פּאָסטן-רופן אַרבעט זאָל זיין געמאסטן צו באַשליסן ווי פיל צייט זאָל זיין אַלאַקייטיד פֿאַר דעם טייל פון די רופן אַגענט ס אַרבעט. ידעאַללי, פּאָסטן-רופן אַרבעט זאָל זיין געהאלטן צו אַ מינימום צו ענשור אַז דער אַגענט ספּענדינג ווי פיל צייט ווי מעגלעך צו האַנדלען מיט קונה רופט אַנשטאָט פון טענדינג צו פּאָסטן-רופן טאַסקס. ימפּרוווינג רופן צענטער ACW זאָל זיין אַ בילכערקייַט פֿאַר ינקריסינג עפעקטיווקייַט.
10. רופן אָנקומען קורס
דער KPI וועט ציילן די נומער פון קאַללס וואָס קומען אין יעדער טאָג און עס וועט אַרייַננעמען דאַטן פון בייַ מינדסטער די לעצטע 30 טעג. איר וועט לייכט קענען צו שפּור פּאַטערנז מיט דעם מעטריק וואָס קענען לאָזן איר בעסער מאַכן רופן אַגענט סקעדזשולז.
11. רופן סעטאַפּ הצלחה קורס
ניט אַלע קאַללס וועט זיין געראָטן. דורך מעסטן די הצלחה קורס פון רופן סעטאַפּ, מאַנאַדזשערז קענען באַקומען אַ בעסער געדאַנק פון ווי פילע קאַללס וועט זיין געראָטן אויף אַ טעגלעך יקער. דאָס אַלאַוז זיי צו אַלאַקייט רעסורסן מער אַפּראָופּרייטלי צו ענשור הויך לעוועלס פון מצליח רופן קאַנעקשאַנז זענען מיינטיינד.
12. לאָנגעסט רופן האַלטן
דיין לאָנגעסט רופן האַלטן KPI וועט העלפֿן רופן צענטער מאַנאַדזשערז ידענטיפיצירן ווו די לאָנגעסט האַלטן צייט זענען סטעמינג פון. אַדזשאַסטמאַנץ צו רופן אַגענט סקעדזשולז קענען זיין געמאכט צו מינאַמייז די וואַרטן צייט. פֿאַר בייַשפּיל, אויב עס איז פּינפּוינטיד אַז די לאָנגעסט רופן האַלטן צייט פאַלן יעדער דינסטאג, דאָס וואָלט זיין אַ גראדן צו פּלאַן אַ גרעסערע נומער פון רופן אגענטן אויף דעם באַזונדער טאָג פון יעדער וואָך.
13. דורכשניטלעך רופן לענג
איר וועט דאַרפֿן צו ספּעציפיצירן דעם KPI לויט די פּראָדוקטן און באַדינונגס וואָס זענען סאָלד / צוגעשטעלט. דורכשניטלעך רופן לענג וועריז באטייטיק פון איין רופן צענטער צו דער ווייַטער.
14. דורכשניטלעך עלטער פון אָנפֿרעג
דעם KPI מעסטן ווי לאַנג די דורכשניטלעך פאַל סטייז אָפֿן וואָס איז נישט ריזאַלווד בעשאַס דער ערשטער רופן. די קירצער די דורכשניטלעך עלטער פון די אָנפֿרעג, די בעסער.
15. ערשטער רופן האַכלאָטע (FCR)
ערשטער רופן האַכלאָטע (FCR) איז צי דער קונה ס פראגעס און ציל פֿאַר די רופן איז גענומען זאָרגן פון די ערשטער מאָל זיי גערופן, אָן איר דאַרפֿן צו אַריבערפירן די רופן אָדער רופן צוריק. FCR איז אָפט געזען ווי די קאָרנערסטאָון פון קאַלל צענטער קפּי ס. לויט אַ לערנען געפירט דורך די אַסענט גרופע, 60% קאָמפּאַניעס וואָס האָבן געמאסטן זייער FCR פֿאַר בייַ מינדסטער 12 חדשים זענען ביכולת צו פֿאַרבעסערן FCR מיט אַרויף צו 30% .
