18 основних КПИ-ја за позивни центар

Мерење успеха циљева кол центра почиње постављањем кључних индикатора учинка (КПИ). КПИ позивног центра морају бити мерљива вредност коју менаџери и директори могу периодично да посматрају, како би видели колико добро контакт центар испуњава различите оперативне циљеве и да ли њихови агенти испуњавају потребе и очекивања клијената за висококвалитетно корисничко искуство. Вредност КПИ-а ће, наравно, бити исто толико вредна колико и акција до које води компанију и појединце. Када се правилно користе, КПИ могу послужити као облик комуникације и могу се користити за побољшање корисничког искуства (ЦКС).

Како пренети вредност КПИ Цалл центра

Уобичајена је грешка за позивне центре да усвоје стандардне КПИ без прилагођавања да одражавају јединствене потребе својих предузећа. Сваки КПИ треба јасно објаснити тиму за који се пријављују, баш као што је опис посла сваког појединца јасно објашњен током процеса укључивања. Када се информације дистрибуирају на јасан и језгровит начин, много је већа вероватноћа да их запослени не само апсорбује, већ и реагује на њих. Ово осигурава да агенти прате праксе и политике које побољшавају имиџ бренда и ЦКС.

18 КПИ-ја Цалл центра

Ево листе од 18 основних КПИ-ја позивног центра који одражавају јединствене потребе и циљеве вашег контакт центра. Иако су ово стандардни КПИ, када се једном кроје и прате на сталној основи, они могу довести до промена које утичу на задовољство запослених и купаца, виши ниво продуктивности, свеукупну ефикасност и одлично корисничко искуство.

1. Просечно време руковања (АХТ)

Просечно време руковања (АХТ) је КПИ позивног центра за просечно време које је потребно представнику корисничке службе да заврши једну трансакцију. АХТ обично почиње од тренутка када корисник започне позив и укључује свако време на чекању и задатке који прате позив или интеракцију док агент не може да започне следећи позив или ћаскање. АХТ је главни фактор када се одлучује о броју запослених у позивном центру. Знајући колико дуго ће сваки позив вероватно трајати, помаже менаџерима да закажу своје агенте. Циљ је осигурати да оптерећење не постане превелико. Појединачно просечно време руковања може се мерити за сваког агента позива да би се утврдило којим агентима је потребна напредна обука. Коришћење алата који поједностављују сложене разговоре може смањити ваш АХТ и довести до значајних уштеда трошкова и побољшане ефикасности радне снаге.

2. Проценат блокираних позива

Један од најтежих аспеката позивања позивног центра је пријем сигнала заузетости. Корисник зове јер им треба одговор на питање или да се побрину за неку важну ствар, а последња ствар коју желе да ураде је да добију тон заузет. Пријем тона заузећа је обично резултат тога што нема доступних агената (ред позива сваког агента је препун) или софтвер који користи позивни центар не може да поднесе тренутни број позива који долазе. Док мерите КПИ процента блокираних позива, морате да утврдите да ли се ради о проблему целог одељења или проблему појединачног запосленог. Напредна обука се може обезбедити запосленима који се боре са огромним редовима за позиве. Ако се ради о проблему на нивоу целог одељења, желећете да размотрите надоградњу софтвера позивног центра за руковање већим количинама позива. Улагање у бољи софтвер за позивни центар може знатно побољшати ЦКС.

3. Пословни покретачи

Ваши пословни покретачи су основне компоненте кол центра и генерално су комбиноване са информацијама о аутоматском дистрибутеру позива (АЦД). Ови покретачи ће укључити све, од стопа конверзије продаје, цене по позиву, података о унакрсној продаји, прихода по позиву и још много тога. Комбиновање АЦД података са аналитиком и подацима преузетим из вашег софтвера за управљање односима са клијентима је одличан начин за мерење пословних покретача са другим КПИ-овима позивног центра.

4. Управљање радном снагом

Ако је ваш позивни центар применио решење за управљање радном снагом (ВФМ), можете да упоредите историјске податке са подацима у реалном времену да бисте измерили своју прогнозу у односу на стварни обим позива, придржавање агената својим распоредима и још много тога. КПИ управљања радном снагом су од суштинског значаја за прецизно одређивање ваших врхунских представника за позиве.

5. Време првог одговора (ФРТ)

77% потрошача каже да је најважнија ствар коју траже у послу да ли компанија цени њихово време или не. Прво време одговора КПИ се обично сматра најважнијим. Нико не жели да буде стављен на чекање. Обезбеђивање да представници позивног центра брзо обрађују захтеве оставиће трајан утисак на позиваоце. Можете израчунати овај КПИ према сатима дана, броју дана сваке недеље и на годишњем нивоу. Према подацима , око 35% позивалаца ће напустити позив у првом минуту чекања. Када прођу три минута, запањујућих 66% њих ће напустити позив.

6. метрика осигурања квалитета

Супервизори могу применити праћење квалитета како би мерили КПИ квалитета позива. Перформансе агената су кључне за мерење квалитета позива, укључујући колико брзо решавају проблеме корисника, колико су тачни у евидентирању информација о позивима и колико ефикасно прелазе са једног позива на други. Новији агенти имају тенденцију да приказују ниже нивое квалитета позива. Овим запосленима се може обезбедити напредна обука како би се побољшао њихов квалитет позива. Картица за осигурање квалитета може значајно побољшати перформансе квалитета позива по агенту, а када се правилно користи, побољшаће ЦКС.

7. Продаја по агенту

Мерићете продају и укупне позиве да бисте проценили КПИ-ове продаје по агенту. Менаџери могу да користе ову метрику да би подесили циљеве и побољшали укупни учинак продаје.

