18 kluczowych wskaźników KPI w Call Center

Mierzenie sukcesu celów call center zaczyna się od ustalenia kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Wskaźniki KPI dla call center muszą być mierzalną wartością, na którą menedżerowie i dyrektorzy mogą okresowo przyglądać się, aby zobaczyć, jak dobrze contact center realizuje różne cele operacyjne i czy ich agenci spełniają potrzeby i oczekiwania klienta dotyczące wysokiej jakości obsługi klienta. Wartość KPI jest oczywiście tak samo cenna, jak działania, do których prowadzi firma i osoby. Prawidłowo stosowane wskaźniki KPI mogą służyć jako forma komunikacji i mogą służyć do poprawy obsługi klienta (CX).

Jak komunikować wartość wskaźnika KPI w Call Center

Częstym błędem call center jest przyjmowanie standardowych wskaźników KPI bez dostosowywania ich do unikalnych potrzeb ich przedsiębiorstw. Każdy KPI powinien być jasno wyjaśniony zespołowi, do którego aplikuje, tak samo jak opis stanowiska każdej osoby jest jasno wyjaśniony podczas procesu wdrażania. Gdy informacja jest rozpowszechniana w jasny i zwięzły sposób, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że zostanie nie tylko wchłonięta przez pracownika, ale także zostanie podjęta pod wpływem. Gwarantuje to, że agenci przestrzegają praktyk i zasad, które poprawiają wizerunek marki i CX.

18 wskaźników KPI w Call Center

Oto lista 18 kluczowych wskaźników KPI dla call center, które odzwierciedlają unikalne potrzeby i cele Twojego contact center. Chociaż są to standardowe KPI, po dostosowaniu i śledzeniu na bieżąco, mogą one prowadzić do zmian, które mają wpływ na zadowolenie pracowników i klientów, wyższy poziom produktywności, ogólną wydajność i doskonałe wrażenia klientów.

1. Średni czas obsługi (AHT)

Średni czas obsługi (AHT) to wskaźnik KPI call center określający średni czas, jaki zajmuje przedstawicielowi obsługi klienta wykonanie jednej transakcji. AHT zwykle rozpoczyna się od momentu zainicjowania połączenia przez klienta i obejmuje dowolny czas wstrzymania oraz zadania następujące po rozmowie lub interakcji do momentu, gdy agent będzie mógł rozpocząć kolejną rozmowę lub czat. AHT jest głównym czynnikiem decydującym o poziomie zatrudnienia w call center. Wiedza o tym, jak długo może trwać każda rozmowa, pomaga menedżerom zaplanować swoich agentów. Celem jest zapewnienie, że obciążenia nie staną się przytłaczające. Dla każdego agenta telefonicznego można zmierzyć indywidualny średni czas obsługi, aby określić, którzy agenci wymagają zaawansowanego szkolenia. Korzystanie z narzędzi, które upraszczają złożone konwersacje, może obniżyć AHT i prowadzić do znacznych oszczędności kosztów oraz zwiększonej wydajności pracowników.

2. Procent połączeń zablokowanych

Jednym z najbardziej irytujących aspektów dzwonienia do call center jest odbieranie sygnału zajętości. Klient dzwoni, bo potrzebuje odpowiedzi na pytanie lub załatwienia ważnej sprawy, a ostatnią rzeczą, na jaką ma ochotę, jest sygnał zajętości. Otrzymanie sygnału zajętości jest zazwyczaj wynikiem braku dostępnych agentów (kolejka połączeń każdego agenta jest zbyt pełna) lub oprogramowanie używane przez centrum obsługi telefonicznej nie może obsłużyć bieżącej liczby przychodzących połączeń. Podczas mierzenia wskaźnika KPI odsetka zablokowanych połączeń należy określić, czy jest to problem dotyczący całego działu, czy też problem dotyczący poszczególnych pracowników. Zaawansowane szkolenia mogą zostać zapewnione pracownikom, którzy borykają się z przytłaczającymi kolejkami połączeń. Jeśli jest to problem dotyczący całego działu, warto rozważyć aktualizację oprogramowania centrum obsługi telefonicznej, aby obsłużyć większą liczbę połączeń. Inwestowanie w lepsze oprogramowanie dla call center może znacznie poprawić CX.

3. Kierowcy biznesowi

Kierowcy Twojej firmy są podstawowymi elementami call center i są zazwyczaj połączone z informacjami o automatycznym dystrybutorze połączeń (ACD). Te czynniki będą obejmować wszystko, od współczynników konwersji sprzedaży, kosztu połączenia, danych dotyczących sprzedaży krzyżowej, przychodów z połączenia i innych. Połączenie danych ACD z danymi analitycznymi i danymi pobranymi z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami to doskonały sposób na mierzenie czynników biznesowych z innymi wskaźnikami KPI centrum obsługi telefonicznej.

