18 Esencaj Vokcentroj KPIoj

Mezuri la sukceson de la celoj de vokcentro komenciĝas per fiksado de ŝlosilaj rendimentindikiloj (KPIoj). KPIoj de la telefoncentro devas esti mezurebla valoro, kiun administrantoj kaj direktoroj povas rigardi periode, por vidi kiom bone la kontaktcentro renkontas diversajn funkciajn celojn kaj ĉu iliaj agentoj renkontas la bezonojn kaj atendojn de la kliento por altkvalita klienta sperto. La valoro de la KPI, kompreneble, nur estos tiel valora kiel la ago, kiun ĝi kondukas al la kompanio kaj individuoj. Se uzataj ĝuste, KPIoj povas funkcii kiel formo de komunikado kaj povas esti uzataj por plibonigi la klientan sperton (CX).

Kiel Komuniki la Valoron de la Vokcentro KPI

Estas ofta eraro por vokcentroj adopti normajn KPIojn sen adapti ilin por reflekti la unikajn bezonojn de siaj entreprenoj. Ĉiu KPI devus esti klare klarigita al la teamo al kiu ili aplikas, same kiel la priskribo de ĉiu individuo estas klare klarigita dum la enŝipiĝoprocezo. Kiam informoj estas distribuitaj en klara kaj konciza maniero, ĝi estas multe pli verŝajne ne nur esti sorbita de la dungito sed ankaŭ agataj. Ĉi tio certigas, ke agentoj sekvas praktikojn kaj politikojn, kiuj plibonigas la markbildon kaj CX.

18 KPIoj de Vokcentroj

Jen listo de 18 esencaj KPI-oj pri telefoncentro, kiuj reflektas la unikajn bezonojn kaj celojn de via kontaktcentro. Kvankam ĉi tiuj estas normaj KPIoj, post kiam tajloritaj kaj spuritaj daŭrante, ili povas konduki al ŝanĝoj kiuj efikas, kontentigo de dungito kaj kliento, pli altaj niveloj de produktiveco, ĝenerala efikeco kaj bonegaj klientaj spertoj.

1. Meza Pritrakta Tempo (AHT)

Averaĝa tenilo-tempo (AHT) estas vokcentro KPI por la averaĝa tempo necesas por klientserva reprezentanto por plenumi unu transakcion. AHT kutime komenciĝas de la tempo kiam kliento iniciatas la vokon kaj inkludas ajnan tempon en atendo kaj taskoj kiuj sekvas la vokon aŭ interagadon ĝis la agento povas komenci la venontan vokon aŭ babiladon. AHT estas ĉefa faktoro dum decidado de la niveloj de dungitaro de telefoncentro. Scii kiom longe ĉiu voko verŝajne daŭros helpas administrantojn plani siajn agentojn. La celo estas certigi, ke laborkvantoj ne fariĝu superfortaj. Individua averaĝa tenilo tempo povas esti mezurita por ĉiu voka agento por determini kiuj agentoj bezonas altnivelan trejnadon. Uzante ilojn, kiuj simpligas kompleksajn konversaciojn, povas malaltigi vian AHT kaj konduki al signifaj ŝparoj kaj plifortigita laborforta efikeco.

2. Procento de Vokoj Blokitaj

Unu el la plej agravaj aspektoj de diskado en vokcentron ricevas okupatan signalon. La kliento vokas ĉar ili bezonas demandon respondita aŭ zorgas pri grava afero, kaj la lasta afero, kiun ili volas fari, estas ricevi okupatan tonon. Ricevo de okupata tono estas tipe la rezulto de neniuj disponeblaj agentoj (la vokovico de ĉiu agento estas tro plena) aŭ la programaro uzata de la vokcentro ne povas pritrakti la nunan nombron da vokoj envenantaj. Dum vi mezuras la KPI de la procento de alvokoj blokitaj, vi devas determini ĉu ĝi estas faka afero aŭ individua dungita afero. Altnivela trejnado povas esti provizita al dungitoj, kiuj luktas kun superfortaj vokaj atendovicoj. Se temas pri fako-kovranta afero, vi volos esplori ĝisdatigon de la programaro de vokocentro por trakti pli grandajn volumojn de vokoj. Investi en pli bona vokcentra programaro povas multe plibonigi CX.

3. Komercaj Stiloj

Viaj komercaj ŝoforoj estas kernaj komponantoj de la vokcentro kaj ili ĝenerale estas kombinitaj kun informoj pri aŭtomata voka distribuisto (ACD). Ĉi tiuj ŝoforoj inkludos ĉion, de vendaj konvertaj indicoj, kosto por voko, trans-vendaj datumoj, enspezo per voko kaj pli. Kombini ACD-datumojn kun analizoj kaj datumoj eltiritaj de via programaro pri administrado de klientrilatoj estas bonega maniero por mezuri komercajn ŝoforojn kun aliaj KPI-oj de telefoncentro.

