18 आवश्यक कल केन्द्र KPIs

कल सेन्टरको लक्ष्यहरूको सफलताको मापन मुख्य कार्यसम्पादन सूचकहरू (KPIs) सेट गरेर सुरु हुन्छ। कल सेन्टर KPI हरू मापनयोग्य मान हुनुपर्छ जसलाई प्रबन्धकहरू र निर्देशकहरूले आवधिक रूपमा हेर्न सक्छन्, सम्पर्क केन्द्रले विभिन्न परिचालन उद्देश्यहरू कत्तिको राम्ररी पूरा गरिरहेको छ र तिनीहरूका एजेन्टहरूले उच्च गुणस्तरको ग्राहक अनुभवको लागि ग्राहकको आवश्यकता र अपेक्षाहरू पूरा गरिरहेका छन् कि गर्दैनन् भनेर हेर्न। KPI को मूल्य, निस्सन्देह, यो कम्पनी र व्यक्तिहरूलाई बनाउनको लागि नेतृत्व गर्ने कार्यको रूपमा मात्र मूल्यवान हुनेछ। सही तरिकाले प्रयोग गर्दा, KPIs संचार को रूप मा काम गर्न सक्छ र ग्राहक अनुभव (CX) सुधार गर्न को लागी प्रयोग गर्न सकिन्छ।

कल सेन्टर KPI को मूल्य कसरी सञ्चार गर्ने

कल सेन्टरहरूका लागि तिनीहरूको उद्यमहरूको अद्वितीय आवश्यकताहरू प्रतिबिम्बित गर्न तिनीहरूलाई टेलर नगरीकन मानक KPIs अपनाउनु सामान्य गल्ती हो। प्रत्येक KPI उनीहरूले आवेदन गर्ने टोलीलाई स्पष्ट रूपमा व्याख्या गरिनुपर्छ, जसरी प्रत्येक व्यक्तिको कामको विवरण अनबोर्डिङ प्रक्रियामा स्पष्ट रूपमा व्याख्या गरिएको छ। जब जानकारी स्पष्ट र संक्षिप्त रूपमा वितरित गरिन्छ, यो कर्मचारी द्वारा अवशोषित मात्र होइन तर कार्य पनि गर्न धेरै सम्भावना हुन्छ। यसले एजेन्टहरूले ब्रान्ड छवि र CX सुधार गर्ने अभ्यास र नीतिहरू पालना गरिरहेको सुनिश्चित गर्दछ।

18 कल सेन्टर KPIs

यहाँ 18 आवश्यक कल सेन्टर KPI हरूको सूची छ जसले तपाईंको सम्पर्क केन्द्रको अद्वितीय आवश्यकताहरू र लक्ष्यहरू प्रतिबिम्बित गर्दछ। यद्यपि यी मानक KPI हरू हुन्, एक पटक अनुरूप र निरन्तर आधारमा ट्र्याक गरेपछि, तिनीहरूले प्रभाव पार्ने परिवर्तनहरू, कर्मचारी र ग्राहक सन्तुष्टि, उत्पादकताको उच्च स्तर, समग्र दक्षता, र उत्कृष्ट ग्राहक अनुभवहरू निम्त्याउन सक्छन्।

1. औसत ह्यान्डल समय (AHT)

औसत ह्यान्डल टाइम (AHT) ग्राहक सेवा प्रतिनिधिलाई एउटा कारोबार पूरा गर्न लाग्ने औसत समयको लागि कल सेन्टर KPI हो। AHT सामान्यतया ग्राहकले कल सुरु गरेको समयबाट सुरु हुन्छ र एजेन्टले अर्को कल वा च्याट सुरु नगरेसम्म कुनै पनि समय होल्ड र कल वा अन्तरक्रियालाई पछ्याउने कार्यहरू समावेश गर्दछ। कल सेन्टर कर्मचारी स्तर निर्धारण गर्दा AHT एक प्रमुख कारक हो। प्रत्येक कल कति लामो समयसम्म रहन्छ भन्ने थाहा पाउँदा प्रबन्धकहरूलाई तिनीहरूका एजेन्टहरू तालिका बनाउन मद्दत गर्दछ। लक्ष्य भनेको कामको बोझ अत्याधिक नहोस् भन्ने सुनिश्चित गर्नु हो। प्रत्येक कल एजेन्टको लागि कुन एजेन्टहरूलाई उन्नत प्रशिक्षण चाहिन्छ भनेर निर्धारण गर्न व्यक्तिगत औसत ह्यान्डल समय मापन गर्न सकिन्छ। जटिल वार्तालापहरू सरल बनाउने उपकरणहरू प्रयोग गरेर तपाईंको AHT घटाउन सक्छ र महत्त्वपूर्ण लागत बचत र वर्धित कार्यबल दक्षतामा नेतृत्व गर्न सक्छ।

