18 ਜ਼ਰੂਰੀ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕੇ.ਪੀ.ਆਈ

ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੇ ਟੀਚਿਆਂ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਨੂੰ ਮਾਪਣਾ ਮੁੱਖ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਸੂਚਕਾਂ (KPIs) ਨੂੰ ਸੈੱਟ ਕਰਨ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ KPIs ਇੱਕ ਮਾਪਣਯੋਗ ਮੁੱਲ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਜਿਸਨੂੰ ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਅਤੇ ਨਿਰਦੇਸ਼ਕ ਸਮੇਂ-ਸਮੇਂ 'ਤੇ ਦੇਖ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਇਹ ਦੇਖਣ ਲਈ ਕਿ ਸੰਪਰਕ ਕੇਂਦਰ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲ ਉਦੇਸ਼ਾਂ ਨੂੰ ਕਿੰਨੀ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਪੂਰਾ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ ਅਤੇ ਕੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਏਜੰਟ ਉੱਚ-ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਲਈ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਅਤੇ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ। KPI ਦਾ ਮੁੱਲ, ਬੇਸ਼ੱਕ, ਸਿਰਫ ਓਨਾ ਹੀ ਕੀਮਤੀ ਹੋਵੇਗਾ ਜਿੰਨਾ ਇਹ ਕੰਪਨੀ ਅਤੇ ਵਿਅਕਤੀਆਂ ਨੂੰ ਕਰਨ ਲਈ ਅਗਵਾਈ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਸਹੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਵਰਤਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ KPIs ਸੰਚਾਰ ਦੇ ਇੱਕ ਰੂਪ ਵਜੋਂ ਕੰਮ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ (CX) ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਵਰਤਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।

ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕੇਪੀਆਈ ਦੇ ਮੁੱਲ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੰਚਾਰ ਕਰਨਾ ਹੈ

ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਲਈ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਉੱਦਮਾਂ ਦੀਆਂ ਵਿਲੱਖਣ ਲੋੜਾਂ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਣ ਲਈ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਤਿਆਰ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਮਿਆਰੀ KPIs ਨੂੰ ਅਪਣਾਉਣਾ ਇੱਕ ਆਮ ਗਲਤੀ ਹੈ। ਹਰੇਕ KPI ਨੂੰ ਉਸ ਟੀਮ ਨੂੰ ਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਮਝਾਇਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਲਈ ਉਹ ਅਪਲਾਈ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਬਿਲਕੁਲ ਉਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਔਨਬੋਰਡਿੰਗ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੌਰਾਨ ਹਰੇਕ ਵਿਅਕਤੀ ਦੇ ਨੌਕਰੀ ਦੇ ਵੇਰਵੇ ਨੂੰ ਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਮਝਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਸਪਸ਼ਟ ਅਤੇ ਸੰਖੇਪ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਵੰਡਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਕਰਮਚਾਰੀ ਦੁਆਰਾ ਲੀਨ ਹੋਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਸਗੋਂ ਇਸ 'ਤੇ ਕਾਰਵਾਈ ਵੀ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਏਜੰਟ ਅਭਿਆਸਾਂ ਅਤੇ ਨੀਤੀਆਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ ਜੋ ਬ੍ਰਾਂਡ ਚਿੱਤਰ ਅਤੇ CX ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ।

18 ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ KPIs

ਇੱਥੇ 18 ਜ਼ਰੂਰੀ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ KPIs ਦੀ ਸੂਚੀ ਹੈ ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਸੰਪਰਕ ਕੇਂਦਰ ਦੀਆਂ ਵਿਲੱਖਣ ਲੋੜਾਂ, ਅਤੇ ਟੀਚਿਆਂ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ ਇਹ ਸਟੈਂਡਰਡ KPIs ਹਨ, ਇੱਕ ਵਾਰ ਅਨੁਕੂਲਿਤ ਅਤੇ ਨਿਰੰਤਰ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਟਰੈਕ ਕੀਤੇ ਜਾਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ, ਉਹ ਪ੍ਰਭਾਵ, ਕਰਮਚਾਰੀ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ, ਉਤਪਾਦਕਤਾ ਦੇ ਉੱਚ ਪੱਧਰ, ਸਮੁੱਚੀ ਕੁਸ਼ਲਤਾ, ਅਤੇ ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵਾਂ ਵਿੱਚ ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਲਿਆ ਸਕਦੇ ਹਨ।

