18 основни KPI на кол центъра

Измерването на успеха на целите на кол центъра започва с определяне на ключови показатели за ефективност (KPI). KPI на кол центъра трябва да бъде измерима стойност, която мениджърите и директорите могат да разглеждат периодично, за да видят колко добре контактният център отговаря на различни оперативни цели и дали техните агенти отговарят на нуждите и очакванията на клиента за висококачествено клиентско изживяване. Стойността на KPI, разбира се, ще бъде толкова ценна, колкото и действието, което кара компанията и хората да предприемат. Когато се използват правилно, KPI могат да служат като форма на комуникация и могат да се използват за подобряване на клиентското изживяване (CX).

Как да съобщим стойността на KPI на кол центъра

Често срещана грешка е кол центровете да приемат стандартни KPI, без да ги адаптират, за да отразяват уникалните нужди на техните предприятия. Всеки KPI трябва да бъде ясно обяснен на екипа, към който кандидатства, точно както длъжностната характеристика на всеки индивид е ясно обяснена по време на процеса на адаптиране. Когато информацията се разпространява по ясен и кратък начин, е много по-вероятно тя не само да бъде усвоена от служителя, но и да се предприеме действия. Това гарантира, че агентите следват практики и политики, които подобряват имиджа на марката и CX.

18 KPI на Call Center

Ето списък с 18 основни KPI на кол центъра, които отразяват уникалните нужди и цели на вашия контакт център. Въпреки че това са стандартни KPI, веднъж пригодени и проследявани на текуща основа, те могат да доведат до промени, които оказват влияние, удовлетвореност на служителите и клиентите, по-високи нива на производителност, цялостна ефективност и отлично изживяване на клиентите.

1. Средно време за обработка (AHT)

Средното време за обработка (AHT) е KPI на кол центъра за средното време, необходимо на представител за обслужване на клиенти да извърши една транзакция. AHT обикновено започва от момента, в който клиентът инициира обаждането и включва всяко време на задържане и задачи, които следват повикването или взаимодействието, докато агентът може да започне следващото обаждане или чат. AHT е основен фактор при вземане на решение за нивата на персонал в кол центъра. Знаейки колко дълго може да продължи всяко обаждане помага на мениджърите да планират своите агенти. Целта е да се гарантира, че работните натоварвания не стават непосилни. Индивидуалното средно време за обработка може да бъде измерено за всеки агент за повикване, за да се определи кои агенти се нуждаят от усъвършенствано обучение. Използването на инструменти, които опростяват сложните разговори, може да намали вашия AHT и да доведе до значителни спестявания на разходи и подобрена ефективност на работната сила.

2. Процент на блокираните повиквания

Един от най-утежняващите аспекти при набиране в кол център е получаването на сигнал за заето. Клиентът се обажда, защото има нужда от отговор на въпрос или да се погрижи за важен въпрос и последното нещо, което искат да направят, е да получат тон за зает. Получаването на сигнал заето обикновено е резултат от липса на налични агенти (опашката за повиквания на всеки агент е твърде пълна) или софтуерът, който се използва от центъра за обаждания, не може да се справи с текущия брой входящи повиквания. Докато измервате KPI на процента блокирани обаждания, трябва да определите дали това е проблем за целия отдел или проблем за отделен служител. Разширено обучение може да бъде предоставено на служителите, които се борят с огромните опашки за обаждания. Ако това е проблем за целия отдел, ще искате да разгледате как да надстроите софтуера на кол центъра, за да обработвате по-големи обеми обаждания. Инвестирането в по-добър софтуер за кол център може значително да подобри CX.

3. Бизнес драйвери

Вашите бизнес драйвери са основни компоненти на кол центъра и обикновено се комбинират с информация за автоматичния разпределител на повиквания (ACD). Тези драйвери ще включват всичко - от коефициенти на конверсия на продажбите, цена на обаждане, данни за кръстосани продажби, приходи на обаждане и други. Комбинирането на ACD данни с анализи и данни, извлечени от вашия софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти, е отличен начин за измерване на бизнес драйверите с други KPI на кол центъра.

