শীর্ষ 9 ডিজিটাল-প্রথম ব্যাঙ্কিং কেপিআইগুলি কী কী?

ব্যাঙ্কের কয়েক ডজন KPI থাকতে পারে তারা তাদের সাফল্য পরিমাপ করতে ব্যবহার করে। গ্রাহক ধরে রাখা, গ্রাহকের অনুপ্রবেশ, সম্পদের গুণমান এবং ব্যবস্থাপনার অধীনে থাকা সম্পদগুলি হল কিছু সাধারণ ব্যাঙ্কিং কেপিআই যা প্রায় সমস্ত ব্যাঙ্কের জন্য প্রাসঙ্গিক। তবুও যে ব্যাঙ্কগুলি ডিজিটাল রূপান্তরের মধ্য দিয়ে যাচ্ছে তারা কেপিআই সেট করে সুবিধা পাচ্ছে যা বিশেষভাবে তাদের গ্রাহক-মুখী ডিজিটাল প্রোগ্রামগুলির সাফল্য পরিমাপের সাথে সম্পর্কিত। আমরা নয়টি কেপিআই চিহ্নিত করেছি যেগুলি একটি ডিজিটাল প্ল্যাটফর্ম বাস্তবায়নের দ্বারা সরাসরি প্রভাবিত হয়৷ এখানে, আমরা অনুসন্ধান করব যে তারা কী নির্দেশ করে এবং কেন তারা আপনার আধুনিক ব্যাঙ্ক বা ক্রেডিট ইউনিয়নের জন্য এত গুরুত্বপূর্ণ।

1. সমাপ্তির হার

Deloitte দ্বারা পরিচালিত গবেষণায় দেখা গেছে যে 40% গ্রাহক একটি ব্যাঙ্কের অ্যাকাউন্ট খোলার প্রক্রিয়া পরিত্যাগ করেছেন৷ যখন জিজ্ঞাসা করা হয়েছিল যে কেন বেশিরভাগ ভোক্তা দীর্ঘ কাগজপত্র এবং অনেকগুলি ব্যক্তিগত প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করেছেন। অ্যাকাউন্ট খোলা খুব কমই একমাত্র ব্যাঙ্ক প্রক্রিয়া যা প্রায়শই সম্পূর্ণ হতে ব্যর্থ হয়, যদিও এটি একটি ব্যাঙ্কের নীচের লাইনের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ। ক্রেডিট কার্ড এবং ঋণের আবেদনগুলিও প্রায়শই একই কারণে পরিত্যক্ত হয়। মনে রাখবেন, যে যে গ্রাহকরা একটি প্রক্রিয়া শুরু করেন তাদের সর্বদা এটি সম্পূর্ণ করার উদ্দেশ্য থাকে — অন্যথায়, তারা এটি শুরু করতে শুরু করতেন না! যে সমস্ত গ্রাহকরা তাদের আবেদন 100% অনলাইনে পূরণ করতে এবং জমা দিতে সক্ষম তাদের ফিনিশ লাইনে পৌঁছানোর সম্ভাবনা বেশি তাদের তুলনায় যারা অ-ডিজিটাল চ্যানেল বা একটি শারীরিক শাখা।

2. অর্থায়নের সময় (TTF)

এটি একটি কেপিআই যা ডিজিটাল- কেন্দ্রিক ব্যাঙ্কগুলির পাশাপাশি স্বয়ংক্রিয় ঋণদাতা এবং ক্রেডিট ইউনিয়নগুলির জন্য প্রাসঙ্গিক৷ তারা বাড়ি, গাড়ি বা অন্য কিছু কিনুক না কেন, ভোক্তাদের দীর্ঘ ঋণ আবেদন প্রক্রিয়ার জন্য আর ধৈর্য থাকে না — এবং এই প্রক্রিয়াগুলির সাথে থাকা অনিবার্য অপেক্ষার সময়কাল। প্রকৃতপক্ষে, একটি সাম্প্রতিক Lightico সমীক্ষায় দেখা গেছে যে 42% ঋণগ্রহীতা যারা তাদের গাড়ী ঋণের আবেদন পরিত্যাগ করেছে তারা তা করেছে কারণ এটি তহবিল পেতে খুব বেশি সময় নেয়। ভোক্তারা একই দিনে অ্যামাজন প্রাইমে ডেলিভারি, নেটফ্লিক্সে চাহিদা অনুযায়ী সিনেমা এবং উবার অ্যাপের ক্লিকের মাধ্যমে ট্যাক্সি পরিষেবা উপভোগ করেন। তারা তাদের জীবনের প্রতিটি ক্ষেত্রে দ্রুত পরিষেবার জন্য এই প্রত্যাশাগুলি স্থানান্তর করেছে, এবং তাদের ঋণ অনুমোদন করা কোন ব্যতিক্রম নয়।