1. ਔਸਤ ਹੈਂਡਲ ਸਮਾਂ (AHT)

ਔਸਤ ਹੈਂਡਲ ਸਮਾਂ (AHT) ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਇੱਕ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਲੱਗਣ ਵਾਲੇ ਔਸਤ ਸਮੇਂ ਲਈ ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ KPI ਹੈ। AHT ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਉਸ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਸ਼ੁਰੂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਕਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸ ਵਿੱਚ ਕਿਸੇ ਵੀ ਸਮੇਂ ਨੂੰ ਰੋਕਿਆ ਗਿਆ ਹੈ ਅਤੇ ਕਾਲ ਜਾਂ ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਪਾਲਣ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਕਾਰਜ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਏਜੰਟ ਅਗਲੀ ਕਾਲ ਜਾਂ ਚੈਟ ਸ਼ੁਰੂ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਸਟਾਫਿੰਗ ਪੱਧਰਾਂ ਦਾ ਫੈਸਲਾ ਕਰਨ ਵੇਲੇ AHT ਇੱਕ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਕਾਰਕ ਹੈ। ਇਹ ਜਾਣਨਾ ਕਿ ਹਰੇਕ ਕਾਲ ਕਿੰਨੀ ਦੇਰ ਤੱਕ ਚੱਲਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਹੈ ਪ੍ਰਬੰਧਕਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਤਹਿ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਟੀਚਾ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ ਹੈ ਕਿ ਕੰਮ ਦਾ ਬੋਝ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਨਾ ਹੋਵੇ। ਹਰੇਕ ਕਾਲ ਏਜੰਟ ਲਈ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਔਸਤ ਹੈਂਡਲ ਸਮਾਂ ਇਹ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨ ਲਈ ਮਾਪਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕਿਹੜੇ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਉੱਨਤ ਸਿਖਲਾਈ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ। ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਸਰਲ ਬਣਾਉਣ ਵਾਲੇ ਸਾਧਨਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨਾ ਤੁਹਾਡੀ AHT ਨੂੰ ਘਟਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਲਾਗਤ ਬਚਤ ਅਤੇ ਵਧੇ ਹੋਏ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਦੀ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵੱਲ ਲੈ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

2. ਬਲੌਕ ਕੀਤੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ

ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ ਡਾਇਲ ਕਰਨ ਦੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਪਹਿਲੂਆਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਇੱਕ ਵਿਅਸਤ ਸਿਗਨਲ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਕਾਲ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸਵਾਲ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ ਜਾਂ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਮਾਮਲੇ ਦਾ ਧਿਆਨ ਰੱਖਣਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਆਖਰੀ ਚੀਜ਼ ਜੋ ਉਹ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਉਹ ਇੱਕ ਵਿਅਸਤ ਟੋਨ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਵਿਅਸਤ ਟੋਨ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਉਪਲਬਧ ਏਜੰਟਾਂ (ਹਰੇਕ ਏਜੰਟ ਦੀ ਕਾਲ ਕਤਾਰ ਬਹੁਤ ਭਰੀ ਹੋਈ ਹੈ) ਦਾ ਨਤੀਜਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੁਆਰਾ ਵਰਤੇ ਜਾ ਰਹੇ ਸਾਫਟਵੇਅਰ ਆਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਮੌਜੂਦਾ ਸੰਖਿਆ ਨੂੰ ਨਹੀਂ ਸੰਭਾਲ ਸਕਦੇ। ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਬਲੌਕ ਕੀਤੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤਤਾ ਦੇ ਕੇਪੀਆਈ ਨੂੰ ਮਾਪਦੇ ਹੋ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਹ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਇੱਕ ਵਿਭਾਗ-ਵਿਆਪੀ ਮੁੱਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਇੱਕ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਕਰਮਚਾਰੀ ਸਮੱਸਿਆ ਹੈ। ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਕਾਲ ਕਤਾਰਾਂ ਨਾਲ ਸੰਘਰਸ਼ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਉੱਨਤ ਸਿਖਲਾਈ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਜੇਕਰ ਇਹ ਵਿਭਾਗ-ਵਿਆਪੀ ਮੁੱਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਵੱਡੀ ਮਾਤਰਾ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਲਈ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਸੌਫਟਵੇਅਰ ਨੂੰ ਅਪਗ੍ਰੇਡ ਕਰਨ ਬਾਰੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰਨਾ ਚਾਹੋਗੇ। ਬਿਹਤਰ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਸੌਫਟਵੇਅਰ ਵਿੱਚ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰਨ ਨਾਲ CX ਵਿੱਚ ਬਹੁਤ ਸੁਧਾਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ।

3. ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਡਰਾਈਵਰ

ਤੁਹਾਡੇ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਡਰਾਈਵਰ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੇ ਮੁੱਖ ਹਿੱਸੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਕਾਲ ਡਿਸਟ੍ਰੀਬਿਊਟਰ (ACD) ਜਾਣਕਾਰੀ ਨਾਲ ਜੋੜਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਡ੍ਰਾਈਵਰ ਵਿਕਰੀ ਪਰਿਵਰਤਨ ਦਰਾਂ, ਪ੍ਰਤੀ ਕਾਲ ਦੀ ਲਾਗਤ, ਕਰਾਸ-ਵੇਚਣ ਡੇਟਾ, ਪ੍ਰਤੀ ਕਾਲ ਆਮਦਨ, ਅਤੇ ਹੋਰ ਬਹੁਤ ਕੁਝ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨ ਜਾ ਰਹੇ ਹਨ। ਏਸੀਡੀ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸਬੰਧ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਸੌਫਟਵੇਅਰ ਤੋਂ ਖਿੱਚੇ ਗਏ ਡੇਟਾ ਦੇ ਨਾਲ ਜੋੜਨਾ ਦੂਜੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕੇਪੀਆਈ ਦੇ ਨਾਲ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਡਰਾਈਵਰਾਂ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਦਾ ਇੱਕ ਵਧੀਆ ਤਰੀਕਾ ਹੈ।

4. ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ

ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਨੇ ਇੱਕ ਵਰਕਫੋਰਸ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ (WFM) ਹੱਲ ਤੈਨਾਤ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਅਸਲ ਕਾਲ ਵਾਲੀਅਮ, ਏਜੰਟ ਦੇ ਅਨੁਸੂਚੀਆਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ, ਅਤੇ ਹੋਰ ਬਹੁਤ ਕੁਝ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਆਪਣੇ ਪੂਰਵ ਅਨੁਮਾਨ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਡੇਟਾ ਦੇ ਨਾਲ ਇਤਿਹਾਸਕ ਡੇਟਾ ਦੀ ਤੁਲਨਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਤੁਹਾਡੇ ਉੱਚ-ਪੱਧਰੀ ਕਾਲ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀਆਂ ਨੂੰ ਨਿਸ਼ਚਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਰਜਬਲ ਪ੍ਰਬੰਧਨ KPIs ਜ਼ਰੂਰੀ ਹਨ।

5. ਪਹਿਲਾ ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ (FRT)

77% ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਚੀਜ਼ ਜੋ ਉਹ ਕਿਸੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਵਿੱਚ ਲੱਭਦੇ ਹਨ ਉਹ ਹੈ ਕਿ ਕੰਪਨੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਸਮੇਂ ਦੀ ਕਦਰ ਕਰਦੀ ਹੈ ਜਾਂ ਨਹੀਂ। KPI ਨੂੰ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਮੰਨਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਕੋਈ ਵੀ ਰੋਕਿਆ ਨਹੀਂ ਜਾਣਾ ਚਾਹੁੰਦਾ। ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ ਕਿ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੇ ਨੁਮਾਇੰਦੇ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਜਲਦੀ ਸੰਭਾਲਦੇ ਹਨ, ਕਾਲ ਕਰਨ ਵਾਲਿਆਂ 'ਤੇ ਇੱਕ ਸਥਾਈ ਪ੍ਰਭਾਵ ਛੱਡੇਗਾ। ਤੁਸੀਂ ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਘੰਟਿਆਂ, ਹਰ ਹਫ਼ਤੇ ਦਿਨਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ, ਅਤੇ ਸਾਲਾਨਾ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਇਸ ਕੇਪੀਆਈ ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਅੰਕੜਿਆਂ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ , ਲਗਭਗ 35% ਕਾਲਰ ਉਡੀਕ ਦੇ ਪਹਿਲੇ ਮਿੰਟ ਦੇ ਅੰਦਰ ਕਾਲ ਛੱਡ ਦੇਣਗੇ। ਇੱਕ ਵਾਰ ਤਿੰਨ ਮਿੰਟ ਲੰਘ ਜਾਣ 'ਤੇ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਹੈਰਾਨੀਜਨਕ 66% ਕਾਲ ਨੂੰ ਛੱਡ ਦੇਣਗੇ।