די FCR איז אַ וויכטיק קאַלל צענטער קפּי וואָס קענען העלפֿן פֿאַרבעסערן CX . קאַסטאַמערז האָבן אַ שטאַרק פאַרלאַנג צו האָבן זייער ינקוועריז סאַלווד בעשאַס דער ערשטער רופן. זיי זענען פיל מער מסתּמא צו לאָזן גוט באַמערקונגען ווען דאָס נעמט אָרט. מעאַסורינג FCR אַלאַוז איר צו דערגרייכן די באדערפענישן פון דיין קאַסטאַמערז דער ערשטער מאָל.
16. נעץ פּראָמאָטער כעזשבן (NPS)
די נעץ פּראָמאָטער כעזשבן (NPS) איז געניצט צו מאָס די לויאַלטי און קונה דערפאַרונג פון אַ קונה. דאָס איז אַ נייַע אופֿן פון מעסטן קונה צופֿרידנקייט (זען CSAT אונטן). NPS איז אָפט קאַלקיאַלייטיד באזירט אויף דער ענטפער צו 1 קשיא: "ווי מסתּמא איז עס אַז איר וואָלט רעקאָמענדירן דעם אַגענט / אָדער פירמע צו אַ פרייַנד אָדער קאָלעגע?
די כעזשבן פֿאַר דעם ענטפער איז רובֿ אָפט באזירט אויף אַ וואָג פון 0 צו 10, מיט 9 און 10 פּראַמאָוטערז, 7 - 8 זענען פּאַסיוו, בשעת 0 - 6 זענען גערופן דיטראַקטערז. די NPS איז דערייווד פון סאַבטראַקטינג די פּראָצענט פון קאַסטאַמערז וואָס דיטראַקטערז פון די פּראַמאָוטערז. דעריבער אַ כעזשבן פון איבער 50 איז גערעכנט ווי גוט.
NPS אַלאַוז איר צו באַקומען ווערטפול באַמערקונגען פון קאַסטאַמערז וועגן זייער ינטעראַקשאַנז מיט די רופן צענטער. שטאַרק NPS סקאָרז זענען שווער קאָראַלייטאַד מיט positive רעוועך און געשעפט וווּקס. זיי זאָל זיין עוואַלואַטעד אויף אַ רעגולער יקער צו באַקומען אַ בעסער פילן ווי צו פֿאַרבעסערן NPS .
17. קונה צופֿרידנקייט (CSAT)
CSAT איז אַ מאָס פון ווי פּראָדוקטן און באַדינונגס סאַפּלייד דורך אַ פירמע טרעפן אָדער יקסיד קונה עקספּעקטיישאַנז. אָפט דער קונה איז דערלאנגט מיט אַ וואָג פון 1 צו 5. ווי NPS, CSAT איז געניצט ווי אַ לידינג גראדן פון לויאַלטי און לאַנג-טערמין רעוועך פון אַ קונה.
CSAT איז אַ גוטע מאָס צו ריכטער צי די רופן צענטער טרעגערס צושטעלן נעבעך אָדער הויך-קוואַליטעט קונה יקספּיריאַנסיז. איין ציל פון מעסטן CSAT סקאָרז איז צו באַקומען אַ בעסער פארשטאנד פון וואָס סיבות ווירקן די רופן צענטער אין אַ נעגאַטיוו שטייגער און וואָס אָנעס זענען ינפלואַנסינג עס אויף אַ positive וועג.
18. קונה השתדלות כעזשבן (CES)
ווי NPS, Customer Effort Score (CES) איז אַ מאָס פון קונה צופֿרידנקייט און אַן אָנווייַז פון לויאַלטי, וואָס מאכט עס אויך אַ פאָלקס KPI צו מעסטן אין אַ רופן צענטער. CES איז געמאסטן דורך אַסקינג דער קונה 1 קשיא (ענלעך צו NPS) "ווי גרינג איז געווען צו אַדרעס די סיבה פֿאַר דיין רופן?" אָדער עטלעכע ווערייישאַנז פון דעם, אויף אַ וואָג פון 1 - 5 פון זייער שווער צו זייער גרינג.
