18 مركز الاتصال الأساسي KPIs

يبدأ قياس نجاح أهداف مركز الاتصال بوضع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال قيمة قابلة للقياس يمكن للمديرين والمديرين الاطلاع عليها بشكل دوري ، لمعرفة مدى تلبية مركز الاتصال للأهداف التشغيلية المختلفة وما إذا كان وكلاؤهم يلبيون احتياجات العملاء وتوقعاتهم للحصول على تجربة عملاء عالية الجودة. بطبيعة الحال ، ستكون قيمة KPI فقط بنفس قيمة الإجراء الذي يقود الشركة والأفراد إلى القيام به. عند استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تعمل مؤشرات الأداء الرئيسية كشكل من أشكال الاتصال ويمكن استخدامها لتحسين تجربة العميل (CX).

كيفية إيصال قيمة KPI لمركز الاتصال

من الخطأ الشائع أن تتبنى مراكز الاتصال مؤشرات أداء رئيسية قياسية دون تكييفها لتعكس الاحتياجات الفريدة لمؤسساتها. يجب شرح كل مؤشر أداء رئيسي بوضوح للفريق الذي يتقدمون إليه ، تمامًا كما يتم شرح الوصف الوظيفي لكل فرد بوضوح أثناء عملية الإعداد. عندما يتم توزيع المعلومات بطريقة واضحة وموجزة ، فمن الأرجح أن لا يستوعبها الموظف فحسب ، بل يتم التصرف بناءً عليها أيضًا. يضمن هذا أن الوكلاء يتبعون الممارسات والسياسات التي تعمل على تحسين صورة العلامة التجارية وتجربة العملاء.

18 مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال

فيما يلي قائمة بـ 18 مؤشر أداء أساسي لمركز الاتصال والتي تعكس الاحتياجات والأهداف الفريدة لمركز الاتصال الخاص بك. على الرغم من أن هذه هي مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية ، إلا أنه بمجرد تصميمها وتتبعها على أساس مستمر ، فإنها يمكن أن تؤدي إلى تغييرات تؤثر على رضا الموظفين والعملاء ، ومستويات أعلى من الإنتاجية ، وكفاءة عامة ، وتجارب عملاء ممتازة.

1. متوسط وقت التعامل (AHT)

متوسط وقت التعامل (AHT) هو مؤشر أداء رئيسي لمركز الاتصال لمتوسط الوقت الذي يستغرقه ممثل خدمة العملاء لإكمال معاملة واحدة. يبدأ AHT عادةً من الوقت الذي يبدأ فيه العميل المكالمة ويتضمن أي وقت قيد الانتظار والمهام التي تتبع المكالمة أو التفاعل حتى يتمكن الوكيل من بدء المكالمة أو الدردشة التالية. AHT هو عامل رئيسي عند تحديد مستويات التوظيف في مركز الاتصال. تساعد معرفة المدة التي يحتمل أن تستمر فيها كل مكالمة المديرين على تحديد موعد لعملائهم. الهدف هو ضمان ألا تصبح أعباء العمل مربكة. يمكن قياس متوسط وقت التعامل الفردي لكل وكيل اتصال لتحديد الوكلاء الذين يحتاجون إلى تدريب متقدم. يمكن أن يؤدي استخدام الأدوات التي تبسط المحادثات المعقدة إلى تقليل AHT الخاص بك ويؤدي إلى توفير كبير في التكاليف وتحسين كفاءة القوى العاملة.

