18 DPA Canolfan Alwadau Hanfodol

Mae mesur llwyddiant nodau canolfan alwadau yn dechrau gyda gosod dangosyddion perfformiad allweddol (DPA). Rhaid i DPA canolfannau galwadau fod yn werth mesuradwy y gall rheolwyr a chyfarwyddwyr edrych arno o bryd i'w gilydd, i weld pa mor dda y mae'r ganolfan gyswllt yn cwrdd ag amrywiol amcanion gweithredol ac a yw eu hasiantau yn diwallu anghenion a disgwyliadau'r cwsmer am brofiad cwsmer o ansawdd uchel. Wrth gwrs, bydd gwerth y DPA yn mynd i fod mor werthfawr â'r camau y mae'n arwain y cwmni ac unigolion i'w gwneud. Pan gânt eu defnyddio'n gywir, gall DPA wasanaethu fel math o gyfathrebu a gellir eu defnyddio i wella profiad y cwsmer (CX).

Sut i Gyfleu Gwerth DPA y Ganolfan Alwadau

Mae'n gamgymeriad cyffredin i ganolfannau galw fabwysiadu DPA safonol heb eu teilwra i adlewyrchu anghenion unigryw eu mentrau. Dylid egluro pob DPA yn glir i'r tîm y maent yn gwneud cais iddo, yn union yr un fath ag y mae disgrifiad swydd pob unigolyn wedi'i egluro'n glir yn ystod y broses fyrddio. Pan ddosberthir gwybodaeth mewn modd clir a chryno, mae'n llawer mwy tebygol o gael ei amsugno nid yn unig gan y gweithiwr ond gweithredu arno hefyd. Mae hyn yn sicrhau bod asiantau yn dilyn arferion a pholisïau sy'n gwella delwedd y brand a CX.

18 DPA Canolfan Alwadau

Dyma restr o 18 DPA canolfan alwadau hanfodol sy'n adlewyrchu anghenion a nodau unigryw eich canolfan gyswllt. Er bod y rhain yn DPA safonol, unwaith y cânt eu teilwra a'u tracio yn barhaus, gallant arwain at newidiadau sy'n effeithio, boddhad gweithwyr a chwsmeriaid, lefelau uwch o gynhyrchiant, effeithlonrwydd cyffredinol, a phrofiadau rhagorol i gwsmeriaid.

1. Amser Trin Cyfartalog (AHT)

Mae amser trin cyfartalog (AHT) yn DPA canolfan alwadau am yr amser y mae'n ei gymryd i gynrychiolydd gwasanaeth cwsmeriaid gwblhau un trafodiad. Mae AHT fel arfer yn cychwyn o'r amser y mae cwsmer yn cychwyn yr alwad ac yn cynnwys unrhyw amser wrth gefn a thasgau sy'n dilyn yr alwad neu'r rhyngweithio nes bod yr asiant yn gallu cychwyn yr alwad neu'r sgwrs nesaf. Mae AHT yn ffactor allweddol wrth benderfynu ar lefelau staffio canolfannau galwadau. Mae gwybod pa mor hir y mae pob galwad yn debygol o bara yn helpu rheolwyr i drefnu eu hasiantau. Y nod yw sicrhau nad yw llwythi gwaith yn dod yn llethol. Gellir mesur amser trin cyfartalog unigol ar gyfer pob asiant galw i benderfynu pa asiantau sydd angen hyfforddiant uwch. Gall defnyddio offer sy'n symleiddio sgyrsiau cymhleth ostwng eich AHT ac arwain at arbedion cost sylweddol a gwella effeithlonrwydd gweithlu.

