18 основних KPI колл-центру

Вимірювання успіху цілей колл-центру починається з встановлення ключових показників ефективності (KPI). KPI колл-центру мають бути вимірюваною величиною, на яку менеджери та директори можуть періодично переглядати, щоб побачити, наскільки добре контакт-центр відповідає різноманітним операційним цілям і чи відповідають їхні агенти потребам та очікуванням клієнтів щодо високоякісного обслуговування клієнтів. Цінність KPI, звісно, буде настільки ж цінною, як і дія, яку він спонукає компанію та окремих осіб. При правильному використанні KPI можуть служити формою комунікації та можуть бути використані для покращення взаємодії з клієнтами (CX).

Як передати цінність KPI колл-центру

Поширеною помилкою колл-центрів є прийняття стандартних KPI, не адаптуючи їх відповідно до унікальних потреб своїх підприємств. Кожен KPI має бути чітко пояснений команді, до якої вони звертаються, так само, як посадова інструкція кожного окремого користувача чітко пояснюється під час процесу адаптації. Коли інформація поширюється чітко і коротко, набагато більша ймовірність, що вона буде не тільки засвоєна працівником, але й буде діяти. Це гарантує, що агенти дотримуються практики та політики, які покращують імідж бренду та CX.

18 KPI колл-центру

Ось список з 18 основних KPI колл-центру, які відображають унікальні потреби та цілі вашого контакт-центру. Незважаючи на те, що це стандартні KPI, які колись налаштовані та відстежуються на постійній основі, вони можуть призвести до змін, які впливають на задоволеність співробітників і клієнтів, вищий рівень продуктивності, загальну ефективність та чудовий досвід роботи з клієнтами.

1. Середній час обробки (AHT)

Середній час обробки (AHT) – це KPI колл-центру для середнього часу, необхідного представнику служби підтримки клієнтів, щоб виконати одну транзакцію. AHT зазвичай починається з моменту, коли клієнт ініціює дзвінок, і включає будь-який час утримання та завдання, які слідують за дзвінком або взаємодією, доки агент не зможе почати наступний дзвінок або чат. AHT є головним фактором при вирішенні кількості персоналу колл-центру. Знання того, як довго може тривати кожен дзвінок, допомагає менеджерам планувати своїх агентів. Мета полягає в тому, щоб робочі навантаження не були надмірними. Індивідуальний середній час обробки можна виміряти для кожного оператора виклику, щоб визначити, які агенти потребують додаткового навчання. Використання інструментів, які спрощують складні розмови, може знизити ваш рівень AHT і призвести до значної економії витрат і підвищення ефективності роботи.

2. Відсоток заблокованих дзвінків

Одним з найбільш обтяжуючих аспектів набору номера в кол-центр є отримання сигналу зайнято. Клієнт дзвонить, тому що йому потрібна відповідь на запитання або подбати про важливу справу, і останнє, що він хоче зробити, це отримати сигнал зайнятості. Отримання сигналу «зайнято» зазвичай є результатом відсутності доступних агентів (черга викликів кожного агента заповнена) або програмне забезпечення, яке використовується кол-центром, не може обробити поточну кількість дзвінків, що надходять. Вимірюючи KPI відсотка заблокованих дзвінків, ви повинні визначити, чи це проблема всього відділу чи проблема окремого співробітника. Підвищення кваліфікації може бути надано співробітникам, які борються з величезними чергами дзвінків. Якщо це проблема всього відділу, вам захочеться оновити програмне забезпечення колл-центру для обробки більших обсягів дзвінків. Інвестування в краще програмне забезпечення колл-центру може значно покращити CX.

3. Бізнес-драйвери

Ваші бізнес-драйвери є основними компонентами кол-центру, і вони, як правило, поєднуються з інформацією автоматичного розподільника викликів (ACD). Ці драйвери включатимуть усе, починаючи від коефіцієнта конверсії продажів, ціни за дзвінок, даних перехресних продажів, доходу за дзвінок тощо. Поєднання даних ACD з аналітикою та даними, отриманими з вашого програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами, є відмінним способом вимірювання бізнес-драйверів за допомогою інших KPI колл-центру.