2. النسبة المئوية للمكالمات المحظورة

من أكثر جوانب الاتصال بمركز اتصال خطورة هو تلقي إشارة مشغول. يقوم العميل بالاتصال لأنه يحتاج إلى إجابة سؤال أو يهتم بأمر مهم ، وآخر شيء يريده هو تلقي نغمة مشغول. عادةً ما يكون تلقي نغمة مشغول نتيجة عدم توفر وكلاء (قائمة انتظار مكالمات كل وكيل ممتلئة جدًا) أو أن البرنامج الذي يستخدمه مركز الاتصال لا يمكنه التعامل مع العدد الحالي للمكالمات الواردة. أثناء قياس مؤشر الأداء الرئيسي للنسبة المئوية للمكالمات المحظورة ، يجب عليك تحديد ما إذا كانت مشكلة على مستوى القسم أو مشكلة موظف فردي. يمكن توفير تدريب متقدم للموظفين الذين يعانون من طوابير انتظار المكالمات. إذا كانت مشكلة على مستوى القسم ، فستحتاج إلى النظر في ترقية برنامج مركز الاتصال للتعامل مع عدد أكبر من المكالمات. يمكن أن يؤدي الاستثمار في برنامج أفضل لمركز الاتصال إلى تحسين تجربة العملاء بشكل كبير.

3. محركات الأعمال

تعد برامج تشغيل الأعمال الخاصة بك مكونات أساسية لمركز الاتصال ويتم دمجها بشكل عام مع معلومات موزع المكالمات التلقائي (ACD). ستشمل محركات الأقراص هذه كل شيء بدءًا من معدلات تحويل المبيعات ، وتكلفة المكالمة ، وبيانات البيع المتبادل ، والإيرادات لكل مكالمة ، والمزيد. يعد الجمع بين بيانات ACD والتحليلات والبيانات المأخوذة من برنامج إدارة علاقات العملاء طريقة ممتازة لقياس محركات الأعمال مع مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى لمركز الاتصال.

4. إدارة القوى العاملة

إذا قام مركز الاتصال الخاص بك بنشر حل إدارة القوى العاملة (WFM) ، فيمكنك مقارنة البيانات التاريخية مقابل البيانات في الوقت الفعلي لقياس توقعاتك مقابل حجم المكالمة الفعلي ، والتزام الوكيل بجداولها ، والمزيد. تعد مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة القوى العاملة ضرورية لتحديد ممثلي المكالمات من الدرجة الأولى.

5. وقت الاستجابة الأول (FRT)

يقول 77٪ من المستهلكين أن أهم شيء يبحثون عنه في العمل هو ما إذا كانت الشركة تقدر وقتهم أم لا. عادةً ما يُنظر إلى وقت الاستجابة الأول KPI على أنه الأكثر أهمية. لا أحد يريد أن يتم تأجيله. ضمان تعامل ممثلي مركز الاتصال مع الطلبات بسرعة سيترك انطباعًا دائمًا لدى المتصلين. يمكنك حساب مؤشر الأداء الرئيسي هذا وفقًا لساعات الأيام وعدد الأيام كل أسبوع وعلى أساس سنوي. وفقًا للبيانات ، سيتخلى ما يقرب من 35٪ من المتصلين عن المكالمة خلال الدقيقة الأولى من الانتظار. بمجرد مرور ثلاث دقائق ، سيتوقف 66٪ منهم عن المكالمة.

6. مقاييس ضمان الجودة

يمكن للمشرفين نشر مراقبة الجودة لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية لجودة المكالمة. يعد أداء الوكيل مفتاحًا لقياس جودة المكالمات ، بما في ذلك مدى سرعة حل مشكلات العملاء ، ومدى دقتها في تسجيل معلومات المكالمات ، ومدى كفاءة انتقالهم من مكالمة إلى أخرى. يميل الوكلاء الجدد إلى عرض مستويات أقل من جودة الاتصال. يمكن توفير تدريب متقدم لهؤلاء الموظفين لتعزيز أداء جودة مكالماتهم. يمكن لبطاقة أداء ضمان الجودة أن تحسن أداء جودة المكالمات بشكل كبير على أساس كل وكيل ، وعند استخدامها بشكل صحيح ، فإنها ستحسن تجربة العملاء.