2. Canran y Galwadau wedi'u Rhwystro

Un o'r agweddau mwyaf gwaethygol ar ddeialu i mewn i ganolfan alwadau yw derbyn signal prysur. Mae'r cwsmer yn galw oherwydd bod angen iddo ateb cwestiwn neu ofalu am fater pwysig, a'r peth olaf y mae am ei wneud yw derbyn naws brysur. Yn nodweddiadol mae derbyn tôn brysur yn ganlyniad dim asiantau ar gael (mae ciw galwadau pob asiant yn rhy llawn) neu ni all y feddalwedd sy'n cael ei defnyddio gan y ganolfan alwadau drin y nifer gyfredol o alwadau sy'n dod i mewn. Wrth i chi fesur DPA canran y galwadau sydd wedi'u blocio, rhaid i chi benderfynu a yw'n fater adran gyfan neu'n fater gweithiwr unigol. Gellir darparu hyfforddiant uwch i weithwyr sy'n cael trafferth gyda chiwiau galwadau llethol. Os yw'n fater ar draws yr adran, byddwch am edrych i mewn i uwchraddio meddalwedd y ganolfan alwadau i drin mwy o alwadau. Gall buddsoddi mewn meddalwedd canolfan alwadau well wella CX yn fawr.

3. Gyrwyr Busnes

Mae gyrwyr eich busnes yn gydrannau craidd o'r ganolfan alwadau ac yn gyffredinol fe'u cyfunir â gwybodaeth dosbarthwr galwadau awtomatig (ACD). Mae'r gyrwyr hyn yn mynd i gynnwys popeth o gyfraddau trosi gwerthiant, cost fesul galwad, data traws-werthu, refeniw fesul galwad, a mwy. Mae cyfuno data ACD â dadansoddeg a data a dynnwyd o'ch meddalwedd rheoli perthnasoedd cwsmeriaid yn ffordd wych o fesur gyrwyr busnes â DPAau canolfannau galwadau eraill.

4. Rheoli'r Gweithlu

Os yw'ch canolfan alwadau wedi defnyddio datrysiad rheoli'r gweithlu (WFM), gallwch gymharu data hanesyddol yn erbyn data amser real i fesur eich rhagolwg yn erbyn cyfaint yr alwadau go iawn, ymlyniad asiant i'w hamserlenni, a mwy. Mae DPAau rheoli'r gweithlu yn hanfodol i nodi'ch cynrychiolwyr galwadau haen uchaf.

5. Amser Ymateb Cyntaf (FRT)

Dywed 77% o ddefnyddwyr mai'r peth pwysicaf y maent yn edrych amdano mewn busnes yw a yw'r cwmni'n gwerthfawrogi eu hamser ai peidio. Yn nodweddiadol, ystyrir y DPA amser ymateb cyntaf fel y pwysicaf. Nid oes unrhyw un eisiau cael ei ohirio. Bydd sicrhau bod cynrychiolwyr canolfannau galwadau yn delio â cheisiadau yn gyflym yn gadael argraff barhaol ar alwyr. Gallwch gyfrifo'r DPA hwn yn ôl oriau o ddyddiau, nifer y diwrnodau bob wythnos, ac yn flynyddol. Yn ôl data , bydd tua 35% o alwyr yn cefnu ar alwad o fewn munud cyntaf aros. Ar ôl i dri munud fynd heibio, bydd 66% rhyfeddol yn cefnu ar yr alwad.

6. Metrigau Sicrwydd Ansawdd

Gall goruchwylwyr ddefnyddio monitro ansawdd i fesur DPAau ansawdd galwadau. Mae perfformiad asiant yn allweddol i fesur ansawdd galwadau, gan gynnwys pa mor gyflym y maent yn datrys materion cwsmeriaid, pa mor gywir ydyn nhw wrth gofnodi gwybodaeth am alwadau, a pha mor effeithlon maen nhw'n symud o un alwad i'r llall. Mae asiantau mwy newydd yn tueddu i arddangos lefelau is o ansawdd galwadau. Gellir darparu hyfforddiant uwch i'r gweithwyr hyn i hybu eu perfformiad o ansawdd galwadau. Gall cerdyn sgorio sicrhau ansawdd wella perfformiad ansawdd galwadau yn fawr fesul asiant, a phan gaiff ei ddefnyddio'n gywir, bydd yn gwella CX.

7. Gwerthiannau fesul Asiant

Byddwch yn mesur gwerthiannau a chyfanswm y galwadau i werthuso gwerthiannau fesul KPIs asiant. Gall rheolwyr ddefnyddio'r metrig hwn i newid targedau a gwella perfformiad gwerthu cyffredinol.