6. ਕੁਆਲਿਟੀ ਅਸ਼ੋਰੈਂਸ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ

ਸੁਪਰਵਾਈਜ਼ਰ ਕਾਲ ਗੁਣਵੱਤਾ KPIs ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਗੁਣਵੱਤਾ ਨਿਗਰਾਨੀ ਤਾਇਨਾਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਏਜੰਟ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਕਾਲ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਕੁੰਜੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਇਹ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਕਿੰਨੀ ਜਲਦੀ ਹੱਲ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਉਹ ਕਾਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਲੌਗ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਕਿੰਨੇ ਸਹੀ ਹਨ, ਅਤੇ ਉਹ ਇੱਕ ਕਾਲ ਤੋਂ ਦੂਜੀ ਕਾਲ ਵਿੱਚ ਕਿੰਨੀ ਕੁ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਨਾਲ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਨਵੇਂ ਏਜੰਟ ਕਾਲ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੇ ਹੇਠਲੇ ਪੱਧਰ ਨੂੰ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਹਨਾਂ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਕਾਲ ਗੁਣਵੱਤਾ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਨੂੰ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਉੱਨਤ ਸਿਖਲਾਈ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਕੁਆਲਿਟੀ ਐਸ਼ੋਰੈਂਸ ਸਕੋਰਕਾਰਡ ਪ੍ਰਤੀ ਏਜੰਟ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਕਾਲ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਨੂੰ ਬਹੁਤ ਵਧਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਸਹੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਵਰਤਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ CX ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਦਾ ਹੈ।

7. ਪ੍ਰਤੀ ਏਜੰਟ ਵਿਕਰੀ

ਤੁਸੀਂ ਪ੍ਰਤੀ ਏਜੰਟ KPIs ਦੀ ਵਿਕਰੀ ਦਾ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨ ਲਈ ਵਿਕਰੀ ਅਤੇ ਕੁੱਲ ਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਮਾਪੋਗੇ। ਮੈਨੇਜਰ ਟੀਚਿਆਂ ਨੂੰ ਟਵੀਕ ਕਰਨ ਅਤੇ ਸਮੁੱਚੀ ਵਿਕਰੀ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਇਸ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।

8. ਪ੍ਰਤੀ ਸਫਲ ਕਾਲ ਆਮਦਨ

ਇਹ KPI ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਹ ਮਾਪਣ ਦੇ ਯੋਗ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਹਰੇਕ ਸਫਲ ਕਾਲ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਕਿੰਨਾ ਮਾਲੀਆ ਪੈਦਾ ਕੀਤਾ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਸੰਭਾਵਿਤ ਮਾਲੀਆ ਰਿਪੋਰਟਾਂ ਤਿਆਰ ਕਰਨ ਵੇਲੇ ਪ੍ਰਬੰਧਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ KPI ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕੀਮਤੀ ਲੱਗਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਮੌਜੂਦਾ ਪ੍ਰਗਤੀ ਡੇਟਾ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਟੀਚਿਆਂ ਨੂੰ ਅਨੁਕੂਲ ਕਰਨ ਦੀ ਵੀ ਆਗਿਆ ਦਿੰਦਾ ਹੈ.

9. ਕਾਲ ਦੇ ਕੰਮ ਦੇ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਬਾਅਦ (ACW)

ਕਾਲ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਦੇ ਕੰਮ ਨੂੰ ਇਹ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨ ਲਈ ਮਾਪਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕਾਲ ਏਜੰਟ ਦੇ ਕੰਮ ਦੇ ਇਸ ਹਿੱਸੇ ਲਈ ਕਿੰਨਾ ਸਮਾਂ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਆਦਰਸ਼ਕ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਕਾਲ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਦੇ ਕੰਮ ਨੂੰ ਘੱਟ ਤੋਂ ਘੱਟ ਰੱਖਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਜੋ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਇਆ ਜਾ ਸਕੇ ਕਿ ਏਜੰਟ ਕਾਲ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਦੇ ਕੰਮਾਂ ਵੱਲ ਧਿਆਨ ਦੇਣ ਦੀ ਬਜਾਏ ਗਾਹਕ ਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਲਈ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਮਾਂ ਬਿਤਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ACW ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨਾ ਇੱਕ ਤਰਜੀਹ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ।

