18 Essential Call Center KPI

A call center céljainak sikerének mérése a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) meghatározásával kezdődik. A call center teljesítménymutatóinak mérhető értéknek kell lenniük, amelyet a menedzserek és az igazgatók rendszeresen megvizsgálhatnak, hogy meglássák, mennyire teljesíti a kapcsolati központ a különböző működési célokat, és hogy ügynökeik megfelelnek-e az ügyfél igényeinek és elvárásainak a magas színvonalú ügyfélélmény érdekében. A KPI értéke természetesen csak annyira értékes, mint amennyire a vállalatot és az egyéneket végrehajtja. Helyes használat esetén a KPI-k kommunikációs formaként szolgálhatnak, és felhasználhatók az ügyfélélmény (CX) javítására.

A Call Center KPI értékének kommunikálása

Gyakori hiba, hogy a call centerek szabványos KPI-ket alkalmaznak anélkül, hogy azokat a vállalatuk egyedi igényeihez igazítanák. Minden KPI-t egyértelműen el kell magyarázni annak a csapatnak, amelyhez jelentkeznek, ugyanúgy, ahogy az egyes személyek munkaköri leírását is egyértelműen el kell magyarázni a felvételi folyamat során. Ha az információt világosan és tömören osztják meg, sokkal valószínűbb, hogy a munkavállaló nem csak befogadja, hanem cselekedni is fog. Ez biztosítja, hogy az ügynökök olyan gyakorlatokat és irányelveket kövessenek, amelyek javítják a márka imázsát és a CX-et.

18 Call Center KPI

Íme egy lista a 18 alapvető call center KPI-ről, amelyek tükrözik a kapcsolattartó központ egyedi igényeit és céljait. Bár ezek szabványos KPI-k, miután személyre szabták és folyamatosan nyomon követik, olyan változásokhoz vezethetnek, amelyek hatással vannak az alkalmazottak és az ügyfelek elégedettségére, magasabb szintű termelékenységre, általános hatékonyságra és kiváló ügyfélélményre.

1. Átlagos kezelési idő (AHT)

Az átlagos kezelési idő (AHT) a call center KPI-je, amely az ügyfélszolgálati képviselőnek egy tranzakció végrehajtásához szükséges átlagos időtartamra vonatkozik. Az AHT általában attól az időponttól kezdődik, amikor az ügyfél kezdeményezi a hívást, és magában foglalja a tartásban lévő időt és a hívást vagy interakciót követő feladatokat egészen addig, amíg az ügyintéző el nem kezdi a következő hívást vagy csevegést. Az AHT kulcsfontosságú tényező a call center létszámának meghatározásakor. Az egyes hívások várható időtartamának ismerete segít a vezetőknek az ügynökeik ütemezésében. A cél annak biztosítása, hogy a munkaterhelés ne váljon elsöprővé. Az egyes hívóügynökök egyéni átlagos kezelési ideje mérhető annak meghatározására, hogy mely ügynököknek van szükségük továbbképzésre. Az összetett beszélgetéseket leegyszerűsítő eszközök használata csökkentheti az AHT -t, és jelentős költségmegtakarítást és fokozott munkaerő-hatékonyságot eredményezhet.

2. A blokkolt hívások százalékos aránya

A telefonközpontba történő tárcsázás egyik legnehezebb tényezője a foglalt jelzés fogadása. Az ügyfél azért hív, mert választ szeretne kapni egy kérdésre, vagy fontos ügyet szeretne intézni, és az utolsó dolog, amit tenni szeretne, az az, hogy egy foglalt hangot szeretne kapni. A foglalt hangjelzés általában annak az eredménye, hogy nincsenek elérhető ügynökök (minden ügyintéző hívási sora túlságosan megtelt), vagy a call center által használt szoftver nem tudja kezelni a bejövő hívások aktuális számát. A blokkolt hívások százalékos arányának KPI-jének mérésekor meg kell határoznia, hogy részlegre kiterjedő, vagy egyéni alkalmazotti probléma-e. Továbbképzések biztosíthatók azoknak az alkalmazottaknak, akik túlnyomó hívási sorokkal küzdenek. Ha ez egy osztályszintű probléma, érdemes megfontolni a call center szoftver frissítését, hogy nagyobb mennyiségű hívást kezelhessen. A jobb call center szoftverbe való befektetés nagymértékben javíthatja a CX-et.

3. Üzleti vezetők

Az üzleti meghajtók a call center alapvető összetevői, és általában az automatikus híváselosztó (ACD) információival kombinálva vannak. Ezek a vezérlők mindent tartalmaznak, kezdve az értékesítési konverziós aránytól, a hívásonkénti költségtől, a keresztértékesítési adatoktól, a hívásonkénti bevételtől és még sok mástól. Az ACD adatok analitikai és ügyfélkapcsolat-kezelő szoftveréből származó adatok kombinálása kiváló módja annak, hogy az üzleti tényezőket más call center KPI-k segítségével mérjük.

