18 ضروری کال سینٹر KPIs

کال سینٹر کے اہداف کی کامیابی کی پیمائش کلیدی پرفارمنس انڈیکیٹرز (KPIs) کی ترتیب سے شروع ہوتی ہے۔ کال سینٹر کے پی آئی کو ایک قابل پیمائش قدر ہونی چاہیے جسے مینیجرز اور ڈائریکٹرز وقتاً فوقتاً دیکھ سکتے ہیں، یہ دیکھنے کے لیے کہ رابطہ مرکز مختلف آپریشنل مقاصد کو کس حد تک پورا کر رہا ہے اور آیا ان کے ایجنٹ کسٹمر کی ضروریات اور اعلیٰ معیار کے کسٹمر کے تجربے کی توقعات کو پورا کر رہے ہیں۔ KPI کی قدر، یقیناً، صرف اتنی ہی قیمتی ہوگی جتنی کہ یہ کمپنی اور افراد کو کرنے کی طرف لے جاتی ہے۔ جب صحیح طریقے سے استعمال کیا جائے تو، KPIs مواصلات کی ایک شکل کے طور پر کام کر سکتا ہے اور اسے کسٹمر کے تجربے (CX) کو بہتر بنانے کے لیے استعمال کیا جا سکتا ہے۔

کال سینٹر کے پی آئی کی قدر سے کیسے رابطہ کریں۔

کال سینٹرز کے لیے یہ ایک عام غلطی ہے کہ وہ معیاری KPIs کو اپنے کاروباری اداروں کی منفرد ضروریات کی عکاسی کے لیے تیار کیے بغیر اپنا لیں۔ ہر KPI کو واضح طور پر اس ٹیم کو سمجھایا جانا چاہئے جس پر وہ درخواست دیتے ہیں، بالکل اسی طرح جیسے ہر فرد کی ملازمت کی تفصیل آن بورڈنگ کے عمل کے دوران واضح طور پر بیان کی جاتی ہے۔ جب معلومات کو واضح اور مختصر انداز میں تقسیم کیا جاتا ہے، تو اس کے نہ صرف ملازم کے ذریعے جذب ہونے کا امکان زیادہ ہوتا ہے بلکہ اس پر عمل بھی ہوتا ہے۔ یہ یقینی بناتا ہے کہ ایجنٹ ایسے طریقوں اور پالیسیوں کی پیروی کر رہے ہیں جو برانڈ امیج اور CX کو بہتر بناتے ہیں۔

18 کال سینٹر KPIs

یہاں 18 ضروری کال سینٹر KPIs کی فہرست ہے جو آپ کے رابطہ مرکز کی منفرد ضروریات اور اہداف کی عکاسی کرتی ہے۔ اگرچہ یہ معیاری KPIs ہیں، جو ایک بار موزوں اور مسلسل بنیادوں پر ٹریک کیے جانے کے بعد، یہ ان تبدیلیوں کا باعث بن سکتے ہیں جو اثر، ملازم اور گاہک کی اطمینان، پیداواری صلاحیت کی اعلیٰ سطح، مجموعی کارکردگی، اور بہترین کسٹمر کے تجربات کا باعث بنتے ہیں۔

1. ہینڈل کا اوسط وقت (AHT)

اوسط ہینڈل ٹائم (AHT) کسٹمر سروس کے نمائندے کو ایک ٹرانزیکشن مکمل کرنے میں لگنے والے اوسط وقت کے لیے ایک کال سینٹر KPI ہے۔ AHT عام طور پر اس وقت سے شروع ہوتا ہے جب گاہک کال شروع کرتا ہے اور اس میں کوئی بھی وقت ہولڈ اور ایسے کام شامل ہوتے ہیں جو کال یا تعامل کی پیروی کرتے ہیں جب تک کہ ایجنٹ اگلی کال یا چیٹ شروع نہ کر سکے۔ کال سینٹر کے عملے کی سطح کا فیصلہ کرتے وقت AHT ایک اہم عنصر ہے۔ یہ جاننا کہ ہر کال کتنی دیر تک چل سکتی ہے مینیجرز کو اپنے ایجنٹوں کو شیڈول کرنے میں مدد ملتی ہے۔ مقصد یہ یقینی بنانا ہے کہ کام کا بوجھ زیادہ نہ ہو۔ ہر کال ایجنٹ کے لیے انفرادی اوسط ہینڈل وقت کی پیمائش کی جا سکتی ہے تاکہ یہ تعین کیا جا سکے کہ کن ایجنٹوں کو جدید تربیت کی ضرورت ہے۔ پیچیدہ گفتگو کو آسان بنانے والے ٹولز کا استعمال آپ کے AHT کو کم کر سکتا ہے اور لاگت میں نمایاں بچت اور افرادی قوت کی کارکردگی کو بڑھا سکتا ہے۔

