18টি অপরিহার্য কল সেন্টার KPIs

একটি কল সেন্টারের লক্ষ্যগুলির সাফল্য পরিমাপ করা মূল কর্মক্ষমতা সূচক (KPIs) সেট করার মাধ্যমে শুরু হয়। কল সেন্টার কেপিআইগুলি অবশ্যই একটি পরিমাপযোগ্য মান হতে হবে যা ম্যানেজার এবং পরিচালকরা পর্যায়ক্রমে দেখতে পারেন, যোগাযোগ কেন্দ্রটি কতটা ভালভাবে বিভিন্ন কার্যক্ষম উদ্দেশ্য পূরণ করছে এবং তাদের এজেন্টরা একটি উচ্চ-মানের গ্রাহক অভিজ্ঞতার জন্য গ্রাহকের চাহিদা এবং প্রত্যাশা পূরণ করছে কিনা তা দেখতে। KPI-এর মান, অবশ্যই, শুধুমাত্র ততটাই মূল্যবান হতে চলেছে যতটা পদক্ষেপ এটি কোম্পানি এবং ব্যক্তিদের তৈরি করতে পরিচালিত করে। সঠিকভাবে ব্যবহার করা হলে, KPIs যোগাযোগের একটি ফর্ম হিসাবে কাজ করতে পারে এবং গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা (CX) উন্নত করতে ব্যবহার করা যেতে পারে।

কল সেন্টার কেপিআই-এর মান কীভাবে যোগাযোগ করবেন

কল সেন্টারগুলির জন্য তাদের উদ্যোগের অনন্য চাহিদাগুলিকে প্রতিফলিত করার জন্য সেগুলিকে সাজিয়ে না রেখে মানক কেপিআই গ্রহণ করা একটি সাধারণ ভুল৷ প্রতিটি কেপিআই স্পষ্টভাবে ব্যাখ্যা করা উচিত যে দলটিতে তারা আবেদন করে, ঠিক একইভাবে প্রতিটি ব্যক্তির কাজের বিবরণ অনবোর্ডিং প্রক্রিয়ার সময় স্পষ্টভাবে ব্যাখ্যা করা হয়। যখন তথ্য একটি পরিষ্কার এবং সংক্ষিপ্ত পদ্ধতিতে বিতরণ করা হয়, তখন এটি শুধুমাত্র কর্মচারী দ্বারা শোষিত হওয়ার সম্ভাবনা বেশি নয় বরং তার উপর কাজও করা হয়। এটি নিশ্চিত করে যে এজেন্টরা ব্র্যান্ড ইমেজ এবং CX উন্নত করার অনুশীলন এবং নীতি অনুসরণ করছে।

18 কল সেন্টার কেপিআই

এখানে 18টি অপরিহার্য কল সেন্টার KPI-এর একটি তালিকা রয়েছে যা আপনার যোগাযোগ কেন্দ্রের অনন্য চাহিদা এবং লক্ষ্যগুলিকে প্রতিফলিত করে৷ যদিও এগুলি স্ট্যান্ডার্ড কেপিআই, একবার মানানসই এবং চলমান ভিত্তিতে ট্র্যাক করা হলে, এগুলি পরিবর্তনের দিকে নিয়ে যেতে পারে যা প্রভাব, কর্মচারী এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি, উচ্চ স্তরের উত্পাদনশীলতা, সামগ্রিক দক্ষতা এবং দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা।

1. গড় হ্যান্ডেল সময় (AHT)

গড় হ্যান্ডেল টাইম (AHT) হল একটি কল সেন্টার কেপিআই যা একজন গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধির একটি লেনদেন সম্পূর্ণ করতে যে গড় সময় লাগে। AHT সাধারণত একজন গ্রাহক কল শুরু করার সময় থেকে শুরু হয় এবং এজেন্ট পরবর্তী কল বা চ্যাট শুরু না করা পর্যন্ত কল বা ইন্টারঅ্যাকশন অনুসরণ করে থাকা যেকোনো সময় এবং কাজগুলি অন্তর্ভুক্ত করে। কল সেন্টার স্টাফিং লেভেল নির্ধারণ করার সময় AHT একটি প্রধান ফ্যাক্টর। প্রতিটি কল কতক্ষণ স্থায়ী হতে পারে তা জানা ম্যানেজারদের তাদের এজেন্টদের সময়সূচী করতে সাহায্য করে। লক্ষ্য হল কাজের চাপ যেন অপ্রতিরোধ্য না হয় তা নিশ্চিত করা। কোন এজেন্টদের উন্নত প্রশিক্ষণের প্রয়োজন তা নির্ধারণ করতে প্রতিটি কল এজেন্টের জন্য পৃথক গড় হ্যান্ডেল সময় পরিমাপ করা যেতে পারে। জটিল কথোপকথন সহজ করে এমন সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করা আপনার AHT কমিয়ে দিতে পারে এবং উল্লেখযোগ্য খরচ সঞ্চয় এবং বর্ধিত কর্মশক্তির দক্ষতার দিকে নিয়ে যেতে পারে।

