18 essensielle Call Center KPIer

Måling av suksessen til et kundesenters mål starter med å sette nøkkelytelsesindikatorer (KPIer). Call center KPIer må være en målbar verdi som ledere og direktører kan se på med jevne mellomrom, for å se hvor godt kontaktsenteret oppfyller ulike operasjonelle mål og om deres agenter oppfyller kundens behov og forventninger til en kundeopplevelse av høy kvalitet. Verdien av KPI-en kommer selvfølgelig bare til å være like verdifull som handlingen den får selskapet og enkeltpersoner til å gjøre. Ved riktig bruk kan KPIer fungere som en form for kommunikasjon og kan brukes til å forbedre kundeopplevelsen (CX).

Hvordan kommunisere verdien av Call Center KPI

Det er en vanlig feil for callsentre å ta i bruk standard KPIer uten å skreddersy dem for å reflektere bedriftens unike behov. Hver KPI bør forklares tydelig for teamet de søker på, akkurat som hver enkelt persons stillingsbeskrivelse er tydelig forklart under onboarding-prosessen. Når informasjon distribueres på en klar og kortfattet måte, er det mye mer sannsynlig at den ikke bare blir absorbert av den ansatte, men at den også blir fulgt opp. Dette sikrer at agenter følger praksis og retningslinjer som forbedrer merkevarebildet og CX.

18 Call Center KPIer

Her er en liste over 18 viktige KPI-er for kundesenter som gjenspeiler kontaktsenterets unike behov og mål. Selv om disse er standard KPIer, når de først er skreddersydd og sporet på løpende basis, kan de føre til endringer som påvirker ansatte og kundetilfredshet, høyere produktivitetsnivåer, generell effektivitet og utmerkede kundeopplevelser.

1. Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT)

Gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) er en kundesenter-KPI for den gjennomsnittlige tiden det tar for en kundeservicerepresentant å fullføre én transaksjon. AHT starter vanligvis fra det tidspunktet en kunde starter samtalen og inkluderer enhver venting og oppgaver som følger samtalen eller interaksjonen til agenten kan starte neste samtale eller chat. AHT er en viktig faktor når man skal bestemme bemanningsnivåer for kundesenter. Å vite hvor lenge hver samtale sannsynligvis vil vare, hjelper ledere med å planlegge sine agenter. Målet er å sikre at arbeidsbelastningen ikke blir overveldende. Individuell gjennomsnittlig behandlingstid kan måles for hver anropsagent for å finne ut hvilke agenter som trenger avansert opplæring. Bruk av verktøy som forenkler komplekse samtaler kan senke AHT og føre til betydelige kostnadsbesparelser og økt arbeidsstyrkeeffektivitet.

2. Prosentandel av blokkerte samtaler

En av de mest skjerpende aspektene ved å ringe til et kundesenter er å motta et opptattsignal. Kunden ringer fordi de trenger et spørsmål besvart eller tar seg av en viktig sak, og det siste de ønsker å gjøre er å få en opptatt tone. Å motta en opptatttone er vanligvis et resultat av ingen tilgjengelige agenter (hver agents anropskø er for full) eller programvaren som brukes av kundesenteret kan ikke håndtere gjeldende antall anrop som kommer inn. Når du måler KPI-en for prosentandelen av blokkerte samtaler, må du finne ut om det er et avdelingsomfattende problem eller et enkelt ansattproblem. Videreutdanning kan gis til ansatte som sliter med overveldende ringekøer. Hvis det er et avdelingsomfattende problem, vil du vurdere å oppgradere kundesenterprogramvaren for å håndtere større mengder samtaler. Å investere i bedre kundesenterprogramvare kan forbedre CX betraktelig.

3. Forretningsdrivere

Dine forretningsdrivere er kjernekomponenter i kundesenteret, og de kombineres vanligvis med informasjon om automatisk samtaledistributør (ACD). Disse driverne kommer til å inkludere alt fra salgskonverteringsfrekvenser, kostnad per samtale, krysssalgsdata, inntekt per samtale og mer. Å kombinere ACD-data med analyser og data hentet fra programvaren for kundeforholdsstyring er en utmerket måte å måle forretningsdrivere med andre kundesenter-KPIer.