10. ਕਾਲ ਆਗਮਨ ਦਰ

ਇਹ KPI ਹਰ ਦਿਨ ਆਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਕਰੇਗਾ ਅਤੇ ਇਸ ਵਿੱਚ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਪਿਛਲੇ 30 ਦਿਨਾਂ ਦਾ ਡਾਟਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਵੇਗਾ। ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਦੇ ਨਾਲ ਪੈਟਰਨਾਂ ਨੂੰ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋਵੋਗੇ ਜੋ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਾਲ ਏਜੰਟ ਸਮਾਂ-ਸਾਰਣੀਆਂ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਢੰਗ ਨਾਲ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦੇ ਸਕਦਾ ਹੈ।

11. ਕਾਲ ਸੈੱਟਅੱਪ ਸਫਲਤਾ ਦਰ

ਸਾਰੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਸਫਲ ਨਹੀਂ ਹੋਣ ਜਾ ਰਹੀਆਂ ਹਨ। ਕਾਲ ਸੈੱਟਅੱਪ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਦਰ ਨੂੰ ਮਾਪ ਕੇ, ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਇੱਕ ਬਿਹਤਰ ਵਿਚਾਰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ ਕਿ ਰੋਜ਼ਾਨਾ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਕਿੰਨੀਆਂ ਕਾਲਾਂ ਸਫਲ ਹੋਣ ਜਾ ਰਹੀਆਂ ਹਨ। ਇਹ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਉੱਚ ਪੱਧਰੀ ਸਫਲ ਕਾਲ ਕਨੈਕਸ਼ਨਾਂ ਨੂੰ ਕਾਇਮ ਰੱਖਣ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਸਰੋਤਾਂ ਨੂੰ ਵਧੇਰੇ ਉਚਿਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।

12. ਸਭ ਤੋਂ ਲੰਬੀ ਕਾਲ ਹੋਲਡ

ਤੁਹਾਡੀ ਸਭ ਤੋਂ ਲੰਬੀ ਕਾਲ ਹੋਲਡ KPI ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਪ੍ਰਬੰਧਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਨ ਜਾ ਰਹੀ ਹੈ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਲੰਬਾ ਹੋਲਡ ਸਮਾਂ ਕਿੱਥੋਂ ਪੈਦਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਇੰਤਜ਼ਾਰ ਦੇ ਸਮੇਂ ਨੂੰ ਘੱਟ ਤੋਂ ਘੱਟ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਲ ਏਜੰਟ ਸਮਾਂ-ਸਾਰਣੀ ਵਿੱਚ ਸਮਾਯੋਜਨ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਜੇਕਰ ਇਹ ਨਿਸ਼ਚਤ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਹਰ ਮੰਗਲਵਾਰ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਲੰਬਾ ਕਾਲ ਹੋਲਡ ਟਾਈਮ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਹਰ ਹਫ਼ਤੇ ਦੇ ਇਸ ਖਾਸ ਦਿਨ 'ਤੇ ਕਾਲ ਏਜੰਟਾਂ ਦੀ ਇੱਕ ਵੱਡੀ ਗਿਣਤੀ ਨੂੰ ਨਿਯਤ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਕ ਸੂਚਕ ਹੋਵੇਗਾ।

13. ਔਸਤ ਕਾਲ ਦੀ ਲੰਬਾਈ

ਤੁਹਾਨੂੰ ਵੇਚੇ/ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੇ ਜਾ ਰਹੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਅਤੇ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਇਸ KPI ਨੂੰ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ ਤੌਰ 'ਤੇ ਤਿਆਰ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇਗੀ। ਔਸਤ ਕਾਲ ਦੀ ਲੰਬਾਈ ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਤੋਂ ਦੂਜੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਤੌਰ 'ਤੇ ਬਦਲਦੀ ਹੈ।

14. ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਦੀ ਔਸਤ ਉਮਰ

ਇਹ KPI ਮਾਪਦਾ ਹੈ ਕਿ ਔਸਤ ਕੇਸ ਕਿੰਨੀ ਦੇਰ ਖੁੱਲ੍ਹਾ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਪਹਿਲੀ ਕਾਲ ਦੌਰਾਨ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ। ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਦੀ ਔਸਤ ਉਮਰ ਜਿੰਨੀ ਛੋਟੀ ਹੋਵੇਗੀ, ਉੱਨਾ ਹੀ ਵਧੀਆ।

