상위 9개의 디지털 우선 뱅킹 KPI는 무엇입니까?

은행은 성공을 측정하는 데 사용하는 수십 개의 KPI를 가질 수 있습니다. 고객 유지, 고객 침투, 자산 품질 및 관리 중인 자산은 거의 모든 은행과 관련된 일반적인 은행 KPI 중 일부에 불과합니다. 그러나 디지털 혁신을 겪고 있는 은행은 특히 고객 대면 디지털 프로그램의 성공 측정과 관련된 KPI를 설정함으로써 이익을 얻습니다. 디지털 플랫폼 구현에 직접적인 영향을 받는 9가지 KPI를 식별했습니다. 여기에서 우리는 그것들이 무엇을 의미하는지, 그리고 그것들이 현대 은행이나 신용 조합에 왜 그렇게 중요한지 탐구할 것입니다.

1. 완료율

딜로이트가 실시한 연구에 따르면 소비자의 40%가 은행 계좌 개설 절차를 포기한 것으로 나타났습니다. 대부분의 소비자가 긴 서류 작업과 너무 많은 개인적인 질문을 인용한 이유를 물었을 때. 계좌 개설이 종종 완료에 실패하는 유일한 은행 프로세스는 아니지만 은행의 수익에 가장 중요합니다. 신용 카드 및 대출 신청도 비슷한 이유로 자주 포기됩니다. 기억 프로세스를 시작하는 고객 은 항상 완료하려는 의도가 있습니다. 그렇지 않으면 처음부터 시작하지 않았을 것입니다! 100% 온라인으로 신청서를 작성하고 제출할 수 있는 고객 은 그렇지 않은 고객보다 결승선에 도달할 가능성이 더 높습니다.디지털 채널 또는 물리적 지점.

2. 자금 조달 시간(TTF)

이것은 디지털 중심 은행, 자동차 대부업체 및 신용 조합과 관련된 KPI입니다. 주택, 자동차 또는 기타 무엇을 사든 소비자는 더 이상 긴 대출 신청 절차 와 이러한 절차 에 수반되는 불가피한 대기 기간에 대해 참을성이 없습니다. 실제로 최근 Lightico 연구에 따르면 자동차 대출 신청을 포기한 차용인의 42%가 자금을 조달하는 데 너무 오래 걸리기 때문에 신청을 포기한 것으로 나타났습니다. 소비자는 Amazon Prime의 당일 배송, Netflix의 주문형 영화, Uber 앱 클릭을 통한 택시 서비스를 즐길 수 있습니다. 그들은 빠른 서비스에 대한 이러한 기대를 삶의 모든 측면으로 옮겼으며 대출 승인을 받는 것도 예외는 아닙니다.

3. 처리 시간(TAT)

TAT(Turnaround Time)는 고객의 요청이 이행되기까지 걸리는 시간을 말하며, 긴 응답 시간에 대한 고객 의 인내심이 계속 곤두박질치는 시대에 특히 중요합니다. 이를 위해 소비자는 자신이 선택한 채널, 특히 디지털 채널에서 은행에 연락하고 동일한 채널을 통해 시기 적절하고 유용한 답변을 받을 수 있어야 합니다. 예를 들어, Facebook Messenger에서 문의하는 고객은 이틀 후에 고객 서비스 핫라인에 전화하라고 말해서는 안 됩니다. 이러한 준 디지털 조치는 실제 처리 시간을 줄이지 않기 때문에 쓸모가 없습니다. 비록 전통적인 시간을 넘어 고객 서비스를 확장할 가능성이 있음에도 불구하고 말입니다.

