18 Զանգի կենտրոնի հիմնական KPI-ներ

Զանգի կենտրոնի նպատակների հաջողության չափումը սկսվում է հիմնական կատարողական ցուցանիշների (KPIs) սահմանմամբ: Զանգի կենտրոնի KPI-ները պետք է լինեն չափելի արժեք, որը ղեկավարներն ու տնօրենները կարող են պարբերաբար դիտարկել՝ տեսնելու, թե որքանով է կոնտակտային կենտրոնը համապատասխանում տարբեր գործառնական նպատակներին և արդյոք նրանց գործակալները բավարարում են հաճախորդի կարիքներն ու ակնկալիքները՝ հաճախորդների բարձրորակ փորձառության համար: KPI-ի արժեքը, իհարկե, կլինի միայն նույնքան արժեքավոր, որքան այն գործողությունը, որը նա տանում է ընկերությանը և անհատներին: Երբ ճիշտ օգտագործվում են, KPI-ները կարող են ծառայել որպես հաղորդակցման ձև և կարող են օգտագործվել հաճախորդների փորձը բարելավելու համար (CX):

Ինչպես հաղորդել Զանգի կենտրոնի KPI-ի արժեքը

Զանգի կենտրոնների համար սովորական սխալ է ընդունել ստանդարտ KPI-ներ՝ առանց դրանք հարմարեցնելու իրենց ձեռնարկությունների եզակի կարիքներն արտացոլելու համար: Յուրաքանչյուր KPI պետք է հստակ բացատրվի այն թիմին, որին նրանք դիմում են, ճիշտ այնպես, ինչպես յուրաքանչյուր անհատի աշխատանքի նկարագրությունը հստակ բացատրվում է ներբեռնման գործընթացում: Երբ տեղեկատվությունը բաշխվում է հստակ և հակիրճ ձևով, շատ ավելի հավանական է, որ այն ոչ միայն կլանվի աշխատողի կողմից, այլև գործի: Սա երաշխավորում է, որ գործակալները հետևում են պրակտիկաներին և քաղաքականություններին, որոնք բարելավում են ապրանքանիշի պատկերը և CX-ը:

18 Զանգի կենտրոնի KPI-ներ

Ահա 18 հիմնական զանգերի կենտրոնի KPI-ների ցանկը, որոնք արտացոլում են ձեր կոնտակտային կենտրոնի եզակի կարիքներն ու նպատակները: Չնայած սրանք ստանդարտ KPI-ներ են, որոնք հարմարեցվել և հետևվել են շարունակական հիմունքներով, դրանք կարող են հանգեցնել այդ ազդեցության, աշխատողների և հաճախորդների գոհունակության, արտադրողականության ավելի բարձր մակարդակների, ընդհանուր արդյունավետության և հաճախորդների գերազանց փորձի:

1. Միջին բեռնաթափման ժամանակը (AHT)

Միջին բեռնաթափման ժամանակը (AHT) զանգերի կենտրոնի KPI է այն միջին ժամանակի համար, որը պահանջվում է հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցչին մեկ գործարք իրականացնելու համար: AHT-ն սովորաբար սկսվում է այն պահից, երբ հաճախորդը սկսում է զանգը և ներառում է ցանկացած պահման ժամանակ և առաջադրանքներ, որոնք հաջորդում են զանգին կամ փոխազդեցությանը, մինչև որ գործակալը կարողանա սկսել հաջորդ զանգը կամ զրույցը: AHT-ն հիմնական գործոնն է զանգերի կենտրոնի անձնակազմի մակարդակը որոշելիս: Իմանալով, թե որքան երկար է տևելու յուրաքանչյուր զանգ, օգնում է մենեջերներին պլանավորել իրենց գործակալներին: Նպատակն է ապահովել, որ ծանրաբեռնվածությունը չդառնա ճնշող: Յուրաքանչյուր զանգի գործակալի համար կարելի է չափել անհատական միջին կարգավորիչ ժամանակը` որոշելու համար, թե որ գործակալներին անհրաժեշտ է առաջադեմ վերապատրաստում: Գործիքների օգտագործումը, որոնք պարզեցնում են բարդ խոսակցությունները, կարող են նվազեցնել ձեր AHT- ն և հանգեցնել ծախսերի զգալի խնայողության և աշխատուժի արդյունավետության բարձրացման:

2. Արգելափակված զանգերի տոկոսը

Զանգի կենտրոն զանգահարելու ամենածանր կողմերից մեկը զբաղվածության ազդանշան ստանալն է: Հաճախորդը զանգում է, որովհետև հարցի պատասխանի կարիք ունի կամ կարևոր գործով զբաղվելու կարիք ունի, և վերջին բանը, որ նրանք ուզում են անել, զբաղվածության ձայն ստանալն է: Զբաղված ձայն ստանալը սովորաբար հասանելի գործակալների բացակայության արդյունք է (յուրաքանչյուր գործակալի զանգերի հերթը չափազանց լիքն է) կամ զանգերի կենտրոնի կողմից օգտագործվող ծրագրակազմը չի կարող կարգավորել մուտքային զանգերի ընթացիկ թիվը: Արգելափակված զանգերի տոկոսի KPI-ն չափելիս դուք պետք է որոշեք՝ դա ամբողջ բաժնի խնդիր է, թե առանձին աշխատողի խնդիր: Ընդլայնված ուսուցում կարող է տրամադրվել այն աշխատակիցներին, ովքեր պայքարում են զանգերի ճնշող հերթերի դեմ: Եթե դա ամբողջ գերատեսչության խնդիրն է, դուք կցանկանաք ուսումնասիրել զանգերի կենտրոնի ծրագրային ապահովման թարմացումը՝ ավելի մեծ ծավալի զանգեր կատարելու համար: Ավելի լավ զանգերի կենտրոնի ծրագրային ապահովման մեջ ներդրումներ կատարելը կարող է զգալիորեն բարելավել CX-ը:

3. Բիզնես Վարորդներ

Ձեր բիզնեսի դրայվերները զանգերի կենտրոնի հիմնական բաղադրիչներն են, և դրանք հիմնականում համակցված են ավտոմատ զանգերի բաշխիչի (ACD) տեղեկատվության հետ: Այս դրայվերները պատրաստվում են ներառել ամեն ինչ՝ սկսած վաճառքի փոխակերպման դրույքաչափերից, մեկ զանգի արժեքը, խաչաձև վաճառքի տվյալները, մեկ զանգի եկամուտը և այլն: ACD տվյալների համադրումը վերլուծությունների և ձեր հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման ծրագրաշարից ստացված տվյալների հետ հիանալի միջոց է բիզնեսի դրայվերները այլ զանգերի կենտրոնի KPI-ների հետ չափելու համար:

4. Աշխատուժի կառավարում

Եթե ձեր զանգերի կենտրոնը կիրառել է աշխատուժի կառավարման (WFM) լուծում, դուք կարող եք համեմատել պատմական տվյալները իրական ժամանակի տվյալների հետ՝ չափելու ձեր կանխատեսումն իրական զանգերի ծավալի, գործակալի կողմից իրենց ժամանակացույցի պահպանման և այլնի համեմատ: Աշխատուժի կառավարման KPI-ները կարևոր են ձեր բարձրաստիճան զանգերի ներկայացուցիչներին մատնանշելու համար:

5. Առաջին արձագանքման ժամանակը (FRT)

Սպառողների 77%-ն ասում է, որ ամենակարևոր բանը, որ փնտրում է բիզնեսում, այն է, թե արդյոք ընկերությունը գնահատում է իրենց ժամանակը, թե ոչ: Առաջին արձագանքման KPI-ն սովորաբար դիտվում է որպես ամենակարևորը: Ոչ ոք չի ցանկանում, որ իրեն պահեն. Ապահովել, որ զանգերի կենտրոնի ներկայացուցիչները արագ կկատարեն հարցումները, երկարատև տպավորություն կթողնեն զանգահարողների վրա: Դուք կարող եք հաշվարկել այս KPI-ն ըստ օրերի ժամերի, շաբաթվա օրերի քանակի և տարեկան կտրվածքով: Ըստ տվյալների ՝ զանգահարողների մոտավորապես 35%-ը կհրաժարվի զանգից սպասման առաջին րոպեի ընթացքում: Երեք րոպեն անցնելուց հետո նրանց ապշեցուցիչ 66%-ը կհրաժարվի զանգից:

6. Որակի ապահովման չափումներ

Վերահսկիչները կարող են կիրառել որակի մոնիտորինգ՝ զանգերի որակի KPI-ները չափելու համար: Գործակալի աշխատանքը կարևոր է զանգերի որակը չափելու համար, ներառյալ, թե որքան արագ են նրանք լուծում հաճախորդի խնդիրները, որքան ճշգրիտ են նրանք զանգերի տեղեկատվությունը գրանցելիս և որքան արդյունավետ են դրանք տեղափոխվում մի զանգից մյուսը: Ավելի նոր գործակալները հակված են ցույց տալ զանգերի որակի ավելի ցածր մակարդակ: Այս աշխատակիցներին կարող է տրվել առաջադեմ ուսուցում` նրանց զանգերի որակը բարձրացնելու համար: Որակի ապահովման գնահատականը կարող է զգալիորեն բարելավել զանգերի որակի կատարումը յուրաքանչյուր գործակալի հիման վրա, և երբ ճիշտ օգտագործվի, այն կբարելավի CX-ը:

7. Վաճառք մեկ գործակալի համար

Դուք կչափեք վաճառքը և ընդհանուր զանգերը՝ յուրաքանչյուր գործակալի KPI-ների վաճառքը գնահատելու համար: Ղեկավարները կարող են օգտագործել այս չափանիշը՝ թիրախները շտկելու և վաճառքի ընդհանուր արդյունավետությունը բարելավելու համար:

8. Եկամուտ մեկ հաջող զանգի համար

Այս KPI-ն թույլ է տալիս չափել, թե որքան եկամուտ է ստացվում յուրաքանչյուր հաջողված զանգի համաձայն: Կառավարիչները գտնում են, որ այս KPI-ն հատկապես արժեքավոր է ակնկալվող եկամուտների հաշվետվություններ ստեղծելիս: Այն նաև թույլ է տալիս նրանց հարմարեցնել թիրախները՝ ըստ ընթացիկ առաջընթացի տվյալների:

9. Զանգի աշխատանքային ժամից հետո (ACW)

Զանգից հետո աշխատանքը պետք է չափվի՝ որոշելու համար, թե որքան ժամանակ պետք է հատկացվի զանգերի գործակալի աշխատանքի այս հատվածին: Իդեալում, հետզանգով աշխատանքը պետք է նվազագույնի հասցվի՝ ապահովելու համար, որ գործակալը հնարավորինս շատ ժամանակ է ծախսում հաճախորդների զանգերի վրա՝ հետզանգից հետո առաջադրանքները կատարելու փոխարեն: ACW զանգերի կենտրոնի կատարելագործումը պետք է առաջնահերթություն լինի արդյունավետության բարձրացման համար:

10. Զանգի ժամանման տոկոսադրույքը

Այս KPI-ն կհաշվի ամեն օր ընդունվող զանգերի քանակը և կներառի առնվազն վերջին 30 օրվա տվյալները: Դուք հեշտությամբ կկարողանաք հետևել օրինաչափություններին այս չափման միջոցով, որը թույլ կտա ձեզ ավելի լավ ստեղծել զանգերի գործակալների ժամանակացույցեր:

11. Զանգի տեղադրման հաջողության մակարդակը

Ոչ բոլոր զանգերն են հաջողակ լինելու: Չափելով զանգերի տեղադրման հաջողության մակարդակը՝ ղեկավարները կարող են ավելի լավ պատկերացում կազմել այն մասին, թե օրական քանի զանգ է հաջողվելու: Սա թույլ է տալիս նրանց ռեսուրսներն ավելի պատշաճ կերպով բաշխել՝ ապահովելու համար, որ պահպանվեն զանգերի հաջող կապերի բարձր մակարդակը:

12. Զանգի ամենաերկար պահումը

Ձեր ամենաերկար զանգերի պահման KPI-ն կօգնի զանգերի կենտրոնի ղեկավարներին պարզել, թե որտեղից են բխում ամենաերկար պահման ժամանակները: Գործակալների զանգերի ժամանակացույցի ճշգրտումներ կարող են կատարվել՝ սպասման ժամանակը նվազագույնի հասցնելու համար: Օրինակ, եթե մատնանշվի, որ զանգերի պահպանման ամենաերկար ժամանակները տեղի են ունենում ամեն երեքշաբթի, սա ցուցիչ կլինի յուրաքանչյուր շաբաթվա այս կոնկրետ օրը ավելի շատ զանգերի գործակալներ պլանավորելու համար:

13. Միջին զանգի երկարությունը

Դուք պետք է հատուկ հարմարեցնեք այս KPI-ն՝ ըստ վաճառվող/տրամադրվող ապրանքների և ծառայությունների: Զանգի միջին տևողությունը զգալիորեն տարբերվում է մեկ զանգի կենտրոնից մյուսը:

14. Հարցման միջին տարիքը

Այս KPI-ն չափում է, թե միջին գործը որքան ժամանակ է մնում բաց, որը չի լուծվում առաջին զանգի ժամանակ: Որքան կարճ է հարցման միջին տարիքը, այնքան լավ:

15. Առաջին զանգի լուծում (FCR)

Առաջին զանգի լուծումը (FCR) այն է, թե արդյոք հաճախորդի հարցերը և զանգի նպատակը լուծվել են առաջին անգամ զանգահարելիս՝ առանց զանգը փոխանցելու կամ հետ կանչելու: FCR-ը հաճախ դիտվում է որպես KPI-ի զանգերի կենտրոնի հիմնաքար: Ըստ The Ascent Group-ի կողմից իրականացված ուսումնասիրության, ընկերությունների 60%-ը, որոնք չափել են իրենց FCR-ն առնվազն 12 ամիս, կարողացել են բարելավել FCR-ն մինչև 30%-ով : FCR-ը կարևոր kpi զանգերի կենտրոն է, որը կարող է օգնել բարելավել CX- ը: Հաճախորդները մեծ ցանկություն ունեն իրենց հարցումները լուծել առաջին զանգի ժամանակ: Նրանք շատ ավելի հավանական է լավ արձագանք թողնել, երբ դա տեղի ունենա: FCR-ի չափումը թույլ է տալիս լավ արդյունքներ ունենալ՝ առաջին անգամ բավարարելու ձեր հաճախորդների կարիքները:

16. Զուտ խթանողի միավորը (NPS)

Զուտ խթանողի միավորը (NPS) օգտագործվում է հաճախորդի հավատարմությունը և հաճախորդների փորձը գնահատելու համար: Դա հաճախորդների բավարարվածությունը չափելու ավելի նոր մեթոդ է (տես ստորև CSAT): NPS-ը հաճախ հաշվարկվում է 1 հարցի պատասխանի հիման վրա. «Որքանո՞վ է հավանական, որ այս գործակալին/կամ ընկերությանը խորհուրդ կտաք ընկերոջը կամ գործընկերոջը: Այս պատասխանի գնահատականն առավել հաճախ հիմնված է 0-ից 10 սանդղակով, որտեղ 9-ը և 10-ը խթանողներ են, 7-8-ը պասիվ են, իսկ 0-6-ը կոչվում են վիրավորողներ: NPS-ը ստացվում է այն հաճախորդների տոկոսը հանելուց, որոնք վատաբանում են խթանողներից: Հետևաբար 50-ից բարձր միավորը համարվում է լավ: NPS-ը թույլ է տալիս արժեքավոր արձագանքներ ստանալ հաճախորդներից՝ կապված զանգերի կենտրոնի հետ նրանց փոխգործակցության հետ: NPS-ի ուժեղ միավորները մեծապես փոխկապակցված են դրական եկամուտների և բիզնեսի աճի հետ: Դրանք պետք է կանոնավոր կերպով գնահատվեն՝ ավելի լավ պատկերացում կազմելու համար, թե ինչպես բարելավել NPS- ը:

17. Հաճախորդների բավարարվածություն (CSAT)

CSAT-ը չափում է, թե ինչպես են ընկերության կողմից մատակարարվող ապրանքներն ու ծառայությունները համապատասխանում կամ գերազանցում հաճախորդների սպասելիքները: Հաճախ հաճախորդին ներկայացվում է 1-ից 5 սանդղակ: Ինչպես NPS-ը, CSAT-ն օգտագործվում է որպես հաճախորդից հավատարմության և երկարաժամկետ եկամուտների առաջատար ցուցանիշ: CSAT-ը լավ միջոց է՝ դատելու, թե արդյոք զանգերի կենտրոնի ներկայացուցիչները տրամադրում են վատ կամ բարձրորակ հաճախորդների փորձ: CSAT-ի միավորների չափման նպատակներից մեկն ավելի լավ հասկանալն է, թե որ գործոններն են բացասական ազդեցություն ունենում զանգերի կենտրոնի վրա, ինչպես նաև, թե որոնք են դրականորեն ազդում դրա վրա:

18. Հաճախորդների ջանքերի միավոր (CES)

Ինչպես NPS-ը, Հաճախորդների ջանքերի միավորը (CES) հանդիսանում է հաճախորդների բավարարվածության և հավատարմության ցուցանիշ, ինչը դարձնում է նաև զանգերի կենտրոնում չափելու հանրաճանաչ KPI: CES-ը չափվում է հաճախորդին տալով 1 հարց (նման է NPS-ին) «Որքանո՞վ էր հեշտ լուծել ձեր զանգի պատճառը»: կամ դրա որոշ տատանումներ՝ 1 - 5 սանդղակով՝ շատ դժվարից մինչև շատ հեշտ: Հաճախորդների փորձը (CX) բարելավելու «հեշտ» փոխազդեցությունների այս գաղափարը բխում է Harvard Business Review-ի շատ հայտնի հոդվածից, որը եզրակացնում է, որ հաճախորդի համար աշխատանքը արագ և արդյունավետ կատարելը հանգեցնում է հավատարմության բարելավմանը և CX-ի բարձրացմանը: Ցանկանու՞մ եք բարելավել այս բոլոր ցուցանիշները ամբողջ տախտակում: Lightico-ն մասնագիտացած է հաճախորդների զանգերն արագացնելու մեջ՝ նորարարական խելացի ավտոմատացման և համագործակցային գործիքների ու ռեսուրսների օգտագործմամբ : Ձեր գործակալներին հագեցնելով կարևոր գործիքներով, որոնք արագացնում են խնդիրների լուծումն իրական ժամանակում, Lightico-ն բարելավում է NPS-ը: Պահանջեք Դեմո հիմա>>> Այստեղ