेदनहरू पनि प्राय: समान कारणहरूको लागि त्यागिन्छन्। त्यो सम्झनुहोस् प्रक्रिया सुरु गर्ने ग्राहकहरूसँग सधैं यसलाई पूरा गर्ने इरादा हुन्छ — अन्यथा, तिनीहरूले यसलाई सुरु गर्न सुरु गर्ने थिएनन्! आफ्नो आवेदन 100% अनलाइन भर्न र पेश गर्न सक्षम हुने ग्राहकहरूले गैर-मा बाउन्स भएकाहरू भन्दा फिनिश लाइनमा पुग्ने सम्भावना बढी हुन्छ।डिजिटल च्यानल वा भौतिक शाखा।

2. कोष गर्न समय (TTF)

यो एक KPI हो जुन डिजिटल-केन्द्रित बैंकहरू, साथै स्वत: ऋणदाता र क्रेडिट युनियनहरूका लागि सान्दर्भिक छ। चाहे तिनीहरूले घर, कार, वा अरू केही किनिरहेका छन्, उपभोक्ताहरूसँग लामो ऋण आवेदन प्रक्रियाहरू - र यी प्रक्रियाहरूसँगको अपरिहार्य प्रतीक्षा अवधिको लागि धैर्य छैन। वास्तवमा, भर्खरको लाइटिको अध्ययनले पत्ता लगायो कि 42% उधारकर्ताहरू जसले आफ्नो कार ऋण आवेदनहरू त्यागेका थिए किनभने यसले कोष प्राप्त गर्न धेरै समय लियो। उपभोक्ताहरूले अमेजन प्राइममा एकै दिन डेलिभरी, नेटफ्लिक्समा चलचित्रहरू, र उबर एपको क्लिक मार्फत ट्याक्सी सेवाको आनन्द लिन्छन्। तिनीहरूले आफ्नो जीवनको हरेक पक्षमा द्रुत सेवाको लागि यी अपेक्षाहरू स्थानान्तरण गरेका छन्, र तिनीहरूको ऋण स्वीकृत हुनु कुनै अपवाद छैन।

3. टर्नराउन्ड टाइम्स (TAT)

टर्नअराउन्ड टाइम (TAT) ले ग्राहकको अनुरोध पूरा हुन लाग्ने समयलाई बुझाउँछ, जुन लामो प्रतिक्रिया समयको लागि ग्राहकहरूको सहिष्णुता घट्ने युगमा विशेष गरी महत्त्वपूर्ण हुन्छ। त्यस उद्देश्यका लागि, उपभोक्ताहरूले आफ्नो मनपर्ने च्यानलहरू, विशेष गरी डिजिटलहरूबाट आफ्ना बैंकहरूमा पुग्न सक्षम हुनुपर्दछ, र सोही च्यानल मार्फत समयमै, उपयोगी जवाफ प्राप्त गर्नुपर्दछ। उदाहरणका लागि, फेसबुक मेसेन्जरमा सोधपुछ गर्ने ग्राहकलाई दुई दिन पछि ग्राहक सेवा हटलाइनमा कल गर्न भनिनु हुँदैन। त्यस्ता अर्ध- डिजिटल उपायहरू बेकार छन् किनभने तिनीहरूले वास्तवमा टर्नअराउन्ड समय घटाउँदैनन् - यद्यपि तिनीहरूसँग परम्परागत घण्टाभन्दा बाहिर ग्राहक सेवा विस्तार गर्ने क्षमता छ।

4. कल ह्यान्डल टाइम्स (AHT)