4. Управління робочою силою

Якщо у вашому кол-центрі розгорнуто рішення для управління робочою силою (WFM), ви можете порівняти історичні дані з даними в реальному часі, щоб оцінити свій прогноз і фактичну кількість викликів, дотримання агентами своїх графіків тощо. Ключові показники ефективності управління персоналом мають важливе значення для точного визначення ваших представників найвищого рівня.

5. Час першої відповіді (FRT)

77% споживачів кажуть, що найважливіше, на що вони звертають увагу в бізнесі, це те, чи цінує компанія їхній час. Перший час відповіді KPI зазвичай розглядається як найважливіший. Ніхто не хоче, щоб його затримали. Якщо забезпечити швидку обробку запитів представниками колл-центру, це залишить незабутнє враження у абонентів. Ви можете розрахувати цей KPI відповідно до годин днів, кількості днів щотижня та на річній основі. Згідно з даними , приблизно 35% абонентів залишать дзвінок протягом першої хвилини очікування. Після того, як пройдуть три хвилини, дивовижні 66% з них залишать розмову.

6. Показники якості

Керівники можуть використовувати моніторинг якості для вимірювання KPI якості дзвінків. Ефективність агентів є ключовою для вимірювання якості дзвінків, зокрема того, наскільки швидко вони вирішують проблеми клієнтів, наскільки точні вони реєструють інформацію про дзвінки та наскільки ефективно вони переходять від одного дзвінка до іншого. Новіші агенти, як правило, демонструють нижчі рівні якості дзвінків. Ці співробітники можуть пройти підвищення кваліфікації, щоб підвищити якість дзвінків. Система показників якості може значно підвищити якість дзвінків для кожного агента, а при правильному використанні вона покращить CX.

7. Продажі на одного агента

Ви вимірюватимете продажі та загальну кількість дзвінків, щоб оцінити KPI для кожного агента. Менеджери можуть використовувати цей показник, щоб налаштувати цілі та покращити загальну ефективність продажів.

8. Дохід за успішний дзвінок

Цей KPI дає змогу виміряти, який дохід отримано відповідно до кожного успішного дзвінка. Менеджери вважають цей KPI особливо цінним під час створення звітів про очікуваний дохід. Це також дозволяє їм коригувати цілі відповідно до поточних даних прогресу.

9. Робочий час після дзвінка (ACW)

Роботу після дзвінка слід вимірювати, щоб визначити, скільки часу слід виділити на цю частину роботи оператора виклику. В ідеалі роботу після дзвінка слід звести до мінімуму, щоб гарантувати, що агент витрачає якомога більше часу на обробку дзвінків клієнтів, а не на виконання завдань після дзвінка. Удосконалення колл-центру ACW має бути пріоритетом для підвищення ефективності.

10. Швидкість надходження виклику

Цей KPI підраховуватиме кількість дзвінків, які надходять щодня, і включатиме дані щонайменше за останні 30 днів. За допомогою цієї метрики ви зможете легко відстежувати закономірності, що дозволить вам краще створювати розклади дзвінків агентам.

11. Відсоток успішності встановлення виклику

Не всі дзвінки будуть успішними. Вимірюючи рівень успішності встановлення дзвінків, менеджери можуть отримати краще уявлення про те, скільки дзвінків щодня будуть успішними. Це дозволяє їм розподіляти ресурси більш належним чином, щоб забезпечити високий рівень успішних з'єднань викликів.

12. Найдовше утримання виклику

Ваш KPI найдовшого утримання виклику допоможе менеджерам колл-центрів визначити, звідки походить найдовша тривалість утримання дзвінка. Щоб мінімізувати час очікування, можна змінити розклад дзвінків агента. Наприклад, якщо буде визначено, що найдовший час утримання дзвінків відбувається щовівторка, це буде індикатором для планування більшої кількості операторів виклику на цей конкретний день кожного тижня.