7. المبيعات لكل وكيل

ستقيس المبيعات وإجمالي المكالمات لتقييم المبيعات لكل وكيل KPIs. يمكن للمديرين استخدام هذا المقياس لتعديل الأهداف وتحسين أداء المبيعات العام.

8. الإيرادات لكل مكالمة ناجحة

يمكّنك مؤشر الأداء الرئيسي هذا من قياس مقدار الإيرادات التي يتم إنتاجها وفقًا لكل مكالمة ناجحة. يجد المدراء KPI هذا قيمة خاصة عند إنشاء تقارير الإيرادات المتوقعة. كما يسمح لهم بتعديل الأهداف وفقًا لبيانات التقدم الحالية.

9. بعد وقت العمل (ACW)

يجب قياس عمل ما بعد المكالمة لتحديد مقدار الوقت الذي يجب تخصيصه لهذا الجزء من وظيفة وكيل الاتصال. من الناحية المثالية ، يجب الحفاظ على عمل ما بعد المكالمة إلى الحد الأدنى للتأكد من أن الوكيل يقضي أكبر وقت ممكن في التعامل مع مكالمات العملاء بدلاً من الاهتمام بمهام ما بعد المكالمة. يجب أن يكون تحسين ACW لمركز الاتصال أولوية لزيادة الكفاءة.

10. معدل وصول المكالمة

سيحسب مؤشر الأداء الرئيسي هذا عدد المكالمات الواردة كل يوم وسيتضمن بيانات من آخر 30 يومًا على الأقل. ستتمكن بسهولة من تتبع الأنماط باستخدام هذا المقياس الذي يمكن أن يسمح لك بإنشاء جداول زمنية لوكيل الاتصال بشكل أفضل.

11. معدل نجاح إعداد الاتصال

لن تنجح جميع المكالمات. من خلال قياس معدل نجاح إعداد المكالمات ، يمكن للمديرين الحصول على فكرة أفضل عن عدد المكالمات التي ستنجح على أساس يومي. وهذا يسمح لهم بتخصيص الموارد بشكل أكثر ملاءمة لضمان الحفاظ على مستويات عالية من اتصالات المكالمات الناجحة.

12. أطول مكالمة في الانتظار

ستساعد KPI التي تم تعليقها على أطول مكالمات مديري مركز الاتصال على تحديد المكان الذي تنبع منه أطول أوقات الانتظار. يمكن إجراء تعديلات على جداول الاتصال بالوكيل لتقليل أوقات الانتظار. على سبيل المثال ، إذا تم تحديد أن أطول أوقات تعليق المكالمات تحدث كل ثلاثاء ، فسيكون هذا مؤشرًا لجدولة عدد أكبر من وكلاء الاتصال في هذا اليوم المحدد من كل أسبوع.

13. متوسط طول المكالمة

ستحتاج إلى تخصيص مؤشر الأداء الرئيسي هذا على وجه التحديد وفقًا للمنتجات والخدمات التي يتم بيعها / تقديمها. يختلف متوسط طول المكالمة بشكل كبير من مركز اتصال إلى آخر.

14. متوسط عمر الاستعلام

يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا المدة التي تظل فيها الحالة المتوسطة مفتوحة والتي لم يتم حلها أثناء المكالمة الأولى. كلما كان متوسط عمر طلب البحث أقصر ، كان ذلك أفضل.