15. ਫਸਟ ਕਾਲ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ (FCR)

ਪਹਿਲੀ ਕਾਲ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ (FCR) ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਗਾਹਕ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਅਤੇ ਕਾਲ ਦੇ ਉਦੇਸ਼ ਦਾ ਧਿਆਨ ਰੱਖਿਆ ਗਿਆ ਸੀ ਜਾਂ ਨਹੀਂ, ਉਹਨਾਂ ਨੇ ਪਹਿਲੀ ਵਾਰ ਕਾਲ ਕੀਤੀ ਸੀ, ਕਾਲ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕੀਤੇ ਜਾਂ ਕਾਲ ਬੈਕ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ। ਐਫਸੀਆਰ ਨੂੰ ਅਕਸਰ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕੇਪੀਆਈ ਦੇ ਅਧਾਰ ਵਜੋਂ ਦੇਖਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। The Ascent Group ਦੁਆਰਾ ਕਰਵਾਏ ਗਏ ਇੱਕ ਅਧਿਐਨ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, 60% ਕੰਪਨੀਆਂ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ 12 ਮਹੀਨਿਆਂ ਲਈ ਆਪਣੇ FCR ਨੂੰ ਮਾਪਿਆ ਸੀ, FCR ਵਿੱਚ 30% ਤੱਕ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਸਨ। FCR ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ kpi ਹੈ ਜੋ CX ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਪਹਿਲੀ ਕਾਲ ਦੌਰਾਨ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਪੁੱਛਗਿੱਛਾਂ ਦਾ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਤੀਬਰ ਇੱਛਾ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਇਹ ਵਾਪਰਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਉਹ ਚੰਗੀ ਫੀਡਬੈਕ ਛੱਡਣ ਦੀ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। FCR ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਨਾਲ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਨੂੰ ਪਹਿਲੀ ਵਾਰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋਣ ਲਈ ਵਧੀਆ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ।

16. ਨੈੱਟ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਸਕੋਰ (NPS)

ਨੈੱਟ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਸਕੋਰ (NPS) ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਗਾਹਕ ਦੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਇਹ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਦਾ ਇੱਕ ਨਵਾਂ ਤਰੀਕਾ ਹੈ (ਹੇਠਾਂ CSAT ਦੇਖੋ)। NPS ਦੀ ਗਣਨਾ ਅਕਸਰ 1 ਸਵਾਲ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ: “ਇਹ ਕਿੰਨੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਏਜੰਟ/ਜਾਂ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਕਿਸੇ ਦੋਸਤ ਜਾਂ ਸਹਿਕਰਮੀ ਨੂੰ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰੋਗੇ? ਇਸ ਜਵਾਬ ਲਈ ਸਕੋਰਿੰਗ ਅਕਸਰ 0 ਤੋਂ 10 ਦੇ ਪੈਮਾਨੇ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, 9 ਅਤੇ 10 ਦੇ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, 7 - 8 ਪੈਸਿਵ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਜਦੋਂ ਕਿ 0 - 6 ਨੂੰ ਵਿਰੋਧੀ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। NPS ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤਤਾ ਨੂੰ ਘਟਾ ਕੇ ਲਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜੋ ਪ੍ਰਮੋਟਰਾਂ ਤੋਂ ਵਿਰੋਧ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਲਈ 50 ਤੋਂ ਵੱਧ ਦਾ ਸਕੋਰ ਚੰਗਾ ਮੰਨਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। NPS ਤੁਹਾਨੂੰ ਗਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੇ ਨਾਲ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨਾਲ ਸੰਬੰਧਿਤ ਕੀਮਤੀ ਫੀਡਬੈਕ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਦੀ ਆਗਿਆ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਮਜ਼ਬੂਤ NPS ਸਕੋਰ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਮਾਲੀਆ ਅਤੇ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਵਾਧੇ ਨਾਲ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸਬੰਧ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। NPS ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੁਧਾਰਿਆ ਜਾਵੇ ਇਸ ਬਾਰੇ ਬਿਹਤਰ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨ ਲਈ ਉਹਨਾਂ ਦਾ ਨਿਯਮਤ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।

17. ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ (CSAT)

