18 esminių skambučių centro KPI

Skambučių centro tikslų sėkmės įvertinimas prasideda nuo pagrindinių veiklos rodiklių (KPI) nustatymo. Skambučių centro KPI turi būti išmatuojama vertė, į kurią vadovai ir direktoriai galėtų periodiškai žiūrėti, kad pamatytų, kaip kontaktų centras atitinka įvairius veiklos tikslus ir ar jų agentai tenkina kliento poreikius ir lūkesčius dėl aukštos kokybės klientų patirties. KPI vertė, žinoma, bus tik tiek vertinga, kiek veiksmas, kurį jis paskatins atlikti įmonę ir asmenis. Tinkamai naudojami KPI gali būti komunikacijos forma ir gali būti naudojami siekiant pagerinti klientų patirtį (CX).

Kaip pranešti apie skambučių centro KPI vertę

Skambučių centrai dažnai priima standartinius KPI, nepritaikydami jų taip, kad atitiktų unikalius įmonės poreikius. Kiekvienas KPI turėtų būti aiškiai paaiškintas komandai, į kurią jie kreipiasi, lygiai taip pat, kaip kiekvieno asmens pareigybės aprašymas yra aiškiai paaiškintas priėmimo proceso metu. Kai informacija platinama aiškiai ir glaustai, yra daug didesnė tikimybė, kad darbuotojas ją ne tik įsisavins, bet ir imsis veiksmų. Taip užtikrinama, kad agentai laikytųsi praktikos ir politikos, gerinančios prekės įvaizdį ir CX.

18 skambučių centro KPI

Pateikiame 18 pagrindinių skambučių centro KPI, atspindinčių unikalius jūsų kontaktų centro poreikius ir tikslus, sąrašą. Nors tai yra standartiniai KPI, kai jie yra pritaikyti ir nuolat stebimi, jie gali turėti įtakos darbuotojų ir klientų pasitenkinimui, aukštesniam našumo lygiui, bendram efektyvumui ir puikioms klientų patirčiai.

1. Vidutinis apdorojimo laikas (AHT)

Vidutinis apdorojimo laikas (AHT) yra skambučių centro KPI, rodantis vidutinį laiką, per kurį klientų aptarnavimo atstovas atlieka vieną operaciją. AHT paprastai prasideda nuo to momento, kai klientas inicijuoja skambutį ir apima bet kokį sulaikytą laiką ir užduotis, kurios vyksta po skambučio ar sąveikos, kol agentas gali pradėti kitą skambutį arba pokalbį. AHT yra pagrindinis veiksnys sprendžiant skambučių centro darbuotojų skaičių. Žinodami, kiek laiko gali trukti kiekvienas skambutis, vadovai padeda planuoti savo agentus. Tikslas yra užtikrinti, kad darbo krūvis netaptų didžiulis. Galima išmatuoti kiekvieno skambučių agento individualų vidutinį apdorojimo laiką, kad būtų galima nustatyti, kuriems agentams reikia išplėstinio mokymo. Naudodami įrankius, kurie supaprastina sudėtingus pokalbius, galite sumažinti AHT ir žymiai sutaupyti išlaidų bei padidinti darbo jėgos efektyvumą.

2. Užblokuotų skambučių procentas

Vienas iš labiausiai apsunkinančių skambinimo į skambučių centrą aspektų yra užimtumo signalo gavimas. Klientas skambina, nes jam reikia atsakyti į klausimą arba sutvarkyti svarbų reikalą, o paskutinis dalykas, kurį jis nori padaryti, yra užimtumo tonas. Užėmimo signalas paprastai gaunamas dėl to, kad nėra pasiekiamų agentų (kiekvieno agento skambučių eilė yra per pilna) arba skambučių centro naudojama programinė įranga negali apdoroti dabartinio gaunamų skambučių skaičiaus. Matuodami užblokuotų skambučių procentinės dalies KPI, turite nustatyti, ar tai viso skyriaus, ar atskiro darbuotojo problema. Išplėstinis mokymas gali būti teikiamas darbuotojams, kurie kovoja su didžiulėmis skambučių eilėmis. Jei tai viso skyriaus problema, norėsite panagrinėti skambučių centro programinės įrangos atnaujinimą, kad būtų galima apdoroti didesnį skambučių kiekį. Investavimas į geresnę skambučių centro programinę įrangą gali labai pagerinti CX.

3. Verslo vairuotojai

Jūsų verslo tvarkyklės yra pagrindinės skambučių centro sudedamosios dalys ir paprastai derinamos su automatinio skambučių skirstytuvo (ACD) informacija. Šie veiksniai apims viską nuo pardavimo konversijų rodiklių, mokesčio už skambutį, kryžminio pardavimo duomenų, pajamų už skambutį ir kt. ACD duomenų derinimas su analitika ir duomenimis, paimtais iš ryšių su klientais valdymo programinės įrangos, yra puikus būdas įvertinti verslo veiksnius naudojant kitus skambučių centro KPI.