3. টার্নরাউন্ড টাইমস (TAT)

টার্নঅ্যারাউন্ড টাইম (TAT) বলতে গ্রাহকের অনুরোধ পূরণের জন্য যে সময় লাগে তা বোঝায়, যা বিশেষত এমন একটি যুগে গুরুত্বপূর্ণ যখন গ্রাহকদের দীর্ঘ প্রতিক্রিয়া সময়ের জন্য সহনশীলতা হ্রাস পেতে থাকে। সেই লক্ষ্যে, ভোক্তাদের তাদের পছন্দের চ্যানেল থেকে, বিশেষ করে ডিজিটাল চ্যানেলগুলি থেকে তাদের ব্যাঙ্কগুলিতে পৌঁছতে সক্ষম হওয়া উচিত এবং একই চ্যানেলের মাধ্যমে একটি সময়োপযোগী, সহায়ক উত্তর পেতে হবে৷ উদাহরণস্বরূপ, Facebook মেসেঞ্জারে একটি প্রশ্নের সাথে যোগাযোগ করা একজন গ্রাহককে দুই দিন পরে একটি গ্রাহক পরিষেবা হটলাইনে কল করতে বলা উচিত নয়। এই ধরনের আধা- ডিজিটাল ব্যবস্থাগুলি অকেজো কারণ তারা প্রকৃতপক্ষে টার্নঅ্যারাউন্ড সময় কমায় না — যদিও তাদের কাছে প্রথাগত সময়ের বাইরে গ্রাহক পরিষেবা প্রসারিত করার সম্ভাবনা রয়েছে।

4. কল হ্যান্ডেল টাইমস (AHT)

গড় হ্যান্ডলিং টাইম (AHT) একজন গ্রাহকের সাথে একটি কল সেন্টার এজেন্টের কলের গড় দৈর্ঘ্য পরিমাপ করে। যে কোন ব্যাঙ্ক কল সেন্টার জানে, এজেন্টের উৎপাদনশীলতা এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টি বজায় রাখার জন্য কল পরিচালনার সময় উন্নত করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ৷ ডিজিটাল প্রক্রিয়া বাস্তবায়ন এই লক্ষ্যগুলি অর্জনে উল্লেখযোগ্যভাবে সাহায্য করতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, কল পরিচালনা করার সাধারণ প্রক্রিয়া পরীক্ষা করার চেষ্টা করুন এবং দেখুন কোন দিকগুলি স্বয়ংক্রিয় রেকর্ডিংগুলিতে ছেড়ে দেওয়া যেতে পারে৷ ব্যাংকিং শিল্প অপ্রয়োজনীয় প্রশ্ন সনাক্ত করার চেষ্টা করতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, একজন গ্রাহককে একটি নিরাপদ অনলাইন পরিবেশে বিশদ বিবরণ পূরণ করতে বলা যেতে পারে, যা স্বয়ংক্রিয়ভাবে পিডিএফ-এ জমা হয় এবং এজেন্টের CRM-এ ইনপুট করা হয়। এটি এজেন্টদের মৌলিক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার প্রয়োজনীয়তা দূর করে, যাতে তারা কলের সময় সমস্যা সমাধানে বেশি সময় এবং তথ্য সংগ্রহে কম ব্যয় করতে পারে।