औसत ह्यान्डलिंग समय (AHT) ले ग्राहकसँग कल सेन्टर एजेन्टको कलको औसत लम्बाइ नाप्छ। कुनै पनि बैंक कल सेन्टरलाई थाहा छ, एजेन्ट उत्पादकता र ग्राहक सन्तुष्टि कायम राख्न कल ह्यान्डलिंग समय सुधार गर्नु महत्त्वपूर्ण छ। डिजिटल प्रक्रियाहरू लागू गर्नाले यी लक्ष्यहरू प्राप्त गर्न मद्दत गर्न सक्छ। उदाहरणका लागि, कल ह्यान्डल गर्ने सामान्य प्रक्रियाको जाँच गर्ने प्रयास गर्नुहोस्, र कुन पक्षहरूलाई स्वचालित रेकर्डिङहरूमा छोड्न सकिन्छ हेर्नुहोस्। बैंकिङ उद्योगले पनि अनावश्यक प्रश्नहरू पहिचान गर्न प्रयास गर्न सक्छ। उदाहरणका लागि, ग्राहकलाई सुरक्षित अनलाइन वातावरणमा विवरणहरू भर्न सोध्न सकिन्छ, जुन स्वतः PDF मा भरिन्छ र एजेन्टको CRM मा इनपुट गरिन्छ। यसले एजेन्टहरूलाई आधारभूत प्रश्नहरू सोध्ने आवश्यकतालाई हटाउँछ, जसले गर्दा उनीहरूले समस्या समाधान गर्न र कलको समयमा जानकारी सङ्कलनमा कम समय खर्च गर्न सक्छन्।

5. रूपान्तरण दरहरू

ब्याकएन्ड र फ्रन्टएन्ड दुवैमा - डिजिटल प्रविधि अपनाएर बैंकको रूपान्तरण दर बढाउन सक्छ। तर कसरी? बिक्री फनेलहरू कुख्यात रूपमा गडबड छन्, र सबै बैंकहरू योग्य अवसरहरू, हराएको अवसरहरू, बिक्री चक्रको लम्बाइ, र शाखा, व्यवसाय विकास अधिकारी, र उत्पादनहरू द्वारा ब्रेकडाउनहरू जस्ता जानकारीको ट्र्याक राख्नमा राम्रो छैनन्। ब्याकएन्ड पक्षमा, स्वचालित, अधिमानतः क्लाउड-आधारित प्रणालीहरूले बैंकहरूलाई यस्तो महत्त्वपूर्ण जानकारी अस्पष्ट राख्ने साइलोबाट बच्न मद्दत गर्न सक्छ। रूपान्तरण दरहरूमा काम गर्न सजिलो हुन्छ जब तपाइँ जान्नुहुन्छ कि तपाइँ के संग व्यवहार गर्दै हुनुहुन्छ। फ्रन्टएन्ड पक्षमा, ग्राहक प्रक्रियाहरू डिजिटलाइजेसन रूपान्तरण दरहरू बढाउने कुञ्जी हो। कुनै पनि भौतिक कागजी कार्य वा इन-शाखा भ्रमणहरू बिना नै एकल डिजिटल च्यानलबाट सजिलैसँग अनबोर्ड गर्न सम्भावनाहरूलाई सक्षम पार्नुले अक्सर रूपान्तरणको बाटोमा हुने निराशालाई हटाउँछ।

६. अनबोर्डिङ दर

एकपटक बैंकिङ सम्भावनाहरूले खाताको लागि साइन अप गर्ने इरादा देखाएपछि, बैंकहरूले गर्नुपर्ने अन्तिम कुरा भनेको त्यो प्रक्रियालाई उनीहरूका लागि आवश्यक भन्दा कडा बनाउनु हो। अझै धेरै बैंकहरू चाहिन्छ खाता खोल्न इच्छुक ग्राहकहरूले भेटघाटको समय तालिका बनाउन, फारमहरूको स्ट्याकहरू भर्नुहोस्, र कानूनी रूपमा प्रत्येक पृष्ठमा म्यानुअल रूपमा हस्ताक्षर गर्नुहोस्। यसका लागि समय नभएका ग्राहकहरू साँचो खोज्न उत्तरदायी छन् डिजिटल-फर्स्ट बैंक जसले उनीहरूलाई दिमाग सुन्न फारामहरू भर्नको लागि आफ्नो दिनको समय निकाल्न आवश्यक पर्दैन। निस्सन्देह, बैंकहरूले अझै पनि पालना गर्नुपर्ने अनुपालन आवश्यकताहरू छन्। त्यसकारण वेबसाइट वा स्मार्टफोन जस्ता सुरक्षित अनलाइन च्यानल मार्फत बैंक सम्भावितहरूलाई अनबोर्ड गर्न अनुमति दिँदा अनबोर्डिङ दरहरू उच्च रहन्छ। त्यहाँ, ग्राहकहरूले कागजातहरू अपलोड गर्न, आईडी प्रमाणित गर्न, मोबाइल-अनुकूलित फारमहरू भर्न, र तिनीहरूको eSignature साइन वा टाइप गर्न सक्छन्।