2. ব্লক করা কলের শতাংশ

একটি কল সেন্টারে ডায়াল করার সবচেয়ে উত্তেজক দিকগুলির মধ্যে একটি হল একটি ব্যস্ত সংকেত গ্রহণ করা। গ্রাহক কল করছে কারণ তাদের একটি প্রশ্নের উত্তর দেওয়া দরকার বা একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয়ের যত্ন নেওয়া দরকার এবং শেষ জিনিসটি তারা করতে চায় তা হল একটি ব্যস্ত টোন। একটি ব্যস্ত টোন পাওয়া সাধারণত কোন উপলভ্য এজেন্ট না থাকার ফলাফল (প্রতিটি এজেন্টের কল সারি খুব পূর্ণ) অথবা কল সেন্টার দ্বারা ব্যবহৃত সফ্টওয়্যারটি বর্তমান কলের সংখ্যা পরিচালনা করতে পারে না। আপনি ব্লক করা কলের শতাংশের KPI পরিমাপ করার সময়, আপনাকে অবশ্যই নির্ধারণ করতে হবে যে এটি একটি বিভাগ-ব্যাপী সমস্যা নাকি একটি পৃথক কর্মচারী সমস্যা। অপ্রতিরোধ্য কল সারি নিয়ে লড়াই করা কর্মচারীদের উন্নত প্রশিক্ষণ প্রদান করা যেতে পারে। যদি এটি একটি বিভাগ-ব্যাপী সমস্যা হয়, তাহলে আপনি কল সেন্টার সফ্টওয়্যার আপগ্রেড করার জন্য বৃহত্তর কলগুলি পরিচালনা করতে চাইবেন৷ আরও ভালো কল সেন্টার সফ্টওয়্যারে বিনিয়োগ করা CX এর উন্নতি করতে পারে।

3. ব্যবসায়িক চালক

আপনার ব্যবসার ড্রাইভার হল কল সেন্টারের মূল উপাদান এবং তারা সাধারণত স্বয়ংক্রিয় কল ডিস্ট্রিবিউটর (ACD) তথ্যের সাথে একত্রিত হয়। এই ড্রাইভারগুলি বিক্রয় রূপান্তর হার, প্রতি কল খরচ, ক্রস-সেলিং ডেটা, প্রতি কলের আয় এবং আরও অনেক কিছু অন্তর্ভুক্ত করতে চলেছে। আপনার কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট সফ্টওয়্যার থেকে প্রাপ্ত অ্যানালিটিক্স এবং ডেটার সাথে এসিডি ডেটা একত্রিত করা হল অন্যান্য কল সেন্টার কেপিআই-এর সাথে ব্যবসার চালকদের পরিমাপ করার একটি চমৎকার উপায়।

4. কর্মশক্তি ব্যবস্থাপনা

যদি আপনার কল সেন্টার একটি কর্মশক্তি ব্যবস্থাপনা (WFM) সমাধান স্থাপন করে থাকে, তাহলে আপনি আপনার পূর্বাভাস বনাম প্রকৃত কল ভলিউম, এজেন্ট তাদের সময়সূচী মেনে চলা এবং আরও অনেক কিছু পরিমাপ করতে রিয়েল-টাইম ডেটার সাথে ঐতিহাসিক ডেটা তুলনা করতে পারেন। কর্মশক্তি ব্যবস্থাপনা KPIs আপনার শীর্ষ-স্তরের কল প্রতিনিধিদের চিহ্নিত করার জন্য অপরিহার্য।

5. প্রথম প্রতিক্রিয়া সময় (FRT)

