18のエッセンシャルコールセンターKPI

コールセンターの目標の成功を測定することは、主要業績評価指標（KPI）を設定することから始まります。 コールセンターのKPIは、マネージャーとディレクターが定期的に確認できる測定可能な値である必要があります。これにより、コンタクトセンターがさまざまな運用目標をどの程度満たしているか、エージェントが顧客のニーズと高品質の顧客体験に対する期待を満たしているかどうかを確認できます。 もちろん、KPIの価値は、企業や個人が行う行動と同じくらい価値があります。 KPIを正しく使用すると、コミュニケーションの一形態として機能し、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるために使用できます。

コールセンターKPIの価値を伝える方法

コールセンターが企業固有のニーズを反映するように調整せずに標準のKPIを採用することはよくある間違いです。 各KPIは、オンボーディングプロセス中に各個人の職務記述書が明確に説明されるのと同じように、適用するチームに明確に説明される必要があります。 情報が明確かつ簡潔に配布されると、従業員に吸収されるだけでなく、それに基づいて行動する可能性がはるかに高くなります。 これにより、エージェントはブランドイメージとCXを改善する慣行とポリシーに従っていることが保証されます。

18のコールセンターKPI

これは、コンタクトセンターの固有のニーズと目標を反映する18の重要なコールセンターKPIのリストです。 これらは標準のKPIですが、継続的に調整および追跡されると、影響を与える変更、従業員と顧客の満足度、より高いレベルの生産性、全体的な効率、優れた顧客体験につながる可能性があります。

1.平均処理時間（AHT）

平均処理時間（AHT）は、カスタマーサービス担当者が1つのトランザクションを完了するのにかかる平均時間のコールセンターKPIです。 AHTは通常、顧客が通話を開始した時点から開始され、エージェントが次の通話またはチャットを開始できるようになるまで、通話または対話に続く保留時間とタスクが含まれます。 AHTは、コールセンターの人員配置レベルを決定する際の主要な要素です。 各通話がどのくらい続く可能性があるかを知ることは、マネージャーがエージェントをスケジュールするのに役立ちます。 目標は、ワークロードが圧倒されないようにすることです。 コールエージェントごとに個々の平均処理時間を測定して、高度なトレーニングが必要なエージェントを特定できます。 複雑な会話を簡素化するツールを使用すると、AHTが低下し、大幅なコスト削減と従業員の効率の向上につながる可能性があります。

2.ブロックされた通話の割合

コールセンターにダイヤルすることの最も厄介な側面の1つは、話中音を受信することです。 質問への回答や重要な問題の処理が必要なため、お客様から電話があり、最後にやりたいことは話中音を受け取ることです。 ビジートーンを受信するのは、通常、使用可能なエージェントがない（各エージェントのコールキューがいっぱいである）か、コールセンターで使用されているソフトウェアが現在着信しているコールの数を処理できないことが原因です。 ブロックされた通話の割合のKPIを測定するときは、それが部門全体の問題なのか、個々の従業員の問題なのかを判断する必要があります。 圧倒的なコールキューに苦しんでいる従業員に高度なトレーニングを提供できます。 部門全体の問題である場合は、大量の通話を処理するためにコールセンターソフトウェアをアップグレードすることを検討する必要があります。 より優れたコールセンターソフトウェアに投資することで、CXを大幅に改善できます。

3.ビジネスドライバー

ビジネスドライバーはコールセンターのコアコンポーネントであり、通常、自動着信分配器（ACD）情報と組み合わされます。 これらの推進要因には、売上コンバージョン率、通話あたりのコスト、クロスセリングデータ、通話あたりの収益など、あらゆるものが含まれます。 ACDデータを分析および顧客関係管理ソフトウェアから取得したデータと組み合わせることは、他のコールセンターKPIでビジネスドライバーを測定するための優れた方法です。

4.労働力管理

コールセンターがWorkforceManagement（WFM）ソリューションを導入している場合は、履歴データをリアルタイムデータと比較して、予測と実際の通話量、エージェントのスケジュールの順守などを測定できます。 従業員管理KPIは、一流の電話担当者を特定するために不可欠です。

5.初回応答時間（FRT）

消費者の77％は、ビジネスで最も重要なことは、会社が自分の時間を大切にしているかどうかであると述べています。 通常、最初の応答時間KPIが最も重要であると見なされます。 誰も保留にされたくない。 コールセンターの担当者がリクエストを迅速に処理できるようにすることで、発信者に永続的な印象を残すことができます。 このKPIは、時間、毎週の日数、および年間ベースで計算できます。 データによると、発信者の約35％が待機してから最初の1分以内に通話を放棄します。 3分が経過すると、驚くべき66％の人が通話を放棄します。

6.品質保証メトリクス

スーパーバイザは、品質監視を展開して、通話品質のKPIを測定できます。 エージェントのパフォーマンスは、顧客の問題をどれだけ迅速に解決するか、通話情報を記録する際の正確さ、ある通話から次の通話にどれだけ効率的に移動するかなど、通話品質を測定するための鍵です。 新しいエージェントは、通話品質のレベルが低くなる傾向があります。 これらの従業員に高度なトレーニングを提供して、通話品質のパフォーマンスを向上させることができます。 品質保証スコアカードは、エージェントごとに通話品質のパフォーマンスを大幅に向上させることができ、正しく使用すると、CXが向上します。