7. परित्याग दर

यसको विपरित, अनबोर्डिङ झन्झटिलो वा समय-उपभोग गर्ने बेलामा दरहरू बढाउनुहोस्। एक अध्ययन अनुसार वित्तीय क्षेत्रको समग्र परित्याग दर झन्डै ७६ प्रतिशत रहेको छ । आवेदनहरूमा आउने सम्भावनाहरू स्पष्ट रूपमा खरिद गर्न, खाता खोल्न वा केही अन्य कारबाही गर्न चाहन्छन् भने, तिनीहरू प्रायः अस्पष्ट फारम निर्देशनहरू, एक भ्रामक एप्लिकेसनको रूप र अनुभूति, र अन्य च्यानलहरूमा पुनर्निर्देशनद्वारा विचलित हुन्छन्। यसरी, तिनीहरूले प्रक्रिया जारी राख्नको लागि सबै प्रेरणा गुमाउँछन्, धेरै अवस्थामा एक प्रतिस्पर्धीमा जान्छन् जसले सजिलो, छिटो प्रक्रियाहरू प्रदान गर्दछ।

8. ग्राहक टचपोइन्टहरू

डिजिटाइज गर्ने बैंकहरूले प्रायः आफ्नो नयाँ ओम्निच्यानल प्रस्तावहरूमा गर्व गर्छन्। ग्राहकहरूलाई उनीहरूले आफ्नो ग्राहक यात्रा कहाँबाट सुरु गर्छन् भन्ने विकल्प दिनु राम्रो हुन्छ। तर बैंकहरूले कहिलेकाहीं ग्राहकहरूले वास्तवमा के चाहन्छन् भन्ने कुरा बिर्सन्छन् - र विरलै प्राप्त गर्छन् - एकल च्यानलबाट प्रक्रिया सुरु गर्ने र पूरा गर्ने क्षमता हो। यहाँ राम्रो नियतले ओम्निच्यानल गलत भएको वास्तविक जीवनको उदाहरण हो: यो राम्रो छ कि ग्राहकहरूले च्याटबटहरू, सन्देश अनुप्रयोगहरू, र मोबाइल अनुप्रयोगहरू मार्फत आफ्ना बैंकहरूसँग अन्तरक्रिया गर्न सक्छन्। तर तिनीहरूको समस्या समाधान नगरी एक च्यानलबाट अर्को च्यानलमा बाउन्स गरिँदै छ भने यसले तिनीहरूलाई थोरै राम्रो गर्छ। आफ्नो ग्राहक यात्राको क्रममा धेरै टचपोइन्टहरू सामना गर्ने धेरै ग्राहकहरूले सजिलै त्याग गर्नेछन्। र तिनीहरूको बैंक बुद्धिमानी हुनेछैन। त्यसकारण बैंकहरूले बहुविध डिजिटल च्यानलहरूमा लगानी गर्ने बारे सचेत हुनुपर्छ जबसम्म तिनीहरू वास्तवमा त्यो च्यानलबाट ग्राहकको अनुरोध पूरा गर्न सक्षम हुँदैनन्। उदाहरणका लागि, क्रेडिट कार्डको लागि साइन अप गर्ने बारे बैंकलाई सन्देश पठाउने ग्राहकले त्यो सन्देश प्रणालीबाट आवेदन फारमको लिङ्क प्राप्त गर्नुपर्छ। तिनीहरूलाई अन्यत्र निर्देशित गर्नु हुँदैन।

9. ग्राहक वफादारी (NPS)