4. Laborforta Administrado

Se via vokcentro deplojis solvon pri administrado de laborforto (WFM), vi povas kompari historiajn datumojn kun realtempaj datumoj por mezuri vian prognozon kontraŭ la reala voka volumo, agento-observado al iliaj horaroj, kaj pli. KPI-oj pri administrado de laborfortoj estas esencaj por indiki viajn plej altnivelajn alvokreprezentantojn.

5. Unua Responda Tempo (FRT)

77% de konsumantoj diras, ke la plej grava afero, kiun ili serĉas en komerco, estas ĉu la kompanio taksas aŭ ne sian tempon. La unua responda tempo KPI estas kutime rigardata kiel la plej grava. Neniu volas esti haltigita. Certigi, ke reprezentantoj de la telefoncentro traktas petojn rapide, lasos daŭran impreson sur alvokantoj. Vi povas kalkuli ĉi tiun KPI laŭ horoj da tagoj, la nombro da tagoj ĉiusemajne kaj ĉiujare. Laŭ datumoj , proksimume 35% de alvokantoj forlasos vokon en la unua minuto de atendado. Post kiam tri minutoj pasis, miriga 66% el ili forlasos la vokon.

6. Kvalito-Asekuro-Metrikoj

Inspektistoj povas deploji kvalitan monitoradon por mezuri vokkvalitajn KPIojn. Agentefikeco estas ŝlosilo por mezuri vokkvaliton, inkluzive de kiom rapide ili solvas klientajn problemojn, kiom precizaj ili estas registrante informojn pri voko, kaj kiom efike ili moviĝas de unu voko al la sekva. Pli novaj agentoj emas montri pli malaltajn nivelojn de voka kvalito. Altnivela trejnado povas esti provizita al ĉi tiuj dungitoj por akceli ilian alvokkvalitan agadon. Poentokarto pri kvalito-certigo povas multe plibonigi alvokkvalitan agadon laŭ agento, kaj kiam uzata ĝuste, ĝi plibonigos CX.

7. Vendoj Per Agento

Vi mezuros vendojn kaj totalajn vokojn por taksi vendojn per agentaj KPIoj. Administrantoj povas uzi ĉi tiun metrikon por ĝustigi celojn kaj plibonigi ĝeneralan vendan rendimenton.

8. Enspezo Por Sukcesa Voko

Ĉi tiu KPI ebligas al vi mezuri kiom da enspezo estas produktita laŭ ĉiu sukcesa voko. Administrantoj trovas ĉi tiun KPI speciale valora kiam generas atendatajn enspezojn. Ĝi ankaŭ permesas al ili ĝustigi celojn laŭ nunaj progresaj datumoj.

9. Post Voka Labortempo (ACW)

Postvoka laboro devus esti mezurita por determini kiom da tempo devus esti asignita por ĉi tiu parto de la laboro de la voka agento. Ideale, postvoka laboro devus esti tenita al minimumo por certigi ke la agento elspezas kiel eble plej multe da tempo pritrakti klientvokojn anstataŭ tendenci postvokaj taskoj. Plibonigi vokcentron ACW devus esti prioritato por pliigi efikecon.

10. Alvoko de Alveno

Ĉi tiu KPI kalkulos la nombron da vokoj kiuj venas ĉiutage kaj ĝi inkludos datumojn de almenaŭ la pasintaj 30 tagoj. Vi facile povos spuri ŝablonojn per ĉi tiu metriko, kiu povas ebligi al vi pli bone krei horarojn pri voka agento.

11. Alvoko-Agorda Sukceso-Indico

Ne ĉiuj vokoj sukcesos. Mezurante la sukcesprocenton de alvoko-instalado, administrantoj povas akiri pli bonan ideon pri kiom da vokoj sukcesos ĉiutage. Ĉi tio permesas al ili asigni rimedojn pli taŭge por certigi altajn nivelojn de sukcesaj vokaj konektoj estas konservitaj.

12. Plej Longa Voko Tenado

Via plej longa voka tenado KPI helpos al administrantoj de vokcentroj identigi de kie devenas la plej longaj tempoj. Alĝustigoj al vokaj agenthoraroj povas esti faritaj por minimumigi atendotempojn. Ekzemple, se oni konstatas, ke la plej longaj tempoj de alvoko okazas ĉiun mardon, ĉi tio estus indikilo por plani pli grandan nombron da vokaj agentoj en ĉi tiu aparta tago de ĉiu semajno.

