18 essentiële callcenter-KPI’s

Het succes van de doelstellingen van een callcenter meten begint met het vaststellen van key performance indicators (KPI's). Callcenter-KPI's moeten een meetbare waarde zijn waar managers en directeuren periodiek naar kunnen kijken, om te zien hoe goed het contactcenter voldoet aan verschillende operationele doelstellingen en of hun agenten voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de klant voor een hoogwaardige klantervaring. De waarde van de KPI zal natuurlijk alleen zo waardevol zijn als de actie die het bedrijf en individuen ertoe brengt te ondernemen. Bij correct gebruik kunnen KPI's dienen als een vorm van communicatie en kunnen ze worden gebruikt om de klantervaring (CX) te verbeteren.

Hoe de waarde van de callcenter-KPI te communiceren?

Het is een veelgemaakte fout voor callcenters om standaard KPI's toe te passen zonder deze af te stemmen op de unieke behoeften van hun onderneming. Elke KPI moet duidelijk worden uitgelegd aan het team waarop ze solliciteren, net zoals de functiebeschrijving van elk individu duidelijk wordt uitgelegd tijdens het onboardingproces. Wanneer informatie op een duidelijke en beknopte manier wordt verspreid, is de kans veel groter dat deze niet alleen door de werknemer wordt opgenomen, maar ook wordt opgevolgd. Dit zorgt ervoor dat agenten praktijken en beleid volgen die het merkimago en de CX verbeteren.

18 Callcenter KPI's

Hier is een lijst met 18 essentiële callcenter-KPI's die de unieke behoeften en doelen van uw contactcenter weerspiegelen. Hoewel dit standaard KPI's zijn, kunnen ze, als ze eenmaal op maat zijn gemaakt en voortdurend worden gevolgd, leiden tot veranderingen die van invloed zijn op de tevredenheid van medewerkers en klanten, hogere productiviteitsniveaus, algehele efficiëntie en uitstekende klantervaringen.

1. Gemiddelde verwerkingstijd (AHT)

De gemiddelde verwerkingstijd (AHT) is een callcenter-KPI voor de gemiddelde tijd die een medewerker van de klantenservice nodig heeft om één transactie te voltooien. AHT begint meestal vanaf het moment dat een klant het gesprek initieert en omvat elk moment in de wacht en taken die volgen op het gesprek of de interactie totdat de agent het volgende gesprek of de volgende chat kan starten. AHT is een belangrijke factor bij het bepalen van de personeelsbezetting van callcenters. Door te weten hoe lang elk gesprek waarschijnlijk zal duren, kunnen managers hun agenten beter plannen. Het doel is om ervoor te zorgen dat de werkdruk niet overweldigend wordt. De individuele gemiddelde afhandelingstijd kan voor elke call-agent worden gemeten om te bepalen welke agents geavanceerde training nodig hebben. Het gebruik van tools die complexe gesprekken vereenvoudigen, kan uw AHT verlagen en leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen en een grotere efficiëntie van het personeel.

2. Percentage geblokkeerde oproepen

Een van de meest vervelende aspecten van inbellen bij een callcenter is het ontvangen van een bezettoon. De klant belt omdat ze een vraag beantwoord willen hebben of een belangrijke zaak afhandelen, en het laatste wat ze willen is een bezettoon krijgen. Het ontvangen van een bezettoon is meestal het gevolg van het feit dat er geen agenten beschikbaar zijn (de oproepwachtrij van elke agent is te vol) of de software die door het callcenter wordt gebruikt, kan het huidige aantal binnenkomende oproepen niet aan. Terwijl u de KPI meet van het percentage geblokkeerde oproepen, moet u bepalen of het een afdelingsbreed probleem is of een probleem van een individuele werknemer. Geavanceerde training kan worden gegeven aan werknemers die worstelen met overweldigende wachtrijen. Als het een afdelingsbreed probleem is, kunt u overwegen de callcentersoftware te upgraden om grotere hoeveelheden oproepen af te handelen. Investeren in betere callcentersoftware kan de CX aanzienlijk verbeteren.

3. Zakelijke drijfveren

Uw zakelijke drijfveren zijn kerncomponenten van het callcenter en worden over het algemeen gecombineerd met informatie over de automatische oproepverdeler (ACD). Deze drijfveren omvatten alles, van verkoopconversiepercentages, kosten per oproep, cross-sellinggegevens, inkomsten per oproep en meer. Het combineren van ACD-gegevens met analyses en gegevens uit uw software voor klantrelatiebeheer is een uitstekende manier om zakelijke drijfveren te meten met andere callcenter-KPI's.