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) डिजिटल बैंकहरूमा ध्यान केन्द्रित गर्नको लागि एक अस्पष्ट, नरम मेट्रिक जस्तो लाग्न सक्छ, तर त्यो सत्यबाट टाढा हुन सक्दैन। बेन एण्ड कम्पनीले गरेको अनुसन्धानका अनुसार ग्राहकलाई ५% ले वृद्धि गर्ने वित्तीय सेवा कम्पनीहरुको नाफा २५% ले बढेको छ । बढ्दो ग्राहकको सन्तुष्टिले ठूलो वफादारी निम्त्याउँछ, जसले बैंकहरूको तल्लो रेखाहरूमा प्रत्यक्ष सकारात्मक प्रभाव पार्छ। र आजको डिजिटल संसारमा, ग्राहकको सन्तुष्टि र वफादारी बढाउन पूर्ण रूपमा डिजिटल , रिमोट ग्राहक यात्राहरू सक्षम पारेर कुनै निश्चित तरिका छैन। सिंगापुरमा आधारित DBA नामक बैंकले पत्ता लगायो कि यसको डिजिटल ग्राहकहरूले गैर- डिजिटल ग्राहकहरूको तुलनामा सेवा गर्न 1.5 गुणा बढी खर्च गर्न सक्छन्, तिनीहरूले लगभग दोब्बर आम्दानी उत्पन्न गर्छन्। त्यो किनभने तिनीहरूले प्राप्त गर्न कम लागत, अधिक ऋण लिन, अधिक लगानी, र उच्च निक्षेप छ। लाइटिकोको अनुसन्धानले डिजिटल -फर्स्ट बैंकहरूमा ग्राहकको चासो सबै समय उच्चमा रहेको पुष्टि गर्छ। मे 2020 मा गरिएको सर्वेक्षणले पत्ता लगायो कि 79% अमेरिकी उपभोक्ताहरूले अब आफ्ना बैंकहरूबाट थप सबै-डिजिटल प्रक्रियाहरू चाहन्छन्। डिजिटलाइजेशन र वफादारी बीचको सम्बन्ध स्पष्ट हुन सकेन।

तलको रेखा: डिजिटल बैंकहरूको फोकस ग्राहक-सम्बन्धित KPIs मा हुनुपर्छ

डिजिटल -फर्स्ट बैंकहरूले ग्राहकलाई उनीहरूले गर्ने सबै कुराको केन्द्रमा राख्छन्, र उनीहरूले उच्च रूपान्तरण दर, छोटो टर्नअराउन्ड समय, र ठूलो एजेन्सी दक्षताको सर्तमा यसको फाइदा उठाउँछन्। तसर्थ, डिजिटाइजेसनको प्रक्रियामा रहेका बैंकहरूले ग्राहकहरू प्राप्त गर्न र कायम राख्नेसँग प्रत्यक्ष रूपमा सम्बन्धित मेट्रिकहरूमा आफ्नो ध्यान केन्द्रित गर्नुपर्छ। बैंकहरूका लागि Lightico को eSignature समाधानले यी सबै KPI हरूको सन्दर्भमा डिजिटल -फर्स्ट रणनीतिमा बढी काम गर्न प्रतिबद्ध वित्तीय संस्थाहरूलाई मद्दत गर्न सक्छ। हाम्रो प्लेटफर्मले एजेन्टहरूलाई मोबाइल वातावरणमा खुल्ने ग्राहकहरूलाई पठाइएको सुरक्षित टेक्स्ट-सन्देश लिङ्क मार्फत बैंकिङ ग्राहकहरूलाई बेच्न र सेवा दिन अनुमति दिन्छ। त्यहाँ, ग्राहकहरूले कागजातहरू अपलोड गर्न, फारमहरू भर्न, आईडी प्रदान गर्न, भुक्तानी गर्न, र डिजिटल हस्ताक्षर थप्न सक्छन्। औसतमा, हाम्रो समाधान प्रयोग गर्ने बैंकहरूले 33% छिटो अनबोर्डिङ प्रक्रिया, 67% कम परित्याग दर, र 25% बढेको रूपान्तरण दर देख्छन्।