18 essentielle Call Center KPI’er

Måling af succesen af et callcenters mål starter med at sætte nøglepræstationsindikatorer (KPI'er). Call center KPI'er skal være en målbar værdi, som ledere og direktører kan se på med jævne mellemrum, for at se, hvor godt kontaktcentret opfylder forskellige operationelle mål, og om deres agenter opfylder kundens behov og forventninger til en kundeoplevelse af høj kvalitet. Værdien af KPI'en vil selvfølgelig kun være lige så værdifuld som den handling, den får virksomheden og enkeltpersoner til at foretage. Når de bruges korrekt, kan KPI'er fungere som en form for kommunikation og kan bruges til at forbedre kundeoplevelsen (CX).

Sådan kommunikerer du værdien af Call Center KPI'en

Det er en almindelig fejl, at callcentre vedtager standard KPI'er uden at skræddersy dem til at afspejle deres virksomheders unikke behov. Hver KPI skal forklares tydeligt for det team, de ansøger til, ligesom hver enkelt persons jobbeskrivelse er tydeligt forklaret under onboarding-processen. Når information distribueres på en klar og kortfattet måde, er det meget mere sandsynligt, at den ikke kun bliver absorberet af medarbejderen, men også handlet efter. Dette sikrer, at agenter følger praksis og politikker, der forbedrer brandbilledet og CX.

18 Call Center KPI'er

Her er en liste over 18 vigtige callcenter-KPI'er, der afspejler dit kontaktcenters unikke behov og mål. Selvom disse er standard KPI'er, når de først er skræddersyet og sporet løbende, kan de føre til ændringer, der påvirker medarbejder- og kundetilfredshed, højere produktivitetsniveauer, overordnet effektivitet og fremragende kundeoplevelser.

1. Gennemsnitlig håndteringstid (AHT)

Gennemsnitlig håndteringstid (AHT) er et callcenter-KPI for den gennemsnitlige tid, det tager for en kundeservicemedarbejder at gennemføre en transaktion. AHT starter normalt fra det tidspunkt, hvor en kunde påbegynder opkaldet og inkluderer enhver ventetid og opgaver, der følger opkaldet eller interaktionen, indtil agenten kan starte det næste opkald eller chat. AHT er en vigtig faktor, når man skal beslutte bemandingsniveauet for callcenteret. At vide, hvor længe hvert opkald sandsynligvis vil vare, hjælper ledere med at planlægge deres agenter. Målet er at sikre, at arbejdsbyrden ikke bliver overvældende. Individuel gennemsnitlig behandlingstid kan måles for hver opkaldsagent for at bestemme, hvilke agenter der har brug for avanceret træning. Brug af værktøjer, der forenkler komplekse samtaler, kan sænke din AHT og føre til betydelige omkostningsbesparelser og forbedret arbejdsstyrkeeffektivitet.

2. Procentdel af blokerede opkald

Et af de mest skærpende aspekter ved at ringe til et callcenter er at modtage et optaget-signal. Kunden ringer, fordi de har brug for et spørgsmål besvaret eller tager sig af en vigtig sag, og det sidste, de vil gøre, er at modtage en travl tone. Modtagelse af en optagettone er typisk resultatet af ingen tilgængelige agenter (hver agents opkaldskø er for fuld), eller softwaren, der bruges af callcenteret, kan ikke håndtere det aktuelle antal indkommende opkald. Når du måler KPI'en for procentdelen af blokerede opkald, skal du afgøre, om det er et afdelingsdækkende problem eller et individuelt medarbejderproblem. Videreuddannelse kan gives til medarbejdere, der kæmper med overvældende opkaldskøer. Hvis det er et problem i hele afdelingen, bør du overveje at opgradere callcentersoftwaren til at håndtere større mængder af opkald. Investering i bedre callcenter-software kan i høj grad forbedre CX.

3. Forretningsdrivere

Dine forretningsdrivere er kernekomponenter i callcenteret, og de er generelt kombineret med automatisk opkaldsdistributør (ACD) information. Disse drivere vil inkludere alt fra salgskonverteringsrater, pris pr. opkald, krydssalgsdata, indtjening pr. opkald og mere. At kombinere ACD-data med analyser og data hentet fra din software til styring af kunderelationer er en glimrende måde at måle forretningsdrivere med andre callcenter-KPI'er.