4. Personeelsbeheer

Als uw callcenter een oplossing voor personeelsbeheer (WFM) heeft geïmplementeerd, kunt u historische gegevens vergelijken met realtime gegevens om uw prognose te meten ten opzichte van het daadwerkelijke oproepvolume, naleving van hun planning door medewerkers en meer. KPI's voor personeelsbeheer zijn essentieel om uw beste gespreksvertegenwoordigers te lokaliseren.

5. Eerste reactietijd (FRT)

77% van de consumenten zegt dat het belangrijkste dat ze zoeken in een bedrijf is of het bedrijf hun tijd waardeert of niet. De KPI voor de eerste responstijd wordt doorgaans als de belangrijkste beschouwd. Niemand wil in de wacht gezet worden. Door ervoor te zorgen dat callcentermedewerkers verzoeken snel afhandelen, zal dit een blijvende indruk op bellers achterlaten. U kunt deze KPI berekenen op basis van uren en dagen, het aantal dagen per week en op jaarbasis. Volgens gegevens zal ongeveer 35% van de bellers een oproep binnen de eerste minuut van de wachttijd afbreken. Zodra er drie minuten zijn verstreken, zal maar liefst 66% van hen de oproep afbreken.

6. Kwaliteitsborgingsstatistieken

Supervisors kunnen kwaliteitsbewaking inzetten om KPI's voor de gesprekskwaliteit te meten. De prestaties van agenten zijn de sleutel tot het meten van de gesprekskwaliteit, inclusief hoe snel ze problemen van klanten oplossen, hoe nauwkeurig ze gespreksinformatie loggen en hoe efficiënt ze van het ene naar het andere gesprek gaan. Nieuwere agenten hebben de neiging om lagere niveaus van gesprekskwaliteit weer te geven. Deze medewerkers kunnen geavanceerde training krijgen om hun gesprekskwaliteit te verbeteren. Een scorecard voor kwaliteitsborging kan de prestaties van de gesprekskwaliteit per agent aanzienlijk verbeteren, en bij correct gebruik zal het de CX verbeteren.

7. Verkoop per agent

Je meet de verkoop en het totale aantal telefoontjes om de KPI's van de verkoop per agent te evalueren. Managers kunnen deze statistiek gebruiken om doelen aan te passen en de algehele verkoopprestaties te verbeteren.

8. Opbrengst per succesvol gesprek

Met deze KPI kunt u meten hoeveel omzet er wordt gegenereerd op basis van elk succesvol gesprek. Managers vinden deze KPI vooral waardevol bij het genereren van verwachte omzetrapporten. Het stelt hen ook in staat om doelen aan te passen aan de huidige voortgangsgegevens.

9. Werktijd na oproep (ACW)

Het werk na de oproep moet worden gemeten om te bepalen hoeveel tijd moet worden uitgetrokken voor dit deel van het werk van de oproepagent. In het ideale geval moet het werk na de oproep tot een minimum worden beperkt om ervoor te zorgen dat de agent zoveel mogelijk tijd besteedt aan het afhandelen van telefoontjes van klanten in plaats van zich bezig te houden met taken na de oproep. Verbetering van het callcenter ACW moet een prioriteit zijn voor het verhogen van de efficiëntie.

10. Aankomsttarief bellen

Deze KPI telt het aantal oproepen dat elke dag binnenkomt en bevat gegevens van ten minste de afgelopen 30 dagen. Met deze statistiek kunt u gemakkelijk patronen volgen, zodat u beter schema's voor call-agents kunt maken.

11. Succespercentage oproepconfiguratie

Niet alle oproepen zullen succesvol zijn. Door het succespercentage van de oproepconfiguratie te meten, kunnen managers een beter idee krijgen van hoeveel oproepen er dagelijks zullen slagen. Hierdoor kunnen ze middelen beter toewijzen om ervoor te zorgen dat een hoog niveau van succesvolle gespreksverbindingen behouden blijft.

12. Langste oproep in de wacht

Uw KPI voor de langste wachtstand helpt callcentermanagers om te bepalen waar de langste wachttijden vandaan komen. Aanpassingen in de planning van de agent kunnen worden gemaakt om wachttijden te minimaliseren. Als bijvoorbeeld wordt vastgesteld dat de langste wachttijden voor gesprekken elke dinsdag plaatsvinden, zou dit een indicator zijn om op deze specifieke dag van elke week een groter aantal call agents te plannen.