4. Zarządzanie siłą roboczą

Jeśli Twoje centrum obsługi klienta wdrożyło rozwiązanie do zarządzania pracownikami (WFM), możesz porównać dane historyczne z danymi w czasie rzeczywistym, aby zmierzyć prognozę w porównaniu z rzeczywistą liczbą połączeń, przestrzeganiem harmonogramów przez agentów i nie tylko. Wskaźniki KPI dotyczące zarządzania pracownikami są niezbędne do określenia najważniejszych przedstawicieli ds. połączeń telefonicznych.

5. Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)

77% konsumentów twierdzi, że najważniejszą rzeczą, której szukają w biznesie, jest to, czy firma ceni ich czas. KPI czasu pierwszej odpowiedzi jest zazwyczaj postrzegany jako najważniejszy. Nikt nie chce być zawieszony. Zapewnienie, że przedstawiciele call center szybko zajmą się zgłoszeniami, wywrze trwałe wrażenie na dzwoniących. Możesz obliczyć ten KPI według godzin dni, liczby dni w tygodniu i w ujęciu rocznym. Według danych około 35% dzwoniących zrezygnuje z połączenia w ciągu pierwszej minuty oczekiwania. Po upływie trzech minut aż 66% z nich zrezygnuje z połączenia.

6. Mierniki zapewnienia jakości

Nadzorcy mogą wdrożyć monitorowanie jakości w celu pomiaru wskaźników KPI jakości połączeń. Wydajność agentów jest kluczem do mierzenia jakości połączeń, w tym szybkości rozwiązywania problemów klientów, dokładności rejestrowania informacji o połączeniach oraz efektywności przechodzenia od jednej rozmowy do drugiej. Nowi agenci mają tendencję do wyświetlania niższych poziomów jakości połączeń. Pracownikom tym można zapewnić zaawansowane szkolenie w celu poprawy jakości połączeń. Karta wyników zapewniania jakości może znacznie poprawić jakość połączeń w przeliczeniu na agenta, a przy prawidłowym użyciu poprawi CX.

7. Sprzedaż na agenta

Będziesz mierzyć sprzedaż i łączną liczbę połączeń, aby ocenić sprzedaż na agenta KPI. Menedżerowie mogą używać tego wskaźnika do dostosowywania celów i poprawy ogólnej wydajności sprzedaży.

8. Przychód z udanego połączenia

Ten kluczowy wskaźnik wydajności umożliwia zmierzenie, jaki przychód jest generowany zgodnie z każdym udanym połączeniem. Menedżerowie uważają, że ten KPI jest szczególnie cenny podczas generowania raportów o oczekiwanych przychodach. Pozwala im również dostosować cele zgodnie z aktualnymi danymi o postępach.

9. Czas pracy po rozmowie (ACW)

Praca po rozmowie powinna być mierzona, aby określić, ile czasu należy przeznaczyć na tę część pracy agenta telefonicznego. Najlepiej byłoby, gdyby praca po rozmowie była ograniczona do minimum, aby agent spędzał jak najwięcej czasu na obsłudze połączeń od klientów, zamiast zajmować się zadaniami po rozmowie. Poprawa ACW call center powinna być priorytetem dla zwiększenia efektywności.

10. Wskaźnik połączeń telefonicznych

Ten KPI będzie liczyć liczbę połączeń przychodzących każdego dnia i będzie zawierać dane z co najmniej ostatnich 30 dni. Dzięki temu wskaźnikowi będziesz w stanie łatwo śledzić wzorce, które pozwolą Ci lepiej tworzyć harmonogramy połączeń agentów.

11. Wskaźnik powodzenia konfiguracji połączenia

Nie wszystkie rozmowy zakończą się sukcesem. Mierząc wskaźnik powodzenia konfiguracji połączenia, menedżerowie mogą uzyskać lepsze wyobrażenie o tym, ile połączeń będzie udanych każdego dnia. Pozwala im to na bardziej odpowiednią alokację zasobów, aby zapewnić utrzymanie wysokiego poziomu udanych połączeń telefonicznych.

12. Najdłuższe zawieszenie połączenia

Twój wskaźnik KPI dotyczący najdłuższego wstrzymania połączeń pomoże menedżerom call center zidentyfikować, skąd pochodzą najdłuższe czasy wstrzymania połączeń. Można dostosować harmonogramy połączeń agentów, aby zminimalizować czas oczekiwania. Na przykład, jeśli zostanie wskazane, że najdłuższe czasy wstrzymania połączeń mają miejsce w każdy wtorek, będzie to wskazówką do zaplanowania większej liczby agentów telefonicznych w tym konkretnym dniu każdego tygodnia.