4. Darbo jėgos valdymas

Jei jūsų skambučių centre įdiegtas darbo jėgos valdymo (WFM) sprendimas, galite palyginti istorinius duomenis su realaus laiko duomenimis, kad įvertintumėte prognozę ir faktinį skambučių skaičių, agento grafikų laikymąsi ir kt. Darbo jėgos valdymo KPI yra būtini norint tiksliai nustatyti aukščiausio lygio skambučių atstovus.

5. Pirmojo reagavimo laikas (FRT)

77 % vartotojų teigia, kad svarbiausia, ko jie ieško versle, yra tai, ar įmonė vertina jų laiką, ar ne. Pirmojo atsako laiko KPI paprastai laikomas svarbiausiu. Niekas nenori būti sulaikytas. Užtikrinus, kad skambučių centro atstovai greitai tvarkys užklausas, skambinantiesiems paliks ilgalaikį įspūdį. Šį KPI galite apskaičiuoti pagal dienų valandas, dienų skaičių kiekvieną savaitę ir kasmet. Remiantis duomenimis , maždaug 35% skambinančių atsisako skambučio per pirmąją laukimo minutę. Praėjus trims minutėms, stulbinančiai 66% jų atsisakys skambučio.

6. Kokybės užtikrinimo metrika

Prižiūrėtojai gali įdiegti kokybės stebėjimą, kad išmatuotų skambučių kokybės KPI. Agento našumas yra labai svarbus norint įvertinti skambučių kokybę, įskaitant tai, kaip greitai jie išsprendžia klientų problemas, kaip tiksliai registruoja skambučių informaciją ir kaip efektyviai pereina nuo vieno skambučio prie kito. Naujesni agentai paprastai rodo žemesnį skambučių kokybės lygį. Šiems darbuotojams gali būti rengiami pažangūs mokymai, siekiant pagerinti jų skambučių kokybę. Kokybės užtikrinimo rezultatų kortelė gali labai pagerinti kiekvieno agento skambučių kokybę, o tinkamai naudojant ji pagerins CX.

7. Pardavimas vienam agentui

Įvertinsite pardavimus ir bendrą skambučių skaičių, kad įvertintumėte pardavimo pagal agentą KPI. Vadovai gali naudoti šią metriką siekdami patikslinti tikslus ir pagerinti bendrus pardavimo rezultatus.

8. Pajamos už sėkmingą skambutį

Šis KPI leidžia įvertinti, kiek pajamų gaunama pagal kiekvieną sėkmingą skambutį. Vadovai mano, kad šis KPI yra ypač vertingas generuojant numatomų pajamų ataskaitas. Tai taip pat leidžia jiems koreguoti tikslus pagal dabartinius pažangos duomenis.

9. Darbo laikas po skambučio (ACW)

Darbą po skambučio reikia įvertinti, kad būtų nustatyta, kiek laiko reikėtų skirti šiai skambučių agento darbo daliai. Idealiu atveju darbas po skambučio turėtų būti kuo mažesnis, kad agentas kuo daugiau laiko praleistų tvarkydamas klientų skambučius, o ne atliktų užduotis po skambučio. Skambučių centro ACW tobulinimas turėtų būti prioritetas siekiant padidinti efektyvumą.

10. Skambučio atvykimo rodiklis

Šis KPI skaičiuos kiekvieną dieną gaunamų skambučių skaičių ir įtrauks duomenis bent iš pastarųjų 30 dienų. Naudodami šią metriką galėsite lengvai stebėti modelius, kurie leis jums geriau sudaryti skambučių agento tvarkaraščius.

11. Skambučio sąrankos sėkmės rodiklis

Ne visi skambučiai bus sėkmingi. Įvertinę skambučio nustatymo sėkmės rodiklį, vadovai gali geriau suprasti, kiek skambučių bus sėkminga kasdien. Tai leidžia jiems tinkamai paskirstyti išteklius, kad būtų užtikrintas aukštas sėkmingų skambučių ryšių lygis.

12. Ilgiausias skambučio sulaikymas

Jūsų ilgiausio skambučio sulaikymo KPI padės skambučių centrų vadovams nustatyti, iš kur kyla ilgiausias sulaikymo laikas. Norint sumažinti laukimo laiką, galima koreguoti skambučių agento tvarkaraščius. Pavyzdžiui, jei nustatoma, kad ilgiausias skambučio sulaikymo laikas vyksta kiekvieną antradienį, tai būtų rodiklis, rodantis, kad šią konkrečią kiekvienos savaitės dieną būtų galima suplanuoti didesnį skambučių agentų skaičių.