4. 통화 처리 시간(AHT)

평균 처리 시간(AHT) 은 콜센터 상담원이 고객과 통화하는 평균 시간을 측정합니다. 모든 은행 콜 센터가 알고 있듯이 통화 처리 시간을 개선하는 것은 상담원의 생산성과 고객 만족도 를 유지하는 데 매우 중요합니다. 디지털 프로세스 를 구현하면 이러한 목표를 달성하는 데 크게 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 전화를 처리하는 일반적인 프로세스를 검토하고 자동 녹음에 어떤 측면을 남길 수 있는지 확인하십시오. 은행 업계에서는 중복 질문을 식별할 수도 있습니다. 예를 들어, 고객은 보안 온라인 환경에서 세부 정보를 작성하도록 요청받을 수 있습니다. 이 환경은 자동으로 PDF로 채워지고 상담원의 CRM에 입력됩니다. 이렇게 하면 상담원 이 기본적인 질문을 할 필요가 없으므로 통화 중 정보 수집을 줄이고 문제 해결에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

5. 전환율

백엔드와 프론트엔드 모두에서 디지털 기술을 채택하면 은행의 전환율을 높일 수 있습니다. 하지만 어떻게? 판매 유입 경로는 매우 지저분하기로 악명이 높으며 모든 은행이 적격 기회, 기회 상실, 판매 주기 길이, 지점별 분석, 비즈니스 개발 담당자 및 제품 과 같은 정보를 추적하는 데 능숙하지 않습니다. 백엔드 측면에서 자동화된, 가급적이면 클라우드 기반 시스템은 은행이 중요한 정보를 숨기는 사일로를 피하는 데 도움이 될 수 있습니다. 무엇을 다루고 있는지 알면 전환율에 대한 작업이 더 쉽습니다. 프론트엔드 측면에서 고객 프로세스 를 디지털화 하는 것은 전환율을 높이는 핵심입니다. 잠재 고객이 물리적 서류 작업이나 지점 방문 없이 단일 디지털 채널에서 쉽게 온보딩할 수 있도록 하면 전환 과정에서 자주 발생하는 좌절감을 제거할 수 있습니다.

6. 온보딩 비율

은행 잠재 고객이 계좌에 가입할 의사를 표시하면 은행이 마지막으로 해야 할 일은 필요한 것보다 그 절차를 어렵게 만드는 것입니다. 아직도 요구하는 은행이 너무 많습니다. 약속을 예약하고, 여러 양식을 작성하고, 법률 문서의 각 페이지에 수동으로 서명하기 위해 계정을 개설하는 데 관심이 있는 고객 . 이를 위한 시간이 없는 고객 은 진정한 정신 마비 양식을 작성하기 위해 하루 중 시간을 할애하지 않아도 되는 디지털 우선 은행입니다. 물론 은행에는 여전히 준수해야 할 규정 준수 요구 사항이 있습니다. 그렇기 때문에 은행 잠재 고객이 웹사이트나 스마트폰과 같은 안전한 온라인 채널을 통해 온보딩할 수 있도록 하면 온보딩 비율이 높게 유지됩니다. 여기에서 고객 은 문서 를 업로드하고, 신분증을 확인 하고, 모바일에 최적화된 양식을 작성하고, 전자 서명에 서명하거나 입력할 수 있습니다 .

7. 포기율

반대로, 온보딩이 번거롭거나 시간이 많이 걸리면 포기율이 치솟습니다. 한 연구 에 따르면 금융 부문의 전체 포기율은 거의 76%입니다. 응용 프로그램에 도착한 잠재 고객은 분명히 구매, 계정 개설 또는 기타 조치를 취하기를 원하지만 불분명한 양식 지침, 혼란스러운 응용 프로그램 모양과 느낌, 다른 채널로의 리디렉션으로 인해 종종 단념합니다. 따라서 프로세스를 계속할 의욕을 상실하고 대부분의 경우 더 쉽고 빠른 프로세스 를 제공하는 경쟁업체로 이동합니다.