13. Meza Voka Longo

Vi devos specife adapti ĉi tiun KPI laŭ la produktoj kaj servoj vendataj/provizitaj. Meza voklongo varias signife de unu vokcentro al la sekva.

14. Mezaĝo de Demando

Ĉi tiu KPI mezuras kiom longe la averaĝa kazo restas malfermita, kiu ne estas solvita dum la unua voko. Ju pli mallonga la averaĝa aĝo de la demando, des pli bone.

15. Unua Voka Rezolucio (FCR)

Unua voka rezolucio (FCR) estas ĉu la demandoj kaj celo de la kliento por la voko estis prizorgataj la unuan fojon kiam ili vokis, sen devi translokigi la vokon aŭ revokon. FCR ofte estas vidita kiel la bazŝtono de KPI-oj de vokcentro. Laŭ studo farita de The Ascent Group, 60% da kompanioj, kiuj mezuris sian FCR dum almenaŭ 12 monatoj, povis plibonigi FCR ĝis 30% . La FCR estas grava vokcentro kpi kiu povas helpi plibonigi CX . Klientoj havas fortan deziron solvi siajn demandojn dum la unua voko. Ili multe pli verŝajne lasos bonajn reagojn kiam tio okazas. Mezuri FCR ebligas al vi bone, ke vi povas plenumi la bezonojn de viaj klientoj la unuan fojon.

16. Reta Reklamanto-Poentaro (NPS)

La neta reklamanto-poentaro (NPS) estas uzata por taksi la lojalecon kaj klientan sperton de kliento. Ĝi estas pli nova metodo por mezuri klientkontenton (vidu CSAT sube). NPS ofte estas kalkulita surbaze de la respondo al 1 demando: "Kiom verŝajne vi rekomendus ĉi tiun agenton/aŭ kompanion al amiko aŭ kolego? La poentado por ĉi tiu respondo plejofte baziĝas sur 0 ĝis 10 skalo, kun 9 kaj 10 estas iniciatintoj, 7 - 8 estas pasivaj, dum 0 - 6 estas nomitaj detractors. La NPS estas derivita de subtrahado de la procento de klientoj kiuj detractors de la reklamantoj. Tial poentaro de pli ol 50 estas konsiderata Bona. NPS permesas vin ricevi valorajn komentojn de klientoj rilate al iliaj interagoj kun la telefoncentro. Fortaj NPS-poentoj estas forte korelaciitaj kun pozitiva enspezo kaj komerca kresko. Ili devas esti taksitaj regule por pli bone kompreni kiel plibonigi NPS .

17. Kliento Kontento (CSAT)

CSAT estas mezuro de kiel produktoj kaj servoj liveritaj de firmao renkontas aŭ superas klientajn atendojn. Ofte la kliento estas prezentita kun skalo de 1 ĝis 5. Kiel NPS, CSAT estas uzata kiel gvida indikilo de lojaleco kaj longdaŭra enspezo de kliento. CSAT estas bona mezuro por juĝi ĉu la vokcentroreprezentantoj liveras malbonajn aŭ altkvalitajn klientajn spertojn. Unu celo de mezurado de CSAT-poentoj estas akiri pli bonan komprenon pri kiuj faktoroj influas la vokcentron en negativa maniero same kiel kiuj influas ĝin en pozitiva maniero.

18. Klienta Penado-Poentaro (CES)

Kiel NPS, Customer Effort Score (CES) estas mezuro de kliento kontento kaj indiko de lojaleco, kio faras ĝin ankaŭ populara KPI por mezuri en vokcentro. CES estas mezurita demandante al la kliento 1 demandon (simila al NPS) "Kiel facile estis trakti la kialon de via voko?" aŭ iu variaĵo de tio, sur skalo de 1 - 5 de Tre Malfacila ĝis Tre Facila. Ĉi tiu ideo pri "facilaj" interagoj por plibonigi klientan sperton (CX) devenis de tre populara artikolo pri Harvard Business Review, kiu konkludas, ke rapide kaj efike fari la laboron por la kliento, kondukas al plibonigita lojaleco kaj pliigita CX. Ĉu vi volas plibonigi ĉiujn ĉi tiujn metrikojn laŭlonge? Lightico specialiĝas pri rapidigo de klientvokoj per la uzo de novigaj inteligentaj aŭtomatigoj kaj kunlaboraj iloj kaj rimedoj . Ekipante viajn agentojn per kritikaj iloj, kiuj akcelas solvi problemojn en reala tempo, Lightico plibonigas NPS. Petu Demo Nun>>> Jen