18 KPI essenziali del call center

La misurazione del successo degli obiettivi di un call center inizia con l'impostazione degli indicatori chiave di prestazione (KPI). I KPI del call center devono essere un valore misurabile che manager e direttori possono esaminare periodicamente, per vedere se il contact center soddisfa i vari obiettivi operativi e se i suoi agenti soddisfano le esigenze e le aspettative del cliente per un'esperienza del cliente di alta qualità. Il valore del KPI sarà, ovviamente, tanto prezioso quanto l'azione che porterà l'azienda e gli individui a compiere. Se utilizzati correttamente, i KPI possono fungere da forma di comunicazione e possono essere utilizzati per migliorare l'esperienza del cliente (CX).

Come Comunicare il Valore dei KPI del Call Center

È un errore comune per i call center adottare KPI standard senza adattarli alle esigenze specifiche della propria azienda. Ogni KPI dovrebbe essere spiegato chiaramente al team a cui si applica, proprio come la descrizione del lavoro di ogni individuo è chiaramente spiegata durante il processo di onboarding. Quando le informazioni vengono distribuite in modo chiaro e conciso, è molto più probabile che non solo vengano assorbite dal dipendente, ma anche che vengano attuate. Ciò garantisce che gli agenti seguano pratiche e politiche che migliorano l'immagine del marchio e la CX.

18 KPI del call center

Ecco un elenco di 18 KPI di call center essenziali che riflettono le esigenze e gli obiettivi specifici del tuo contact center. Sebbene si tratti di KPI standard, una volta personalizzati e monitorati su base continuativa, possono portare a cambiamenti che incidono sulla soddisfazione dei dipendenti e dei clienti, livelli più elevati di produttività, efficienza complessiva ed esperienze eccellenti del cliente.

1. Tempo medio di gestione (AHT)

Il tempo medio di gestione (AHT) è un KPI del call center per il tempo medio impiegato da un rappresentante del servizio clienti per completare una transazione. AHT di solito inizia dal momento in cui un cliente avvia la chiamata e include qualsiasi momento in attesa e attività che seguono la chiamata o l'interazione fino a quando l'agente non può avviare la chiamata o la chat successiva. L'AHT è un fattore fondamentale per decidere i livelli di personale del call center. Sapere quanto è probabile che durerà ogni chiamata aiuta i manager a programmare i propri agenti. L'obiettivo è garantire che i carichi di lavoro non diventino opprimenti. Il tempo medio di gestione individuale può essere misurato per ogni agente di chiamata per determinare quali agenti necessitano di formazione avanzata. L'utilizzo di strumenti che semplificano le conversazioni complesse può ridurre l'AHT e portare a significativi risparmi sui costi e a una maggiore efficienza della forza lavoro.

2. Percentuale di chiamate bloccate

Uno degli aspetti più aggravanti della chiamata a un call center è ricevere un segnale di occupato. Il cliente chiama perché ha bisogno di una risposta a una domanda o per occuparsi di una questione importante e l'ultima cosa che vuole è ricevere un segnale di occupato. La ricezione di un segnale di occupato è in genere il risultato della mancanza di agenti disponibili (la coda delle chiamate di ciascun agente è troppo piena) o il software utilizzato dal call center non è in grado di gestire il numero corrente di chiamate in arrivo. Quando misuri il KPI della percentuale di chiamate bloccate, devi determinare se si tratta di un problema a livello di reparto o di un singolo dipendente. La formazione avanzata può essere fornita ai dipendenti che lottano con code di chiamate opprimenti. Se si tratta di un problema che interessa l'intero reparto, è consigliabile valutare l'aggiornamento del software del call center per gestire volumi di chiamate maggiori. Investire in un migliore software per call center può migliorare notevolmente la CX.

3. Driver aziendali

I tuoi driver di business sono componenti fondamentali del call center e sono generalmente combinati con le informazioni sul distributore automatico di chiamate (ACD). Questi driver includeranno tutto, dai tassi di conversione delle vendite, al costo per chiamata, ai dati di vendita incrociata, alle entrate per chiamata e altro ancora. La combinazione dei dati ACD con analisi e dati estratti dal software di gestione delle relazioni con i clienti è un modo eccellente per misurare i driver di business con altri KPI dei call center.