77% ভোক্তারা বলে যে তারা একটি ব্যবসায় সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ যে জিনিসটি সন্ধান করে তা হল কোম্পানি তাদের সময়কে মূল্য দেয় কিনা। প্রথম প্রতিক্রিয়ার সময় কেপিআই সাধারণত সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হিসাবে দেখা হয়। কেউ আটকে রাখতে চায় না। কল সেন্টারের প্রতিনিধিরা দ্রুত অনুরোধগুলি পরিচালনা করে তা নিশ্চিত করা কলকারীদের উপর একটি স্থায়ী ছাপ ফেলে। আপনি দিনের ঘন্টা, প্রতি সপ্তাহে দিনের সংখ্যা এবং বার্ষিক ভিত্তিতে এই কেপিআই গণনা করতে পারেন। তথ্য অনুসারে , আনুমানিক 35% কলকারী অপেক্ষা করার প্রথম মিনিটের মধ্যে একটি কল ত্যাগ করবে। একবার তিন মিনিট পার হয়ে গেলে, তাদের মধ্যে একটি আশ্চর্যজনক 66% কলটি ত্যাগ করবে।

6. গুণমান নিশ্চিতকরণ মেট্রিক্স

সুপারভাইজাররা কল কোয়ালিটি কেপিআই পরিমাপ করতে গুণমান পর্যবেক্ষণ স্থাপন করতে পারেন। এজেন্টের কর্মক্ষমতা কলের গুণমান পরিমাপের চাবিকাঠি, যার মধ্যে তারা কত দ্রুত গ্রাহকের সমস্যা সমাধান করে, কলের তথ্য লগিং করার ক্ষেত্রে তারা কতটা নির্ভুল এবং তারা কতটা দক্ষতার সাথে এক কল থেকে অন্য কলে চলে যায়। নতুন এজেন্টরা কল মানের নিম্ন স্তরের প্রদর্শন করে। এই কর্মচারীদের তাদের কলের গুণমানের কর্মক্ষমতা বাড়াতে উন্নত প্রশিক্ষণ প্রদান করা যেতে পারে। একটি গুণমানের নিশ্চয়তা স্কোরকার্ড প্রতি এজেন্ট ভিত্তিতে কলের গুণমানের কার্যকারিতাকে ব্যাপকভাবে উন্নত করতে পারে এবং সঠিকভাবে ব্যবহার করা হলে, এটি CX উন্নত করবে।

7. প্রতি এজেন্ট বিক্রয়

প্রতি এজেন্ট কেপিআই-এর বিক্রয় মূল্যায়ন করতে আপনি বিক্রয় এবং মোট কল পরিমাপ করবেন। ম্যানেজাররা এই মেট্রিকটি টার্গেট পরিবর্তন করতে এবং সামগ্রিক বিক্রয় কর্মক্ষমতা উন্নত করতে ব্যবহার করতে পারেন।

8. সফল কল প্রতি রাজস্ব

এই KPI আপনাকে প্রতিটি সফল কল অনুযায়ী কতটা রাজস্ব উৎপন্ন হচ্ছে তা পরিমাপ করতে সক্ষম করে। প্রত্যাশিত রাজস্ব প্রতিবেদন তৈরি করার সময় পরিচালকরা এই কেপিআইকে বিশেষভাবে মূল্যবান বলে মনে করেন। এটি তাদের বর্তমান অগ্রগতি ডেটা অনুসারে লক্ষ্যগুলি সামঞ্জস্য করার অনুমতি দেয়।

9. কল কাজের সময় পরে (ACW)

কল এজেন্টের কাজের এই অংশের জন্য কতটা সময় বরাদ্দ করা উচিত তা নির্ধারণ করতে পোস্ট-কল কাজ পরিমাপ করা উচিত। আদর্শভাবে, কল-পরবর্তী কাজগুলিকে ন্যূনতম রাখা উচিত যাতে এজেন্ট যতটা সম্ভব গ্রাহক কলগুলি পরিচালনা করার জন্য কল-পরবর্তী কাজের প্রবণতার পরিবর্তে যতটা সম্ভব সময় ব্যয় করছে তা নিশ্চিত করতে। কর্মদক্ষতা বৃদ্ধির জন্য কল সেন্টার ACW এর উন্নতি অগ্রাধিকার হওয়া উচিত।

10. কল আগমনের হার

এই KPI প্রতিদিন আসা কলের সংখ্যা গণনা করবে এবং এতে অন্তত গত 30 দিনের ডেটা অন্তর্ভুক্ত থাকবে। আপনি সহজেই এই মেট্রিক দিয়ে প্যাটার্ন ট্র্যাক করতে সক্ষম হবেন যা আপনাকে কল এজেন্ট সময়সূচী আরও ভালভাবে তৈরি করতে দেয়।