8. Refeniw fesul Galwad Llwyddiannus

Mae'r DPA hon yn eich galluogi i fesur faint o refeniw sy'n cael ei gynhyrchu yn ôl pob galwad lwyddiannus. Mae rheolwyr yn cael y DPA hwn yn arbennig o werthfawr wrth gynhyrchu adroddiadau refeniw disgwyliedig. Mae hefyd yn caniatáu iddynt addasu targedau yn unol â data cynnydd cyfredol.

9. Amser Gwaith Ar Ôl Galwad (CCC)

Dylid mesur gwaith ôl-alwad i bennu faint o amser y dylid ei ddyrannu ar gyfer y rhan hon o swydd yr asiant galwadau. Yn ddelfrydol, dylid cadw cyn lleied â phosibl o waith ôl-alwad i sicrhau bod yr asiant yn treulio cymaint o amser â phosibl yn trin galwadau cwsmeriaid yn lle tueddu at dasgau ôl-alwad. Dylai gwella canolfan alwadau CCC fod yn flaenoriaeth ar gyfer cynyddu effeithlonrwydd.

10. Ffoniwch Cyfradd Cyrraedd

Bydd y DPA hwn yn cyfrif nifer y galwadau sy'n dod i mewn bob dydd a bydd yn cynnwys data o'r 30 diwrnod diwethaf o leiaf. Byddwch yn hawdd gallu olrhain patrymau gyda'r metrig hwn a all eich galluogi i greu amserlenni asiantau galwadau yn well.

11. Cyfradd Llwyddiant Setup Galwad

Nid yw pob galwad yn mynd i fod yn llwyddiannus. Trwy fesur cyfradd llwyddiant gosod galwadau, gall rheolwyr gasglu gwell syniad o faint o alwadau a fydd yn llwyddiannus o ddydd i ddydd. Mae hyn yn caniatáu iddynt ddyrannu adnoddau'n fwy priodol i sicrhau bod lefelau uchel o gysylltiadau galwadau llwyddiannus yn cael eu cynnal.

12. Dal Galwad Hiraf

Bydd eich DPA daliad hiraf yn mynd i helpu rheolwyr canolfannau galwadau i nodi o ble mae'r amseroedd dal hiraf yn deillio. Gellir gwneud addasiadau i amserlenni asiantau galw i leihau amseroedd aros. Er enghraifft, os nodir bod yr amseroedd dal hiraf yn digwydd bob dydd Mawrth, byddai hyn yn ddangosydd i drefnu nifer fwy o asiantau galwadau ar y diwrnod penodol hwn o bob wythnos.

13. Hyd Galwad ar gyfartaledd

Bydd angen i chi deilwra'r DPA hwn yn benodol yn ôl y cynhyrchion a'r gwasanaethau sy'n cael eu gwerthu / darparu. Mae hyd galwadau ar gyfartaledd yn amrywio'n sylweddol o un ganolfan alwadau i'r llall.

14. Oedran Ymholiad ar gyfartaledd

Mae'r DPA hon yn mesur pa mor hir y mae'r achos cyffredin yn aros ar agor nad yw'n cael ei ddatrys yn ystod yr alwad gyntaf. Gorau po leiaf yw oedran cyfartalog yr ymholiad.

15. Datrys Galwad Gyntaf (FCR)

Datrysiad galwad gyntaf (FCR) yw a gymerwyd cwestiynau a phwrpas y cwsmer ar gyfer yr alwad ai peidio y tro cyntaf iddynt alw, heb orfod trosglwyddo'r alwad na galw yn ôl. Mae FCR yn aml yn cael ei ystyried yn gonglfaen DPA canolfannau galwadau. Yn ôl astudiaeth a gynhaliwyd gan The Ascent Group, roedd cwmnïau 60% a fesurodd eu FCR am o leiaf 12 mis yn gallu gwella FCR hyd at 30% . Mae'r FCR yn ganolfan alwadau bwysig kpi a all helpu i wella CX . Mae gan gwsmeriaid awydd cryf i ddatrys eu hymholiadau yn ystod yr alwad gyntaf. Maent yn llawer mwy tebygol o adael adborth da pan fydd hyn yn digwydd. Mae mesur FCR yn caniatáu ichi wella eich bod yn perfformio wrth allu diwallu anghenion eich cwsmeriaid y tro cyntaf.

