18가지 필수 콜센터 KPI

콜 센터 목표의 성공을 측정하는 것은 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하는 것으로 시작됩니다. 콜 센터 KPI는 관리자와 이사가 주기적으로 확인하여 컨택 센터가 다양한 운영 목표를 얼마나 잘 충족하고 있으며 상담원이 고품질 고객 경험에 대한 고객의 요구와 기대를 충족하고 있는지 확인할 수 있는 측정 가능한 값이어야 합니다. 물론 KPI의 가치는 그것이 회사와 개인을 이끄는 행동만큼만 가치가 있을 것입니다. KPI를 올바르게 사용하면 커뮤니케이션의 한 형태로 사용할 수 있으며 고객 경험(CX)을 개선하는 데 사용할 수 있습니다.

콜센터 KPI의 가치를 전달하는 방법

콜 센터가 기업의 고유한 요구 사항을 반영하지 않고 표준 KPI를 채택하는 것은 일반적인 실수입니다. 온보딩 프로세스에서 각 개인의 직무 설명이 명확하게 설명되는 것과 마찬가지로 각 KPI는 지원하는 팀에 명확하게 설명되어야 합니다. 정보가 명확하고 간결한 방식으로 배포되면 직원이 흡수할 뿐만 아니라 행동에 옮길 가능성이 훨씬 높아집니다. 이를 통해 에이전트는 브랜드 이미지와 CX를 개선하는 관행과 정책을 따르게 됩니다.

18 콜센터 KPI

다음은 컨택 센터의 고유한 요구 사항과 목표를 반영하는 18개의 필수 콜 센터 KPI 목록입니다. 이는 표준 KPI이지만 지속적으로 맞춤화되고 추적되면 직원 및 고객 만족도, 생산성 수준, 전반적인 효율성 및 우수한 고객 경험에 영향을 미치는 변화로 이어질 수 있습니다.

1. 평균 처리 시간(AHT)

평균 처리 시간(AHT)은 고객 서비스 담당자가 하나의 거래를 완료하는 데 걸리는 평균 시간에 대한 콜센터 KPI입니다. AHT는 일반적으로 고객이 통화를 시작할 때부터 시작되며 상담원이 다음 통화 또는 채팅을 시작할 수 있을 때까지 대기 시간과 통화 또는 상호 작용 이후의 작업을 포함합니다. AHT는 콜센터 인력 수준을 결정할 때 가장 중요한 요소입니다. 각 통화가 지속되는 시간을 알면 관리자가 에이전트를 예약하는 데 도움이 됩니다. 목표는 작업 부하가 압도적으로 되지 않도록 하는 것입니다. 각 통화 에이전트에 대해 개별 평균 처리 시간을 측정하여 고급 교육이 필요한 에이전트를 결정할 수 있습니다. 복잡한 대화를 단순화하는 도구를 사용하면 AHT를 낮추고 상당한 비용 절감과 인력 효율성 향상으로 이어질 수 있습니다.

2. 차단된 통화 비율

콜 센터에 전화를 걸 때 가장 골치 아픈 부분 중 하나는 통화 중 신호를 받는 것입니다. 고객은 질문에 대한 답변이 필요하거나 중요한 일을 처리해야 하기 때문에 전화를 걸고 마지막으로 하고 싶은 일은 바쁜 톤을 받는 것입니다. 통화 중 신호음을 수신하는 것은 일반적으로 사용 가능한 상담원이 없거나(각 상담원의 통화 대기열이 너무 찼음) 콜 센터에서 사용 중인 소프트웨어가 현재 들어오는 통화 수를 처리할 수 없기 때문입니다. 차단된 통화 비율의 KPI를 측정할 때 부서 전체 문제인지 개별 직원 문제인지 확인해야 합니다. 압도적인 통화 대기열로 어려움을 겪고 있는 직원에게 고급 교육을 제공할 수 있습니다. 부서 전체의 문제인 경우 더 많은 양의 통화를 처리하기 위해 콜 센터 소프트웨어를 업그레이드하는 방법을 살펴보고 싶을 것입니다. 더 나은 콜 센터 소프트웨어에 투자하면 CX를 크게 개선할 수 있습니다.

3. 비즈니스 동인

비즈니스 동인은 콜 센터의 핵심 구성 요소이며 일반적으로 자동 통화 분배기(ACD) 정보와 결합됩니다. 이러한 동인에는 판매 전환율, 통화당 비용, 교차 판매 데이터, 통화당 수익 등의 모든 것이 포함됩니다. 고객 관계 관리 소프트웨어에서 가져온 분석 및 데이터와 ACD 데이터를 결합하는 것은 다른 콜 센터 KPI를 사용하여 비즈니스 동인을 측정하는 훌륭한 방법입니다.