4. Arbeidsstyrkeledelse

Hvis kundesenteret ditt har implementert en workforce management-løsning (WFM), kan du sammenligne historiske data mot sanntidsdata for å måle prognosen din kontra det faktiske samtalevolumet, agentens overholdelse av timeplanene deres og mer. KPI-er for arbeidsstyrkestyring er avgjørende for å finne de beste samtalerepresentantene dine.

5. Første responstid (FRT)

77 % av forbrukerne sier at det viktigste de ser etter i en bedrift er hvorvidt selskapet setter pris på tiden deres eller ikke. Den første responstiden KPI blir vanligvis sett på som den viktigste. Ingen ønsker å bli satt på vent. Å sikre at callsenterrepresentanter behandler forespørsler raskt, vil etterlate et varig inntrykk på innringere. Du kan beregne denne KPIen i henhold til timer av dager, antall dager hver uke og på årsbasis. I følge data vil omtrent 35 % av oppringerne forlate en samtale i løpet av det første minuttet etter venting. Når tre minutter har gått, vil forbløffende 66 % av dem forlate samtalen.

6. Kvalitetssikringsmål

Veiledere kan distribuere kvalitetsovervåking for å måle KPIer for samtalekvalitet. Agentytelse er nøkkelen til å måle samtalekvalitet, inkludert hvor raskt de løser kundeproblemer, hvor nøyaktige de er til å logge samtaleinformasjon og hvor effektivt de flytter fra en samtale til den neste. Nyere agenter har en tendens til å vise lavere nivåer av samtalekvalitet. Avansert opplæring kan gis til disse ansatte for å øke ytelsen til samtalekvaliteten. Et resultatkort for kvalitetssikring kan i stor grad forbedre ytelsen til samtalekvaliteten per agent, og når det brukes riktig, vil det forbedre CX.

7. Salg per agent

Du vil måle salg og totale samtaler for å evaluere salg per agent KPIer. Ledere kan bruke denne beregningen til å justere mål og forbedre den generelle salgsytelsen.

8. Inntekt per vellykket samtale

Denne KPIen lar deg måle hvor mye inntekt som produseres i henhold til hver vellykket samtale. Ledere finner denne KPIen spesielt verdifull når de genererer forventede inntektsrapporter. Det lar dem også justere mål i henhold til gjeldende fremdriftsdata.

9. Arbeidstid etter samtale (ACW)

Arbeid etter anrop bør måles for å avgjøre hvor mye tid som skal tildeles denne delen av anropsagentens jobb. Ideelt sett bør arbeid etter anrop holdes på et minimum for å sikre at agenten bruker så mye tid som mulig på å håndtere kundeanrop i stedet for å ta seg av oppgaver etter anrop. Forbedring av kundesenteret ACW bør være en prioritet for å øke effektiviteten.

10. Ankomstpris for samtaler

Denne KPIen vil telle antall anrop som kommer inn hver dag, og den vil inkludere data fra minst de siste 30 dagene. Du vil enkelt kunne spore mønstre med denne beregningen som kan tillate deg å lage samtaleagentplaner bedre.

11. Suksessrate for samtaleoppsett

Ikke alle samtaler vil lykkes. Ved å måle suksessraten for samtaleoppsett, kan ledere få en bedre ide om hvor mange samtaler som kommer til å lykkes på daglig basis. Dette tillater dem å allokere ressurser mer hensiktsmessig for å sikre at høye nivåer av vellykkede samtaleforbindelser opprettholdes.

12. Lengste ventetid

Din KPI for lengste venting av samtaler skal hjelpe telefonsenterledere med å identifisere hvor de lengste ventetidene kommer fra. Justeringer av tidsplaner for samtaleagenter kan gjøres for å minimere ventetiden. For eksempel, hvis det påvises at de lengste ventetidene for samtaler forekommer hver tirsdag, vil dette være en indikator for å planlegge et større antall samtaleagenter på denne dagen i hver uke.