13. Vidutinė pokalbio trukmė

Turėsite specialiai pritaikyti šį KPI pagal parduodamus / teikiamus produktus ir paslaugas. Vidutinė skambučių trukmė labai skiriasi nuo vieno skambučių centro iki kito.

14. Vidutinis užklausos amžius

Šis KPI įvertina, kiek laiko vidutiniškai lieka atvira atvejis, kuris nėra išspręstas pirmojo skambučio metu. Kuo trumpesnis vidutinis užklausos amžius, tuo geriau.

15. Pirmojo skambučio sprendimas (FCR)

Pirmojo skambučio sprendimas (FCR) yra tai, ar kliento klausimai ir skambučio tikslas buvo išnagrinėti pirmą kartą skambinant, nepersiunčiant skambučio ar perskambinant. FCR dažnai laikomas skambučių centro KPI kertiniu akmeniu. Remiantis „The Ascent Group“ atliktu tyrimu, 60 % įmonių, kurios matavo FCR mažiausiai 12 mėnesių, galėjo pagerinti FCR iki 30 % . FCR yra svarbus skambučių centro KPI, kuris gali padėti tobulinti CX . Klientai labai nori, kad jų užklausos būtų išspręstos pirmojo skambučio metu. Jie daug labiau linkę palikti gerus atsiliepimus, kai tai įvyks. Išmatuojant FCR, galite gerai dirbti ir pirmą kartą patenkinti savo klientų poreikius.

16. Grynasis reklamuotojo balas (NPS)

Grynasis reklamuotojo balas (NPS) naudojamas kliento lojalumui ir klientų patirčiai įvertinti. Tai naujesnis klientų pasitenkinimo matavimo metodas (žr. toliau pateiktą CSAT). NPS dažnai apskaičiuojamas remiantis atsakymu į 1 klausimą: „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte šį agentą/ar įmonę draugui ar kolegai? Šio atsakymo balai dažniausiai vertinami pagal skalę nuo 0 iki 10, o 9 ir 10 yra skatintojai, 7 - 8 yra pasyvūs, o 0 - 6 vadinami atmetėjais. NPS gaunamas iš reklamuotojų atėmus klientų, kurie niekina, procentą. Todėl daugiau nei 50 balų laikomas gerai. NPS leidžia gauti vertingų atsiliepimų iš klientų, susijusių su jų sąveika su skambučių centru. Stiprūs NPS rezultatai yra labai susiję su teigiamomis pajamomis ir verslo augimu. Jie turėtų būti reguliariai vertinami, kad būtų galima geriau suprasti, kaip patobulinti NPS .

17. Klientų pasitenkinimas (CSAT)

CSAT – tai matas, kaip įmonės tiekiami produktai ir paslaugos atitinka arba pranoksta klientų lūkesčius. Dažnai klientui pateikiama skalė nuo 1 iki 5. Kaip ir NPS, CSAT naudojamas kaip pagrindinis lojalumo ir ilgalaikių klientų pajamų rodiklis. CSAT yra gera priemonė įvertinti, ar skambučių centro atstovai teikia prastą ar kokybišką klientų patirtį. Vienas iš CSAT balų matavimo tikslų yra geriau suprasti, kurie veiksniai neigiamai veikia skambučių centrą, o kurie – teigiamai.

18. Klientų pastangų balas (CES)

Kaip ir NPS, klientų pastangų balas (CES) yra klientų pasitenkinimo ir lojalumo rodiklis, todėl jis taip pat yra populiarus KPI, kurį galima matuoti skambučių centre. CES matuojamas užduodant klientui 1 klausimą (panašiai kaip NPS): „Ar lengva buvo išspręsti jūsų skambučio priežastį? arba tam tikras to variantas, skalėje nuo 1 iki 5 nuo labai sudėtingo iki labai lengvo. Ši idėja apie „lengvą“ sąveiką siekiant pagerinti klientų patirtį (CX) kilo iš labai populiaraus „Harvard Business Review“ straipsnio, kuriame daroma išvada, kad greitas ir efektyvus kliento darbo atlikimas padidina lojalumą ir padidina CX. Norite patobulinti visus šiuos rodiklius? Lightico specializuojasi paspartindama klientų skambučius, naudodama naujovišką išmanųjį automatizavimą ir bendradarbiavimo įrankius bei išteklius . Suteikdama agentams svarbius įrankius, kurie pagreitina problemų sprendimą realiuoju laiku, „Lightico“ pagerina NPS. Pateikite demonstracinę užklausą dabar>>> čia