4. 인력 관리

콜 센터에서 인력 관리(WFM) 솔루션을 배포한 경우 과거 데이터를 실시간 데이터와 비교하여 예측과 실제 통화량, 상담원의 일정 준수 등을 측정할 수 있습니다. 인력 관리 KPI는 최상위 콜 담당자를 정확히 찾아내는 데 필수적입니다.

5. 최초 응답 시간(FRT)

77%의 소비자 가 비즈니스에서 가장 중요한 것은 회사가 시간을 소중히 여기는지 여부입니다. 첫 번째 응답 시간 KPI는 일반적으로 가장 중요한 것으로 간주됩니다. 아무도 보류하고 싶어하지 않습니다. 콜 센터 담당자가 요청을 신속하게 처리하도록 하면 발신자에게 지속적인 인상을 남길 수 있습니다. 이 KPI는 시간, 매주 및 연간 기준으로 계산할 수 있습니다. 데이터에 따르면 발신자의 약 35%가 대기 후 1분 이내에 전화를 끊습니다. 3분이 지나면 놀랍게도 66%가 전화를 끊습니다.

6. 품질 보증 지표

감독자는 품질 모니터링을 배포하여 통화 품질 KPI를 측정할 수 있습니다. 상담원의 성과는 고객 문제를 얼마나 빨리 해결하는지, 통화 정보를 기록할 때 얼마나 정확한지, 한 통화에서 다음 통화로 얼마나 효율적으로 이동하는지를 포함하여 통화 품질을 측정하는 데 중요합니다. 신규 상담원은 낮은 수준의 통화 품질을 표시하는 경향이 있습니다. 이러한 직원에게 고급 교육을 제공하여 통화 품질 성능을 높일 수 있습니다. 품질 보증 스코어카드 는 상담원별로 통화 품질 성능을 크게 향상시킬 수 있으며 올바르게 사용하면 CX를 향상시킵니다.

7. 에이전트당 매출

판매 및 총 통화를 측정하여 상담원 KPI당 판매를 평가합니다. 관리자는 이 메트릭을 사용하여 목표를 조정하고 전반적인 판매 실적을 개선할 수 있습니다.

8. 성공적인 통화당 수익

이 KPI를 사용하면 성공적인 각 호출에 따라 얼마나 많은 수익이 발생하는지 측정할 수 있습니다. 관리자는 예상 수익 보고서를 생성할 때 이 KPI가 특히 중요하다고 생각합니다. 또한 현재 진행 상황 데이터에 따라 목표를 조정할 수 있습니다.

9. 통화 후 근무 시간(ACW)

통화 상담원의 작업 중 이 부분에 할당해야 하는 시간을 결정하려면 통화 후 작업을 측정해야 합니다. 이상적으로는 상담원이 통화 후 작업을 처리하는 대신 고객 통화를 처리하는 데 최대한 많은 시간을 할애할 수 있도록 통화 후 작업을 최소화해야 합니다. 효율성을 높이 려면 콜센터 ACW를 개선 하는 것이 우선되어야 합니다.

10. 콜도착률

이 KPI는 매일 들어오는 통화 수를 계산하며 최소 지난 30일 동안의 데이터를 포함합니다. 이 메트릭을 사용하여 통화 에이전트 일정을 더 잘 생성할 수 있는 패턴을 쉽게 추적할 수 있습니다.

11. 통화 설정 성공률

모든 통화가 성공하는 것은 아닙니다. 통화 설정 성공률을 측정함으로써 관리자는 매일 얼마나 많은 통화가 성공할지 더 잘 알 수 있습니다. 이를 통해 높은 수준의 성공적인 통화 연결이 유지되도록 리소스를 보다 적절하게 할당할 수 있습니다.

12. 가장 긴 통화 보류

가장 긴 통화 보류 KPI는 콜 센터 관리자가 가장 긴 보류 시간의 출처를 식별하는 데 도움이 됩니다. 통화 상담원 일정을 조정하여 대기 시간을 최소화할 수 있습니다. 예를 들어, 가장 긴 통화 보류 시간이 매주 화요일에 발생하는 것으로 정확히 지적되면 이는 매주 이 특정 요일에 더 많은 수의 통화 상담원을 예약하는 지표가 됩니다.