13. Gjennomsnittlig samtalelengde

Du må spesifikt skreddersy denne KPIen i henhold til produktene og tjenestene som selges/leveres. Gjennomsnittlig samtalelengde varierer betydelig fra et kundesenter til et annet.

14. Gjennomsnittlig alder for spørringen

Denne KPIen måler hvor lenge den gjennomsnittlige saken forblir åpen som ikke blir løst under den første samtalen. Jo kortere gjennomsnittsalderen for spørringen er, jo bedre.

15. First Call Resolution (FCR)

First call resolution (FCR) er hvorvidt kundens spørsmål og formål med samtalen ble ivaretatt første gang de ringte, uten å måtte overføre samtalen eller ringe tilbake. FCR blir ofte sett på som hjørnesteinen i KPI-er for kundesenter. I følge en studie utført av The Ascent Group var 60 % selskaper som målte FCR i minst 12 måneder i stand til å forbedre FCR med opptil 30 % . FCR er en viktig kundesenter-kpi som kan bidra til å forbedre CX . Kunder har et sterkt ønske om å få løst sine henvendelser i løpet av den første samtalen. Det er mye mer sannsynlig at de gir gode tilbakemeldinger når dette finner sted. Måling av FCR gjør at du presterer godt i å kunne møte behovene til kundene dine første gang.

16. Net Promoter Score (NPS)

Netto promoter-score (NPS) brukes til å måle lojaliteten og kundeopplevelsen til en kunde. Det er en nyere metode for å måle kundetilfredshet (se CSAT nedenfor). NPS beregnes ofte basert på svaret på 1 spørsmål: "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale denne agenten/ eller selskapet til en venn eller kollega? Poengsummen for dette svaret er oftest basert på en skala fra 0 til 10, hvor 9 og 10 er promotorer, 7 - 8 er passive, mens 0 - 6 kalles detractors. NPS er utledet fra å trekke fra prosentandelen av kunder som trekker fra promotørene. Derfor regnes en poengsum på over 50 som god. NPS lar deg motta verdifull tilbakemelding fra kunder knyttet til deres interaksjoner med kundesenteret. Sterke NPS-score er sterkt korrelert med positiv inntekt og forretningsvekst. De bør evalueres med jevne mellomrom for å få en bedre følelse av hvordan man kan forbedre NPS .

17. Kundetilfredshet (CSAT)

CSAT er et mål på hvordan produkter og tjenester levert av et selskap oppfyller eller overgår kundenes forventninger. Ofte får kunden en skala fra 1 til 5. I likhet med NPS brukes CSAT som en ledende indikator på lojalitet og langsiktig inntekt fra en kunde. CSAT er et godt mål for å bedømme om callsenterrepresentantene leverer dårlige eller høykvalitets kundeopplevelser. Et formål med å måle CSAT-score er å få en bedre forståelse av hvilke faktorer som påvirker kundesenteret på en negativ måte, samt hvilke som påvirker det på en positiv måte.

18. Customer Effort Score (CES)

I likhet med NPS er Customer Effort Score (CES) et mål på kundetilfredshet og en indikasjon på lojalitet, noe som gjør det også til en populær KPI å måle i et kundesenter. CES måles ved å stille kunden 1 spørsmål (liknende NPS) "Hvor enkelt var det å svare på årsaken til samtalen?" eller en variant av det, på en skala fra 1 - 5 fra veldig vanskelig til veldig lett. Denne ideen om "enkle" interaksjoner for å forbedre kundeopplevelsen (CX) stammet fra en veldig populær Harvard Business Review-artikkel, som konkluderer med at raskt og effektivt å få jobben gjort for kunden, fører til forbedret lojalitet og økt CX. Vil du forbedre alle disse beregningene over hele linja? Lightico spesialiserer seg på å fremskynde kundeanrop gjennom bruk av innovativ smart automatisering og samarbeidsverktøy og ressurser . Ved å utstyre agentene dine med kritiske verktøy som gir raskere løsning på problemer i sanntid, forbedrer Lightico NPS. Be om en demo nå>>> Her