18 суштински KPI на центарот за повици

Мерењето на успехот на целите на центарот за повици започнува со поставување на клучни индикатори за перформанси (KPI). KPI-те на центарот за повици мора да бидат мерлива вредност што менаџерите и директорите можат периодично да ја разгледуваат, за да видат колку добро контакт центарот ги исполнува различните оперативни цели и дали нивните агенти ги задоволуваат потребите и очекувањата на клиентите за висококвалитетно корисничко искуство. Вредноста на KPI, се разбира, ќе биде исто толку вредна како и акцијата што ја води компанијата и поединците да ја направат. Кога се користат правилно, KPI може да послужат како форма на комуникација и може да се користат за подобрување на искуството на клиентите (CX).

Како да се пренесе вредноста на KPI на Центарот за повици

Вообичаена грешка е центрите за повици да усвојуваат стандардни KPI без да ги приспособат да ги одразуваат уникатните потреби на нивните претпријатија. Секој KPI треба јасно да му се објасни на тимот во кој аплицираат, исто како што описот на работното место на секој поединец е јасно објаснет за време на процесот на вклучување. Кога информациите се дистрибуираат на јасен и концизен начин, многу е поверојатно дека не само што вработениот ќе ги апсорбира, туку и ќе постапи по нив. Ова осигурува дека агентите ги следат практиките и политиките што го подобруваат имиџот на брендот и CX.

18 KPI на Центарот за повици

Еве список од 18 суштински KPI на центрите за повици кои ги одразуваат уникатните потреби и цели на вашиот контакт центар. Иако ова се стандардни KPI, откако ќе се приспособат и следат на постојана основа, тие можат да доведат до промени кои влијаат, задоволство на вработените и клиентите, повисоки нивоа на продуктивност, севкупна ефикасност и одлични искуства со клиентите.

1. Просечно време на ракување (AHT)

Просечното време на ракување (AHT) е KPI на центарот за повици за просечното време што му е потребно на претставникот за услуги на клиентите да заврши една трансакција. AHT обично започнува од моментот кога клиентот ќе го иницира повикот и го вклучува секое време на чекање и задачи што следат по повикот или интеракцијата додека агентот не може да го започне следниот повик или разговор. AHT е главен фактор кога се одлучува за нивоата на персонал во центарот за повици. Знаејќи колку долго секој повик веројатно ќе трае, им помага на менаџерите да ги распоредат своите агенти. Целта е да се осигура дека обемот на работа нема да стане преголем. Поединечно просечно време на ракување може да се мери за секој повик агент за да се одреди на кои агенти им е потребна напредна обука. Користењето алатки што ги поедноставуваат сложените разговори може да го намали вашиот AHT и да доведе до значителни заштеди на трошоците и зголемена ефикасност на работната сила.

2. Процент на блокирани повици

Еден од најтешките аспекти на бирање во телефонски центар е примањето сигнал за зафатено. Клиентот се јавува затоа што му треба одговор на прашање или да се погрижи за важна работа, а последното нешто што сакаат да направат е да добијат зафатен тон. Примањето зафатен тон обично е резултат на немање достапни агенти (редот за повици на секој агент е преполн) или софтверот што го користи центарот за повици не може да се справи со тековниот број на повици што доаѓаат. Како што го мерите KPI на процентот на блокирани повици, мора да одредите дали станува збор за проблем на целиот оддел или за индивидуален проблем на вработен. Може да се обезбеди напредна обука за вработените кои се борат со огромните редици за повици. Ако се работи за проблем низ одделот, ќе сакате да погледнете да го надградите софтверот на центарот за повици за да се справи со поголем обем на повици. Инвестирањето во подобар софтвер за кол-центри може значително да го подобри CX.

3. Бизнис двигатели

Вашите деловни двигатели се основни компоненти на центарот за повици и тие генерално се комбинирани со информации за автоматскиот дистрибутер на повици (ACD). Овие двигатели ќе вклучуваат сè, од стапки на конверзија на продажба, цена по повик, податоци за вкрстена продажба, приход по повик и многу повеќе. Комбинирањето на податоците од ACD со аналитиката и податоците добиени од софтверот за управување со односите со клиентите е одличен начин за мерење на деловните двигатели со други KPI-и на центарот за повици.