2. بلاک شدہ کالوں کا فیصد

کال سینٹر میں ڈائل کرنے کے سب سے زیادہ پریشان کن پہلوؤں میں سے ایک مصروف سگنل وصول کرنا ہے۔ گاہک اس لیے کال کر رہا ہے کیونکہ اسے ایک سوال کا جواب درکار ہے یا کسی اہم معاملے کا خیال رکھنا ہے، اور آخری چیز جو وہ کرنا چاہتے ہیں وہ ایک مصروف لہجہ وصول کرنا ہے۔ مصروف ٹون وصول کرنا عام طور پر کسی ایجنٹ کے دستیاب نہ ہونے کا نتیجہ ہے (ہر ایجنٹ کی کال کی قطار بہت بھری ہوئی ہے) یا کال سینٹر کے ذریعے استعمال کیا جا رہا سافٹ ویئر آنے والی کالوں کی موجودہ تعداد کو سنبھال نہیں سکتا۔ جیسا کہ آپ بلاک شدہ کالوں کے فیصد کے KPI کی پیمائش کرتے ہیں، آپ کو یہ تعین کرنا ہوگا کہ آیا یہ ایک محکمانہ مسئلہ ہے یا انفرادی ملازم کا مسئلہ۔ ان ملازمین کو اعلیٰ تربیت فراہم کی جا سکتی ہے جو کال کی بھاری قطاروں کے ساتھ جدوجہد کرتے ہیں۔ اگر یہ ایک شعبہ بھر میں مسئلہ ہے، تو آپ کال سینٹر سافٹ ویئر کو اپ گریڈ کرنے پر غور کرنا چاہیں گے تاکہ کالوں کی بڑی تعداد کو ہینڈل کیا جا سکے۔ بہتر کال سینٹر سافٹ ویئر میں سرمایہ کاری CX کو بہت بہتر بنا سکتی ہے۔

3. بزنس ڈرائیورز

آپ کے کاروباری ڈرائیور کال سینٹر کے بنیادی اجزاء ہیں اور وہ عام طور پر خودکار کال ڈسٹری بیوٹر (ACD) کی معلومات کے ساتھ مل جاتے ہیں۔ ان ڈرائیوروں میں سیلز کے تبادلوں کی شرح، فی کال لاگت، کراس سیلنگ ڈیٹا، فی کال آمدنی، اور بہت کچھ شامل کرنے جا رہے ہیں۔ ACD ڈیٹا کو تجزیات اور آپ کے کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ سوفٹ ویئر سے حاصل کردہ ڈیٹا کے ساتھ ملانا دوسرے کال سینٹر KPIs کے ساتھ کاروباری ڈرائیوروں کی پیمائش کرنے کا ایک بہترین طریقہ ہے۔

4. افرادی قوت کا انتظام

اگر آپ کے کال سینٹر نے ورک فورس مینجمنٹ (WFM) حل تعینات کیا ہے، تو آپ اپنی پیشن گوئی بمقابلہ اصل کال والیوم، ایجنٹ کی ان کے شیڈول کی پابندی، اور مزید کی پیمائش کرنے کے لیے تاریخی ڈیٹا کا حقیقی وقت کے ڈیٹا سے موازنہ کر سکتے ہیں۔ ورک فورس مینجمنٹ KPIs آپ کے اعلی درجے کے کال کے نمائندوں کی نشاندہی کرنے کے لیے ضروری ہیں۔

5. فرسٹ رسپانس ٹائم (FRT)