11. কল সেটআপ সাফল্যের হার

সব কল সফল হতে যাচ্ছে না. কল সেটআপের সাফল্যের হার পরিমাপ করে, ম্যানেজাররা দৈনিক ভিত্তিতে কতগুলি কল সফল হতে চলেছে সে সম্পর্কে আরও ভাল ধারণা অর্জন করতে পারে। এটি তাদের উচ্চ স্তরের সফল কল সংযোগগুলি বজায় রাখা নিশ্চিত করতে আরও যথাযথভাবে সংস্থান বরাদ্দ করতে দেয়।

12. দীর্ঘতম কল হোল্ড

আপনার দীর্ঘতম কল হোল্ড কেপিআই কল সেন্টার ম্যানেজারদেরকে সনাক্ত করতে সাহায্য করবে যে দীর্ঘতম হোল্ডের সময়গুলি কোথায় থেকে উদ্ভূত হচ্ছে। অপেক্ষার সময় কমাতে কল এজেন্টের সময়সূচীতে সমন্বয় করা যেতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, যদি এটি চিহ্নিত করা হয় যে দীর্ঘতম কল হোল্ডের সময় প্রতি মঙ্গলবার ঘটবে, এটি প্রতি সপ্তাহের এই বিশেষ দিনে আরও বেশি সংখ্যক কল এজেন্টের সময় নির্ধারণের একটি সূচক হবে।

13. গড় কল দৈর্ঘ্য

আপনাকে বিশেষভাবে এই কেপিআইটি বিক্রি/প্রদান করা পণ্য এবং পরিষেবা অনুসারে তৈরি করতে হবে। একটি কল সেন্টার থেকে অন্য কল সেন্টারে গড় কলের দৈর্ঘ্য উল্লেখযোগ্যভাবে পরিবর্তিত হয়।

14. অনুসন্ধানের গড় বয়স

এই KPI পরিমাপ করে যে গড় কেস কতক্ষণ খোলা থাকে যা প্রথম কলের সময় সমাধান করা হয় না। কোয়েরির গড় বয়স যত কম হবে তত ভালো।

15. প্রথম কল রেজোলিউশন (FCR)

ফার্স্ট কল রেজোলিউশন (FCR) হল গ্রাহকের প্রশ্ন এবং কলের উদ্দেশ্যটি তারা প্রথমবার কল করেছিল কিনা, কলটি স্থানান্তর বা কল ব্যাক না করেই সেদিকে খেয়াল রাখা হয়েছিল কিনা। FCR কে প্রায়ই কল সেন্টার কেপিআই এর ভিত্তি হিসেবে দেখা হয়। দ্য অ্যাসেন্ট গ্রুপ দ্বারা পরিচালিত একটি সমীক্ষা অনুসারে, 60% কোম্পানি যারা কমপক্ষে 12 মাস ধরে তাদের এফসিআর পরিমাপ করেছে তারা 30% পর্যন্ত এফসিআর উন্নত করতে সক্ষম হয়েছে। এফসিআর হল একটি গুরুত্বপূর্ণ কল সেন্টার কেপিআই যা CX উন্নত করতে সাহায্য করতে পারে। প্রথম কলের সময় গ্রাহকদের তাদের জিজ্ঞাসার সমাধান করার প্রবল ইচ্ছা রয়েছে। যখন এটি ঘটে তখন তাদের ভাল প্রতিক্রিয়া দেওয়ার সম্ভাবনা বেশি থাকে। এফসিআর পরিমাপ আপনাকে প্রথমবারের মতো আপনার গ্রাহকদের চাহিদা মেটাতে সক্ষম হওয়ার জন্য ভালভাবে পারফর্ম করতে দেয়।

16. নেট প্রমোটার স্কোর (NPS)