CSAT ਇੱਕ ਮਾਪਦੰਡ ਹੈ ਕਿ ਕਿਵੇਂ ਇੱਕ ਕੰਪਨੀ ਦੁਆਰਾ ਸਪਲਾਈ ਕੀਤੇ ਉਤਪਾਦ ਅਤੇ ਸੇਵਾਵਾਂ ਗਾਹਕ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਜਾਂ ਪਾਰ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ। ਅਕਸਰ ਗਾਹਕ ਨੂੰ 1 ਤੋਂ 5 ਤੱਕ ਦੇ ਸਕੇਲ ਨਾਲ ਪੇਸ਼ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। NPS ਵਾਂਗ, CSAT ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਗਾਹਕ ਤੋਂ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਅਤੇ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੀ ਆਮਦਨ ਦੇ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਸੂਚਕ ਵਜੋਂ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। CSAT ਇਹ ਨਿਰਣਾ ਕਰਨ ਲਈ ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਉਪਾਅ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੇ ਨੁਮਾਇੰਦੇ ਮਾੜੇ ਜਾਂ ਉੱਚ-ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ। CSAT ਸਕੋਰਾਂ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਦਾ ਇੱਕ ਉਦੇਸ਼ ਇਸ ਗੱਲ ਦੀ ਬਿਹਤਰ ਸਮਝ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਹੈ ਕਿ ਕਿਹੜੇ ਕਾਰਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਨੂੰ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਢੰਗ ਨਾਲ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ ਅਤੇ ਨਾਲ ਹੀ ਇਸ ਨੂੰ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਪ੍ਰਭਾਵਤ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ।

18. ਗਾਹਕ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਸਕੋਰ (CES)

NPS ਵਾਂਗ, ਗਾਹਕ ਯਤਨ ਸਕੋਰ (CES) ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦਾ ਇੱਕ ਮਾਪ ਅਤੇ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਹੈ, ਜੋ ਇਸਨੂੰ ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ ਮਾਪਣ ਲਈ ਇੱਕ ਪ੍ਰਸਿੱਧ KPI ਵੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ। CES ਨੂੰ ਗਾਹਕ 1 ਸਵਾਲ ਪੁੱਛ ਕੇ ਮਾਪਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ (NPS ਦੇ ਸਮਾਨ) "ਤੁਹਾਡੀ ਕਾਲ ਦੇ ਕਾਰਨ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਕਿੰਨਾ ਆਸਾਨ ਸੀ?" ਜਾਂ ਇਸਦੀ ਕੁਝ ਪਰਿਵਰਤਨ, 1 - 5 ਦੇ ਪੈਮਾਨੇ 'ਤੇ ਬਹੁਤ ਮੁਸ਼ਕਲ ਤੋਂ ਬਹੁਤ ਆਸਾਨ ਤੱਕ। ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ (CX) ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ "ਆਸਾਨ" ਪਰਸਪਰ ਕ੍ਰਿਆਵਾਂ ਦਾ ਇਹ ਵਿਚਾਰ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਹੀ ਪ੍ਰਸਿੱਧ ਹਾਰਵਰਡ ਬਿਜ਼ਨਸ ਰਿਵਿਊ ਲੇਖ ਤੋਂ ਪੈਦਾ ਹੋਇਆ ਹੈ, ਜੋ ਇਹ ਸਿੱਟਾ ਕੱਢਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਲਈ ਜਲਦੀ ਅਤੇ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰਵਾਉਣਾ, ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਅਤੇ CX ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਪੂਰੇ ਬੋਰਡ ਵਿੱਚ ਇਹਨਾਂ ਸਾਰੇ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ? Lightico ਨਵੀਨਤਾਕਾਰੀ ਸਮਾਰਟ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਅਤੇ ਸਹਿਯੋਗੀ ਸਾਧਨਾਂ ਅਤੇ ਸਰੋਤਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਦੁਆਰਾ ਗਾਹਕ ਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮੁਹਾਰਤ ਰੱਖਦਾ ਹੈ। ਤੁਹਾਡੇ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਮਹੱਤਵਪੂਰਣ ਸਾਧਨਾਂ ਨਾਲ ਲੈਸ ਕਰਕੇ ਜੋ ਅਸਲ-ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਤੇਜ਼ੀ ਲਿਆਉਂਦੇ ਹਨ, Lightico NPS ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਹੁਣੇ ਇੱਕ ਡੈਮੋ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕਰੋ>>> ਇਥੇ