18 מדדי KPI חיוניים למוקד טלפוני

מדידת הצלחת יעדי המוקד מתחילה בקביעת מדדי ביצועים מרכזיים (KPI). מדדי KPI של מוקד טלפוני חייבים להיות ערך מדיד שמנהלים ומנהלים יכולים להסתכל עליו מעת לעת, כדי לראות עד כמה מרכז הקשר עומד ביעדים תפעוליים שונים והאם הסוכנים שלהם עונים על צרכי הלקוח וציפיותיו לחוויית לקוח איכותית. הערך של ה-KPI יהיה, כמובן, בעל ערך רק כמו הפעולה שהוא מוביל את החברה ואת האנשים לבצע. בשימוש נכון, מדדי KPI יכולים לשמש כצורה של תקשורת וניתן להשתמש בהם כדי לשפר את חווית הלקוח (CX).

כיצד להעביר את הערך של ה-Call Center KPI

זוהי טעות נפוצה של מוקדים טלפוניים לאמץ מדדי KPI סטנדרטיים מבלי להתאים אותם כך שישקפו את הצרכים הייחודיים של הארגונים שלהם. כל KPI צריך להיות מוסבר בבירור לצוות שאליו הם פונים, בדיוק כפי שתיאור התפקיד של כל אדם מוסבר בבירור במהלך תהליך ההצטרפות. כאשר המידע מופץ בצורה ברורה ותמציתית, סביר יותר שהוא לא רק ייקלט על ידי העובד אלא גם יפעל לפיו. זה מבטיח שסוכנים פועלים לפי נהלים ומדיניות המשפרים את תדמית המותג ואת ה-CX.

18 מדדי KPI של מוקד טלפוני

להלן רשימה של 18 מדדי KPI חיוניים למוקד הטלפוני המשקפים את הצרכים והיעדים הייחודיים של מרכז הקשר שלך. למרות שאלו מדדי KPI סטנדרטיים, לאחר שהם מותאמים ועוקבים אחריהם באופן שוטף, הם יכולים להוביל לשינויים המשפיעים, על שביעות רצון העובדים והלקוחות, רמות גבוהות יותר של פרודוקטיביות, יעילות כללית וחוויות לקוח מצוינות.

1. זמן טיפול ממוצע (AHT)

זמן טיפול ממוצע (AHT) הוא KPI של מוקד טלפוני עבור הזמן הממוצע שלוקח לנציג שירות לקוחות להשלים עסקה אחת. AHT מתחיל בדרך כלל מרגע שלקוח יוזם את השיחה וכולל כל זמן בהמתנה ומשימות בעקבות השיחה או האינטראקציה עד שהסוכן יכול להתחיל את השיחה או הצ'אט הבא. AHT הוא גורם עיקרי בקבלת החלטה על רמות איוש של מוקד טלפוני. לדעת כמה זמן צפויה להימשך כל שיחה עוזרת למנהלים לתזמן את הסוכנים שלהם. המטרה היא להבטיח שעומסי העבודה לא יהפכו למכריעים. ניתן למדוד זמן טיפול ממוצע בודד עבור כל סוכן שיחה כדי לקבוע אילו סוכנים זקוקים להכשרה מתקדמת. שימוש בכלים המפשטים שיחות מורכבות יכול להוריד את ה-AHT שלך ולהוביל לחיסכון משמעותי בעלויות ויעילות משופרת בכוח העבודה.

2. אחוז השיחות החסומות

אחד ההיבטים המחמירים ביותר של חיוג למוקד טלפוני הוא קבלת אות תפוס. הלקוח מתקשר כי הוא זקוק למענה לשאלה או מטפל בעניין חשוב, והדבר האחרון שהוא רוצה לעשות הוא לקבל צליל תפוס. קבלת צליל תפוס היא בדרך כלל תוצאה של אין סוכנים זמינים (תור השיחות של כל סוכן מלא מדי) או שהתוכנה שבה משתמש המוקד לא יכולה להתמודד עם מספר השיחות הנוכחיות שנכנסות. בזמן שאתה מודד את ה-KPI של אחוז השיחות החסומות, עליך לקבוע אם מדובר בבעיה כלל מחלקה או בעיית עובד בודד. ניתן לספק הכשרה מתקדמת לעובדים המתמודדים עם תורי שיחות עצומים. אם מדובר בבעיה כלל-מחלקה, תרצה לבדוק את שדרוג תוכנת המוקד הטלפוני לטיפול בכמויות גדולות יותר של שיחות. השקעה בתוכנת מוקד טלפונית טובה יותר יכולה לשפר מאוד את CX.

3. נהגים עסקיים

הנהגים העסקיים שלך הם מרכיבי ליבה של המרכז הטלפוני והם בדרך כלל משולבים עם מידע מפיץ שיחות אוטומטי (ACD). מניעים אלו יכללו הכל, החל משיעורי המרות של מכירות, עלות לשיחה, נתוני מכירות צולבות, הכנסה לשיחה ועוד. שילוב של נתוני ACD עם ניתוח נתונים ונתונים שנשלפו מתוכנת ניהול קשרי הלקוחות שלך היא דרך מצוינת למדוד נהגים עסקיים עם מדדי KPI אחרים של מוקדי טלפון.