२. ब्लक गरिएका कलहरूको प्रतिशत

कल सेन्टरमा डायल गर्ने सबैभन्दा उत्तेजित पक्षहरू मध्ये एक व्यस्त सिग्नल प्राप्त गर्नु हो। ग्राहकले कल गर्दैछ किनभने उनीहरूलाई प्रश्नको जवाफ चाहिन्छ वा महत्त्वपूर्ण कुराको ख्याल राख्छ, र उनीहरूले गर्न चाहेको अन्तिम कुरा व्यस्त टोन प्राप्त गर्नु हो। व्यस्त टोन प्राप्त गर्नु सामान्यतया कुनै एजेन्टहरू उपलब्ध नभएको परिणाम हो (प्रत्येक एजेन्टको कल लाइन धेरै भरिएको छ) वा कल सेन्टरले प्रयोग गरिरहेको सफ्टवेयरले हाल आउने कलहरूको संख्या ह्यान्डल गर्न सक्दैन। तपाईंले ब्लक गरिएका कलहरूको प्रतिशतको KPI मापन गर्दा, तपाईंले यो विभाग-व्यापी मुद्दा वा व्यक्तिगत कर्मचारी मुद्दा हो भनेर निर्धारण गर्नुपर्छ। अत्यधिक कल लाइनहरूसँग संघर्ष गर्ने कर्मचारीहरूलाई उन्नत प्रशिक्षण प्रदान गर्न सकिन्छ। यदि यो एक विभाग-व्यापी मुद्दा हो भने, तपाईं कलहरूको ठूलो मात्रा ह्यान्डल गर्न कल केन्द्र सफ्टवेयर अपग्रेड गर्न हेर्न चाहानुहुन्छ। राम्रो कल सेन्टर सफ्टवेयरमा लगानीले CX लाई धेरै सुधार गर्न सक्छ।

3. व्यापार चालकहरू

तपाईंका व्यवसाय चालकहरू कल सेन्टरका मुख्य भागहरू हुन् र तिनीहरू सामान्यतया स्वचालित कल वितरक (ACD) जानकारीसँग जोडिएका हुन्छन्। यी ड्राइभरहरूले बिक्री रूपान्तरण दरहरू, प्रति कल लागत, क्रस-सेलिंग डेटा, प्रति कल राजस्व, र थप कुराहरू समावेश गर्न जाँदैछन्। तपाईंको ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन सफ्टवेयरबाट निकालिएको विश्लेषण र डेटासँग ACD डेटा संयोजन गर्नु भनेको अन्य कल सेन्टर KPIs सँग व्यापार चालकहरू मापन गर्ने उत्कृष्ट तरिका हो।

4. कार्यबल व्यवस्थापन

यदि तपाईंको कल सेन्टरले कार्यबल व्यवस्थापन (WFM) समाधान तैनाथ गरेको छ भने, तपाईंले वास्तविक कल भोल्युम, एजेन्टले तिनीहरूको समयतालिकाको पालना, र थपको तुलनामा आफ्नो पूर्वानुमान मापन गर्न वास्तविक-समय डेटासँग ऐतिहासिक डेटा तुलना गर्न सक्नुहुन्छ। कार्यबल व्यवस्थापन KPI हरू तपाइँको शीर्ष-स्तरीय कल प्रतिनिधिहरूलाई चिनाउन आवश्यक छ।

5. पहिलो प्रतिक्रिया समय (FRT)