5. রূপান্তর হার

ডিজিটাল প্রযুক্তি গ্রহণ করা - ব্যাকএন্ড এবং ফ্রন্টএন্ড উভয়েই - ব্যাঙ্কের রূপান্তর হারকে বাড়িয়ে তুলতে পারে৷ কিন্তু কিভাবে? বিক্রয় ফানেলগুলি কুখ্যাতভাবে অগোছালো, এবং সমস্ত ব্যাঙ্কই যোগ্য সুযোগ, হারানো সুযোগ, বিক্রয় চক্রের দৈর্ঘ্য এবং শাখা, ব্যবসা উন্নয়ন কর্মকর্তা এবং পণ্যের ভাঙ্গনের মতো তথ্যের ট্র্যাক রাখতে ভাল নয়। ব্যাকএন্ডের দিকে, স্বয়ংক্রিয়, বিশেষত ক্লাউড-ভিত্তিক সিস্টেমগুলি ব্যাঙ্কগুলিকে এমন গুরুত্বপূর্ণ তথ্যগুলিকে অস্পষ্ট করে রাখা সাইলোগুলি এড়াতে সাহায্য করতে পারে। রূপান্তর হারে কাজ করা সহজ হয় যখন আপনি জানেন যে আপনি কী নিয়ে কাজ করছেন৷ ফ্রন্টএন্ডের দিকে, গ্রাহক প্রক্রিয়াগুলিকে ডিজিটাইজ করা রূপান্তর হার বাড়ানোর চাবিকাঠি। কোনো ভৌত কাগজপত্র বা ইন-শাখা পরিদর্শন ছাড়াই একটি একক ডিজিটাল চ্যানেল থেকে সহজে অনবোর্ডে সম্ভাব্যদের সক্ষম করা হতাশা দূর করে যা প্রায়শই রূপান্তরের পথে বাধা হয়ে দাঁড়ায়।

6. অনবোর্ডিং রেট

একবার ব্যাঙ্কিং সম্ভাবনাগুলি একটি অ্যাকাউন্টের জন্য সাইন আপ করার অভিপ্রায় দেখালে, ব্যাঙ্কগুলিকে শেষ জিনিসটি করা উচিত তাদের জন্য প্রয়োজনীয়তার চেয়ে সেই প্রক্রিয়াটিকে আরও কঠিন করে তোলা৷ এখনও অনেক ব্যাংক প্রয়োজন যে গ্রাহকরা একটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট শিডিউল করার জন্য একটি অ্যাকাউন্ট খুলতে আগ্রহী, ফর্মের স্তুপগুলি পূরণ করুন এবং আইনের প্রতিটি পৃষ্ঠায় ম্যানুয়ালি স্বাক্ষর করুন৷ যে গ্রাহকদের কেবল এটির জন্য সময় নেই তাদের সত্য খোঁজার জন্য দায়বদ্ধ ডিজিটাল-প্রথম ব্যাঙ্ক যা তাদের মনের অসাড় ফর্মগুলি পূরণ করতে তাদের দিনের সময় বের করতে হবে না। অবশ্যই, ব্যাঙ্কগুলির এখনও মেনে চলার প্রয়োজনীয়তা রয়েছে৷ এই কারণেই একটি ওয়েবসাইট বা স্মার্টফোনের মতো একটি নিরাপদ অনলাইন চ্যানেলের মাধ্যমে ব্যাঙ্কের সম্ভাবনাগুলিকে অনবোর্ড করার অনুমতি দিলে অনবোর্ডিং রেট বেশি থাকে৷ সেখানে, গ্রাহকরা নথি আপলোড করতে পারেন, আইডি যাচাই করতে পারেন, মোবাইল-অপ্টিমাইজ করা ফর্মগুলি পূরণ করতে পারেন এবং তাদের eSignature সাইন বা টাইপ করতে পারেন৷