4. Munkaerő-menedzsment

Ha a call center alkalmazott munkaerő-menedzsment (WFM) megoldást, összehasonlíthatja az előzményadatokat a valós idejű adatokkal, és mérheti előrejelzését a tényleges hívásmennyiséggel, az ügynök ütemtervének betartásával stb. A munkaerő-menedzsment KPI-k elengedhetetlenek a legfelsőbb szintű hívásképviselők meghatározásához.

5. Első reagálási idő (FRT)

A fogyasztók 77%-a szerint a legfontosabb dolog, amit egy vállalkozásban keresnek, az az, hogy a vállalat értékeli-e az idejét vagy sem. Az első válaszidő KPI-t általában a legfontosabbnak tekintik. Senki sem akarja, hogy felfüggesztik. Ha a telefonközpont képviselői gyorsan kezelik a kéréseket, az maradandó benyomást fog hagyni a hívókban. Kiszámolhatja ezt a KPI-t a napok óraszáma, a heti napok száma és éves alapon. Az adatok szerint a hívók körülbelül 35%-a a várakozás első percében feladja a hívást. Három perc elteltével elképesztő 66%-uk feladja a hívást.

6. Minőségbiztosítási mérőszámok

A felügyelők minőségfigyelést alkalmazhatnak a hívásminőség KPI-k mérésére. Az ügynök teljesítménye kulcsfontosságú a hívásminőség mérésében, beleértve azt is, hogy milyen gyorsan oldják meg az ügyfelek problémáit, mennyire pontosan rögzítik a hívásinformációkat, és milyen hatékonyan lépnek át egyik hívásról a másikra. Az újabb ügynökök általában alacsonyabb szintű hívásminőséget jelenítenek meg. Ezeknek az alkalmazottaknak továbbképzést lehet biztosítani a hívásminőségi teljesítményük javítása érdekében. A minőségbiztosítási scorecard nagymértékben javíthatja a hívásminőség teljesítményét ügynökönként, és megfelelő használat esetén javítja a CX-et.

7. Értékesítés ügynökönként

Mérni fogja az értékesítéseket és az összes hívást, hogy értékelje az ügynökenkénti KPI-ket. A menedzserek ezt a mérőszámot használhatják a célok módosítására és az általános értékesítési teljesítmény javítására.

8. Sikeres hívásonkénti bevétel

Ez a KPI lehetővé teszi, hogy mérje, mennyi bevétel keletkezik az egyes sikeres hívások alapján. A vezetők ezt a KPI-t különösen értékesnek tartják a várható bevételi jelentések elkészítésekor. Azt is lehetővé teszi számukra, hogy az aktuális előrehaladási adatoknak megfelelően módosítsák a célokat.

9. Hívás utáni munkaidő (ACW)

A hívás utáni munkát mérni kell annak meghatározásához, hogy mennyi időt kell a hívóügynök munkájának ezen részére szánni. Ideális esetben a hívás utáni munkát minimálisra kell csökkenteni, hogy az ügyintéző a lehető legtöbb időt töltse az ügyfélhívások kezelésével, ahelyett, hogy hívás utáni feladatokat végezne. A call center ACW fejlesztésének prioritást kell élveznie a hatékonyság növelése érdekében.

10. Hívás érkezési aránya

Ez a KPI számolja az egyes napokon érkező hívások számát, és legalább az elmúlt 30 nap adatait tartalmazza. Könnyen nyomon követheti a mintákat ezzel a mérőszámmal, amely lehetővé teszi a hívóügynöki ütemezések jobb létrehozását.

11. Hívásbeállítás sikeraránya

Nem minden hívás lesz sikeres. A hívásbeállítás sikerarányának mérésével a menedzserek jobb képet kaphatnak arról, hogy naponta hány hívás lesz sikeres. Ez lehetővé teszi számukra az erőforrások megfelelőbb elosztását a sikeres híváskapcsolatok magas szintű fenntartása érdekében.

12. Leghosszabb hívástartás

A leghosszabb hívástartási KPI segít a telefonközpont vezetőinek azonosítani, honnan ered a leghosszabb tartási idő. A várakozási idők minimalizálása érdekében módosítható a hívóügynök ütemezése. Például, ha pontosan meghatározza, hogy a leghosszabb hívástartási idő minden kedden történik, ez azt jelzi, hogy minden hétnek ezen a napján több hívóügynököt kell ütemezni.