4. Arbejdsstyrkeledelse

Hvis dit callcenter har implementeret en workforce management-løsning (WFM), kan du sammenligne historiske data med realtidsdata for at måle din prognose i forhold til den faktiske opkaldsvolumen, agentens overholdelse af deres tidsplaner og meget mere. KPI'er for arbejdsstyrkestyring er essentielle for at lokalisere dine opkaldsrepræsentanter på topniveau.

5. Første responstid (FRT)

77 % af forbrugerne siger, at det vigtigste, de kigger efter i en virksomhed, er, om virksomheden værdsætter deres tid eller ej. Den første responstid KPI ses typisk som den vigtigste. Ingen ønsker at blive sat i bero. At sikre, at callcenterrepræsentanter håndterer forespørgsler hurtigt, vil efterlade et varigt indtryk på opkaldere. Du kan beregne denne KPI efter timer af dage, antal dage hver uge og på årsbasis. Ifølge data vil cirka 35 % af opkalderne forlade et opkald inden for det første minut efter at have ventet. Når der er gået tre minutter, vil forbløffende 66 % af dem forlade opkaldet.

6. Kvalitetssikringsmålinger

Supervisorer kan implementere kvalitetsovervågning til at måle opkaldskvalitet KPI'er. Agentens ydeevne er nøglen til at måle opkaldskvaliteten, herunder hvor hurtigt de løser kundeproblemer, hvor nøjagtige de er til at logge opkaldsoplysninger, og hvor effektivt de flytter fra et opkald til det næste. Nyere agenter har en tendens til at vise lavere niveauer af opkaldskvalitet. Avanceret træning kan gives til disse medarbejdere for at øge deres opkaldskvalitet. Et kvalitetssikringsscorekort kan i høj grad forbedre opkaldskvaliteten på en per agent-basis, og når det bruges korrekt, vil det forbedre CX.

7. Salg pr. agent

Du vil måle salg og samlede opkald for at evaluere salg pr. agent KPI'er. Ledere kan bruge denne metric til at finjustere mål og forbedre den samlede salgspræstation.

8. Indtjening pr. vellykket opkald

Denne KPI giver dig mulighed for at måle, hvor meget omsætning der produceres i henhold til hvert vellykket opkald. Ledere finder denne KPI særlig værdifuld, når de genererer rapporter om forventet omsætning. Det giver dem også mulighed for at justere mål i henhold til aktuelle fremskridtsdata.

9. Arbejdstid efter opkald (ACW)

Arbejde efter opkald bør måles for at bestemme, hvor meget tid der skal afsættes til denne del af opkaldsagentens job. Ideelt set bør arbejde efter opkald holdes på et minimum for at sikre, at agenten bruger så meget tid som muligt på at håndtere kundeopkald i stedet for at tage sig af opgaver efter opkald. Forbedring af callcenter ACW bør være en prioritet for at øge effektiviteten.

10. Ankomsttakst for opkald

Denne KPI tæller antallet af opkald, der kommer ind hver dag, og den vil inkludere data fra mindst de seneste 30 dage. Du vil nemt være i stand til at spore mønstre med denne metrik, der kan give dig mulighed for bedre at oprette opkaldsagent tidsplaner.

11. Opkaldsopsætnings succesrate

Ikke alle opkald vil lykkes. Ved at måle succesraten for opkaldsopsætning kan ledere få en bedre idé om, hvor mange opkald der vil lykkes på daglig basis. Dette giver dem mulighed for at allokere ressourcer mere hensigtsmæssigt for at sikre, at høje niveauer af vellykkede opkaldsforbindelser opretholdes.

12. Længste Opkald Hold

Din KPI for længste tilbageholdelse af opkald vil hjælpe callcenterledere med at identificere, hvor de længste ventetider stammer fra. Justeringer af opkaldsagentens tidsplaner kan foretages for at minimere ventetider. Hvis det f.eks. konstateres, at de længste ventetider for opkald forekommer hver tirsdag, ville dette være en indikator for at planlægge et større antal opkaldsagenter på denne særlige dag i hver uge.