4. ניהול כוח אדם

אם המוקד הטלפוני שלך פרס פתרון לניהול כוח אדם (WFM), אתה יכול להשוות נתונים היסטוריים לנתונים בזמן אמת כדי למדוד את התחזית שלך מול נפח השיחות בפועל, עמידה של הסוכן בלוחות הזמנים שלהם ועוד. מדדי KPI לניהול כוח אדם חיוניים לאיתור נציגי השיחות המובילים שלך.

5. זמן תגובה ראשון (FRT)

77% מהצרכנים אומרים שהדבר החשוב ביותר שהם מחפשים בעסק הוא האם החברה מעריכה את זמנם או לא. ה-KPI של זמן התגובה הראשון נתפס בדרך כלל כחשוב ביותר. אף אחד לא רוצה להשהות אותו. הבטחה שנציגי המוקד יטפלו בבקשות במהירות תשאיר רושם מתמשך על המתקשרים. אתה יכול לחשב KPI זה לפי שעות של ימים, מספר הימים בכל שבוע, ועל בסיס שנתי. על פי נתונים , כ-35% מהמתקשרים ינטשו שיחה בדקה הראשונה של ההמתנה. לאחר שיחלפו שלוש דקות, 66% מדהימים מהם ינטשו את השיחה.

6. מדדי אבטחת איכות

מפקחים יכולים לפרוס ניטור איכות כדי למדוד מדדי KPI של איכות שיחות. ביצועי הסוכן הם המפתח למדידת איכות השיחה, כולל כמה מהר הם פותרים בעיות של לקוחות, עד כמה הם מדויקים ברישום פרטי שיחות, ועד כמה הם עוברים משיחה אחת לאחרת. סוכנים חדשים יותר נוטים להציג רמות נמוכות יותר של איכות שיחה. ניתן לספק הכשרה מתקדמת לעובדים אלה כדי להגביר את ביצועי איכות השיחה שלהם. כרטיס ניקוד של אבטחת איכות יכול לשפר מאוד את ביצועי איכות השיחות על בסיס סוכן, ובשימוש נכון הוא ישפר את ה-CX.

7. מכירות לכל סוכן

אתה תמדוד את המכירות ואת סך כל השיחות כדי להעריך מדדי KPI של מכירות לכל סוכן. מנהלים יכולים להשתמש במדד זה כדי לכוונן יעדים ולשפר את ביצועי המכירות הכוללים.

8. הכנסה לכל שיחה מוצלחת

KPI זה מאפשר לך למדוד כמה הכנסות מופקות לפי כל שיחה מוצלחת. מנהלים מוצאים את ה-KPI הזה בעל ערך במיוחד בעת הפקת דוחות הכנסה צפויים. זה גם מאפשר להם להתאים יעדים בהתאם לנתוני ההתקדמות הנוכחיים.

9. זמן עבודה לאחר שיחה (ACW)

יש למדוד עבודה לאחר השיחה כדי לקבוע כמה זמן יש להקצות לחלק זה של תפקידו של סוכן השיחה. באופן אידיאלי, העבודה שלאחר השיחה צריכה להישמר למינימום כדי להבטיח שהסוכן משקיע זמן רב ככל האפשר בטיפול בשיחות לקוחות במקום לטפל במשימות שלאחר השיחה. שיפור ACW במרכז הטלפוני צריך להיות בראש סדר העדיפויות להגברת היעילות.

10. תעריף הגעה לשיחות

KPI זה יספור את מספר השיחות שיגיעו בכל יום והוא יכלול נתונים מ-30 הימים האחרונים לפחות. תוכל בקלות לעקוב אחר דפוסים עם מדד זה שיכול לאפשר לך ליצור טוב יותר לוחות זמנים של נציגי שיחות.

11. שיעור הצלחת הגדרת השיחה

לא כל השיחות יצליחו. על ידי מדידת שיעור ההצלחה של הגדרת השיחות, מנהלים יכולים לקבל מושג טוב יותר לגבי כמה שיחות יצליחו על בסיס יומי. זה מאפשר להם להקצות משאבים בצורה מתאימה יותר כדי להבטיח רמות גבוהות של חיבורי שיחות מוצלחים נשמרות.

12. השיחה הארוכה ביותר

ה-KPI הארוך ביותר להשהיית שיחות יעזור למנהלי מוקדים לזהות מהיכן נובעים זמני ההמתנה הארוכים ביותר. ניתן לבצע התאמות בלוחות הזמנים של נציגי השיחות כדי למזער את זמני ההמתנה. לדוגמה, אם נקבע כי זמני השהיית השיחות הארוכים ביותר מתרחשים בכל יום שלישי, זה יהיה אינדיקטור לתזמן מספר רב יותר של סוכני שיחות ביום המסוים הזה של כל שבוע.