13. Gemiddelde gespreksduur

U moet deze KPI specifiek afstemmen op de producten en diensten die worden verkocht/geleverd. De gemiddelde gespreksduur varieert aanzienlijk van callcenter tot callcenter.

14. Gemiddelde leeftijd van zoekopdracht

Deze KPI meet hoe lang de gemiddelde case open blijft staan die niet is opgelost tijdens het eerste gesprek. Hoe korter de gemiddelde leeftijd van de zoekopdracht, hoe beter.

15. Eerste gespreksresolutie (FCR)

First call resolution (FCR) is of de vragen van de klant en het doel van het gesprek al dan niet zijn beantwoord bij de eerste keer dat ze belden, zonder het gesprek te hoeven doorverbinden of terug te bellen. FCR wordt vaak gezien als de hoeksteen van callcenter KPI's. Volgens een onderzoek uitgevoerd door The Ascent Group waren 60% bedrijven die hun FCR gedurende ten minste 12 maanden hebben gemeten, in staat om de FCR tot 30% te verbeteren. De FCR is een belangrijke callcenter-kpi die kan helpen de CX te verbeteren . Klanten hebben een sterke wens dat hun vragen al tijdens het eerste gesprek worden opgelost. Ze zullen veel eerder goede feedback achterlaten wanneer dit plaatsvindt. Het meten van FCR stelt u in staat om goed te presteren om de eerste keer aan de behoeften van uw klanten te voldoen.

16. Net Promoter Score (NPS)

De net promoter score (NPS) wordt gebruikt om de loyaliteit en klantervaring van een klant te meten. Het is een nieuwere methode om klanttevredenheid te meten (zie CSAT hieronder). NPS wordt vaak berekend op basis van het antwoord op 1 vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u deze makelaar/of dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega? De score voor dit antwoord is meestal gebaseerd op een schaal van 0 tot 10, waarbij 9 en 10 promotors zijn, 7 - 8 passief zijn en 0 - 6 tegenstanders worden genoemd. De NPS wordt afgeleid door het percentage klanten af te trekken van de promotors. Daarom wordt een score van meer dan 50 als Goed beschouwd. Met NPS kunt u waardevolle feedback van klanten ontvangen met betrekking tot hun interacties met het callcenter. Sterke NPS-scores zijn sterk gecorreleerd met positieve omzet en bedrijfsgroei. Ze moeten regelmatig worden geëvalueerd om een beter idee te krijgen hoe de NPS kan worden verbeterd .

17. Klanttevredenheid (CSAT)

CSAT is een maatstaf voor hoe producten en diensten die door een bedrijf worden geleverd, voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze overtreffen. Vaak krijgt de klant een schaal van 1 tot 5 voorgeschoteld. Net als NPS wordt CSAT gebruikt als een leidende indicator van loyaliteit en langetermijninkomsten van een klant. CSAT is een goede maatstaf om te beoordelen of de callcentervertegenwoordigers slechte of hoogwaardige klantervaringen leveren. Een doel van het meten van CSAT-scores is om een beter inzicht te krijgen in welke factoren het callcenter op een negatieve manier beïnvloeden en welke factoren het op een positieve manier beïnvloeden.

18. Klantinspanningsscore (CES)

Net als NPS is Customer Effort Score (CES) een maatstaf voor klanttevredenheid en een indicatie van loyaliteit, waardoor het ook een populaire KPI is om te meten in een callcenter. CES wordt gemeten door de klant 1 vraag te stellen (vergelijkbaar met NPS) "Hoe gemakkelijk was het om de reden voor uw oproep aan te pakken?" of een variatie daarop, op een schaal van 1 - 5 van zeer moeilijk tot zeer gemakkelijk. Dit idee van "gemakkelijke" interacties om de klantervaring (CX) te verbeteren, kwam voort uit een zeer populair artikel in Harvard Business Review, waarin wordt geconcludeerd dat snel en efficiënt de klus voor de klant klaren, leidt tot verbeterde loyaliteit en meer CX. Wilt u al deze statistieken over de hele linie verbeteren? Lightico is gespecialiseerd in het bespoedigen van telefoontjes van klanten door het gebruik van innovatieve slimme automatisering en samenwerkingstools en -bronnen . Door uw agenten uit te rusten met cruciale tools die het oplossen van problemen in realtime versnellen, verbetert Lightico de NPS. Vraag nu een demo aan>>> Hier