דער געדאַנק פון "גרינג" ינטעראַקשאַנז צו פֿאַרבעסערן קונה דערפאַרונג (CX) סטימד פון אַ זייער פאָלקס האַרוואַרד ביזנעס איבערבליק אַרטיקל, וואָס קאַנקלוזיז אַז געשווינד און יפישאַנטלי באַקומען די אַרבעט געטאן פֿאַר דער קונה, פירט צו ימפּרוווד לויאַלטי און געוואקסן CX.
ווילן צו פֿאַרבעסערן אַלע די מעטריקס איבער די ברעט? ליגהטיקאָ ספּעשאַלייזיז אין עקספּידייטינג קונה קאַללס דורך די נוצן פון ינאַווייטיוו קלוג אָטאַמיישאַן און קאַלאַבערייטיוו מכשירים און רעסורסן . דורך יקוויפּ דיין אגענטן מיט קריטיש מכשירים וואָס פאַרגיכערן ריזאַלווינג ישוז אין פאַקטיש-צייט, Lightico ימפּרוווז NPS.
בעטן אַ דעמאָ איצט>>> דאָ
Start Completing at the Speed of Lightico
Instant eSignatures, Payments, Document Collection & More
The most helpful thing about Lightico is the fast turnaround time, The upside is that you are giving your customer an easy way to respond quickly and efficiently. Lightico has cut work and waiting time as you can send customer forms via text and get them back quickly, very convenient for both parties.
"Great Service and Product"
I love the fact that I can send or request documents from a customer and it is easy to get the documents back in a secured site via text message. Our company switched from Docusign to Lightico, as Lightico is easier and more convenient than Docusign, as the customer can choose between receiving a text message or an email.
ווען איר מעסטן די KPI פון די פּראָצענט פון קאַללס בלאַקט, איר מוזן באַשליסן צי דאָס איז אַ אָפּטיילונג-ברייט אַרויסגעבן אָדער אַ יחיד אָנגעשטעלטער אַרויסגעבן. אַוואַנסירטע טריינינג קענען זיין צוגעשטעלט צו עמפּלוייז וואָס געראַנגל מיט אָוווערוועלמינג רופן קיוז.
אויב עס איז אַ אָפּטיילונג-ברייט אַרויסגעבן, איר וועט וועלן צו קוקן אין אַפּגריידינג די רופן צענטער ווייכווארג צו שעפּן גרעסערע וואַליומז פון קאַללס. ינוועסטינג אין בעסער רופן צענטער ווייכווארג קענען שטארק פֿאַרבעסערן CX.
די כעזשבן פֿאַר דעם ענטפער איז רובֿ אָפט באזירט אויף אַ וואָג פון 0 צו 10, מיט 9 און 10 פּראַמאָוטערז, 7 - 8 זענען פּאַסיוו, בשעת 0 - 6 זענען גערופן דיטראַקטערז. די NPS איז דערייווד פון סאַבטראַקטינג די פּראָצענט פון קאַסטאַמערז וואָס דיטראַקטערז פון די פּראַמאָוטערז. דעריבער אַ כעזשבן פון איבער 50 איז גערעכנט ווי גוט.
NPS אַלאַוז איר צו באַקומען ווערטפול באַמערקונגען פון קאַסטאַמערז וועגן זייער ינטעראַקשאַנז מיט די רופן צענטער. שטאַרק NPS סקאָרז זענען שווער קאָראַלייטאַד מיט positive רעוועך און געשעפט וווּקס. זיי זאָל זיין עוואַלואַטעד אויף אַ רעגולער יקער צו באַקומען אַ בעסער פילן ווי צו פֿאַרבעסערן NPS .