77% صارفین کا کہنا ہے کہ سب سے اہم چیز جو وہ کاروبار میں تلاش کرتے ہیں وہ یہ ہے کہ کمپنی ان کے وقت کی قدر کرتی ہے یا نہیں۔ پہلے جوابی وقت کے پی آئی کو عام طور پر سب سے اہم سمجھا جاتا ہے۔ کوئی بھی نہیں روکنا چاہتا۔ اس بات کو یقینی بنانا کہ کال سینٹر کے نمائندے درخواستوں کو جلد ہینڈل کریں، کال کرنے والوں پر دیرپا تاثر چھوڑے گا۔ آپ اس KPI کا حساب دنوں کے گھنٹوں، ہر ہفتے دنوں کی تعداد، اور سالانہ بنیادوں پر کر سکتے ہیں۔ اعداد و شمار کے مطابق ، تقریباً 35% کال کرنے والے انتظار کے پہلے منٹ میں کال چھوڑ دیں گے۔ تین منٹ گزر جانے کے بعد، ان میں سے ایک حیران کن 66% کال چھوڑ دیں گے۔

6. کوالٹی اشورینس میٹرکس

سپروائزر کال کوالٹی KPIs کی پیمائش کرنے کے لیے کوالٹی مانیٹرنگ تعینات کر سکتے ہیں۔ ایجنٹ کی کارکردگی کال کے معیار کی پیمائش کے لیے کلیدی حیثیت رکھتی ہے، بشمول وہ کسٹمر کے مسائل کو کتنی جلدی حل کرتے ہیں، وہ کال کی معلومات کو لاگ کرنے میں کتنے درست ہیں، اور وہ ایک کال سے دوسری کال میں کتنی مؤثر طریقے سے منتقل ہوتے ہیں۔ نئے ایجنٹ کال کے معیار کی نچلی سطح کو ظاہر کرتے ہیں۔ ان ملازمین کو ان کی کال کے معیار کی کارکردگی کو بڑھانے کے لیے اعلیٰ تربیت فراہم کی جا سکتی ہے۔ کوالٹی ایشورنس سکور کارڈ فی ایجنٹ کی بنیاد پر کال کے معیار کی کارکردگی کو بہت زیادہ بڑھا سکتا ہے، اور جب اسے صحیح طریقے سے استعمال کیا جائے تو یہ CX کو بہتر بنائے گا۔

7. فی ایجنٹ سیلز

فی ایجنٹ KPIs کی فروخت کا اندازہ کرنے کے لیے آپ سیلز اور کل کالز کی پیمائش کریں گے۔ مینیجرز اس میٹرک کو اہداف کو بہتر بنانے اور مجموعی سیلز کی کارکردگی کو بہتر بنانے کے لیے استعمال کر سکتے ہیں۔

8. فی کامیاب کال آمدنی

یہ KPI آپ کو یہ پیمائش کرنے کے قابل بناتا ہے کہ ہر کامیاب کال کے حساب سے کتنی آمدنی ہو رہی ہے۔ مینیجرز اس KPI کو خاص طور پر قیمتی سمجھتے ہیں جب متوقع آمدنی کی رپورٹیں تیار کرتے ہیں۔ یہ انہیں موجودہ ترقی کے اعداد و شمار کے مطابق اہداف کو ایڈجسٹ کرنے کی بھی اجازت دیتا ہے۔

9. کال کے کام کے وقت کے بعد (ACW)

کال کے بعد کے کام کی پیمائش اس بات کا تعین کرنے کے لیے کی جانی چاہیے کہ کال ایجنٹ کے کام کے اس حصے کے لیے کتنا وقت مختص کیا جانا چاہیے۔ مثالی طور پر، پوسٹ کال کے کام کو کم سے کم رکھا جانا چاہیے تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ ایجنٹ کال کے بعد کے کاموں کی طرف توجہ دینے کی بجائے کسٹمر کالز کو سنبھالنے میں زیادہ سے زیادہ وقت صرف کر رہا ہے۔ کارکردگی بڑھانے کے لیے کال سینٹر ACW کو بہتر بنانا اولین ترجیح ہونی چاہیے۔

10. کال آمد کی شرح

یہ KPI ہر روز آنے والی کالوں کی تعداد شمار کرے گا اور اس میں کم از کم گزشتہ 30 دنوں کا ڈیٹا شامل ہوگا۔ آپ آسانی سے اس میٹرک کے ساتھ پیٹرن کو ٹریک کرنے کے قابل ہو جائیں گے جو آپ کو کال ایجنٹ کے نظام الاوقات کو بہتر طریقے سے بنانے کی اجازت دے سکتے ہیں۔