নেট প্রমোটার স্কোর (NPS) একটি গ্রাহকের আনুগত্য এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিমাপ করতে ব্যবহৃত হয়। এটি গ্রাহকের সন্তুষ্টি পরিমাপের একটি নতুন পদ্ধতি (নীচে CSAT দেখুন)। NPS প্রায়ই 1টি প্রশ্নের উত্তরের উপর ভিত্তি করে গণনা করা হয়: “আপনি বন্ধু বা সহকর্মীর কাছে এই এজেন্ট/বা কোম্পানির সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনা? এই উত্তরের জন্য স্কোরিং প্রায়শই 0 থেকে 10 স্কেলের উপর ভিত্তি করে করা হয়, 9 এবং 10 প্রবর্তক, 7 - 8 প্যাসিভ, যখন 0 - 6 কে আপত্তিকর বলা হয়। NPS গ্রাহকদের শতকরা হার বিয়োগ করার মাধ্যমে উদ্ভূত হয় যা প্রোমোটারদের থেকে বিরোধিতা করে। তাই 50-এর বেশি স্কোরকে ভাল বলে মনে করা হয়। NPS আপনাকে কল সেন্টারের সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়া সম্পর্কিত গ্রাহকদের কাছ থেকে মূল্যবান প্রতিক্রিয়া পেতে দেয়। শক্তিশালী এনপিএস স্কোরগুলি ইতিবাচক রাজস্ব এবং ব্যবসার বৃদ্ধির সাথে ব্যাপকভাবে সম্পর্কযুক্ত। এনপিএস কীভাবে উন্নত করা যায় সে সম্পর্কে আরও ভাল অনুভূতি পেতে তাদের নিয়মিত ভিত্তিতে মূল্যায়ন করা উচিত।

17. গ্রাহক সন্তুষ্টি (CSAT)

CSAT হল একটি পরিমাপ যে কীভাবে একটি কোম্পানির দ্বারা সরবরাহ করা পণ্য এবং পরিষেবাগুলি গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করে বা অতিক্রম করে৷ প্রায়শই গ্রাহককে 1 থেকে 5 পর্যন্ত স্কেল দিয়ে উপস্থাপন করা হয়। NPS-এর মতো, CSAT একটি গ্রাহকের কাছ থেকে আনুগত্য এবং দীর্ঘমেয়াদী আয়ের একটি প্রধান সূচক হিসাবে ব্যবহৃত হয়। কল সেন্টারের প্রতিনিধিরা নিম্নমানের বা উচ্চ-মানের গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা প্রদান করছে কিনা তা বিচার করার জন্য CSAT একটি ভাল পরিমাপ। CSAT স্কোর পরিমাপ করার একটি উদ্দেশ্য হল কল সেন্টারকে নেতিবাচক উপায়ে কোন বিষয়গুলি প্রভাবিত করছে এবং কোনটি এটিকে ইতিবাচক উপায়ে প্রভাবিত করছে তা আরও ভালভাবে বোঝা।

18. গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর (CES)

এনপিএসের মতো, গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর (সিইএস) হল গ্রাহক সন্তুষ্টির একটি পরিমাপ এবং আনুগত্যের একটি ইঙ্গিত, যা এটিকে কল সেন্টারে পরিমাপ করার জন্য একটি জনপ্রিয় কেপিআইও করে তোলে। CES পরিমাপ করা হয় গ্রাহককে 1 প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে (NPS এর অনুরূপ) "আপনার কলের কারণটি সমাধান করা কতটা সহজ ছিল?" অথবা এর কিছু পরিবর্তন, 1 - 5 এর স্কেলে খুব কঠিন থেকে খুব সহজে। গ্রাহকের অভিজ্ঞতা (CX) উন্নত করার জন্য "সহজ" ইন্টারঅ্যাকশনের এই ধারণাটি একটি খুব জনপ্রিয় হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ নিবন্ধ থেকে উদ্ভূত হয়েছে, যা এই উপসংহারে পৌঁছেছে যে গ্রাহকের জন্য দ্রুত এবং দক্ষতার সাথে কাজ করা, উন্নত বিশ্বস্ততা এবং CX বৃদ্ধির দিকে পরিচালিত করে। বোর্ড জুড়ে এই সমস্ত মেট্রিক্স উন্নত করতে চান? Lightico উদ্ভাবনী স্মার্ট অটোমেশন এবং সহযোগী সরঞ্জাম এবং সংস্থান ব্যবহারের মাধ্যমে গ্রাহক কলগুলিকে ত্বরান্বিত করতে বিশেষজ্ঞ। আপনার এজেন্টদেরকে জটিল সরঞ্জাম দিয়ে সজ্জিত করে যা রিয়েল-টাইমে সমস্যা সমাধানের গতি বাড়ায়, Lightico NPS উন্নত করে। এখন একটি ডেমো অনুরোধ করুন>>> এখানে