13. 평균 통화 시간

판매/제공되는 제품 및 서비스에 따라 이 KPI를 구체적으로 조정해야 합니다. 평균 통화 시간은 콜 센터마다 크게 다릅니다.

14. 평균 쿼리 연령

이 KPI는 첫 번째 통화 중에 해결되지 않은 평균 케이스가 열린 상태로 유지되는 시간을 측정합니다. 쿼리의 평균 수명은 짧을수록 좋습니다.

15. FCR(First Call Resolution)

FCR(First Call Resolution)은 고객의 질문과 통화 목적이 통화를 전환하거나 다시 전화를 걸 필요 없이 처음 전화했을 때 처리되었는지 여부입니다. FCR은 종종 콜센터 KPI의 초석으로 간주됩니다. Ascent Group에서 수행한 연구에 따르면 최소 12개월 동안 FCR을 측정한 60%의 회사에서 최대 30%까지 FCR을 개선 할 수 있었습니다. FCR은 CX를 개선하는 데 도움 이 될 수 있는 중요한 콜센터 kpi입니다. 고객은 첫 번째 통화에서 자신의 질문을 해결하고자 하는 강한 욕구가 있습니다. 그들은 이것이 일어날 때 좋은 피드백을 남길 가능성이 훨씬 더 높습니다. FCR을 측정하면 고객의 요구 사항을 처음으로 충족할 수 있다는 점에서 귀하가 잘 수행하고 있는지 확인할 수 있습니다.

16. 순추천고객지수(NPS)

NPS(순 프로모터 점수)는 고객의 충성도와 고객 경험을 측정하는 데 사용됩니다. 고객 만족도를 측정하는 새로운 방법입니다(아래 CSAT 참조). NPS는 종종 1개의 질문에 대한 응답을 기반으로 계산됩니다. "이 에이전트/또는 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 이 답변에 대한 점수는 대부분 0에서 10까지의 척도를 기반으로 하며, 9와 10은 추천자, 7-8은 수동적, 0-6은 비추천자라고 합니다. NPS는 프로모터에서 비방하는 고객의 비율을 빼서 파생됩니다. 따라서 50점 이상이면 양호로 간주됩니다. NPS를 사용하면 콜 센터와의 상호 작용과 관련하여 고객으로부터 귀중한 피드백을 받을 수 있습니다. 강력한 NPS 점수는 긍정적인 수익 및 비즈니스 성장과 밀접한 관련이 있습니다. NPS 를 개선 하는 방법 에 대한 더 나은 느낌 을 얻기 위해 정기적 으로 평가 해야 합니다 .

17. 고객만족도(CSAT)

CSAT는 회사에서 제공하는 제품과 서비스가 고객의 기대치를 충족하거나 능가하는 방법을 측정한 것입니다. 종종 고객에게 1에서 5까지의 척도가 제시됩니다. NPS와 마찬가지로 CSAT는 충성도 및 고객의 장기적인 수익을 나타내는 선행 지표로 사용됩니다. CSAT는 콜센터 담당자가 고객 경험이 좋지 않은지 높은지를 판단하는 좋은 척도입니다. CSAT 점수를 측정하는 한 가지 목적은 콜센터에 부정적인 영향을 미치는 요인과 긍정적인 영향을 미치는 요인을 더 잘 이해하는 것입니다.

18. 고객 노력 점수(CES)

NPS와 마찬가지로 CES(Customer Effort Score)는 고객 만족도의 척도이자 충성도를 나타내는 지표이므로 콜센터에서 측정하는 인기 있는 KPI이기도 합니다. CES는 고객에게 1번 질문(NPS와 유사) "통화 이유를 설명하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?"로 측정됩니다. 또는 매우 어려움에서 매우 쉬움까지 1 - 5의 척도로 그 변형. 고객 경험(CX)을 개선하기 위한 "쉬운" 상호 작용에 대한 아이디어는 매우 인기 있는 Harvard Business Review 기사에서 비롯되었습니다. 이 기사에서는 고객을 위해 신속하고 효율적으로 업무를 수행하면 충성도가 향상되고 CX가 증가한다고 결론지었습니다. 이러한 모든 지표를 전반적으로 개선하고 싶으십니까? Lightico는 혁신적인 스마트 자동화 및 협업 도구 및 리소스를 사용하여 고객 전화를 신속하게 처리하는 것을 전문으로 합니다. Lightico는 실시간으로 문제 해결 속도를 높이는 중요한 도구를 에이전트에 제공하여 NPS를 개선합니다. 지금 데모 요청>>> 여기