18 būtiski zvanu centra KPI

Zvanu centra mērķu panākumu mērīšana sākas ar galveno darbības rādītāju (KPI) iestatīšanu. Zvanu centra KPI ir jābūt izmērāmai vērtībai, ko vadītāji un direktori var periodiski aplūkot, lai redzētu, cik labi kontaktu centrs sasniedz dažādus darbības mērķus un vai viņu aģenti atbilst klienta vajadzībām un cerībām uz augstas kvalitātes klientu pieredzi. KPI vērtība, protams, būs tikai tik vērtīga, cik vērtīga ir darbība, ko tas liek uzņēmumam un indivīdiem veikt. Pareizi lietojot, KPI var kalpot kā saziņas veids un tos var izmantot, lai uzlabotu klientu pieredzi (CX).

Kā paziņot zvanu centra KPI vērtību

Tā ir izplatīta kļūda, ka zvanu centri pieņem standarta KPI, nepielāgojot tos atbilstoši uzņēmuma unikālajām vajadzībām. Katrs KPI ir skaidri jāpaskaidro komandai, uz kuru viņi piesakās, tāpat kā katras personas darba apraksts ir skaidri izskaidrots uzņemšanas procesā. Ja informācija tiek izplatīta skaidrā un kodolīgā veidā, ir daudz lielāka iespēja, ka darbinieks to ne tikai uzņems, bet arī rīkosies. Tas nodrošina, ka aģenti ievēro praksi un politiku, kas uzlabo zīmola tēlu un CX.

18 zvanu centra KPI

Šeit ir saraksts ar 18 būtiskiem zvanu centra KPI, kas atspoguļo jūsu kontaktu centra unikālās vajadzības un mērķus. Lai gan tie ir standarta KPI, kas ir pielāgoti un pastāvīgi izsekoti, tie var radīt izmaiņas, kas ietekmē darbinieku un klientu apmierinātību, augstāku produktivitātes līmeni, vispārējo efektivitāti un lielisku klientu pieredzi.

1. Vidējais apstrādes laiks (AHT)

Vidējais apstrādes laiks (AHT) ir zvanu centra KPI vidējam laikam, kas nepieciešams klientu apkalpošanas pārstāvim, lai pabeigtu vienu darījumu. AHT parasti sākas no brīža, kad klients uzsāk zvanu, un ietver jebkuru aizturēto laiku un uzdevumus, kas seko zvanam vai mijiedarbībai, līdz aģents var sākt nākamo zvanu vai tērzēšanu. AHT ir galvenais faktors, lemjot par zvanu centra personāla skaitu. Zinot, cik ilgi katrs zvans varētu ilgt, vadītājiem palīdz plānot savus aģentus. Mērķis ir nodrošināt, lai darba slodze nekļūtu milzīga. Katram zvanu aģentam var izmērīt individuālo vidējo apstrādes laiku, lai noteiktu, kuriem aģentiem nepieciešama papildu apmācība. Izmantojot rīkus, kas vienkāršo sarežģītas sarunas, var pazemināt AHT un nodrošināt ievērojamus izmaksu ietaupījumus un uzlabot darbaspēka efektivitāti.

2. Bloķēto zvanu procentuālā daļa

Viens no grūtākajiem aspektiem zvanu centrā ir aizņemta signāla saņemšana. Klients zvana, jo viņam ir jāatbild uz jautājumu vai jānokārto kāda svarīga lieta, un pēdējais, ko viņš vēlas darīt, ir saņemt aizņemtu signālu. Aizņemts signāls parasti tiek saņemts tāpēc, ka nav pieejami aģenti (katra aģenta zvanu rinda ir pārāk pilna) vai zvanu centra izmantotā programmatūra nevar apstrādāt pašreizējo ienākošo zvanu skaitu. Mērot bloķēto zvanu procentuālās daļas KPI, jums ir jānosaka, vai tā ir visas nodaļas problēma vai atsevišķa darbinieka problēma. Uzlabotas apmācības var nodrošināt darbiniekiem, kuri cīnās ar milzīgajām zvanu rindām. Ja tā ir visas nodaļas problēma, vēlēsities izpētīt zvanu centra programmatūras jaunināšanu, lai apstrādātu lielāku zvanu apjomu. Ieguldījumi labākā zvanu centra programmatūrā var ievērojami uzlabot CX.

3. Biznesa vadītāji

Jūsu uzņēmuma draiveri ir zvanu centra galvenie komponenti, un tie parasti tiek apvienoti ar automātiskā zvanu izplatītāja (ACD) informāciju. Šie faktori ietvers visu, sākot no pārdošanas reklāmguvumu līmeņiem, maksas par zvanu, savstarpējās pārdošanas datiem, ieņēmumiem par zvanu un daudz ko citu. ACD datu apvienošana ar analīzi un datiem, kas iegūti no jūsu klientu attiecību pārvaldības programmatūras, ir lielisks veids, kā novērtēt biznesa virzītājspēkus ar citiem zvanu centra KPI.