4. Управување со работна сила

Ако вашиот центар за повици има распоредено решение за управување со работна сила (WFM), можете да ги споредите историските податоци со податоците во реално време за да ја измерите вашата прогноза наспроти реалниот обем на повици, придржувањето на агентите до нивните распореди и многу повеќе. КПИ за управување со работна сила се од суштинско значење за прецизно одредување на претставниците на вашите највисоки повици.

5. Време на прв одговор (FRT)

77% од потрошувачите велат дека најважното нешто што го бараат во бизнисот е дали компанијата го цени нивното време или не. Првото време на одговор KPI обично се смета за најважно. Никој не сака да биде ставен во мирување. Обезбедувањето на претставниците на центарот за повици брзо да се справат со барањата ќе остави траен впечаток кај повикувачите. Можете да го пресметате овој KPI според часовите на деновите, бројот на денови секоја недела и на годишна основа. Според податоците , приближно 35% од повикувачите ќе го напуштат повикот во првата минута од чекањето. Откако ќе поминат три минути, неверојатни 66% од нив ќе го напуштат повикот.

6. Метрика за обезбедување квалитет

Супервизорите можат да распоредат мониторинг на квалитетот за да ги измерат KPI-те на квалитетот на повиците. Перформансите на агентот се клучни за мерење на квалитетот на повиците, вклучително и колку брзо ги решаваат проблемите со клиентите, колку се прецизни во евидентирањето на информациите за повици и колку ефикасно се движат од еден повик на друг. Поновите агенти имаат тенденција да прикажуваат пониски нивоа на квалитет на повиците. На овие вработени може да им се обезбеди напредна обука за да се подобрат перформансите на квалитетот на нивните повици. Картичката со резултати за обезбедување квалитет може во голема мера да ги подобри перформансите на квалитетот на повиците на основа на агент, а кога се користи правилно, ќе го подобри CX.

7. Продажба по агент

Ќе ги измерите продажбите и вкупните повици за да ги оцените продажбите по KPI на агенти. Менаџерите можат да ја користат оваа метрика за да ги прилагодат целите и да ги подобрат вкупните продажни перформанси.

8. Приходи по успешен повик

Овој KPI ви овозможува да измерите колку приходи се произведуваат според секој успешен повик. Менаџерите сметаат дека овој KPI е особено вреден кога се генерираат извештаи за очекуваните приходи. Исто така, им овозможува да ги приспособат целите според тековните податоци за напредокот.

9. Работно време по повик (ACW)

Работата по повикот треба да се мери за да се одреди колку време треба да се одвои за овој дел од работата на агентот за повици. Идеално, работата по повикот треба да се сведе на минимум за да се осигури дека агентот троши што е можно повеќе време за справување со повиците на клиентите наместо да се стремат кон задачите по повикот. Подобрувањето на центарот за повици ACW треба да биде приоритет за зголемување на ефикасноста.

10. Стапка на пристигнување на повици

Овој KPI ќе го брои бројот на повици што доаѓаат секој ден и ќе вклучува податоци од најмалку минатите 30 дена. Лесно ќе можете да следите обрасци со оваа метрика што може да ви овозможи подобро да креирате распореди за агенти за повици.

11. Стапка на успех во поставувањето повици

Сите повици нема да бидат успешни. Со мерење на стапката на успешност на поставување повици, менаџерите можат да соберат подобра идеја за тоа колку повици ќе бидат успешни на дневна основа. Ова им овозможува да ги распределат ресурсите посоодветно за да се обезбеди одржување на високи нивоа на успешни конекции за повици.

12. Најдолго задржување на повик

Вашиот најдолго задржување на повиците KPI ќе им помогне на менаџерите на центрите за повици да идентификуваат од каде произлегуваат најдолгите времиња на задржување. Може да се направат прилагодувања на распоредот за повикување агенти за да се минимизира времето на чекање. На пример, ако се утврди дека најдолгите времиња на задржување повици се случуваат секој вторник, ова ќе биде индикатор за закажување поголем број на агенти за повици на овој конкретен ден од секоја недела.