8. 고객 접점

디지털화 하는 은행은 종종 새로운 옴니채널 제품에 자부심을 느낍니다. 고객 여정 을 시작하는 위치에 대한 옵션을 고객 에게 제공하는 것이 좋습니다. 그러나 은행은 때때로 고객 이 진정으로 원하지만 거의 얻지 못하는 것이 단일 채널에서 프로세스를 시작하고 완료할 수 있는 능력이라는 사실을 잊습니다. 다음은 선의 의 옴니채널이 잘못된 실제 사례입니다. 고객 이 수많은 챗봇, 메시징 앱 및 모바일 앱을 통해 은행과 상호 작용할 수 있다는 것은 대단한 일입니다. 그러나 문제가 해결되지 않고 한 채널에서 다음 채널로 반송된다면 별 소용이 없습니다. 고객 여정에서 너무 많은 접점을 만난 많은 고객 은 단순히 포기합니다. 그리고 그들의 은행은 더 현명하지 않을 것입니다. 그렇기 때문에 은행은 실제로 해당 채널에서 직접 고객의 요청을 이행할 수 없는 경우가 아니면 여러 디지털 채널에 투자하는 것을 경계해야 합니다. 예를 들어, 신용 카드 가입에 대해 은행에 메시지를 보내는 고객은 해당 메시징 시스템에서 바로 신청서에 대한 링크를 받아야 합니다. 그들은 다른 곳으로 지시되어서는 안됩니다.

9. 고객 충성도(NPS)

NPS( Net Promoter Score )는 디지털 은행이 집중해야 할 모호하고 연약한 지표처럼 들릴 수 있지만 이는 사실과 거리가 멉니다. Bain & Company 에서 실시한 연구에 따르면 고객 유지율을 5% 높인 금융 서비스 회사의 수익은 25% 증가했습니다. 고객 만족도 가 높아지면 충성도가 높아져 은행의 수익에 직접적인 긍정적인 영향을 미칩니다. 그리고 오늘날의 디지털 세계에서 완전한 디지털 원격 고객 여정을 지원하는 것보다 고객 만족도 와 충성도를 높이는 확실한 방법은 없습니다. DBA라고 하는 싱가포르 기반 은행은 디지털 고객 이 비 디지털 고객 보다 서비스 비용이 1.5배 더 높을 수 있지만 거의 두 배의 수입을 창출한다는 사실을 발견했습니다. 그것은 그들이 더 적은 비용으로 취득하고, 더 많은 대출 을 받고, 더 많이 투자하고, 더 많은 예금을 가지고 있기 때문입니다. Lightico의 연구에 따르면 디지털 우선 은행에 대한 고객의 관심이 사상 최고 수준임을 확인했습니다. 2020년 5월에 실시된 설문 조사에 따르면 미국 소비자의 79%가 이제 은행에서 더 많은 디지털 프로세스 를 원한다고 밝혔습니다. 디지털화 와 충성도 사이의 연결은 이보다 더 명확할 수 없습니다.

결론: 디지털 은행의 초점은 고객 관련 KPI에 있어야 합니다.

디지털 우선 은행은 고객을 모든 업무의 중심에 두고 더 높은 전환율, 더 짧은 처리 시간, 더 큰 대행사 효율성의 이점을 누리고 있습니다. 따라서 디지털화 과정에 있는 은행은 고객 확보 및 유지와 직접적으로 관련된 지표에 계속 초점을 맞춰야 합니다. 은행을 위한 Lightico의 전자 서명 솔루션 은 디지털 우선 전략 에 전념하는 금융 기관이 이러한 모든 KPI와 관련하여 초과 성과를 낼 수 있도록 도와줍니다. 우리 플랫폼은 에이전트 가 모바일 환경에 개방된 고객에게 전송된 보안 문자 메시지 링크를 통해 뱅킹 고객에게 판매하고 서비스할 수 있도록 합니다. 여기에서 고객 은 문서 를 업로드하고, 양식을 작성하고, ID 를 제공하고, 지불하고, 디지털 서명을 추가할 수 있습니다. 평균적으로 당사 솔루션을 사용하는 은행은 온보딩 프로세스가 33% 더 빨라지고 포기율이 67%, 전환율이 25% 증가합니다.