13. Gennemsnitlig opkaldslængde

Du bliver nødt til specifikt at skræddersy denne KPI i henhold til de produkter og tjenester, der sælges/leveres. Den gennemsnitlige opkaldslængde varierer betydeligt fra det ene callcenter til det næste.

14. Gennemsnitsalder for forespørgsel

Denne KPI måler, hvor længe den gennemsnitlige sag forbliver åben, som ikke bliver løst under det første opkald. Jo kortere gennemsnitsalderen for forespørgslen er, jo bedre.

15. First Call Resolution (FCR)

First call resolution (FCR) er, om kundens spørgsmål og formål med opkaldet blev taget hånd om første gang, de ringede, uden at skulle omstille opkaldet eller ringe tilbage. FCR ses ofte som hjørnestenen i call center KPI'er. Ifølge en undersøgelse udført af The Ascent Group var 60 % virksomheder, der målte deres FCR i mindst 12 måneder, i stand til at forbedre FCR med op til 30 % . FCR er et vigtigt callcenter kpi, der kan hjælpe med at forbedre CX . Kunder har et stærkt ønske om at få deres henvendelser løst under det første opkald. De er meget mere tilbøjelige til at give god feedback, når dette finder sted. Måling af FCR giver dig mulighed for at præstere godt, når du er i stand til at opfylde dine kunders behov første gang.

16. Net Promoter Score (NPS)

Net promoter-score (NPS) bruges til at måle en kundes loyalitet og kundeoplevelse. Det er en nyere metode til at måle kundetilfredshed (se CSAT nedenfor). NPS beregnes ofte ud fra svaret på 1 spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne agent/eller virksomhed til en ven eller kollega? Scoringen for dette svar er oftest baseret på en skala fra 0 til 10, hvor 9 og 10 er promotorer, 7 - 8 er passive, mens 0 - 6 kaldes detractors. NPS er afledt fra at trække procentdelen af kunder, der forringer promotorerne. Derfor betragtes en score på over 50 som god. NPS giver dig mulighed for at modtage værdifuld feedback fra kunder vedrørende deres interaktioner med callcenteret. Stærke NPS-score er stærkt korreleret med positiv omsætning og forretningsvækst. De bør evalueres regelmæssigt for at få en bedre fornemmelse af, hvordan man kan forbedre NPS .

17. Kundetilfredshed (CSAT)

CSAT er et mål for, hvordan produkter og tjenester leveret af en virksomhed opfylder eller overgår kundernes forventninger. Ofte præsenteres kunden for en skala fra 1 til 5. Ligesom NPS bruges CSAT som en førende indikator for loyalitet og langsigtet indtjening fra en kunde. CSAT er en god målestok til at vurdere, om callcenterrepræsentanterne leverer dårlige eller højkvalitets kundeoplevelser. Et formål med at måle CSAT-score er at få en bedre forståelse af, hvilke faktorer der påvirker callcenteret på en negativ måde, samt hvilke der påvirker det på en positiv måde.

18. Customer Effort Score (CES)

Som NPS er Customer Effort Score (CES) et mål for kundetilfredshed og en indikation af loyalitet, hvilket gør det også til en populær KPI at måle i et callcenter. CES måles ved at stille kunden 1 spørgsmål (ligner NPS) "Hvor nemt var det at løse årsagen til dit opkald?" eller en variation af det, på en skala fra 1 - 5 fra meget vanskelig til meget let. Denne idé om "nemme" interaktioner for at forbedre kundeoplevelsen (CX) stammede fra en meget populær Harvard Business Review-artikel, som konkluderer, at hurtigt og effektivt at få arbejdet gjort for kunden, fører til forbedret loyalitet og øget CX. Vil du forbedre alle disse målinger over hele linjen? Lightico har specialiseret sig i at fremskynde kundeopkald gennem brug af innovativ smart automatisering og samarbejdsværktøjer og ressourcer . Ved at udstyre dine agenter med kritiske værktøjer, der fremskynder løsningen af problemer i realtid, forbedrer Lightico NPS. Anmod om en demo nu>>> Her