7. হার পরিত্যাগ

বিপরীতভাবে, যখন অনবোর্ডিং কষ্টসাধ্য বা সময়সাপেক্ষ হয় তখন হার আকাশচুম্বী পরিত্যাগ করুন। একটি সমীক্ষা অনুসারে, আর্থিক খাতের সামগ্রিক পরিত্যাগের হার প্রায় 76%। আবেদনে আসা সম্ভাব্যরা যখন স্পষ্টভাবে একটি কেনাকাটা করতে, একটি অ্যাকাউন্ট খুলতে বা অন্য কোনও পদক্ষেপ নিতে চান, তারা প্রায়শই অস্পষ্ট ফর্ম নির্দেশাবলী, একটি বিভ্রান্তিকর অ্যাপ্লিকেশনের চেহারা এবং অনুভূতি এবং অন্যান্য চ্যানেলে পুনর্নির্দেশের দ্বারা নিরুৎসাহিত হয়৷ এইভাবে, তারা প্রক্রিয়া চালিয়ে যাওয়ার সমস্ত অনুপ্রেরণা হারায়, অনেক ক্ষেত্রে এমন একটি প্রতিযোগীর কাছে যায় যা সহজ, দ্রুত প্রক্রিয়াগুলি অফার করে।

8. কাস্টমার টাচপয়েন্ট

যে ব্যাঙ্কগুলি ডিজিটাইজ করছে তারা প্রায়শই তাদের নতুন সর্বচ্যানেল অফারগুলিতে গর্বিত হয়৷ গ্রাহকদের বিকল্পগুলি দেওয়া ভাল যে তারা তাদের গ্রাহকের যাত্রা শুরু করবে। কিন্তু ব্যাঙ্কগুলি কখনও কখনও ভুলে যায় যে গ্রাহকরা আসলে যা চান - এবং খুব কমই পান - তা হল একটি একক চ্যানেল থেকে একটি প্রক্রিয়া শুরু এবং সম্পূর্ণ করার ক্ষমতা৷ এখানে একটি ভাল-উদ্দেশ্যপূর্ণ সর্বনিম্নচ্যানেল ভুল হওয়ার একটি বাস্তব-জীবনের উদাহরণ রয়েছে: এটা চমৎকার যে গ্রাহকরা তাদের ব্যাঙ্কের সাথে চ্যাটবট, মেসেজিং অ্যাপ এবং মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে যোগাযোগ করতে পারে। কিন্তু তাদের সমস্যা সমাধান না করেই এক চ্যানেল থেকে অন্য চ্যানেলে বাউন্স করা হলে এটি তাদের সামান্যই ভালো করে। অনেক গ্রাহক যারা তাদের গ্রাহক যাত্রার সময় খুব বেশি টাচপয়েন্টের সম্মুখীন হন তারা কেবল হাল ছেড়ে দেবেন। এবং তাদের ব্যাংক বুদ্ধিমান কেউ হবে না. এই কারণেই ব্যাংকগুলিকে একাধিক ডিজিটাল চ্যানেলে বিনিয়োগের বিষয়ে সতর্ক হওয়া উচিত যদি না তারা সরাসরি সেই চ্যানেল থেকে গ্রাহকের অনুরোধ পূরণ করতে সক্ষম হয়। উদাহরণস্বরূপ, একজন গ্রাহক যে একটি ক্রেডিট কার্ডের জন্য সাইন আপ করার বিষয়ে একটি ব্যাঙ্ককে বার্তা পাঠায় তার সেই মেসেজিং সিস্টেম থেকে সরাসরি আবেদনপত্রের একটি লিঙ্ক পাওয়া উচিত। তাদের অন্য কোথাও নির্দেশ করা উচিত নয়।

9. গ্রাহক আনুগত্য (NPS)