7.エージェントあたりの売上高

売上と総通話数を測定して、エージェントKPIごとの売上を評価します。 管理者はこの指標を使用して、目標を微調整し、全体的な販売実績を向上させることができます。

8.成功した通話あたりの収益

このKPIを使用すると、成功した各呼び出しに応じて、どれだけの収益が生み出されているかを測定できます。 管理者は、このKPIが、期待される収益レポートを生成するときに特に価値があると感じています。 また、現在の進捗データに従ってターゲットを調整することもできます。

9.アフターコールワークタイム（ACW）

コール後の作業を測定して、コールエージェントのジョブのこの部分に割り当てる時間を決定する必要があります。 理想的には、コール後の作業は最小限に抑えて、エージェントがコール後のタスクを行うのではなく、顧客からのコールの処理にできるだけ多くの時間を費やすようにする必要があります。コールセンターのACWを改善することは、効率を高めるための優先事項です。

10.電話の到着率

このKPIは、毎日着信する通話の数をカウントし、少なくとも過去30日間のデータを含みます。 このメトリックを使用してパターンを簡単に追跡できるため、コールエージェントのスケジュールをより適切に作成できます。

11.セットアップ成功率を呼び出す

すべての通話が成功するわけではありません。 コールセットアップの成功率を測定することにより、マネージャーは、毎日何回のコールが成功するかについて、より良いアイデアを得ることができます。 これにより、リソースをより適切に割り当てて、高レベルの正常なコール接続が維持されるようになります。

12.最長の通話保留

最長の通話保留KPIは、コールセンターのマネージャーが最長の通話時間の原因を特定するのに役立ちます。 待機時間を最小限に抑えるために、コールエージェントのスケジュールを調整できます。 たとえば、毎週火曜日に最長の通話保留時間が発生することが特定された場合、これは、毎週この特定の日に、より多くの通話エージェントをスケジュールするための指標になります。

13.平均通話時間

販売/提供されている製品やサービスに応じて、このKPIを具体的に調整する必要があります。 平均通話時間は、コールセンターごとに大きく異なります。

14.クエリの平均年齢

このKPIは、最初の呼び出しで解決されなかった平均的なケースが開いたままでいる時間を測定します。 クエリの平均経過時間は短いほど良いです。

15.ファーストコール解決（FCR）

ファーストコール解決（FCR）は、顧客の質問とコールの目的が、コールを転送したりコールバックしたりすることなく、最初にコールしたときに処理されたかどうかです。 FCRは、コールセンターKPIの基礎と見なされることがよくあります。 The Ascent Groupが実施した調査によると、FCRを少なくとも12か月間測定した60％の企業は、FCRを最大30％改善することができました。 FCRは、 CXの改善に役立つ重要なコールセンターkpiです。 お客様は、最初の電話でお問い合わせを解決してもらいたいという強い願望を持っています。 これが行われるとき、彼らは良いフィードバックを残す可能性がはるかに高くなります。 FCRを測定することで、顧客のニーズに初めて対応できるようになります。

16.ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客の忠誠心と顧客体験を評価するために使用されます。 これは、顧客満足度を測定する新しい方法です（以下のCSATを参照）。 NPSは、多くの場合、次の1つの質問への回答に基づいて計算されます。「このエージェント/または会社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか。 この回答のスコアリングは、ほとんどの場合、0〜10のスケールに基づいており、9と10がプロモーター、7〜8がパッシブ、0〜6がデトラクターと呼ばれます。 NPSは、プロモーターから中傷する顧客の割合を差し引いて算出されます。 したがって、50を超えるスコアは良好と見なされます。 NPSを使用すると、コールセンターとのやり取りに関して顧客から貴重なフィードバックを受け取ることができます。 強力なNPSスコアは、収益とビジネスの成長と大きく相関しています。 NPSを改善する方法をよりよく理解するために、定期的に評価する必要があります。

17.顧客満足度（CSAT）

CSATは、企業が提供する製品やサービスが顧客の期待にどのように応えるか、それを超えるかを示す尺度です。 多くの場合、顧客には1から5までのスケールが提示されます。 NPSと同様に、CSATは、顧客からの忠誠心と長期的な収益の先行指標として使用されます。 CSATは、コールセンターの担当者が質の低い顧客体験を提供しているか高品質の顧客体験を提供しているかを判断するための優れた手段です。 CSATスコアを測定する目的の1つは、どの要因がコールセンターにマイナスの影響を与えているのか、どの要因がコールセンターにプラスの影響を与えているのかをよりよく理解することです。

18.カスタマーエフォートスコア（CES）

NPSと同様に、Customer Effort Score（CES）は、顧客満足度の尺度であり、忠誠心の指標であり、コールセンターで測定するのに人気のあるKPIでもあります。 CESは、顧客に1つの質問（NPSと同様）を尋ねることによって測定されます。「電話の理由に対処するのはどれほど簡単でしたか？」またはそのバリエーションで、1〜5のスケールで非常に難しいものから非常に簡単なものまであります。 顧客体験（CX）を改善するための「簡単な」相互作用のこのアイデアは、非常に人気のあるハーバードビジネスレビューの記事から生まれました。 これらすべての指標を全面的に改善したいですか？ Lighticoは、革新的なスマートオートメーションとコラボレーションツールおよびリソースを使用して、顧客からの電話を迅速に処理することを専門としています。 リアルタイムで問題の解決をスピードアップする重要なツールをエージェントに装備することにより、LighticoはNPSを改善します。 今すぐデモをリクエストする>>>ここ