77% उपभोक्ताहरू भन्छन् कि उनीहरूले व्यवसायमा खोज्ने सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण कुरा भनेको कम्पनीले उनीहरूको समयको कदर गर्छ वा गर्दैन। पहिलो प्रतिक्रिया समय KPI लाई सामान्यतया सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण मानिन्छ। कोही पनि बन्द गर्न चाहँदैनन्। कल सेन्टरका प्रतिनिधिहरूले अनुरोधहरू चाँडै ह्यान्डल गर्ने सुनिश्चित गर्नाले कल गर्नेहरूमा स्थायी छाप छोड्नेछ। तपाईंले यो KPI दिनको घण्टा, प्रत्येक हप्ता दिनहरूको संख्या र वार्षिक आधारमा गणना गर्न सक्नुहुन्छ। तथ्याङ्क अनुसार , लगभग 35% कलकर्ताहरूले प्रतिक्षाको पहिलो मिनेट भित्र कल त्याग्नेछन्। एक पटक तीन मिनेट बितिसकेपछि, ती मध्ये एक आश्चर्यजनक 66% कल त्याग्नेछन्।

6. गुणस्तर आश्वासन मेट्रिक्स

पर्यवेक्षकहरूले कल गुणस्तर KPIs मापन गर्न गुणस्तर अनुगमन तैनाथ गर्न सक्छन्। कलको गुणस्तर मापन गर्न एजेन्टको कार्यसम्पादन कुञ्जी हो, जसमा उनीहरूले ग्राहकका समस्याहरू कत्तिको चाँडो समाधान गर्छन्, कल जानकारी लगिङ गर्दा उनीहरू कत्तिको सही छन्, र उनीहरू एक कलबाट अर्को कलमा कत्तिको कुशलतापूर्वक सर्छन्। नयाँ एजेन्टहरूले कल गुणस्तरको तल्लो स्तर देखाउँछन्। यी कर्मचारीहरूलाई उनीहरूको कल गुणस्तर प्रदर्शन बढाउन उन्नत प्रशिक्षण प्रदान गर्न सकिन्छ। गुणस्तर आश्वासन स्कोरकार्डले प्रति एजेन्टको आधारमा कल गुणस्तर कार्यसम्पादनमा ठूलो वृद्धि गर्न सक्छ, र सही तरिकाले प्रयोग गर्दा, यसले CX सुधार गर्नेछ।

7. प्रति एजेन्ट बिक्री

तपाईंले प्रति एजेन्ट KPI हरू बिक्री मूल्याङ्कन गर्न बिक्री र कुल कलहरू मापन गर्नुहुनेछ। प्रबन्धकहरूले लक्ष्यहरू ट्वीक गर्न र समग्र बिक्री प्रदर्शन सुधार गर्न यो मेट्रिक प्रयोग गर्न सक्छन्।

8. प्रति सफल कल राजस्व

यो KPI ले तपाईंलाई प्रत्येक सफल कल अनुसार कति राजस्व उत्पादन भइरहेको छ मापन गर्न सक्षम बनाउँछ। अपेक्षित राजस्व रिपोर्टहरू सिर्जना गर्दा प्रबन्धकहरूले यो KPI विशेष रूपमा मूल्यवान पाउँछन्। यसले तिनीहरूलाई हालको प्रगति डेटा अनुसार लक्ष्यहरू समायोजन गर्न अनुमति दिन्छ।

९. कल कार्य समय पछि (ACW)

कल एजेन्टको कामको यस भागको लागि कति समय छुट्याउनु पर्छ भनेर निर्धारण गर्न पोस्ट-कल कार्य मापन गर्नुपर्छ। आदर्श रूपमा, एजेन्टले पोस्ट-कल कार्यहरूमा झुक्नुको सट्टा ग्राहक कलहरू ह्यान्डल गर्न सकेसम्म धेरै समय खर्च गरिरहेको छ भनी सुनिश्चित गर्न पोस्ट-कल कार्यलाई न्यूनतम राख्नुपर्छ। दक्षता बढाउनको लागि कल सेन्टर ACW लाई सुधार्नु एक प्राथमिकता हुनुपर्छ।

10. कल आगमन दर

यो KPI ले प्रत्येक दिन आउने कलहरूको सङ्ख्या गणना गर्नेछ र यसले कम्तिमा 30 दिनको डेटा समावेश गर्नेछ। तपाईं सजिलैसँग यस मेट्रिकको साथ ढाँचाहरू ट्र्याक गर्न सक्षम हुनुहुनेछ जसले तपाईंलाई कल एजेन्ट तालिकाहरू अझ राम्रो बनाउन अनुमति दिन्छ।