4. Darbaspēka vadība

Ja jūsu zvanu centrs ir izvietojis darbaspēka pārvaldības (WFM) risinājumu, varat salīdzināt vēsturiskos datus ar reāllaika datiem, lai novērtētu prognozi salīdzinājumā ar faktisko zvanu apjomu, aģenta grafiku ievērošanu un daudz ko citu. Darbaspēka pārvaldības KPI ir būtiski, lai precīzi noteiktu augstākā līmeņa zvanu pārstāvjus.

5. Pirmās reaģēšanas laiks (FRT)

77% patērētāju saka, ka vissvarīgākais, ko viņi meklē biznesā, ir tas, vai uzņēmums novērtē viņu laiku. Pirmā reakcijas laika KPI parasti tiek uzskatīta par vissvarīgāko. Neviens nevēlas tikt aizturēts. Ja zvanu centra pārstāvji ātri apstrādā pieprasījumus, tas atstās paliekošu iespaidu uz zvanītājiem. Varat aprēķināt šo KPI atbilstoši dienu stundām, dienu skaitam katru nedēļu un katru gadu. Saskaņā ar datiem aptuveni 35% zvanītāju pametīs zvanu pirmajā gaidīšanas minūtē. Kad būs pagājušas trīs minūtes, pārsteidzoši 66% no viņiem pametīs zvanu.

6. Kvalitātes nodrošināšanas rādītāji

Uzraugi var izvietot kvalitātes uzraudzību, lai izmērītu zvanu kvalitātes KPI. Aģenta veiktspēja ir būtiska, lai novērtētu zvanu kvalitāti, tostarp to, cik ātri viņi atrisina klientu problēmas, cik precīzi viņi reģistrē zvanu informāciju un cik efektīvi viņi pāriet no viena zvana uz nākamo. Jaunākiem aģentiem ir tendence uzrādīt zemāku zvanu kvalitātes līmeni. Šiem darbiniekiem var nodrošināt padziļinātu apmācību, lai uzlabotu zvanu kvalitāti. Kvalitātes nodrošināšanas rādītāju karte var ievērojami uzlabot zvanu kvalitātes veiktspēju katram aģentam, un, ja to izmanto pareizi, tā uzlabos CX.

7. Pārdošana vienam aģentam

Jūs mērīsit pārdošanas apjomu un kopējo zvanu skaitu, lai novērtētu katra aģenta KPI. Vadītāji var izmantot šo metriku, lai pielāgotu mērķus un uzlabotu kopējo pārdošanas rādītāju.

8. Ieņēmumi par veiksmīgu zvanu

Šis KPI ļauj novērtēt, cik daudz ieņēmumu tiek gūts saskaņā ar katru veiksmīgo zvanu. Vadītāji uzskata, ka šis KPI ir īpaši vērtīgs, veidojot paredzamo ieņēmumu pārskatus. Tas arī ļauj viņiem pielāgot mērķus atbilstoši pašreizējiem progresa datiem.

9. Darba laiks pēc zvana (ACW)

Jāizmēra darbs pēc izsaukuma, lai noteiktu, cik daudz laika vajadzētu atvēlēt šai zvanu aģenta darba daļai. Ideālā gadījumā darbs pēc izsaukuma ir jāsamazina līdz minimumam, lai nodrošinātu, ka aģents pēc iespējas vairāk laika pavada klientu zvanu apstrādei, nevis pēczvana uzdevumu veikšanai. Zvanu centra ACW uzlabošanai jābūt prioritātei efektivitātes paaugstināšanā.

10. Zvanu ierašanās likme

Šis KPI uzskaitīs katru dienu saņemto zvanu skaitu un ietvers datus par vismaz pēdējām 30 dienām. Izmantojot šo metriku, varēsit viegli izsekot modeļiem, kas ļaus labāk izveidot zvanu aģentu grafikus.

11. Zvana iestatīšanas veiksmes rādītājs

Ne visi zvani būs veiksmīgi. Izmērot zvanu iestatīšanas panākumu līmeni, vadītāji var iegūt labāku priekšstatu par to, cik zvanu katru dienu būs veiksmīgi. Tas ļauj viņiem piemērotāk piešķirt resursus, lai nodrošinātu veiksmīgu zvanu savienojumu augsta līmeņa uzturēšanu.

12. Garākā zvana aizturēšana

Jūsu garākā zvana aizturēšanas KPI palīdzēs zvanu centra vadītājiem noteikt, no kurienes rodas visilgākais aizturēšanas laiks. Lai samazinātu gaidīšanas laiku, var pielāgot zvanu aģentu grafikus. Piemēram, ja ir norādīts, ka visilgākie zvanu aizturēšanas laiki notiek katru otrdienu, tas būtu rādītājs, lai ieplānotu lielāku zvanu aģentu skaitu katras nedēļas konkrētajā dienā.