নেট প্রমোটার স্কোর (NPS) ডিজিটাল ব্যাঙ্কগুলির উপর ফোকাস করার জন্য একটি অস্পষ্ট, নরম মেট্রিকের মতো শোনাতে পারে, কিন্তু এটি সত্য থেকে দূরে হতে পারে না। বেইন অ্যান্ড কোম্পানি দ্বারা পরিচালিত গবেষণা অনুসারে, আর্থিক পরিষেবা সংস্থাগুলি যেগুলি তাদের গ্রাহক ধরে রাখার পরিমাণ 5% বৃদ্ধি করে তাদের লাভ 25% বৃদ্ধি পায়৷ গ্রাহকের সন্তুষ্টি বৃদ্ধির ফলে বৃহত্তর বিশ্বস্ততার দিকে পরিচালিত হয়, যা ব্যাঙ্কের নীচের লাইনগুলিতে সরাসরি ইতিবাচক প্রভাব ফেলে। এবং আজকের ডিজিটাল বিশ্বে, গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং বিশ্বস্ততা বাড়ানোর জন্য সম্পূর্ণ ডিজিটাল , দূরবর্তী গ্রাহক যাত্রা সক্ষম করার চেয়ে কোন নিশ্চিত উপায় নেই। ডিবিএ নামে একটি সিঙ্গাপুর-ভিত্তিক ব্যাঙ্ক খুঁজে পেয়েছে যে যদিও তার ডিজিটাল গ্রাহকদের পরিষেবা দিতে অ- ডিজিটাল গ্রাহকদের তুলনায় 1.5 গুণ বেশি খরচ হতে পারে, তারা প্রায় দ্বিগুণ আয় তৈরি করে। কারণ তাদের অধিগ্রহণের জন্য কম খরচ হয়, আরও ঋণ নিতে হয়, আরও বেশি বিনিয়োগ করে এবং বেশি আমানত থাকে। Lightico-এর গবেষণা নিশ্চিত করে যে ডিজিটাল -ফার্স্ট ব্যাঙ্কগুলির প্রতি গ্রাহকদের আগ্রহ সর্বকালের সর্বোচ্চ। 2020 সালের মে মাসে নেওয়া একটি সমীক্ষায় দেখা গেছে যে 79% আমেরিকান গ্রাহকরা এখন তাদের ব্যাঙ্ক থেকে আরও অল-ডিজিটাল প্রক্রিয়া চান। ডিজিটাইজেশন এবং আনুগত্যের মধ্যে সংযোগ পরিষ্কার হতে পারে না।

নীচের লাইন: ডিজিটাল ব্যাঙ্কগুলির ফোকাস গ্রাহক-সম্পর্কিত কেপিআইগুলিতে হওয়া উচিত৷

ডিজিটাল -প্রথম ব্যাঙ্কগুলি গ্রাহককে তাদের সমস্ত কিছুর কেন্দ্রে রাখে এবং তারা উচ্চ রূপান্তর হার, স্বল্প পরিবর্তনের সময় এবং বৃহত্তর এজেন্সি দক্ষতার পরিপ্রেক্ষিতে এর সুবিধাগুলি কাটায়। এইভাবে, যে ব্যাঙ্কগুলি ডিজিটাইজ করার প্রক্রিয়াধীন রয়েছে তাদের উচিত মেট্রিক্সের উপর তাদের ফোকাস রাখা যা সরাসরি গ্রাহকদের অর্জন এবং বজায় রাখার সাথে সম্পর্কিত। ব্যাঙ্কগুলির জন্য Lightico-এর ই-সিগনেচার সলিউশন সেই আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলিকে সাহায্য করতে পারে যেগুলি এই সমস্ত KPI-এর ক্ষেত্রে ডিজিটাল -প্রথম কৌশলের অতিরিক্ত পারফর্ম করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আমাদের প্ল্যাটফর্ম এজেন্টদের মোবাইল পরিবেশে খোলা গ্রাহকদের কাছে পাঠানো একটি নিরাপদ টেক্সট-মেসেজ লিঙ্কের মাধ্যমে ব্যাঙ্কিং গ্রাহকদের কাছে বিক্রি এবং পরিষেবা দেওয়ার অনুমতি দেয়। সেখানে, গ্রাহকরা নথি আপলোড করতে, ফর্ম পূরণ করতে, আইডি প্রদান করতে, অর্থপ্রদান করতে এবং একটি ডিজিটাল স্বাক্ষর যোগ করতে পারেন। গড়ে, যে ব্যাঙ্কগুলি আমাদের সমাধান ব্যবহার করে তারা 33% দ্রুত অনবোর্ডিং প্রক্রিয়া, 67% কম পরিত্যাগের হার এবং 25% রূপান্তর হার বৃদ্ধি পায়৷