11. कल सेटअप सफलता दर

सबै कलहरू सफल हुने छैनन्। कल सेटअप सफलता दर मापन गरेर, प्रबन्धकहरूले दैनिक आधारमा कति कलहरू सफल हुन गइरहेका छन् भन्ने राम्रो विचार प्राप्त गर्न सक्छन्। यसले तिनीहरूलाई उच्च स्तरको सफल कल जडानहरू कायम राखिएको सुनिश्चित गर्न थप उचित रूपमा स्रोतहरू आवंटित गर्न अनुमति दिन्छ।

12. सबैभन्दा लामो कल होल्ड

तपाईंको सबैभन्दा लामो कल होल्ड KPI ले कल सेन्टर प्रबन्धकहरूलाई सबैभन्दा लामो होल्ड समय कहाँबाट आएको हो भनेर पहिचान गर्न मद्दत गर्न गइरहेको छ। कल एजेन्ट समयतालिका समायोजन प्रतीक्षा समय न्यूनीकरण गर्न सकिन्छ। उदाहरणका लागि, यदि यो पिन पोइन्ट गरिएको छ कि सबैभन्दा लामो कल होल्ड समय प्रत्येक मंगलबार हुन्छ, यो प्रत्येक हप्ताको यो विशेष दिनमा धेरै संख्यामा कल एजेन्टहरू अनुसूचित गर्ने सूचक हुनेछ।

13. औसत कल लम्बाइ

तपाईंले विशेष रूपमा यो KPI लाई बिक्री/प्रदान गरिँदै आएको उत्पादन र सेवाहरू अनुसार मिलाउन आवश्यक छ। औसत कल लम्बाइ एक कल सेन्टरबाट अर्कोमा उल्लेखनीय रूपमा भिन्न हुन्छ।

14. क्वेरीको औसत उमेर

यो KPI ले पहिलो कलको समयमा समाधान नभएको औसत केस कति समय खुला रहन्छ मापन गर्छ। क्वेरीको औसत उमेर जति छोटो भयो, त्यति राम्रो।

15. पहिलो कल रिजोल्युसन (FCR)

फर्स्ट कल रिजोल्युसन (FCR) भनेको ग्राहकको प्रश्न र कलको उद्देश्यलाई उनीहरूले पहिलो पटक कल गर्दा, कल ट्रान्सफर वा कल ब्याक नगरीकन ख्याल राखिएको हो वा होइन भन्ने हो। FCR लाई अक्सर कल सेन्टर KPI को आधारशिलाको रूपमा हेरिन्छ। द एसेन्ट ग्रुपद्वारा गरिएको एक अध्ययन अनुसार, कम्तिमा १२ महिनासम्म आफ्नो FCR मापन गर्ने ६०% कम्पनीहरूले FCR लाई ३०% सम्म सुधार गर्न सक्षम थिए। FCR एउटा महत्त्वपूर्ण कल सेन्टर kpi हो जसले CX सुधार गर्न मद्दत गर्न सक्छ। ग्राहकहरु पहिलो कल को समयमा आफ्नो जिज्ञासाहरु समाधान गर्न को लागी बलियो इच्छा छ। तिनीहरूले यो ठाउँ लिँदा राम्रो प्रतिक्रिया छोड्ने सम्भावना धेरै हुन्छ। FCR मापन गर्नाले तपाईंलाई पहिलो पटक आफ्ना ग्राहकहरूको आवश्यकताहरू पूरा गर्न सक्षम भई राम्रो प्रदर्शन गर्न अनुमति दिन्छ।

16. नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) लाई ग्राहकको वफादारी र ग्राहक अनुभव नाप्न प्रयोग गरिन्छ। यो ग्राहक सन्तुष्टि मापन गर्ने नयाँ तरिका हो (तल CSAT हेर्नुहोस्)। NPS प्रायः १ प्रश्नको जवाफको आधारमा गणना गरिन्छ: “तपाईंले यो एजेन्ट/वा कम्पनीलाई साथी वा सहकर्मीलाई सिफारिस गर्ने कत्तिको सम्भावना छ? यस उत्तरको लागि स्कोरिङ प्रायः 0 देखि 10 स्केलमा आधारित हुन्छ, जसमा 9 र 10 प्रमोटरहरू हुन्छन्, 7 - 8 निष्क्रिय हुन्छन्, जबकि 0 - 6 लाई विरोधकर्ता भनिन्छ। एनपीएस प्रमोटरहरूबाट विरोध गर्ने ग्राहकहरूको प्रतिशत घटाएर निकालिएको हो। त्यसैले ५० भन्दा माथिको अंक राम्रो मानिन्छ। NPS ले तपाईंलाई कल सेन्टरसँगको अन्तरक्रियाको सम्बन्धमा ग्राहकहरूबाट बहुमूल्य प्रतिक्रिया प्राप्त गर्न अनुमति दिन्छ। बलियो NPS स्कोरहरू सकारात्मक राजस्व र व्यापार वृद्धिसँग धेरै सहसंबद्ध छन्। NPS कसरी सुधार गर्ने भन्ने बारे राम्रो महसुस गर्न तिनीहरूको नियमित रूपमा मूल्याङ्कन गरिनुपर्छ।

17. ग्राहक सन्तुष्टि (CSAT)

CSAT भनेको कम्पनीले कसरी आपूर्ति गर्ने उत्पादन र सेवाहरू ग्राहकको अपेक्षा पूरा गर्छ वा पार गर्छ भन्ने मापन हो। प्रायः ग्राहकलाई १ देखि ५ सम्मको स्केलको साथ प्रस्तुत गरिन्छ। NPS जस्तै, CSAT लाई ग्राहकबाट वफादारी र दीर्घकालीन राजस्वको प्रमुख सूचकको रूपमा प्रयोग गरिन्छ। कल सेन्टरका प्रतिनिधिहरूले खराब वा उच्च-गुणस्तरको ग्राहक अनुभवहरू डेलिभर गरिरहनुभएको छ कि छैन भनी निर्णय गर्न CSAT राम्रो उपाय हो। CSAT स्कोरहरू मापन गर्ने एउटा उद्देश्य भनेको कुन कारकहरूले कल सेन्टरलाई नकारात्मक रूपमा प्रभाव पारिरहेका छन् र कुन-कुनले यसलाई सकारात्मक रूपमा प्रभाव पारिरहेका छन् भनी राम्रोसँग बुझ्नु हो।

18. ग्राहक प्रयास स्कोर (CES)

NPS जस्तै, ग्राहक प्रयास स्कोर (CES) ग्राहक सन्तुष्टिको मापन र वफादारीको संकेत हो, जसले यसलाई कल सेन्टरमा मापन गर्न लोकप्रिय KPI पनि बनाउँछ। CES लाई ग्राहक 1 प्रश्न (NPS जस्तै) सोधेर मापन गरिन्छ "तपाईंको कलको कारण पत्ता लगाउन कत्तिको सजिलो थियो?" वा त्यसको केही भिन्नता, 1 - 5 को मापनमा धेरै गाह्रो देखि धेरै सजिलो सम्म। ग्राहक अनुभव (CX) लाई सुधार गर्न "सजिलो" अन्तरक्रियाको यो विचार एक धेरै लोकप्रिय हार्वर्ड बिजनेस रिभ्यु लेखबाट उत्पन्न भएको हो, जसले ग्राहकको लागि छिटो र प्रभावकारी रूपमा काम गर्नाले सुधारिएको वफादारी र CX बढ्छ भन्ने निष्कर्षमा पुग्छ। बोर्ड भर यी सबै मेट्रिक्स सुधार गर्न चाहनुहुन्छ? Lightico अभिनव स्मार्ट स्वचालन र सहयोगी उपकरण र स्रोतहरूको प्रयोग मार्फत ग्राहक कलहरू छिटो गर्नमा माहिर छ। तपाईंका एजेन्टहरूलाई महत्त्वपूर्ण उपकरणहरूसँग सुसज्जित गरेर जसले वास्तविक समयमा समस्याहरू समाधान गर्न गति दिन्छ, Lightico ले NPS सुधार गर्दछ। अब डेमो अनुरोध गर्नुहोस्>>> यहाँ