18 bistvenih KPI-jev klicnega centra

Merjenje uspešnosti ciljev klicnega centra se začne z nastavitvijo ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI). KPI-ji klicnega centra morajo biti merljiva vrednost, ki si jo lahko vodje in direktorji občasno ogledajo, da bi videli, kako dobro kontaktni center izpolnjuje različne operativne cilje in ali njihovi agenti izpolnjujejo potrebe in pričakovanja strank glede visokokakovostne uporabniške izkušnje. Vrednost KPI bo seveda tako dragocena kot dejanje, ki ga vodi podjetje in posameznike. Ob pravilni uporabi lahko KPI služijo kot oblika komunikacije in se lahko uporabijo za izboljšanje uporabniške izkušnje (CX).

Kako sporočiti vrednost KPI klicnega centra

Pogosta napaka je, da klicni centri sprejmejo standardne KPI, ne da bi jih prilagodili tako, da odražajo edinstvene potrebe svojih podjetij. Vsak KPI mora biti jasno razložen skupini, na katero se prijavi, tako kot je opis delovnega mesta vsakega posameznika jasno razložen med postopkom vkrcanja. Če so informacije razporejene na jasen in jedrnat način, je veliko večja verjetnost, da jih zaposleni ne le absorbira, ampak tudi ukrepa. To zagotavlja, da agenti sledijo praksam in politikam, ki izboljšujejo podobo blagovne znamke in CX.

18 KPI-jev klicnega centra

Tukaj je seznam 18 bistvenih KPI-jev klicnega centra, ki odražajo edinstvene potrebe in cilje vašega kontaktnega centra. Čeprav so to standardni KPI, ko so enkrat prilagojeni in spremljani sproti, lahko vodijo do sprememb, ki vplivajo na zadovoljstvo zaposlenih in strank, višje ravni produktivnosti, splošne učinkovitosti in odlične uporabniške izkušnje.

1. Povprečni čas obvladovanja (AHT)

Povprečni čas ravnanja (AHT) je KPI klicnega centra za povprečni čas, ki ga predstavnik službe za stranke potrebuje za dokončanje ene transakcije. AHT se običajno začne od trenutka, ko stranka sproži klic, in vključuje vsak čas na čakanju in opravila, ki sledijo klicu ali interakciji, dokler agent lahko začne naslednji klic ali klepet. AHT je glavni dejavnik pri odločanju o ravni osebja v klicnem centru. Vedeti, kako dolgo bo vsak klic verjetno trajal, upravljavcem pomaga pri načrtovanju svojih agentov. Cilj je zagotoviti, da delovne obremenitve ne postanejo prevelike. Posamezni povprečni čas upravljanja je mogoče izmeriti za vsakega agenta klica, da se ugotovi, kateri agenti potrebujejo napredno usposabljanje. Uporaba orodij, ki poenostavljajo zapletene pogovore, lahko zmanjša vašo AHT in povzroči znatne prihranke stroškov in izboljšano učinkovitost delovne sile.

2. Odstotek blokiranih klicev

Eden najbolj oteževalnih vidikov klicanja v klicni center je prejemanje signala zasedenosti. Stranka kliče, ker potrebuje odgovor na vprašanje ali poskrbi za pomembno zadevo, zadnja stvar, ki jo želi narediti, pa je prejeti ton zasedeno. Prejem signala zasedenosti je običajno posledica nobenega razpoložljivega agenta (čakalna vrsta klicev vsakega agenta je prepolna) ali pa programska oprema, ki jo uporablja klicni center, ne more obravnavati trenutnega števila klicev, ki prihajajo. Ko merite KPI odstotka blokiranih klicev, morate ugotoviti, ali gre za težavo celotnega oddelka ali težavo posameznega zaposlenega. Zaposlenim, ki se spopadajo z ogromnimi čakalnimi vrstami za klice, je mogoče zagotoviti napredno usposabljanje. Če gre za težavo v celotnem oddelku, boste želeli preučiti nadgradnjo programske opreme klicnega centra za obvladovanje večjih količin klicev. Vlaganje v boljšo programsko opremo klicnega centra lahko močno izboljša CX.

3. Poslovni gonilniki

Vaši poslovni gonilniki so osrednji sestavni deli klicnega centra in so na splošno združeni z informacijami o avtomatskem razdelilniku klicev (ACD). Ti gonilniki bodo vključevali vse od stopnje konverzije prodaje, cene na klic, podatkov o navzkrižni prodaji, prihodka na klic in še več. Kombinacija podatkov ACD z analitiko in podatki, pridobljenimi iz vaše programske opreme za upravljanje odnosov s strankami, je odličen način za merjenje poslovnih gonil z drugimi KPI-ji klicnega centra.