13. Просечна должина на повик

Ќе треба конкретно да го прилагодите овој KPI според производите и услугите што се продаваат/обезбедуваат. Просечната должина на повик значително варира од еден до друг центар за повици.

14. Просечна возраст на барање

Овој KPI мери колку долго останува отворен просечниот случај што не е решен при првиот повик. Колку е пократка просечната возраст на барањето, толку подобро.

15. Резолуција на прв повик (FCR)

Резолуцијата на првиот повик (FCR) е дали прашањата и целта на клиентот за повикот биле земени во предвид првиот пат кога се јавиле, без да мора да го префрлат повикот или да се јават назад. FCR често се гледа како камен-темелник на KPI на центарот за повици. Според студијата спроведена од The Ascent Group, 60% од компаниите кои го мереле нивниот FCR најмалку 12 месеци можеле да го подобрат FCR до 30% . FCR е важен центар за повици kpi што може да помогне во подобрувањето на CX . Клиентите имаат силна желба нивните прашања да се решат при првиот повик. Многу е поголема веројатноста да остават добри повратни информации кога тоа ќе се случи. Мерењето на FCR ви овозможува да ги исполните потребите на вашите клиенти од прв пат.

16. Нето промотор резултат (NPS)

Нето промотор резултат (NPS) се користи за мерење на лојалноста и искуството на клиентите на клиентот. Тоа е понов метод за мерење на задоволството на клиентите (види CSAT подолу). НПС често се пресметува врз основа на одговорот на 1 прашање: „Колку е веројатно дека би го препорачале овој агент/или компанија на пријател или колега? Бодувањето за овој одговор најчесто се заснова на скала од 0 до 10, при што 9 и 10 се промотори, 7-8 се пасивни, додека 0-6 се нарекуваат клеветници. НПС е изведен од одземање на процентот на клиенти кои ги омаловажуваат промоторите. Затоа резултатот над 50 се смета за добар. NPS ви овозможува да добивате вредни повратни информации од клиентите во врска со нивните интеракции со центарот за повици. Силните резултати на NPS се во голема корелација со позитивните приходи и растот на бизнисот. Тие треба да се оценуваат на редовна основа за да се добие подобро чувство за тоа како да се подобри NPS .

17. Задоволство на клиентите (CSAT)

CSAT е мерка за тоа како производите и услугите обезбедени од компанијата ги исполнуваат или ги надминуваат очекувањата на клиентите. Често на купувачот му се прикажува скала од 1 до 5. Како NPS, CSAT се користи како водечки индикатор за лојалност и долгорочен приход од клиент. CSAT е добра мерка за да се процени дали претставниците на центарот за повици даваат лоши или висококвалитетни искуства на клиентите. Една од целите на мерењето на резултатите на CSAT е да се добие подобро разбирање за тоа кои фактори негативно влијаат на центарот за повици, како и кои влијаат врз него на позитивен начин.

18. Резултат за напор на клиентите (CES)

Како и NPS, оценката за напор на клиентите (CES) е мерка за задоволството на клиентите и показател за лојалност, што го прави исто така популарен KPI за мерење во центар за повици. CES се мери со поставување на 1 прашање на клиентот ( слично на NPS) „Колку беше лесно да се одговори на причината за вашиот повик? или некоја варијација од тоа, на скала од 1 - 5 од многу тешко до многу лесно. Оваа идеја за „лесни“ интеракции за подобрување на искуството со клиентите (CX) произлезе од една многу популарна статија на Harvard Business Review, која заклучува дека брзо и ефикасно завршување на работата за клиентот, води до подобрена лојалност и зголемен CX. Сакате да ги подобрите сите овие метрики насекаде? Lightico е специјализиран за забрзување на повиците на клиентите преку употреба на иновативна паметна автоматизација и колаборативни алатки и ресурси . Со опремување на вашите агенти со критични алатки кои го забрзуваат решавањето на проблемите во реално време, Lightico го подобрува NPS. Побарајте демо сега>>> Еве