15. حل المكالمة الأولى (FCR)

حل المكالمة الأولى (FCR) هو ما إذا كان قد تم الاهتمام بأسئلة العميل والغرض من المكالمة في المرة الأولى التي اتصلوا بها ، دون الحاجة إلى تحويل المكالمة أو معاودة الاتصال. غالبًا ما يُنظر إلى FCR على أنه حجر الزاوية في مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال. وفقًا لدراسة أجرتها The Ascent Group ، فإن 60٪ من الشركات التي قامت بقياس معدل التحويل الغذائي (FCR) لمدة 12 شهرًا على الأقل كانت قادرة على تحسين FCR بنسبة تصل إلى 30٪ . يعد FCR مؤشرًا رئيسيًا لمركز الاتصال يمكنه المساعدة في تحسين تجربة العملاء. لدى العملاء رغبة قوية في حل استفساراتهم أثناء المكالمة الأولى. هم أكثر عرضة لترك ردود فعل جيدة عندما يحدث هذا. يتيح لك قياس FCR تحسين أدائك في القدرة على تلبية احتياجات عملائك في المرة الأولى.

16. صافي نقاط الترويج (NPS)

يتم استخدام درجة المروج الصافي (NPS) لقياس ولاء العميل وتجربة العميل. إنها طريقة أحدث لقياس رضا العملاء (انظر CSAT أدناه). غالبًا ما يتم حساب NPS بناءً على الإجابة على سؤال واحد: "ما مدى احتمالية أن توصي بهذا الوكيل / أو الشركة لصديق أو زميل؟ غالبًا ما يعتمد تسجيل هذه الإجابة على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يكون 9 و 10 من المروجين ، و7-8 سلبي ، بينما 0-6 يسمى منتقدين. يتم اشتقاق NPS من طرح النسبة المئوية للعملاء الذين ينتقصون من المروجين. لذلك فإن الدرجة التي تزيد عن 50 تعتبر جيدة. تتيح لك NPS تلقي تعليقات قيمة من العملاء فيما يتعلق بتفاعلاتهم مع مركز الاتصال. ترتبط درجات NPS القوية ارتباطًا وثيقًا بالإيرادات الإيجابية ونمو الأعمال. يجب تقييمها على أساس منتظم للتعرف بشكل أفضل على كيفية تحسين NPS .

17. رضا العملاء (CSAT)

CSAT هو مقياس لكيفية تلبية المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لتوقعات العملاء أو تجاوزها. غالبًا ما يتم تقديم العميل بمقياس من 1 إلى 5. مثل NPS ، يتم استخدام CSAT كمؤشر رائد للولاء والإيرادات طويلة الأجل من العميل. يُعد CSAT مقياسًا جيدًا للحكم على ما إذا كان ممثلو مركز الاتصال يقدمون تجارب عملاء سيئة أو عالية الجودة. أحد أهداف قياس درجات CSAT هو الحصول على فهم أفضل للعوامل التي تؤثر على مركز الاتصال بطريقة سلبية وكذلك العوامل التي تؤثر عليه بطريقة إيجابية.

18. نقاط جهد العميل (CES)

مثل NPS ، تعد نقاط جهد العميل (CES) مقياسًا لرضا العملاء ومؤشرًا على الولاء ، مما يجعلها أيضًا مؤشر أداء رئيسي شائع لقياسه في مركز الاتصال. يتم قياس CES من خلال طرح سؤال واحد على العميل (مشابه لـ NPS) "ما مدى سهولة معالجة سبب مكالمتك؟" أو بعض الاختلاف في ذلك ، على مقياس من 1 - 5 من صعب جدًا إلى سهل جدًا. نشأت فكرة التفاعلات "السهلة" لتحسين تجربة العملاء (CX) من مقالة شائعة جدًا في Harvard Business Review ، والتي خلصت إلى أن إنجاز المهمة للعميل بسرعة وكفاءة ، يؤدي إلى تحسين الولاء وزيادة تجربة العملاء. هل تريد تحسين كل هذه المقاييس في جميع المجالات؟ تتخصص Lightico في تسريع مكالمات العملاء من خلال استخدام الأتمتة الذكية المبتكرة والأدوات والموارد التعاونية . من خلال تزويد وكلائك بأدوات مهمة تعمل على تسريع حل المشكلات في الوقت الفعلي ، تعمل Lightico على تحسين NPS. اطلب عرضًا الآن>>> هنا