8. Приход по успешном позиву

Овај КПИ вам омогућава да измерите колики се приход производи према сваком успешном позиву. Менаџери сматрају да је овај КПИ посебно вредан када генеришу извештаје о очекиваним приходима. Такође им омогућава да прилагоде циљеве према тренутним подацима о напретку.

9. Радно време после позива (АЦВ)

Рад после позива треба да се мери да би се утврдило колико времена треба издвојити за овај део посла агента за позиве. У идеалном случају, посао након позива требало би да буде сведени на минимум како би се осигурало да агент троши што више времена на руковање позивима клијената уместо да се бави задацима после позива. Побољшање цалл центра АЦВ треба да буде приоритет за повећање ефикасности.

10. Стопа доласка позива

Овај КПИ ће бројати број позива који долазе сваког дана и укључиваће податке из најмање последњих 30 дана. Лако ћете моћи да пратите обрасце помоћу ове метрике која вам може омогућити да боље креирате распореде агента за позиве.

11. Стопа успешности подешавања позива

Неће сви позиви бити успешни. Мерењем стопе успешности успостављања позива, менаџери могу да стекну бољу представу о томе колико позива ће бити успешно на дневној бази. Ово им омогућава да алоцирају ресурсе на одговарајући начин како би осигурали одржавање високог нивоа успешних веза за позиве.

12. Најдуже чекање позива

Ваш КПИ за најдуже задржавање позива ће помоћи менаџерима позивних центара да идентификују одакле потичу најдужа времена чекања. Прилагођавања распореда агената за позиве могу се извршити да би се време чекања свело на минимум. На пример, ако се утврди да се најдуже време чекања позива дешава сваког уторка, то би био показатељ да се већи број агената за позиве закаже на овај одређени дан сваке недеље.

13. Просечна дужина позива

Мораћете посебно да прилагодите овај КПИ према производима и услугама који се продају/пружају. Просечна дужина позива значајно варира од једног цалл центра до другог.

14. Просечна старост упита

Овај КПИ мери колико дуго просечан случај остаје отворен који није решен током првог позива. Што је краћа просечна старост упита, то боље.

15. Резолуција првог позива (ФЦР)

Решавање првог позива (ФЦР) је да ли су клијентова питања и сврха позива решена први пут када су позвали, без потребе за пребацивањем позива или повратним позивом. ФЦР се често посматра као камен темељац КПИ-ја позивног центра. Према студији коју је спровела Тхе Асцент Гроуп, 60% компанија које су мериле ФЦР најмање 12 месеци могле су да побољшају ФЦР до 30% . ФЦР је важан кпи за позивни центар који може помоћи у побољшању ЦКС -а. Купци имају јаку жељу да се њихови упити реше током првог позива. Много је вероватније да ће оставити добре повратне информације када се то догоди. Мерење ФЦР-а вам омогућава да добро радите како бисте могли да задовољите потребе својих купаца први пут.

16. Нето Промотер Сцоре (НПС)

Нето резултат промотера (НПС) се користи за мерење лојалности и корисничког искуства корисника. То је новији метод мерења задовољства купаца (погледајте ЦСАТ у наставку). НПС се често израчунава на основу одговора на 1 питање: „Колико је вероватно да бисте овог агента/или компанију препоручили пријатељу или колеги? Бодовање за овај одговор се најчешће заснива на скали од 0 до 10, при чему су 9 и 10 промотери, 7 - 8 су пасивни, док се 0 - 6 називају клеветницима. НПС је изведен одузимањем процента купаца који клеветају од промотера. Стога се оцена преко 50 сматра добрим. НПС вам омогућава да добијете вредне повратне информације од купаца у вези са њиховом интеракцијом са позивним центром. Јаки НПС резултати су у великој мери повезани са позитивним приходима и растом пословања. Требало би их редовно процењивати да бисте стекли бољи утисак о томе како побољшати НПС .

17. Задовољство купаца (ЦСАТ)

ЦСАТ је мера како производи и услуге које компанија испоручује испуњавају или превазилазе очекивања купаца. Често се купцу представља скала од 1 до 5. Као и НПС, ЦСАТ се користи као водећи показатељ лојалности и дугорочног прихода од купаца. ЦСАТ је добра мера да се процени да ли представници кол центра пружају лоша или висококвалитетна корисничка искуства. Једна сврха мерења ЦСАТ резултата је да се боље разуме који фактори утичу на позивни центар на негативан начин, као и који на њега утичу на позитиван начин.

18. Оцена напора купаца (ЦЕС)

Као и НПС, резултат напора купаца (ЦЕС) је мера задовољства купаца и показатељ лојалности, што га чини такође популарним КПИ за мерење у позивном центру. ЦЕС се мери постављањем купцу 1 питања (слично НПС-у) „Колико је било лако решити разлог вашег позива?“ или нека варијација тога, на скали од 1 - 5 од Веома тешко до Веома лако. Ова идеја о „лаким“ интеракцијама за побољшање корисничког искуства (ЦКС) произилази из веома популарног чланка Харвард Бусинесс Ревиев-а, који закључује да брзо и ефикасно обављање посла за купца доводи до побољшане лојалности и повећања ЦКС-а. Желите да побољшате све ове метрике широм света? Лигхтицо је специјализован за убрзавање позива клијената коришћењем иновативне паметне аутоматизације и алата и ресурса за сарадњу . Опремањем ваших агената критичним алатима који убрзавају решавање проблема у реалном времену, Лигхтицо побољшава НПС. Затражите демо сада>>> Ево