13. Średnia długość połączenia

Będziesz musiał dostosować ten KPI do sprzedawanych/świadczonych produktów i usług. Średnia długość połączenia znacznie się różni w zależności od centrum telefonicznego.

14. Średni wiek zapytania

Ten kluczowy wskaźnik wydajności mierzy, jak długo przeciętna sprawa pozostaje otwarta, która nie została rozwiązana podczas pierwszego połączenia. Im krótszy średni wiek zapytania, tym lepiej.

15. Rozstrzyganie pierwszego połączenia (FCR)

Rozstrzyganie pierwszego połączenia (FCR) określa, czy pytania klienta i cel połączenia zostały uwzględnione przy pierwszym połączeniu, bez konieczności przekazywania połączenia lub oddzwaniania. FCR jest często postrzegany jako podstawa kluczowych wskaźników wydajności call center. Według badania przeprowadzonego przez The Ascent Group 60% firm, które mierzyły swój FCR przez co najmniej 12 miesięcy, było w stanie poprawić FCR nawet o 30% . FCR to ważny wskaźnik KPI w call center, który może pomóc w poprawie CX . Klienci bardzo pragną, aby ich zapytania zostały rozwiązane podczas pierwszej rozmowy. Jest znacznie bardziej prawdopodobne, że wystawią dobre opinie, gdy to nastąpi. Mierzenie FCR pozwala Ci dobrze radzić sobie z zaspokajaniem potrzeb Twoich klientów za pierwszym razem.

16. Wynik promotora netto (NPS)

Wynik promotora netto (NPS) służy do pomiaru lojalności i doświadczenia klienta. To nowsza metoda pomiaru satysfakcji klienta (patrz CSAT poniżej). NPS jest często obliczany na podstawie odpowiedzi na 1 pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś tego agenta/lub firmę znajomemu lub koledze? Punktacja dla tej odpowiedzi jest najczęściej oparta na skali od 0 do 10, przy czym 9 i 10 to promotory, 7 - 8 to pasywne, a 0 - 6 nazywane są krytykami. NPS uzyskuje się poprzez odjęcie odsetka klientów, którzy sprzeciwiają się promotorom. Dlatego wynik powyżej 50 punktów jest uważany za dobry. NPS umożliwia otrzymywanie cennych informacji zwrotnych od klientów dotyczących ich interakcji z call center. Dobre wyniki NPS są silnie skorelowane z dodatnimi przychodami i wzrostem biznesu. Powinny być regularnie oceniane, aby lepiej wyczuć, jak poprawić NPS .

17. Zadowolenie klienta (CSAT)

CSAT jest miarą tego, jak produkty i usługi dostarczane przez firmę spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów. Często klientowi przedstawiana jest skala od 1 do 5. Podobnie jak NPS, CSAT jest używany jako wiodący wskaźnik lojalności i długoterminowych przychodów od klienta. CSAT jest dobrym środkiem do oceny, czy przedstawiciele call center zapewniają klientom słabe czy wysokiej jakości doświadczenia. Jednym z celów mierzenia wyników CSAT jest lepsze zrozumienie, które czynniki wpływają negatywnie na call center, a które wpływają na nie pozytywnie.

18. Ocena wysiłku klienta (CES)

Podobnie jak NPS, Customer Effort Score (CES) jest miarą satysfakcji klienta i wskaźnikiem lojalności, co czyni go również popularnym KPI do pomiaru w call center. CES mierzy się, zadając klientowi 1 pytanie (podobne do NPS) „Jak łatwo było odpowiedzieć na powód twojego telefonu?” lub jakaś odmiana tego, w skali od 1 do 5 od bardzo trudnej do bardzo łatwej. Ten pomysł „łatwych” interakcji w celu poprawy obsługi klienta (CX) wywodzi się z bardzo popularnego artykułu Harvard Business Review, w którym stwierdza się, że szybkie i skuteczne wykonanie pracy dla klienta prowadzi do lepszej lojalności i zwiększonego CX. Chcesz poprawić wszystkie te wskaźniki na całym świecie? Lightico specjalizuje się w przyspieszaniu połączeń klientów poprzez wykorzystanie innowacyjnej inteligentnej automatyzacji oraz narzędzi i zasobów do współpracy . Wyposażając agentów w krytyczne narzędzia, które przyspieszają rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym, Lightico poprawia NPS. Poproś o demo teraz>>> Tutaj