16. Sgôr Hyrwyddwr Net (NPS)

Defnyddir y sgôr hyrwyddwr net (NPS) i fesur teyrngarwch a phrofiad cwsmer cwsmer. Mae'n ddull mwy newydd o fesur boddhad cwsmeriaid (gweler CSAT isod). Mae NPS yn aml yn cael ei gyfrif yn seiliedig ar yr ymateb i 1 cwestiwn: “Pa mor debygol yw hi y byddech chi'n argymell yr asiant / neu'r cwmni hwn i ffrind neu gydweithiwr? Mae'r sgorio ar gyfer yr ateb hwn yn amlaf yn seiliedig ar raddfa 0 i 10, gyda 9 a 10 yn hyrwyddwyr, mae 7 - 8 yn oddefol, tra bod 0 - 6 yn cael eu galw'n dynnu. Mae'r NPS yn deillio o dynnu canran y cwsmeriaid sy'n tynnu oddi ar yr hyrwyddwyr. Felly mae sgôr o dros 50 yn cael ei ystyried yn Dda. Mae NPS yn caniatáu ichi dderbyn adborth gwerthfawr gan gwsmeriaid sy'n ymwneud â'u rhyngweithio â'r ganolfan alwadau. Mae cydberthynas gref rhwng sgoriau NPS cryf â refeniw cadarnhaol a thwf busnes. Dylid eu gwerthuso'n rheolaidd i gael gwell teimlad o sut i wella NPS .

17. Boddhad Cwsmeriaid (CSAT)

Mae CSAT yn fesur o sut mae cynhyrchion a gwasanaethau a gyflenwir gan gwmni yn cwrdd neu'n rhagori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid. Yn aml, cyflwynir graddfa 1 i 5 i'r cwsmer. Fel NPS, defnyddir CSAT fel dangosydd blaenllaw o deyrngarwch a refeniw tymor hir gan gwsmer. Mae CSAT yn fesur da i farnu a yw cynrychiolwyr y ganolfan alwadau yn darparu profiadau cwsmeriaid o ansawdd gwael neu o ansawdd uchel. Un pwrpas o fesur sgoriau CSAT yw cael gwell dealltwriaeth o ba ffactorau sy'n effeithio ar y ganolfan alwadau mewn modd negyddol yn ogystal â pha rai sy'n dylanwadu arni mewn ffordd gadarnhaol.

18. Sgôr Ymdrech Cwsmer (CES)

Fel NPS, mae Sgôr Ymdrech Cwsmer (CES) yn fesur o foddhad cwsmeriaid ac yn arwydd o deyrngarwch, sy'n ei gwneud hefyd yn DPA poblogaidd i fesur mewn canolfan alwadau. Mae CES yn cael ei fesur trwy ofyn 1 cwestiwn i'r cwsmer (tebyg i NPS) “Pa mor hawdd oedd mynd i'r afael â'r rheswm dros eich galwad?" neu rywfaint o amrywiad o hynny, ar raddfa o 1 - 5 o Anodd Iawn i Hawdd Iawn. Deilliodd y syniad hwn o ryngweithio “hawdd” i wella profiad y cwsmer (CX) o erthygl boblogaidd iawn yn Harvard Business Review, sy'n dod i'r casgliad bod cyflawni'r swydd i'r cwsmer yn gyflym ac yn effeithlon, yn arwain at well teyrngarwch a mwy o CX. Am wella'r holl fetrigau hyn yn gyffredinol? Mae Lightico yn arbenigo mewn hwyluso galwadau cwsmeriaid trwy ddefnyddio awtomeiddio craff arloesol ac offer ac adnoddau cydweithredol . Trwy roi offer beirniadol i'ch asiantau sy'n cyflymu datrys materion mewn amser real, mae Lightico yn gwella NPS. Gofynnwch am Demo Nawr>>> Yma