13. Vidējais zvana ilgums

Šis KPI jums būs īpaši jāpielāgo atbilstoši pārdotajiem/sniegtajiem produktiem un pakalpojumiem. Vidējais zvanu ilgums dažādos zvanu centros ievērojami atšķiras.

14. Vidējais vaicājuma vecums

Šis KPI mēra, cik ilgi vidējais gadījums paliek atvērts, kas nav atrisināts pirmā zvana laikā. Jo īsāks vidējais vaicājuma vecums, jo labāk.

15. Pirmā zvana izšķiršana (FCR)

Pirmā zvana izšķirtspēja (FCR) norāda, vai klienta jautājumi un zvana mērķis tika izskatīti pirmajā zvanīšanas reizē, nepārsūtot zvanu vai atzvanot. FCR bieži tiek uzskatīts par zvanu centra KPI stūrakmeni. Saskaņā ar The Ascent Group veikto pētījumu 60% uzņēmumu, kas mērīja savu FCR vismaz 12 mēnešus, spēja uzlabot FCR līdz pat 30% . FCR ir svarīgs zvanu centra kpi, kas var palīdzēt uzlabot CX . Klienti ļoti vēlas, lai viņu jautājumi tiktu atrisināti pirmā zvana laikā. Daudz lielāka iespēja, ka viņi atstās labas atsauksmes, kad tas notiek. FCR mērīšana ļauj jums sasniegt labus rezultātus, lai pirmo reizi apmierinātu klientu vajadzības.

16. Net Promoter Score (NPS)

Neto veicinātāja rādītājs (NPS) tiek izmantots, lai novērtētu klienta lojalitāti un klientu pieredzi. Tā ir jaunāka metode klientu apmierinātības mērīšanai (skatiet CSAT tālāk). NPS bieži tiek aprēķināts, pamatojoties uz atbildi uz 1 jautājumu: “Cik iespējams, ka jūs ieteiktu šo aģentu/vai uzņēmumu draugam vai kolēģim? Šīs atbildes vērtēšana visbiežāk ir balstīta uz skalu no 0 līdz 10, kur 9 un 10 ir veicinātāji, 7 - 8 ir pasīvi, bet 0 - 6 tiek saukti par nosodītājiem. NPS tiek iegūts, no reklamētājiem atņemot to klientu procentuālo daļu, kuri nomāc tos. Tāpēc rezultāts, kas pārsniedz 50, tiek uzskatīts par labu. NPS ļauj saņemt vērtīgas atsauksmes no klientiem par viņu mijiedarbību ar zvanu centru. Spēcīgi NPS rādītāji ir cieši saistīti ar pozitīviem ieņēmumiem un biznesa izaugsmi. Tie ir regulāri jāizvērtē, lai labāk izprastu, kā uzlabot NPS .

17. Klientu apmierinātība (CSAT)

CSAT ir mērs, kā uzņēmuma piedāvātie produkti un pakalpojumi atbilst vai pārspēj klientu cerības. Bieži vien klientam tiek pasniegta skala no 1 līdz 5. Tāpat kā NPS, CSAT tiek izmantots kā vadošais lojalitātes un klientu ilgtermiņa ieņēmumu rādītājs. CSAT ir labs pasākums, lai novērtētu, vai zvanu centra pārstāvji nodrošina sliktu vai kvalitatīvu klientu pieredzi. Viens no CSAT rezultātu mērīšanas mērķiem ir iegūt labāku izpratni par to, kuri faktori negatīvi ietekmē zvanu centru, kā arī to, kuri to ietekmē pozitīvi.

18. Klientu piepūles rādītājs (CES)

Tāpat kā NPS, klientu piepūles rādītājs (CES) ir klientu apmierinātības rādītājs un lojalitātes rādītājs, kas padara to arī par populāru KPI, ko mērīt zvanu centrā. CES mēra, uzdodot klientam 1 jautājumu (līdzīgi kā NPS): “Cik viegli bija atrisināt jūsu zvana iemeslu?” vai daži tā varianti skalā no 1 līdz 5 no ļoti grūti līdz ļoti viegli. Šī ideja par “vieglu” mijiedarbību, lai uzlabotu klientu pieredzi (CX) , izrietēja no ļoti populārā Harvard Business Review raksta, kurā secināts, ka ātra un efektīva darba veikšana klienta labā uzlabo lojalitāti un palielina CX. Vai vēlaties uzlabot visus šos rādītājus? Lightico specializējas klientu zvanu paātrināšanā, izmantojot novatoriskus viedo automatizāciju un sadarbības rīkus un resursus . Aprīkojot savus aģentus ar svarīgiem rīkiem, kas paātrina problēmu risināšanu reāllaikā, Lightico uzlabo NPS. Pieprasiet demonstrāciju tūlīt>>> Šeit