13. Átlagos híváshossz

Ezt a KPI-t kifejezetten az értékesített/nyújtott termékekhez és szolgáltatásokhoz kell igazítania. A hívások átlagos hossza jelentősen eltér a telefonközponttól a másikig.

14. A lekérdezés átlagos életkora

Ez a KPI azt méri, hogy mennyi ideig marad nyitva az átlagos eset, amelyet az első hívás során nem sikerült megoldani. Minél rövidebb a lekérdezés átlagos életkora, annál jobb.

15. First Call Resolution (FCR)

Az első hívás felbontása (FCR) azt jelenti, hogy az ügyfél kérdéseivel és a hívás céljával foglalkoztak-e az első híváskor anélkül, hogy át kellett volna hívni a hívást vagy vissza kellett volna hívni. Az FCR-t gyakran a call center KPI-k sarokkövének tekintik. A The Ascent Group által végzett tanulmány szerint a vállalatok 60%-a, amelyek legalább 12 hónapig mérték az FCR-t , akár 30%-kal tudtak javítani az FCR- en. Az FCR egy fontos call center kpi, amely segíthet a CX fejlesztésében . Az ügyfelek erősen vágynak arra, hogy kérdéseiket már az első hívás során megoldják. Sokkal valószínűbb, hogy jó visszajelzést hagynak, amikor ez megtörténik. Az FCR mérése lehetővé teszi, hogy jól teljesítsen az ügyfelei igényeinek első alkalommal történő kielégítésében.

16. Net Promoter Score (NPS)

A nettó promóciós pontszám (NPS) az ügyfél lojalitásának és ügyfélélményének mérésére szolgál. Ez egy újabb módszer a vevői elégedettség mérésére (lásd alább a CSAT-t). Az NPS-t gyakran az 1 kérdésre adott válasz alapján számítják ki: „Mennyi a valószínűsége, hogy ezt az ügynököt/vagy céget ajánlaná egy barátjának vagy kollégájának? Ennek a válasznak a pontozása leggyakrabban egy 0-tól 10-ig terjedő skálán alapul, ahol a 9 és a 10 a promóterek, a 7-8 passzív, míg a 0-6-ot detractornak nevezik. Az NPS-t úgy kapják meg, hogy levonják az ügyfelek százalékos arányát a promóterekből. Ezért az 50 feletti pontszám jónak számít. Az NPS lehetővé teszi, hogy értékes visszajelzéseket kapjon az ügyfelektől a call centerrel folytatott interakcióikkal kapcsolatban. Az erős NPS-pontszámok erősen korrelálnak a pozitív bevételekkel és az üzleti növekedéssel. Ezeket rendszeresen értékelni kell, hogy jobban átérezzük az NPS javításának módját .

17. Ügyfél-elégedettség (CSAT)

A CSAT annak mértéke, hogy egy vállalat által szállított termékek és szolgáltatások hogyan teljesítik vagy felülmúlják az ügyfelek elvárásait. A vásárlót gyakran 1-től 5-ig terjedő skálával mutatják be. Az NPS-hez hasonlóan a CSAT-ot is az ügyfelek hűségének és hosszú távú bevételeinek vezető mutatójaként használják. A CSAT jó mérőeszköz annak megítélésére, hogy a call center képviselői rossz vagy jó minőségű ügyfélélményt nyújtanak-e. A CSAT-pontszámok mérésének egyik célja az, hogy jobban megértsük, mely tényezők befolyásolják negatívan a call centert, és melyek azok, amelyek pozitívan.

18. Ügyfél erőfeszítési pontszáma (CES)

Az NPS-hez hasonlóan a Customer Effort Score (CES) is a vevői elégedettség mérőszáma és a hűség mutatója, ami egyben népszerű KPI-vé is teszi a call centerekben mérhető. A CES mérése során 1 kérdést teszünk fel az ügyfélnek (hasonlóan az NPS-hez): „Mennyire volt könnyű megválaszolni a hívás okát?” vagy ennek valamilyen változata, egy 1-től 5-ig terjedő skálán a Nagyon nehéztől a Nagyon könnyűig. Az ügyfélélmény javítását célzó „könnyű” interakciók (CX) ötlete egy nagyon népszerű Harvard Business Review cikkből fakad, amely arra a következtetésre jut, hogy a munka gyors és hatékony elvégzése az ügyfelek javulásához vezet a lojalitás növekedéséhez és a CX növekedéséhez. Szeretné ezeket a mutatókat általánosan javítani? A Lightico az ügyfélhívások felgyorsítására specializálódott innovatív intelligens automatizálás és együttműködési eszközök és erőforrások használatával . Azáltal, hogy ügynökeit olyan kritikus eszközökkel látja el, amelyek felgyorsítják a problémák valós idejű megoldását, a Lightico javítja az NPS-t. Kérjen bemutatót most>>> Itt