4. Gestione della forza lavoro

Se il tuo call center ha implementato una soluzione di gestione della forza lavoro (WFM), puoi confrontare i dati storici con i dati in tempo reale per misurare la tua previsione rispetto al volume effettivo delle chiamate, l'aderenza degli agenti ai loro programmi e altro ancora. I KPI di gestione della forza lavoro sono essenziali per individuare i tuoi rappresentanti di chiamata di alto livello.

5. Tempo di prima risposta (FRT)

Il 77% dei consumatori afferma che la cosa più importante che cercano in un'azienda è se l'azienda apprezza o meno il proprio tempo. Il primo KPI del tempo di risposta è generalmente considerato il più importante. Nessuno vuole essere messo in attesa. Garantire che i rappresentanti del call center gestiscano rapidamente le richieste lascerà un'impressione duratura sui chiamanti. Puoi calcolare questo KPI in base alle ore dei giorni, al numero di giorni ogni settimana e su base annuale. Secondo i dati , circa il 35% dei chiamanti abbandonerà una chiamata entro il primo minuto di attesa. Trascorsi tre minuti, un sorprendente 66% di loro abbandonerà la chiamata.

6. Metriche di garanzia della qualità

I supervisori possono implementare il monitoraggio della qualità per misurare i KPI della qualità delle chiamate. Le prestazioni degli agenti sono fondamentali per misurare la qualità delle chiamate, inclusa la rapidità con cui risolvono i problemi dei clienti, la precisione con cui registrano le informazioni sulle chiamate e l'efficienza con cui passano da una chiamata all'altra. Gli agenti più recenti tendono a mostrare livelli inferiori di qualità delle chiamate. È possibile fornire una formazione avanzata a questi dipendenti per migliorare le prestazioni di qualità delle chiamate. Una scorecard di garanzia della qualità può migliorare notevolmente le prestazioni della qualità delle chiamate in base all'agente e, se utilizzata correttamente, migliorerà la CX.

7. Vendite per agente

Misurerai le vendite e le chiamate totali per valutare i KPI delle vendite per agente. I manager possono utilizzare questa metrica per modificare gli obiettivi e migliorare le prestazioni complessive delle vendite.

8. Entrate per chiamata riuscita

Questo KPI consente di misurare la quantità di entrate prodotte in base a ciascuna chiamata andata a buon fine. I manager trovano questo KPI particolarmente prezioso quando generano report sulle entrate previste. Consente inoltre loro di regolare gli obiettivi in base ai dati sui progressi attuali.

9. Tempo di lavoro dopo chiamata (ACW)

Il lavoro post-chiamata dovrebbe essere misurato per determinare quanto tempo dovrebbe essere assegnato a questa parte del lavoro dell'agente di chiamata. Idealmente, il lavoro post-chiamata dovrebbe essere ridotto al minimo per garantire che l'agente dedichi più tempo possibile alla gestione delle chiamate dei clienti invece di occuparsi delle attività post-chiamata. Migliorare l'ACW del call center dovrebbe essere una priorità per aumentare l'efficienza.

10. Tariffa di arrivo delle chiamate

Questo KPI conterà il numero di chiamate che arrivano ogni giorno e includerà i dati di almeno gli ultimi 30 giorni. Sarai facilmente in grado di tenere traccia dei modelli con questa metrica che può consentirti di creare meglio le pianificazioni degli agenti di chiamata.

11. Tasso di successo della configurazione della chiamata

Non tutte le chiamate avranno successo. Misurando il tasso di successo della configurazione delle chiamate, i manager possono avere un'idea migliore di quante chiamate andranno a buon fine su base giornaliera. Ciò consente loro di allocare le risorse in modo più appropriato per garantire che vengano mantenuti alti livelli di connessioni di chiamata riuscite.

12. Chiamata in attesa più lunga

Il KPI di attesa della chiamata più lungo aiuterà i gestori dei call center a identificare da dove derivano i tempi di attesa più lunghi. È possibile apportare modifiche alle pianificazioni degli agenti di chiamata per ridurre al minimo i tempi di attesa. Ad esempio, se viene rilevato che i tempi di attesa delle chiamate più lunghi si verificano ogni martedì, questo sarebbe un indicatore per pianificare un numero maggiore di agenti di chiamata in questo particolare giorno di ogni settimana.