4. Управление на работната сила

Ако вашият кол център е внедрил решение за управление на работната сила (WFM), можете да сравните исторически данни с данни в реално време, за да измерите прогнозата си спрямо действителния обем на обажданията, придържането на агентите към техните графици и др. KPI за управление на работната сила са от съществено значение за точното определяне на вашите представители за разговори от най-високо ниво.

5. Време за първа реакция (FRT)

77% от потребителите казват, че най-важното нещо, което търсят в бизнеса, е дали компанията цени времето им или не. Първото време за реакция KPI обикновено се разглежда като най-важно. Никой не иска да бъде задържан. Осигуряването на бърза обработка на заявките от представителите на кол центъра ще остави трайно впечатление у обаждащите се. Можете да изчислите този KPI според часове дни, броя дни всяка седмица и на годишна база. Според данни приблизително 35% от обаждащите се ще изоставят разговор в рамките на първата минута на чакане. След като изминат три минути, удивителните 66% от тях ще напуснат разговора.

6. Показатели за осигуряване на качеството

Надзорните органи могат да прилагат мониторинг на качеството, за да измерват KPI за качеството на разговора. Производителността на агентите е от ключово значение за измерването на качеството на разговорите, включително колко бързо решават проблемите на клиентите, колко точни са при регистрирането на информация за обажданията и колко ефективно преминават от едно обаждане към следващо. По-новите агенти са склонни да показват по-ниски нива на качество на разговорите. На тези служители може да се предостави усъвършенствано обучение, за да се повиши тяхното качество на разговорите. Показателната карта за осигуряване на качеството може значително да подобри производителността на качеството на обаждането за всеки агент и когато се използва правилно, ще подобри CX.

7. Продажби на агент

Ще измервате продажбите и общите обаждания, за да оцените KPI на продажбите на агент. Мениджърите могат да използват този показател, за да променят целите и да подобрят цялостното представяне на продажбите.

8. Приходи от успешно обаждане

Този KPI ви позволява да измерите колко приходи се произвеждат според всяко успешно обаждане. Мениджърите намират този KPI за особено ценен, когато генерират отчети за очакваните приходи. Освен това им позволява да коригират целите според текущите данни за напредъка.

9. Работно време след обаждане (ACW)

Работата след повикване трябва да се измерва, за да се определи колко време трябва да се отдели за тази част от работата на агента по повикване. В идеалния случай работата след повикване трябва да бъде сведена до минимум, за да се гарантира, че агентът прекарва възможно най-много време за обработка на обаждания на клиенти, вместо да се занимава със задачи след обаждане. Подобряването на кол центъра ACW трябва да бъде приоритет за повишаване на ефективността.

10. Скорост на пристигане на обаждане

Този KPI ще отчита броя на обажданията, които идват всеки ден и ще включва данни от поне последните 30 дни. Лесно ще можете да проследявате модели с този показател, който може да ви позволи да създавате по-добре графици на агента за обаждания.

11. Процент на успех при настройване на повикване

Не всички обаждания ще бъдат успешни. Чрез измерване на успеваемостта на настройката на разговора, мениджърите могат да получат по-добра представа за това колко обаждания ще бъдат успешни на дневна база. Това им позволява да разпределят ресурсите по-подходящо, за да гарантират, че се поддържат високи нива на успешни връзки за разговори.

12. Най-дълго задържане на повикване

Вашият KPI за най-дълго задържане на разговори ще помогне на мениджърите на кол центровете да идентифицират откъде произтичат най-дългите времена на задържане. Могат да бъдат направени корекции в графиците на агентите за обаждания, за да се сведе до минимум времето за изчакване. Например, ако се установи, че най-дългите времена за задържане на повиквания се случват всеки вторник, това би било индикатор за насрочване на по-голям брой агенти на повиквания в този конкретен ден от всяка седмица.