11. کال سیٹ اپ کی کامیابی کی شرح

تمام کالز کامیاب نہیں ہوں گی۔ کال سیٹ اپ کی کامیابی کی شرح کی پیمائش کرکے، مینیجرز اس بات کا بہتر اندازہ حاصل کر سکتے ہیں کہ روزانہ کی بنیاد پر کتنی کالیں کامیاب ہونے والی ہیں۔ یہ انہیں وسائل کو زیادہ مناسب طریقے سے مختص کرنے کی اجازت دیتا ہے تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ کامیاب کال کنکشن کی اعلی سطح برقرار ہے۔

12. طویل ترین کال ہولڈ

آپ کا سب سے طویل کال ہولڈ KPI کال سینٹر مینیجرز کو یہ شناخت کرنے میں مدد کرنے والا ہے کہ سب سے طویل ہولڈ کے اوقات کہاں سے شروع ہو رہے ہیں۔ انتظار کے اوقات کو کم کرنے کے لیے کال ایجنٹ کے نظام الاوقات میں ایڈجسٹمنٹ کی جا سکتی ہے۔ مثال کے طور پر، اگر اس بات کی نشاندہی کی جاتی ہے کہ ہر منگل کو سب سے طویل کال ہولڈ کا وقت ہوتا ہے، تو یہ ہر ہفتے کے اس مخصوص دن پر کال ایجنٹوں کی زیادہ تعداد کو شیڈول کرنے کا اشارہ ہوگا۔

13. کال کی اوسط لمبائی

آپ کو اس KPI کو خاص طور پر فروخت/فراہم کی جانے والی مصنوعات اور خدمات کے مطابق تیار کرنے کی ضرورت ہوگی۔ اوسط کال کی لمبائی ایک کال سینٹر سے دوسرے کال سینٹر میں نمایاں طور پر مختلف ہوتی ہے۔

14. استفسار کی اوسط عمر

یہ KPI پیمائش کرتا ہے کہ اوسط کیس کتنی دیر تک کھلا رہتا ہے جو پہلی کال کے دوران حل نہیں ہوتا ہے۔ استفسار کی اوسط عمر جتنی کم ہوگی، اتنا ہی بہتر ہے۔

15. فرسٹ کال ریزولوشن (FCR)

فرسٹ کال ریزولوشن (FCR) یہ ہے کہ آیا گاہک کے سوالات اور کال کے مقصد کا خیال رکھا گیا تھا یا نہیں، انہوں نے پہلی بار کال کی، بغیر کال ٹرانسفر کیے یا واپس کال کی۔ ایف سی آر کو اکثر کال سینٹر KPI کی بنیاد کے طور پر دیکھا جاتا ہے۔ دی ایسنٹ گروپ کی طرف سے کی گئی ایک تحقیق کے مطابق، 60% کمپنیاں جنہوں نے کم از کم 12 ماہ تک اپنے FCR کی پیمائش کی وہ FCR کو 30% تک بہتر کر سکیں۔ FCR ایک اہم کال سینٹر kpi ہے جو CX کو بہتر بنانے میں مدد کر سکتا ہے۔ صارفین کی شدید خواہش ہے کہ پہلی کال کے دوران ان کی استفسارات کو حل کیا جائے۔ جب ایسا ہوتا ہے تو ان کے اچھے تاثرات دینے کا امکان بہت زیادہ ہوتا ہے۔ FCR کی پیمائش آپ کو اس بات کی اجازت دیتی ہے کہ آپ پہلی بار اپنے صارفین کی ضروریات کو پورا کرنے کے قابل ہونے میں اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کر رہے ہیں۔

16. نیٹ پروموٹر سکور (NPS)