13. Середня тривалість дзвінка

Вам потрібно буде спеціально налаштувати цей KPI відповідно до продуктів і послуг, які продаються/надаються. Середня тривалість дзвінка значно варіюється від одного колл-центру до іншого.

14. Середній вік запиту

Цей KPI вимірює, як довго середня справа залишається відкритою, яка не вирішується під час першого виклику. Чим коротший середній вік запиту, тим краще.

15. Вирішення першого дзвінка (FCR)

Вирішення першого дзвінка (FCR) — це те, чи були вирішені питання та ціль дзвінка клієнта під час першого дзвінка, без необхідності переведення дзвінка чи зворотного дзвінка. FCR часто розглядається як наріжний камінь KPI колл-центру. Згідно з дослідженням, проведеним The Ascent Group, 60% компаній, які вимірювали свій FCR протягом щонайменше 12 місяців, змогли покращити FCR на 30% . FCR — це важливий kpi кол-центру, який може допомогти покращити CX . Клієнти мають сильне бажання, щоб їхні запити були вирішені під час першого дзвінка. Вони набагато частіше залишать хороший відгук, коли це відбувається. Вимірювання FCR дає вам змогу добре задовольнити потреби своїх клієнтів з першого разу.

16. Чистий рейтинг промоутерів (NPS)

Чиста оцінка промоутера (NPS) використовується для оцінки лояльності та досвіду клієнта. Це новий метод вимірювання задоволеності клієнтів (див. CSAT нижче). NPS часто розраховується на основі відповіді на 1 запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цього агента/або компанію другу чи колезі? Оцінка цієї відповіді найчастіше базується на шкалі від 0 до 10, причому 9 і 10 є промоутерами, 7-8 є пасивними, а 0-6 називаються негативними. NPS виходить із віднімання відсотка клієнтів, які недоброзичливці, від промоутерів. Тому оцінка понад 50 вважається хорошою. NPS дозволяє отримувати цінні відгуки від клієнтів щодо їх взаємодії з кол-центром. Сильні показники NPS сильно корелюють з позитивним доходом і зростанням бізнесу. Їх слід оцінювати на регулярній основі, щоб краще зрозуміти, як покращити NPS .

17. Задоволеність клієнтів (CSAT)

CSAT – це показник того, як продукти та послуги, що надаються компанією, відповідають або перевершують очікування клієнтів. Часто замовнику отримують шкалу від 1 до 5. Як і NPS, CSAT використовується як провідний показник лояльності та довгострокового доходу від клієнта. CSAT є хорошим заходом, щоб судити, чи надають представники колл-центру поганий або високоякісний досвід роботи з клієнтами. Однією з цілей вимірювання балів CSAT є краще зрозуміти, які фактори впливають на кол-центр негативно, а також які впливають на нього позитивно.

18. Оцінка зусиль клієнта (CES)

Як і NPS, показник зусиль клієнта (CES) є показником задоволеності клієнтів і показником лояльності, що робить його також популярним KPI для вимірювання в кол-центрі. CES вимірюється, якщо клієнту поставити 1 запитання (подібне до NPS) «Наскільки легко було усунути причину вашого дзвінка?» або якась варіація цього за шкалою від 1 до 5 від дуже складно до дуже легкого. Ця ідея «простої» взаємодії для покращення досвіду роботи з клієнтами (CX) виникла з дуже популярної статті Harvard Business Review, в якій робиться висновок, що швидке й ефективне виконання роботи за клієнта веде до підвищення лояльності та збільшення CX. Хочете покращити всі ці показники? Lightico спеціалізується на прискоренні дзвінків клієнтів за допомогою інноваційної інтелектуальної автоматизації та інструментів і ресурсів для спільної роботи . Оснащуючи ваших агентів важливими інструментами, які прискорюють вирішення проблем у режимі реального часу, Lightico покращує NPS. Запитуйте демо зараз>>> Тут