4. Upravljanje delovne sile

Če je vaš klicni center uvedel rešitev za upravljanje delovne sile (WFM), lahko primerjate pretekle podatke s podatki v realnem času, da izmerite svojo napoved v primerjavi z dejanskim obsegom klicev, spoštovanje agentov svojih urnikov in drugo. KPI za upravljanje delovne sile so bistvenega pomena za natančno določitev vaših vrhunskih predstavnikov za klice.

5. Prvi odzivni čas (FRT)

77 % potrošnikov pravi, da je najpomembnejša stvar, ki jo iščejo v podjetju, ali podjetje ceni njihov čas ali ne. KPI prvega odzivnega časa se običajno obravnava kot najpomembnejši. Nihče ne želi biti zadržan. Zagotavljanje, da predstavniki klicnega centra hitro obravnavajo zahteve, bo pustilo trajen vtis na klicatelje. Ta KPI lahko izračunate glede na ure dni, število dni v tednu in na letni ravni. Po podatkih bo približno 35 % klicateljev opustilo klic v prvi minuti čakanja. Ko minejo tri minute, jih bo osupljivih 66 % preklicalo klic.

6. Meritve zagotavljanja kakovosti

Nadzorniki lahko uporabijo spremljanje kakovosti za merjenje KPI kakovosti klica. Učinkovitost agentov je ključnega pomena za merjenje kakovosti klica, vključno s tem, kako hitro rešujejo težave strank, kako natančni so pri beleženju informacij o klicih in kako učinkovito prehajajo z enega klica na drugega. Novejši agenti ponavadi kažejo nižje ravni kakovosti klica. Tem zaposlenim se lahko zagotovi napredno usposabljanje, da se izboljša njihova kakovost klicev. Kartica kazalnikov zagotavljanja kakovosti lahko močno izboljša uspešnost kakovosti klica na podlagi posameznega agenta in ob pravilni uporabi bo izboljšala CX.

7. Prodaja na zastopnika

Izmerili boste prodajo in skupne klice, da boste ocenili KPI-je prodaje na agenta. Vodje lahko uporabijo to meritev za prilagajanje ciljev in izboljšanje splošne prodajne uspešnosti.

8. Prihodek na uspešen klic

Ta KPI vam omogoča, da izmerite, koliko prihodka se ustvari glede na vsak uspešen klic. Vodje menijo, da je ta KPI še posebej dragocen pri ustvarjanju poročil o pričakovanih prihodkih. Omogoča jim tudi prilagajanje ciljev glede na trenutne podatke o napredku.

9. Delovni čas po klicu (ACW)

Delo po klicu je treba izmeriti, da se določi, koliko časa je treba dodeliti za ta del dela agenta za klic. V idealnem primeru bi bilo treba delo po klicu zmanjšati na minimum, da bi zagotovili, da agent porabi čim več časa za obravnavo klicev strank, namesto da bi se nagibal k opravilom po klicu. Izboljšanje klicnega centra ACW bi moralo biti prednostna naloga za povečanje učinkovitosti.

10. Stopnja prispelih klicev

Ta KPI bo štel število klicev, ki prihajajo vsak dan, in bo vključeval podatke iz vsaj zadnjih 30 dni. S to metriko boste zlahka sledili vzorcem, ki vam lahko omogoči boljše ustvarjanje urnikov klicev.

11. Stopnja uspešnosti nastavitve klica

Vsi klici ne bodo uspešni. Z merjenjem stopnje uspešnosti vzpostavitve klica lahko vodje pridobijo boljšo predstavo o tem, koliko klicev bo na dan uspešnih. To jim omogoča, da ustrezneje razporedijo sredstva, da zagotovijo ohranjanje visoke ravni uspešnih klicnih povezav.

12. Najdaljše zadržanje klica

Vaš KPI najdaljšega zadrževanja klica bo upravljavcem klicnih centrov pomagal ugotoviti, od kod izvirajo najdaljši časi čakanja. Urnike klicev agentov je mogoče prilagoditi, da skrajšate čakalne dobe. Na primer, če je natančno določeno, da se najdaljši časi zadrževanja klicev pojavljajo vsak torek, bi bil to indikator za načrtovanje večjega števila klicnih agentov na ta dan v tednu.