13. אורך שיחה ממוצע

תצטרך להתאים ספציפית את ה-KPI הזה לפי המוצרים והשירותים הנמכרים/ניתנים. משך השיחה הממוצע משתנה באופן משמעותי ממוקד אחד למשנהו.

14. גיל ממוצע של שאילתה

KPI זה מודד כמה זמן התיק הממוצע נשאר פתוח שלא נפתר במהלך השיחה הראשונה. ככל שהגיל הממוצע של השאילתה קצר יותר, כך ייטב.

15. פתרון שיחה ראשונה (FCR)

פתרון שיחה ראשונה (FCR) היא האם השאלות של הלקוח ומטרת השיחה טופלו בפעם הראשונה בה התקשר, ללא צורך להעביר את השיחה או להתקשר בחזרה. FCR נתפס לעתים קרובות כאבן היסוד של KPI של מוקדי טלפון. על פי מחקר שנערך על ידי The Ascent Group, 60% מחברות שמדדו את ה-FCR שלהן במשך 12 חודשים לפחות הצליחו לשפר את ה-FCR בעד 30% . ה-FCR הוא מרכז טלפוני חשוב ל-KPI שיכול לעזור לשפר CX . ללקוחות יש רצון עז שהפניות שלהם ייפתרו במהלך השיחה הראשונה. סביר יותר שהם ישאירו משוב טוב כאשר זה מתרחש. מדידת FCR מאפשרת לך להגיע לביצועים טובים בכך שאתה יכול לענות על הצרכים של הלקוחות שלך בפעם הראשונה.

16. ציון מקדם נטו (NPS)

ניקוד מקדם נטו (NPS) משמש לאמוד את הנאמנות וחווית הלקוח של לקוח. זוהי שיטה חדשה יותר למדידת שביעות רצון לקוחות (ראה CSAT להלן). NPS מחושב לעתים קרובות על סמך התגובה לשאלה אחת: "מה הסיכוי שתמליץ על הסוכן/או החברה הזו לחבר או לעמית? הציון עבור תשובה זו מתבסס לרוב על סולם של 0 עד 10, כאשר 9 ו-10 הם מקדמים, 7 - 8 הם פסיביים, בעוד ש-0 - 6 נקראים גורעים. ה-NPS נגזר מהפחתת אחוז הלקוחות שפוגע במקדמים. לכן ציון של מעל 50 נחשב טוב. NPS מאפשרת לך לקבל משוב בעל ערך מלקוחות בנוגע לאינטראקציות שלהם עם המוקד הטלפוני. ציוני NPS חזקים נמצאים בקורלציה רבה עם הכנסות חיוביות וצמיחה עסקית. יש להעריך אותם על בסיס קבוע כדי לקבל תחושה טובה יותר כיצד לשפר את NPS .

17. שביעות רצון לקוחות (CSAT)

CSAT הוא מדד לאופן שבו מוצרים ושירותים המסופקים על ידי חברה עומדים בציפיות הלקוחות או עולים עליהם. לעתים קרובות מוצג ללקוח סולם מ-1 עד 5. בדומה ל-NPS, CSAT משמש כאינדיקטור מוביל לנאמנות והכנסות לטווח ארוך מלקוח. CSAT הוא מדד טוב לשפוט אם נציגי המוקדים מספקים חוויות לקוח גרועות או באיכות גבוהה. אחת המטרות של מדידת ציוני CSAT היא להבין טוב יותר אילו גורמים משפיעים על המוקד הטלפוני באופן שלילי וכן אילו מהם משפיעים עליו בצורה חיובית.

18. ציון מאמץ לקוח (CES)

כמו NPS, Customer Effort Score (CES) הוא מדד לשביעות רצון הלקוחות ואינדיקציה לנאמנות, מה שהופך אותו גם ל-KPI פופולרי למדידה במוקד טלפוני. CES נמדד על ידי שאילת שאלה אחת ללקוח (בדומה ל-NPS) "כמה קל היה לטפל בסיבה לשיחה שלך?" או וריאציה כלשהי של זה, בסולם שבין 1 ל-5 מקשה מאוד לקל מאוד. הרעיון הזה של אינטראקציות "קלות" לשיפור חווית הלקוח (CX) נבע ממאמר פופולרי מאוד של Harvard Business Review, שמסיק שביצוע מהיר ויעיל של העבודה עבור הלקוח, מוביל לשיפור הנאמנות ולהגברת ה-CX. רוצה לשפר את כל המדדים הללו בכל הטווח? Lightico מתמחה בזירוז שיחות לקוחות באמצעות שימוש באוטומציה חכמה חדשנית וכלים ומשאבים משותפים . על ידי ציוד לסוכנים שלך בכלים קריטיים המזרזים פתרון בעיות בזמן אמת, Lightico משפרת את NPS. בקש הדגמה עכשיו>>> פה