13. Durata media delle chiamate

Dovrai adattare specificamente questo KPI in base ai prodotti e servizi venduti/forniti. La durata media delle chiamate varia notevolmente da un call center all'altro.

14. Età media della query

Questo KPI misura per quanto tempo rimane aperto il caso medio che non viene risolto durante la prima chiamata. Più breve è l'età media della query, meglio è.

15. Risoluzione della prima chiamata (FCR)

La risoluzione della prima chiamata (FCR) indica se le domande del cliente e lo scopo della chiamata sono state prese in considerazione la prima volta che ha chiamato, senza dover trasferire la chiamata o richiamare. L'FCR è spesso visto come la pietra angolare dei KPI del call center. Secondo uno studio condotto da The Ascent Group, il 60% delle aziende che hanno misurato il proprio FCR per almeno 12 mesi sono state in grado di migliorarlo fino al 30% . L'FCR è un importante kpi del call center che può aiutare a migliorare la CX . I clienti hanno un forte desiderio che le loro richieste vengano risolte durante la prima chiamata. È molto più probabile che lascino un buon feedback quando ciò avviene. La misurazione dell'FCR ti consente di essere in grado di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti la prima volta.

16. Punteggio netto promotore (NPS)

Il punteggio del promotore netto (NPS) viene utilizzato per misurare la fedeltà e l'esperienza del cliente di un cliente. È un metodo più recente per misurare la soddisfazione del cliente (vedi CSAT di seguito). L'NPS viene spesso calcolato in base alla risposta a 1 domanda: "Quanto è probabile che consiglieresti questo agente/o azienda a un amico o un collega? Il punteggio per questa risposta è più spesso basato su una scala da 0 a 10, con 9 e 10 come promotori, 7 - 8 sono passivi, mentre 0 - 6 sono chiamati detrattori. L'NPS si ricava sottraendo la percentuale di clienti che detrae dai promotori. Pertanto un punteggio superiore a 50 è considerato Buono. NPS ti consente di ricevere preziosi feedback dai clienti relativi alle loro interazioni con il call center. I punteggi NPS forti sono fortemente correlati a entrate positive e crescita del business. Dovrebbero essere valutati regolarmente per avere un'idea migliore su come migliorare NPS .

17. Soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT è una misura di come i prodotti e i servizi forniti da un'azienda soddisfano o superano le aspettative dei clienti. Spesso al cliente viene presentata una scala da 1 a 5. Come NPS, CSAT viene utilizzato come indicatore principale della fedeltà e delle entrate a lungo termine di un cliente. CSAT è una buona misura per giudicare se i rappresentanti del call center stanno offrendo customer experience scadenti o di alta qualità. Uno scopo della misurazione dei punteggi CSAT è quello di comprendere meglio quali fattori stanno influenzando il call center in modo negativo e quali lo stanno influenzando in modo positivo.

18. Punteggio di impegno del cliente (CES)

Come NPS, il Customer Effort Score (CES) è una misura della soddisfazione del cliente e un'indicazione di fedeltà, il che lo rende anche un KPI popolare da misurare in un call center. Il CES viene misurato ponendo al cliente 1 domanda (simile a NPS) "Quanto è stato facile rispondere al motivo della tua chiamata?" o qualche variazione di quello, su una scala da 1 a 5 da Molto Difficile a Molto Facile. Questa idea di interazioni "facili" per migliorare l'esperienza del cliente (CX) deriva da un articolo molto popolare di Harvard Business Review, che conclude che portare a termine il lavoro in modo rapido ed efficiente per il cliente porta a una maggiore fedeltà e maggiore CX. Vuoi migliorare tutte queste metriche su tutta la linea? Lightico è specializzata nell'accelerare le chiamate dei clienti attraverso l'uso di innovativi strumenti e risorse di automazione intelligente e collaborativa . Dotando i tuoi agenti di strumenti critici che accelerano la risoluzione dei problemi in tempo reale, Lightico migliora NPS. Richiedi subito una demo>>> Qui