13. Povprečna dolžina klica

Ta KPI boste morali posebej prilagoditi glede na izdelke in storitve, ki se prodajajo/ponujajo. Povprečna dolžina klica se močno razlikuje od enega klicnega centra do drugega.

14. Povprečna starost poizvedbe

Ta KPI meri, kako dolgo ostane odprt povprečen primer, ki ni rešen med prvim klicem. Čim krajša je povprečna starost poizvedbe, tem bolje.

15. Resolucija prvega klica (FCR)

Rešitev prvega klica (FCR) je, ali je bila stranka za vprašanja in namen klica poskrbljeno, ko je prvič poklicala, ne da bi bilo treba klic prenesti ali nazaj. FCR se pogosto obravnava kot temelj KPI-jev klicnega centra. Glede na študijo, ki jo je izvedla skupina The Ascent Group, je 60 % podjetij, ki so merila FCR vsaj 12 mesecev, lahko izboljšala FCR za do 30 % . FCR je pomemben kpi klicnega centra, ki lahko pomaga izboljšati CX . Stranke imajo močno željo, da se njihova vprašanja rešijo že ob prvem klicu. Veliko bolj verjetno je, da bodo pustili dobre povratne informacije, ko se to zgodi. Merjenje FCR vam omogoča, da dobro delujete, saj lahko že prvič izpolnite potrebe svojih strank.

16. Neto promoterski rezultat (NPS)

Neto promotorski rezultat (NPS) se uporablja za merjenje zvestobe in uporabniške izkušnje stranke. Gre za novejšo metodo merjenja zadovoljstva strank (glej CSAT spodaj). NPS se pogosto izračuna na podlagi odgovora na 1 vprašanje: »Koliko verjetno je, da bi tega agenta/ali podjetje priporočili prijatelju ali kolegu? Točkovanje za ta odgovor najpogosteje temelji na lestvici od 0 do 10, pri čemer sta 9 in 10 promotorji, 7 - 8 so pasivni, medtem ko se 0 - 6 imenujejo klevetniki. NPS je izpeljan iz tega, da od promotorjev odštejemo odstotek strank, ki nasprotujejo. Zato se ocena nad 50 šteje za dobro. NPS vam omogoča, da od strank prejmete dragocene povratne informacije o njihovi interakciji s klicnim centrom. Močni rezultati NPS so močno povezani s pozitivnimi prihodki in rastjo poslovanja. Treba jih je redno ocenjevati, da bi dobili boljši občutek o tem, kako izboljšati NPS .

17. Zadovoljstvo strank (CSAT)

CSAT je merilo, kako izdelki in storitve, ki jih dobavi podjetje, izpolnjujejo ali presegajo pričakovanja strank. Pogosto je stranka predstavljena z lestvico od 1 do 5. Tako kot NPS se tudi CSAT uporablja kot vodilni pokazatelj zvestobe in dolgoročnega prihodka stranke. CSAT je dober ukrep za presojo, ali predstavniki klicnega centra zagotavljajo slabe ali visokokakovostne uporabniške izkušnje. Eden od namenov merjenja rezultatov CSAT je bolje razumeti, kateri dejavniki negativno vplivajo na klicni center in kateri nanj vplivajo pozitivno.

18. Ocena truda strank (CES)

Tako kot NPS je tudi ocena napora strank (CES) merilo zadovoljstva strank in pokazatelj zvestobe, zaradi česar je tudi priljubljen KPI za merjenje v klicnem centru. CES se meri tako, da stranki zastavite 1 vprašanje (podobno kot NPS) »Kako enostavno je bilo obravnavati razlog za vaš klic?« ali kakšna različica tega, na lestvici od 1 do 5 od zelo težko do zelo enostavno. Ta ideja o »enostavnih« interakcijah za izboljšanje uporabniške izkušnje (CX) izhaja iz zelo priljubljenega članka Harvard Business Review, ki zaključuje, da hitro in učinkovito opravljanje dela za stranko vodi do izboljšane zvestobe in povečanja CX. Želite izboljšati vse te meritve na vseh področjih? Lightico je specializiran za pospeševanje klicev strank z uporabo inovativne pametne avtomatizacije ter orodij in virov za sodelovanje . Z opremljanjem vaših agentov s kritičnimi orodji, ki pospešujejo reševanje težav v realnem času, Lightico izboljša NPS. Zahtevajte demo zdaj>>> Tukaj