13. Средна дължина на разговора

Ще трябва специално да приспособите този KPI според продуктите и услугите, които се продават/предоставят. Средната продължителност на разговора варира значително от един кол център до следващия.

14. Средна възраст на заявката

Този KPI измерва колко дълго средният случай остава отворен, който не е разрешен по време на първото обаждане. Колкото по-кратка е средната възраст на заявката, толкова по-добре.

15. Разрешаване на първото повикване (FCR)

Разрешаването на първото обаждане (FCR) е дали въпросите и целта на обаждането на клиента са били взети предвид при първото обаждане, без да се налага да прехвърлят обаждането или да се обаждат обратно. FCR често се разглежда като крайъгълен камък на KPI на кол центъра. Според проучване, проведено от The Ascent Group, 60% компании, които са измервали своя FCR за поне 12 месеца, са успели да подобрят FCR с до 30% . FCR е важен kpi център за обаждания, който може да помогне за подобряване на CX . Клиентите имат силно желание запитванията им да бъдат разрешени по време на първото обаждане. Те са много по-склонни да оставят добри отзиви, когато това се случи. Измерването на FCR ви позволява да се справите добре, като сте в състояние да посрещнете нуждите на вашите клиенти от първия път.

16. Нетен резултат на промоутъра (NPS)

Нетният резултат на промоутъра (NPS) се използва за измерване на лоялността и клиентското изживяване на клиента. Това е по-нов метод за измерване на удовлетвореността на клиентите (вижте CSAT по-долу). NPS често се изчислява въз основа на отговора на 1 въпрос: „Колко вероятно е да препоръчате този агент/или компания на приятел или колега? Оценяването за този отговор най-често се основава на скала от 0 до 10, като 9 и 10 са промоутъри, 7 - 8 са пасивни, докато 0 - 6 се наричат отрицатели. NPS се получава от изваждане на процента клиенти, които недоброжелатели от промоутърите. Следователно резултат над 50 се счита за добър. NPS ви позволява да получавате ценна обратна връзка от клиенти, свързани с техните взаимодействия с кол центъра. Силните резултати от NPS са силно свързани с положителните приходи и растежа на бизнеса. Те трябва да се оценяват редовно, за да се получи по-добро усещане за това как да се подобри NPS .

17. Удовлетвореност на клиентите (CSAT)

CSAT е мярка за това как продуктите и услугите, предоставяни от една компания, отговарят или надминават очакванията на клиентите. Често на клиента се представя скала от 1 до 5. Подобно на NPS, CSAT се използва като водещ индикатор за лоялност и дългосрочни приходи от клиент. CSAT е добра мярка за преценка дали представителите на кол центъра предоставят лошо или висококачествено изживяване на клиентите. Една от целите на измерването на резултатите от CSAT е да се разбере по-добре кои фактори влияят на кол центъра по отрицателен начин, както и кои влияят върху него по положителен начин.

18. Оценка на усилията на клиентите (CES)

Подобно на NPS, резултатът за усилие на клиентите (CES) е мярка за удовлетвореност на клиентите и показател за лоялност, което го прави също популярен KPI за измерване в кол център. CES се измерва чрез задаване на 1 въпрос на клиента (подобно на NPS) „Колко лесно беше да се отговори на причината за вашето обаждане?“ или някаква негова вариация по скала от 1 до 5 от много трудно до много лесно. Тази идея за „лесни“ взаимодействия за подобряване на изживяването на клиентите (CX) произтича от много популярна статия от Harvard Business Review, която заключава, че бързото и ефективно извършване на работата за клиента води до подобрена лоялност и повишен CX. Искате ли да подобрите всички тези показатели? Lightico е специализирана в ускоряването на обажданията на клиенти чрез използването на иновативна интелигентна автоматизация и инструменти и ресурси за сътрудничество . Като оборудва вашите агенти с критични инструменти, които ускоряват разрешаването на проблеми в реално време, Lightico подобрява NPS. Заявете демо сега>>> Тук