نیٹ پروموٹر سکور (NPS) کا استعمال کسٹمر کی وفاداری اور کسٹمر کے تجربے کا اندازہ لگانے کے لیے کیا جاتا ہے۔ یہ صارفین کی اطمینان کی پیمائش کا ایک نیا طریقہ ہے (نیچے CSAT دیکھیں)۔ NPS کا شمار اکثر 1 سوال کے جواب کی بنیاد پر کیا جاتا ہے: "اس بات کا کتنا امکان ہے کہ آپ کسی دوست یا ساتھی کو اس ایجنٹ/ یا کمپنی کی سفارش کریں گے؟ اس جواب کے لیے اسکورنگ اکثر 0 سے 10 کے پیمانے پر ہوتی ہے، جس میں 9 اور 10 پروموٹرز ہوتے ہیں، 7 - 8 غیر فعال ہوتے ہیں، جب کہ 0 - 6 کو مخالف کہتے ہیں۔ NPS صارفین کے فیصد کو گھٹانے سے اخذ کیا گیا ہے جو پروموٹرز سے مخالفت کرتے ہیں۔ اس لیے 50 سے زیادہ کا سکور اچھا سمجھا جاتا ہے۔ NPS آپ کو کال سینٹر کے ساتھ ان کے تعاملات سے متعلق صارفین سے قیمتی رائے حاصل کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ مضبوط NPS سکور مثبت آمدنی اور کاروبار کی ترقی کے ساتھ بہت زیادہ مربوط ہیں۔ NPS کو بہتر بنانے کے طریقے کے بارے میں بہتر احساس حاصل کرنے کے لیے ان کا مستقل بنیادوں پر جائزہ لیا جانا چاہیے۔

17. کسٹمر اطمینان (CSAT)

CSAT اس بات کا ایک پیمانہ ہے کہ کس طرح کمپنی کی طرف سے فراہم کردہ مصنوعات اور خدمات کسٹمر کی توقعات کو پورا کرتی ہیں یا اس سے تجاوز کرتی ہیں۔ اکثر گاہک کو 1 سے 5 تک کا پیمانہ پیش کیا جاتا ہے۔ NPS کی طرح، CSAT کو گاہک سے وفاداری اور طویل مدتی آمدنی کے ایک اہم اشارے کے طور پر استعمال کیا جاتا ہے۔ CSAT یہ فیصلہ کرنے کے لیے ایک اچھا اقدام ہے کہ آیا کال سینٹر کے نمائندے ناقص یا اعلیٰ معیار کے صارفین کے تجربات فراہم کر رہے ہیں۔ CSAT سکور کی پیمائش کرنے کا ایک مقصد یہ ہے کہ کون سے عوامل کال سنٹر کو منفی انداز میں متاثر کر رہے ہیں اور کون سے عوامل اس کو مثبت انداز میں متاثر کر رہے ہیں اس کی بہتر تفہیم حاصل کرنا ہے۔

18. کسٹمر ایفورٹ سکور (CES)

NPS کی طرح، کسٹمر ایفورٹ سکور (CES) گاہک کی اطمینان کا ایک پیمانہ اور وفاداری کا اشارہ ہے، جو اسے کال سینٹر میں پیمائش کرنے کے لیے ایک مقبول KPI بھی بناتا ہے۔ CES کی پیمائش گاہک کا 1 سوال پوچھ کر کی جاتی ہے (NPS کی طرح) "آپ کی کال کی وجہ بتانا کتنا آسان تھا؟" یا اس کا کچھ تغیر، 1 - 5 کے پیمانے پر بہت مشکل سے بہت آسان تک۔ کسٹمر کے تجربے (CX) کو بہتر بنانے کے لیے "آسان" تعاملات کا یہ خیال ہارورڈ بزنس ریویو کے ایک بہت ہی مشہور مضمون سے نکلا ہے، جس کا نتیجہ یہ ہے کہ گاہک کے لیے تیزی سے اور مؤثر طریقے سے کام کروانا، بہتر وفاداری اور CX میں اضافہ کا باعث بنتا ہے۔ پورے بورڈ میں ان تمام میٹرکس کو بہتر بنانا چاہتے ہیں؟ Lightico اختراعی سمارٹ آٹومیشن اور تعاونی ٹولز اور وسائل کے استعمال کے ذریعے کسٹمر کالز کو تیز کرنے میں مہارت رکھتا ہے۔ اپنے ایجنٹوں کو اہم ٹولز سے آراستہ کر کے جو مسائل کو حقیقی وقت میں حل کرنے میں تیزی لاتے ہیں، Lightico NPS کو بہتر بناتا ہے۔ ابھی ڈیمو کی درخواست کریں۔>>> یہاں